天猫运营计划规划方案书.docx
《天猫运营计划规划方案书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《天猫运营计划规划方案书.docx（24页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
天猫运营计划规划方案书
史上最全最细天猫店营运计划书
天猫店的启动是对本品牌的从头包装和崭新塑造，一定成立在对品牌科学剖析决议以后，这里旨在第一从网络营运的惯例路线上作一些整理，一定以专业化的电商团队出现，果断防止一孔之见和滥竽凑数的电商运作选手，参加到公司的创业中，唯才是举，抛开论资排辈，为老不尊的陋习，团队中，没有最好的，只有最合适的。
针对公司的主要营运策略这里不做累述。
第一章天猫店的知识
一丶天猫商城专营店所需资料
1丶公司营业执照副本
2丶公司税务登记证
3丶组织机构代码
4丶银行开户允许证
5丶法定代表人身份证正反面复印件
6丶商铺负责人身份证正反面复印件
7丶商标明册证或许代理商标通知书
8丶上司正规品牌受权文件或许正规采买合同或发票
9丶受权供货商亲笔署名身份证复印件
10丶商家向支付宝公司出具的受权书（可下载）
11丶产品详尽清单
二丶天猫商城专营店所需花费
1丶年费：
30000/60000元（每年交）
2丶保证金：
带TM商标的10万元，所有为R商标的5万元。
3丶每笔交易成功天猫商城收取5%扣点
（以上未包含天猫商城装饰花费和其余固定投资花费，固定投资包含人员薪水丶办公场所丶办公设备等）
三丶天猫店组织架构
1.岗位职责
（1）营运总监
1）负责商城平时管理和营运。
2）拟订商城整体营运计划。
3）监察指导各部门的工作。
4）决议商城营运的各项方案。
5）拟订员工薪酬制度。
（2）商城主管
1）共同美工负责商城整体整体规划丶风格设计。
2）熟习商城营运流程和规则，指导协调各部门的工作，兼顾商城整体营运。
3）拟订各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。
4）履行与配合公司有关营销活动，策划商铺促销活动方案。
（3）网页美工
1）负责图片丶动画丶视频的制作和美化。
2）负责商城的整体形象设计，界面风格丶色彩和布局。
3）按期依据节假日，季节变换，商铺促销活动等制作网页模板。
4）熟习商品公布规则，梳理商品类目，负责商品的上架丶更新丶下架。
（4）文案编写
1）熟习商品描绘规则，负责商品描绘的编写和修饰。
2）负责促销活动文案的构想和编写。
3）负责网店产品标题的编写和改正。
4）负责网页所有文字信息的校验和改正。
（5）策划推行
1）熟习商品知识，深入调研市场，充足认识客户需求，正确掌握商品市场定位
丶价钱定位和客户定位。
2）熟习商品推行规则和可利用的推行资源，依照市场调研数据拟订丶履行丶跟
踪商品的促销活动和推行方案。
3）对商城客户的流量丶流量的根源丶咨询的问题丶订单量进行统计和剖析，实
时改良促销活动和推行方案。
4）先期集中所有资源主推一两个商品，争取赶快盈余。
（6）客服中心——售前客服
1）熟习商品知识和卖点，掌握交流技术和技巧，熟习商品交易流程，商品交易
规则。
2）娴熟使用旺旺丶QQ等聊天软件，为客户供给咨询服务，解答客户疑问，指引
客户购物热忱，达成订单。
3）熟习常用物流机构的价钱丶配送范围和运作流程，负责及时对商品的价钱和
库存进行调整改正。
4）及时认识商城的各项促销活动，共同企划部门改良促销活动和推行方案。
（7）客服中心——售后客服
1）熟习商品知识丶交流技术和技巧丶商品交易流程，商品交易规则。
2）及时关注客户评论，对低分评论的客户及时交流和抚慰，争取客户的认同；
对好评的客户赐予鼓舞并拉近关系。
3）客户投诉时，耐心聆听客户陈说，认识客户诉求，解决客户问题；不可以解决
