物业工程部服务品质提升标准.docx

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物业工程部服务品质提升标准

物业工程部服务品质提升方案

序号

工作界面

工作目标

衡量标准

关键流程节点

一、形象

办公环境（办公

1.首先掌握

设备、桌椅、档

办公环境整洁、干净、整

每日由客服领班对办公环境进

《TLPM-WI640-01-029S管

案柜、上墙制度、

体视觉良好

行“9S”检查，符合“9S”标准

理作业指导书》主要内容；2.

报刊栏等）

每日上班前用5分钟进行检查

并记录、要求相关人员5分钟

每日由客服领班对办公室工作

客服仪容仪表

整洁大方的仪容仪表，给

内整改完毕；3.每月度统计此

（着装、表情等）

客户留下良好的形象

人员进行“9S”检查，符合“9S

类信息，≥5次者扣除月度绩

（着装、精神风貌）”标准

效4分

每周由客服领班牵头进行的督

导小组对此项工作进行现场督

每周五下午14:

00至16:

00由

公共区域宣传

干净整洁、标识完好、内

导检查，符合“9S”标准和

客服领班牵头进行督导检查，

栏、广告、楼层

容有效（无过期、无盖章、

《TLPM-QP753-KF01标识和

记录检查结果要求相关方整

各类标示

无残损、无脱落等）

可追溯性控制程序》4.0方法

改、复查结果

和控制过程内容要求

宣传类工作

提升工作形象、信息透明

度，拉近与业主之间的关

系

以《天利龙腾湾信息宣传工作

指引》为衡量标准

1.由客服管家按照《信息宣传工作指引》计划性安排宣传内容；2.任何宣传内容均有客服领班进行审核，项目负责人批准；3.宣传内容及发布的审核批准记录必须保存完整。

二、内部工作服务质量

公共设备运行、

维保

电梯

2.1.1

电梯开启与关闭

确保电梯正常开启、关闭，无任何因此而造成的安全事件

1.物业客梯24小时开启，2.每天早上营业前10分钟开启商业广场扶梯，

3.每日闭店后10分钟内关闭商业广场各扶梯

1.在开启自动扶梯，须确认无人时才能启动及关闭。

2.业务特殊要求需专享用梯的,工程领班批准后方可进行。

3.工程领班每周抽检1次扶梯开关时间是否正确。

4.做好《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。

2.1.2

电梯运行巡查

确保电梯不带故障、

运行

安全

1.每周对直梯机房巡视1次（室内温度、卫生、屏内各电器动作情况，曳引机运行情况）。

2.每日巡视电梯运行状态3次（轿厢运行状况，声响、平稳性、平层精度等）。

3.每月查看直梯底坑1次。

1.巡视时发现问题能及时解决的,及时解决；不能及时解决的，通知维保方并作好记录。

2.工程领班每周抽检1次。

3.巡视人员做好《电梯运行日巡查记录表》和《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。

1.外包单位工作人员工作前

须到工程组值班室签到。

1.外包单位每半个月进行1次

2.《维修工作单》须得到工

维保，相邻两次维保不少于15

程领班签字确认。

天，电梯维修技工必须现场跟

3.发现违规维修保养时,报项

确保电梯不带故障、

安全

踪；2.维修保养人员在对电梯

目经理对其下发整改通知。

2.1.3

电梯维保、检修

运行

进行保养、检修时，应先在各

4.扶梯的一般性维保工作须

层厅门前挂上“电梯保养、检

在闭店后进行；垂直电梯的一

修”告示牌；3.检修完成后搞

般性维保可在不影响客户使

好现场卫生。

用的情况下进行。

5.维保单位

提供维修记录，由工程领班确

认维修效果。

2.1.4

电梯紧急故障处

理

确保电梯紧急故障处理

时措施得当，无任何再生

性安全事件发生

1.电梯技工发现紧急故障须立即通知工程领班，同时上报项目经理；2.工程领班立即通知维保单位进行检查。

1.扶梯停机由电梯技工进行重新启动；

2.重启失败时，汇报领班并通知维保单位；

3.直梯停机先停止直梯电源；

4.启动直梯困人解救预案。

注意事项：

维保单位进入检修程序并完成后，电梯技工及工程领班检查、确认，并填写《特别事件报告》上报项目经理。

2.给排水系统

2.2.1

给水系统备巡查

确保给水系统不带故障、

运行正常，满足客户使用

功能

1.每天对水泵、水泵变频控制柜、水箱的水位巡视1次。