的及时报请主管部门。
4）及时回访老客户，认识商品的成效，传达商城最新的促销活动信息，促成二
次订单。
（8）仓储部
1）及时关注订单状况，确认订单信息，兼顾办货，妥当包装，及时发货。
2）及时登记商品入库丶出库记录，统计库存商品报送售前客服。
3）及时追踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反应商品德程，客户签
收后催款。
（9）财务部
1）负责支付宝账户进出。
2）掌握淘宝商城的各项收费规则。
3）负责职员薪水结算。
第二章商城发展规划
1丶起步阶段
商品定位——熟习平台——掌握规则——装饰商铺
2丶推行阶段
免费推行——付费推行——付费营销推行
3丶整合阶段
软文写作丶话题炒作丶访谈报导丶举办活动丶参加评比。
4丶华美转身
第三章2015工作计划
第一阶段：
申请公司和专卖店
16W天猫开店花费
主要工作内容及步骤：
1丶申请公司
2丶签合同的一些细节问题
3丶认识详细扶助政策
4丶申请天猫店
第二阶段：
正式投入营运
早期外包装饰花费，30000元试水广告投放资本（包含先期刷单），招聘2名客
服，1名美工。
1000元软件花费，达成目标：
30000元月营业额
主要工作内容及步骤：
1丶策划商展开业活动，确立主推单品及单品活动
2丶与设计外包商协调页面，并制作出初版页面
3.丶调整推行工具，先期以刷单和直通车为主
4.丶列出客服部的KPI以及培训，工作流程
5.丶主推货物规划
详细工作细则：
1丶策划商展开业活动，确立主推单品及单品活动
主推单品初步定为XXX为代表的旗舰店13年，14年的主推款，配合单品活动：
珍藏商铺减5元，赠予运费险等单品活动；商铺整体活动以春上新主题为主，配合会员招募为辅，建立旺旺群，从一开始就留下老顾客，进群可领取优惠券。
2丶与设计外包商协调页面，并制作出初版页面
需要出一份详细的货物陈设以及页面构造计划以供外包商制作页面，本页面主要包含商铺首页，店招，店招按钮，描绘页关系部分，描绘页左边设计，分类页标签设计，风格以旗舰店为参照，联合商铺自己的活动相联合。
3丶调整推行工具，先期以刷单和直通车为主
刷单主要以直通车流量均衡转变率，刷单平台选为群内，每天配合
1-3单；
直通车先期投放词语主要以有关品牌词，周边相像品牌词以及类目长尾词为主，投放依照主要有两个：
商铺营业额增添率，直通车roi，不设上限。
4.丶列出客服部的KPI以及培训，工作流程
先期客服的主要工作为售前和售后，入职以前需要从品牌方获取客服培训，产品
知识资料，入职一周祥半个月为试用期（试培训资料难易程度为主），查核经过
则转正；客服的KPI先期主要以响应时间/均匀答复字数等一些非业绩任务指标
为主的数据查核点；工作流程主假如：
招待流程/快捷答复语句/加群流程/售后
招待流程/退换货流程等。
第三阶段：
全店经销过分阶段
招聘一名客服，一名推行，二名库管，一名美工，员工电脑，桌椅，库房货架，
包装盒，各样办公用品，
达成目标：
300000元月营业额
主要工作及步骤：
1.丶列出各岗位KPI，工作流程，以及岗位职责，产品培训
2丶销售目标：
打造出一个爆款，
3.丶清仓计划
4丶完美客服部的工作流程，提高一个客服主管
5丶搭建商铺内老顾客框架，提高客户体验，增添商铺SNS元素
6丶拟订2015年整年任务计划
7丶第一季度任务分解，产品，流量，销售目标计划
详细工作细则：
1丶列出各岗位KPI（业绩指标），工作流程，以及岗位职责，产品培训
在员工入职以前，准备好有关的培训资料，主要包含：
产品知识培训，所属岗位
的岗位职责培训，工作流程培训，美工的KPI数据化难度较大，所以考虑从任务达成度下手，薪水水平参照海报制作能力，及成都均匀薪水水平来指定。
推行的KPI主要以推行工具的点击率/流量成本/ROI三方面衡量下手，薪水水平为3000左右。
两名库管职责先期不宜分的太仔细，查核数据主要有：
商铺dsr发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三方面下手。
2丶旗舰店东推款：
这部分款式需要优化内页，以珍藏减价，送礼物等手段即可获取不错的转变率，流量根源主要以直通车小幅推行为主。
3丶清仓计划
遗留的库存，能够进行清仓活动，这时候买家的需求点常常在于送亲人和时效性，价钱方面无需过于松开，抓住这两点需求，成功率会比较大。
4丶完美客服部的工作流程，提高一个客服主管
客服部理论上是电商薪水最宏大的队伍，牵涉到好多问题，所以考虑在先期即
提携一个主管工作进行会顺利一些，提携原则是：
客服本员工作优异，拥有必定呼吁力，扎实肯学。
客服主管除了要参加销售以外，还需要协调美工/推行/物流部门展开工作，KPI初步定为个人销售绩效，和团队销售绩效双方面。
5丶搭建商铺内老顾客保护框架，提高客户体验，增添商铺SNS元素
这部分工作主要为了提高二次购置率，老顾客保护框架主要包含：
等级制度，老
顾客落地址及保护，固定营销活动，节日营销活动，反应建议制度，
crm客户营
销系统，包裹欣喜等。
提高客户体验：
早期主要从双方面下手，即客服服务，包裹欣喜。
第四阶段：
成熟阶段
聚划算资本支持，达成目标：
500000元月营业额（不含聚划算）
主要工作内容：
1丶完美部门建立，部门制度，工作流程，细分工作
2丶周会/月会制度
3丶第一次聚划算活动策划
4丶团队文化建设
详细工作细则：
1丶完美部门建立，部门制度，工作流程，细分工作
例：
推行部，工作可区分为直通车/钻展/淘宝客/SNS平台，4人设置主管，该部门职责主要为以更廉价钱获取更多流量，同时保证roi，所以主管的KPI为流量达成，以及广告花费支出比率。
钻展专员工作流程：
提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回改正-连续投放，其余岗位以此类推。
2丶周会/月会/季度会议制度
该制度主假如为了更好分派工作及跟进工作进行，及时调整工作方向。
例周会：
报告上周工作，提出工作遇到问题并共同解决，与其余部门存在问题，下周业绩目标，工作方向等。
3丶第一次聚划算活动策划
营业额想实现一个飞腾，一定依赖一个2000以上的爆款连续销售才有可能，所以考虑用聚划算速度会快些实现目标。
目标聚划算款计划中是在冬天就测试出
来，买版改版报价，早期选择2-4个款挑选，均为基础款且其余品牌热卖爆款，通事后补货并跟进。
活动的大概策划：
提早准备打印机，快递单而且和快递谈稳当天取件人数可多一些，预热经过累计的老顾客，钻展定向品牌方其余商铺预告活动，监控珍藏数据，并提早打包1/3的货物，活动中以钻展定向为主要引流渠道，开始后客服部全程招待，其余部门留下必需人员，以部门为单位分别分派到扫描/打单/配货/打包等岗位。
活动后3天为售后顶峰开始，安排售后代员上夜班解决各样问题。
第四章部门架构调整
以营业额规模为导向区分部门架构，营业额达到某个规模点提高至相应的架构，
同时考虑每种人材招到的难易程度，决定每个阶段的人员数目，每个阶段人员支出成本为营业额的6%-7%。
营业额：
10000元
可用人员成本：
4000元
部门组建及人数
客服部：
员工2人，合计4000元
说明：
先期人员成本有限，基础工作比如售前，售后大家一同做，绩效也不用太甚于严格，美工和其余人员成本过于高，所以只招两个客服，分早夜班，每个班次一个人。
营业额：
50000元
人员成本：
15000元
部门组建及人数
客服部：
主管1人，员工2人，合计7000元
美工部：
员工1人，合计5000元
推行部：
员工1人，合计4500元
物流部：
员工1人，合计3500元
总成本：