2.每日对浮球阀检查1次。

3.每月抄录水表数据时，对主要的管道及阀门进行检查。

4.对上述检查形成记录。

工程领班每周抽查一次水泵

房并检查记录表单。

2.2.2

给水系统维保、

检修

确保给水系统不带故障、

运行正常，满足客户使用

功能

1.每周对水泵房卫生清洁1次。

2.每年对电机轴承加油1次。

工程领班每周抽查一次水泵

房并检查记录表单，维修记录

必须填写完整，与其维修计

3.给水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。

划、采购文件、维修照片等一

起存档、保存。

1.每天对污水泵、污水坑巡视

确保排水系统正常，避免

1次。

工程领班每周抽查一次污水

因无法排水而造成次生

2.特殊天气（暴雨、台风）时

2.2.3

排水系统巡查

灾害发生（漏水、损坏电

每小时对地下室出口排水情况

泵、坑巡视效果及对应的记

录。

梯等）

进行检查。

3.查看现场的巡查

记录。

1.每季度对止回阀进行检查并

确保排水系统正常，避免

清理周围杂物；2.排水系统发

排水系统维保、

因无法排水而造成次生

工程领班每季度抽查一次污

2.2.4

检修

灾害发生（漏水、损坏电

生故障时，由工程领班组织相

水泵维保效果及对应的记录。

关人员现场查看故障情况、制

梯等）

定维修计划并组织维修。

1.每天对屋面雨排口巡视检

1.工程领班每周抽查并检查

确保雨排系统正常，避免

查1次。

对应的记录表格1次。

2.2.5

雨排系统巡查

因积水造成渗漏影响业

2.特殊天气时每小时对天面

2.特殊天气时工程领班必须

户及用电安全

雨排排水情况检查。

安排专人对雨排系统情况随

2.2.6

雨排系统维保

确保雨排系统正常，避免

因积水造成渗漏影响业

户及用电安全

1.每月对天面雨排口清理杂物1次。

2.每次大雨过后须对天面雨排口清理

时跟踪。

3.供配电系统

1.每隔4小时（8:

30-18:

00）抄

录各变电所高压、低压运行数

据在《高低压变配电运行巡查

1.按照时间规定巡查高低压

记录表》上。

供配电房，并填写《高低压变

3.特殊情况下，每小时巡视各

配电运行巡查记录表》。

配电房1次。

2.工程领班每周检查抄录数

确保供配电设备设施安

2.3.1

供配电系统巡查

4.工程领班每天对前日运行

据及运行情况内容。

全正常运行

数据进行分析，发现数据异常

3.工程领班每周对地下室照

及时向项目经理报告。

明情况检查1次。

5.每月末日对所辖区域的各

4.项目经理每周对地下室照

个电表数据进行抄录。

明情况抽查1次。

6.每月对对各楼层的强电井

进行抽查。

1.运行人员获得工程领班以

1.在指定时间内，并填写《供

操作规范、正确，确保操

上领导授权后，10KV配电室

配电运行巡查记录表》。

2.3.2

供配电运行操作

作人员安全及设备设施

倒闸操作按《TLPM-CI-GC16

2.工程技术员每天检查抄录

安全

高压操作制度》进行。

数据。

2.对停电回路开关及时悬挂“禁止合闸”警示牌。

3.低压操作按照《TLPM-CI-GC17低压操作制度》

3.工程领班每周检查抄录数据及值班记录表。

4.项目经理每月检查抄录数据及值班记录表。

5.工程领班每周对地下室照明情况抽查1次。

2.3.3

供配电系统维保

（高压柜）

确保供配电设备设施安

全正常运行

1.每月对电柜外观清洁1次。

2.每半年对直流屏紧固除尘1次。

3.每年对配电柜停电检查，并进行除尘、紧固1次。

4.每年对配电柜进行高压试

验1次。

1.工程领班检查配电柜外观清洁情况。

2.工程领班制定配电柜停电检修计划，并跟踪检修过程。

2.3.4

供配电系统维保

（低压柜）

确保供配电设备设施安

全正常运行

1.每月对配电柜外观清洁1次。

2.每年对低压配电室停电检查，并进行除尘、紧固1次。

2.3.5

供配电系统维保

（干式变压器）

确保供配电设备设施安

全正常运行

1.每月对变压器外观清洁1次。

2.每年对变压器停电检查，并进行除尘、紧固保养1次。

3.每年对变压器进行直流电

阻试验、耐压绝缘试验1次。

1.供电系统发生故障时，由工

1.维修完毕后，由运行人员

程领班组织相关人员现场查看

试运行；2.维修人员将试运

故障情况；2.由工程领班编制

行内容、范围告知运行人员；

维修计划并经项目经理审批3.