20000元
注释：
客服部主管根源是第一批员工，这样做的原由有两个，第一让员工看到
荣膺希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指导营运；美工部5000元的员工，水平不会太高，主要工作是模拟制作各样推行素材，商铺的装饰依旧依赖外包商；推行部员工平时的主要工作为调整各样推行工具，以及数据报表的总结和整理，物流部组建的原由是当前已经有部分款式是从自有库房直接发货，所以一定有一个人进行平时的质检/发货/收退件/整理货架等工作。
营业额：
800000元
可用人员成本：
23500元
部门组建及人数
客服部：
主管1人，员工2人，7000元
美工部：
员工1人，5000
推行部：
员工1人，4500
物流部：
员工2人，7000
说明：
这个期间增添一名物流部的员工，原由第一是发货量增加，第二库房需要有一名和客服对接的人员，方便办理售后问题。
其余人员临时无调整。
营业额：
1000000元
可用人员成本：
39000元
部门组建及人数
客服部：
主管1人，员工
美工部：
员工2人，合计
推行部：
员工1人，合计
商品部：
员工1人，合计
物流部：
主管1人，员工
策划部：
员工1人，合计
3人，合计
10000元
4500元
3500元
2人，合计
4000元
10000元
7000元
总成本：
39000元
注释：
此阶段主要增添1客服，1美工，1商品专员，1物流主管，1策划文案。
原由：
客服组区分为售前和售后两个组，分别用不一样的绩效查核和一个主管来管理，这样做主假如为了精美化管理和个人专注于某一领域能力的提高；物流主管设置的原由是物流部人员已经达到3个人，方便规划平时工作及责任到人；商品专员平时的工作主要有产品转变数据剖析，货物跟单，商铺货物摆放，从数据
指导主推产品等工作;策划文案的工作主要有两项：
店内活动的策划以及店内海报，推行素材的文案。
全店经销后毛利率为40%，大成安分为推行成本10%，人员成本6%，天猫扣点5%，运费+包装成本5%，税收%，场所/聚会/天猫软件/员工福利成本2%，最后收益率约为%左右。
总投入270650元。
时间节点分别为：
投入150000元天猫保证金。
投入硬件设备，先期人员薪水。
投入硬件设备，先期人员薪水。
投入400000元聚划算经费。
此中，天猫押金160000元，，聚划算押金100000元，其余为硬件设备及先期人员投入
聚划算押金后期可作为公司流动资本，支撑营业额的增添。
依照计划，第一年可回收24W元毛利，预期2年半可回收所有投入并盈余！
第一阶段计划：
爆款跟进，预备爆款的数据剖析，流量，点击量的走势图，广告花销的详尽进出，花销的成效图演。
对爆款的展望，已经其余竞争敌手的品牌的剖析，数据图，要点性产品的对照！
客服语述的整理，客服要点性培训！
对客服培训主要分为：
客户招待礼貌用语培训，产品细节功能，特色培训，产品退换货培训，关于各样淘宝此刻流行的骗子骗术的解说！
天猫规则及解读
发货的培训：
基本仓储软件的操作，网店管家的等操作，打单软件的使用，装箱的细节，包装的流程！
人员组织阶段达成，商铺人员框架，产品框架搭建达成，
第二段计划：
产品的成长久，培育宝贝计划，几个着要点，产品要起到的销售成效，销售额的提高，环比数据！
活动计划，平时活动的设置，折扣和收益空间！
年关大促，以及双11等活动的规划，产品对应，流量展望，销售展望！
品牌的连续扩大计划，微博的关注度，微信的客户粘度建设！
品牌的多样性推行，要点是网络话题引燃！
第三阶段：
产品的收获期，产品经过快要4-5个月的推行测试以后，应当有一两款产品的销量属于爆款，此刻的花费多少，开始收益多少！
需要增添什么人手，
扩展一下客户体验的的优良量！
正常流量的转变数据，每天的发单数据，整个营运花费，工厂需要提早备货的量，需要的辅料量等！
第四阶段：
大活动备战期，年中大促或许双11的的大促计划，依据平时的销量，得出的流量比，计算当天流量狂涨状况的转变比，库房的备货状况，大促前的客服安排值班表，发货值班表，预包装的包装盒数目，销量预估状况，这条依据自己状况要不要写，有些单位喜爱看这类操练有些不需要！
第五章薪水系统及人员查核
客服部下于直接营销部门，所以须计算个人业绩提成，薪水系统为：
等级底薪+业绩提成+额外奖赏+福利。
此中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种丶团队业绩提成从组长开始享有，包含组长丶经理。
客服人员按组区分，底薪为3000元，提成为个人业绩个点；客服组长底薪3500元，提成为团队业绩%；客服经理底薪4000元，提成为团队业绩%客服业绩考评指标包含：
答复率丶成交率丶客户满意度。
答复率：
答复过的客户数/总招待客户数,反响的是客服对客户的响应状况。
成交率：
是对应3种不一样的判断规则计算的成功率，旺旺成功率=售前成功人数/售前招待人数。
在付款判断规则下，售前招待人数为招待的付款前咨询的人数（其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和），售前成功人数为付款的人数。
客意度：
客好/客人数，反的是客服客的服状况，客意度是考的最重要指.
策划部与推行部，部，部均属于接部，所以不参加个人提成算，薪系统以下：
底薪+提成+位+福利外励；此四个部提成整店静默下1%均匀分派到每一个人。
一丶工薪待遇
二丶外励
激励大家更好的工作，公司特定外励，每个月公司将会表异的人外励，此款均在当月工算一并行支付，无需此外支付。
客服部：
主要其售前客品介引其下，售中其增添客公司相信度以及粘性品牌以及服印象。
售后其品退以及其余售后。
50-100增添一个客服，150-250增添一个客服
人：
待定
运部：
主要其店的正常运涵盖装饰丶推行丶促文案策划三大多数
50-150配一个推行人150-250配一个活申
数据剖析：
其店整体运数据果以及店状况和同行数据信息剖析
部：
店涵盖三大：
人力成本物成本企运成本（⋯⋯）
品部：
研与开新品同市价钱以及成本整理出零售价
物流：
涵盖三大：
物流以及打包配。
50-100/天增添一个打包
150-250增添一个打包
（先期能够一人多职，对部门工作负责）
附件，详细操作细则及参照资料：
一丶商铺设计
时间：
3周内
人员：
美工，文案
工作：
设计网店页面，依据主营产品的特征，设计切合产品特征的风格和色彩。
要求：
1.颜色一致，主色彩是一个色彩，能够用渐变色增添层次感，其余颜色不超出
3种。
穿插的小插件能够用对照色强的颜色重申突出。
2.模块地点合理。
地点上下对齐，以整齐为标准。
（1）当月主题活动
（2）顾客体验活动（3）特惠产品活动
（4）增添FAQ，参照柠檬绿茶（5）增添好评打分提示
（6）增添会员管理（7）增添官方帮派
（8）增添珍藏商铺，搁置在右边（9）增添顾客反应
（10）增添公司简介（11）增添服务承诺
（12）增添买贵退差价（同比商城商铺的商品，货到后7天内）
（13）增添商铺品牌软文（近似凡客）
（14）支持信用卡支付
（15）增添友谊链接。
专人长久负责找寻高质量的商铺交换友谊链接
（16）增添购物流程，搁置在首页底部
（17）分类页面的顶部，先搁置品牌的细分分类，而后搁置品牌主题优惠活动
（18）分类页面的底部，搁置买家必读
二丶商品页面
时间：
4个礼拜内
人员：
美工，文案
工作：
设计雅观，简短的商品介绍模板。
要侧重页面翻开速度和视觉成效的均衡。
要求：
1丶商品标题要点词要精确，包含顾客能够想到的所有要点词，并注意空格。
（可参照排名靠前的同类商品使用的要点词）
2丶风格与商铺主题色系一致，可合适配合渐变等手段。
3丶商家促销放在靠上地点。
4丶搁置珍藏商品，珍藏商铺。
5丶商品介绍，先放大图片，而后依照“为何要买为何要在我家买为何要今年天买”。
来描绘
6丶热卖商品，须精选过去的顾客好评内容搁置在商品详尽描绘后的地点。
7丶有写软文的就一定以顾客反应的方式，搁置在好评内容后。
8丶搁置热卖商品TOP4，分类
9丶搁置链接到“服务承诺”。
10丶橱窗介绍，只给快下架的主打商品。
三丶客服问答标准化管理
时间：
长久
人员：
所有客服
工作：
规范化客服对顾客的问题的回答。
内容：
1．用TXT或WORD保留下过去顾客最多发问的所有问题和回答，进行归类和总结，
选择出回答最全面和详尽的作为标准回答。
2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到谨慎周祥。
3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，近似“呢，哪，啊”
四丶客户互动
时间：
长久
人员：
策划
工作：
与客户保持优异的交流和互动。
内容：
1．常常举办客户体验文章有奖评比，写超出200字，就有奖品。
2．会员日。
五丶推行营销
时间：
长久
人员：
所有
工作：
主要波及商铺活动和部分推行业务。
1丶软文
要求：
（1）编写不落印迹，自然流利，提到产品的品牌或商铺的名字即可，不用写链接。
（2）产品的功能，设计，商铺的服务，从一点深挖，其余点到为止。
（3）也要提出建议和责备，更显得真切。
推行渠道：
（1）有关论坛，淘宝社区，，XX知道，XX空间丶微博。
（2）HTML的SEO优化页面的主题内。
（3）商铺顾客评论区能够搁置最新活动的信息。
2丶HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店有关单品
要求：
（1）要点词的选摘要选择流量，顾客转变率和性价比较高的。
（2）页面下需要有TXT格式的留言板或许论坛。
公布各样包含有关要点词的文章。
3.丶淘宝客
要求：
（1）设置商品选择当季热卖商品。
（2）选择图片美丽，清楚的。
（3）选择有比较高销售记录的商品。
（4）尽量设置比较高的佣金比率。
4丶淘宝直通车要求：
（1）选择顾客转变率高的要点词，越精美化，越好。
（2）设置投放地域人群年纪时间。
（3）选择图片美丽，清楚的吸引人的。
5丶一元起拍
要求：
（1）依据淘宝统计的当月分类热卖产品前十，选择部分进行1元起拍。
以达到
齐集人气的目的。
（2）每周更新一次产品。
一次推出5个商品。
（3）一元起拍的商品不在首页出现。
只出此刻一元起拍专区。
6丶活动报名
要求：
每周关注新的有关活动，并报名参加。
7丶综合利用
秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘代码，等活动。
8丶联合购物
介绍网站和线下杂志进行推行。
近似淘宝天下，HITAO，口碑等。
六丶信用倍增管理
时间：
长久
人员：
一个客服
工作：
在合法范围内，迅速提高商铺信用程度。
举例：
1丶3个商品连拍，总价钱超出200元，能够包运费
2丶满200元，能够送广告商品小样，需另拍。
3丶第2件半价（等于打75折）
七丶好评打分提示
时间：
长久
人员：
一个客服
工作：
顾客收货后的咨询和关于评论的好心提示。
要求：
1丶随产品附送店卡，提示顾客赐予好评和打5分。
2丶在后，依照快正常抵达后延一天，客服需要客能否收到，并物的价。
如意，客及予好和所有目5分好返励提高保持
分⋯.
若有，不任在，客服必第一真致歉，而后的原由，
并及予理和方法（详细理方法和方法，需和公司商决
定）。
例：
物流延未按到，物包装遇到形，后能够予
5到10元
的店抵扣券，用
升级会员 