3.运行人员试运行时，维修

确保检修顺利进行、及时

维修人员将检修内容、范围告

人员应观察运行情况，由工程

2.3.6

供配电系统检修

完成，保障供配电的功能

知运行人员。

4.运行人员在值

领班确认维修效果；4.告知

正常

班记录表中填写故障情况。

运行人员可投入使用；5.由

维修人员、运行人员作好相应

工程领班填写维修记录及工

的安全保护措施并进行维修。

作日志；6.运行人员做好故

障维修记录。

1.发现紧急故障时，立即切断

故障电源

1.禁止违规操作。

2.运行人员通知工程领班级

2.在操作时，保证人身及设

供配电紧急故障

确保紧急故障处理有序，

项目经理；3.启动备用电源；

2.3.7

备安全。

处理

保证人身及设备安全

4.相关记录填写于《值班记录

3.做好相应设备警示措施。

表》；5.保护现场；6.作好

必要的隔离；7.由工程领班与

客服组、安管组沟通，并告知

受影响业户。

4.弱电系统

1.工程领班每天对系统设备

1.工程技术员每天对系统设

工作状态进行巡视1次；2.若

备工作状态进行巡视1次；2.

工程技术人员接到停车场系

每天用干布擦拭卡机、道闸1

统故障信息后，及时赶往现场

2.4.1

停车场收费系统

确保系统功能正常

次（保洁员完成）；3.每月测

处理3.不能及时维修时，向

试1次卡机、道闸的机械性能；

安管员解释原因，并向工程领

4.每季度对道闸进行加油保

班、项目经理汇报；4.工程

养。

领班抽查相关记录，并检查故

障处理情况及效果。

2.4.2

监控系统

确保监控系统正常，发挥

安全监控作用

1.每月1次监控系统测试。

2.发现故障时及时维修。

发现问题时尽可能在一天内

解决，如超过一天的，则及时

与安管组沟通。

2.4.3

闭路监控系统

确保闭路监控系统正常，

发挥安全监控作用

1.每日对摄像头进行检查工作；2.每月对硬盘录像机、降温风扇等进行除尘清洁1次；3.每半年对各弱电井内控制箱进行紧固、清洁1次；4.每季度擦拭摄像头防尘罩1次，并检查室外摄像系统的防风、防雨、防尘罩的密封性；5.填写相关记录。

工程领班每月检查1次闭路监控系统的保养状况和保养记录。

2.4.4

门禁对讲系统

规范门禁对讲系统运行、维护管理，确保可视对讲系统的保持正常的使用功能

1.每年对接线端子及音频、视频线路进行检查、维修，以便确认端子无松动，接触良好，各导线完好无破损；2.每季度查看主机面板按键是否无阻滞，通断良好；3.每季度主机选呼是否音质清楚、无杂音，画面清晰；4.每季度修改密码一次。

工程领班对维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作，督促工程技术员的日常检查、维护工作是否正常进行并查看相关记录。

2.4.5

背景音乐系统

确保背景音乐系统正常，

发挥特殊时期的使用功

能

1.每月对共放机进行调试1次；2.每月对终端的音箱进行抽检1次；3.每季对机柜内进行除尘清洁1次。

4.填写相关

工程领班每月检查1次设备设

施状况及工作记录。

记录。

房屋建筑及附属

物管理

1.每周对区域内道路地砖、外

广场地砖、地下停车场地面、

楼栋内区域的转、踢脚线、门、

灯光等巡查1次。

1.工程领班根据巡查结果，编

3.每季度综合维修技工对建

制对应的局部检修计划、大修

筑附属物、商铺门、出入口、

计划需会同项目经理一起编

保证建筑物本体的完好

道路侧石、停车位、灯杆进行

制；2.工程领班每周对检查记

建筑本体巡查、

率，发现问题及时维修，

2.5.1

检修

确保房屋建筑本体

1次检查。

录中损坏的项目进行统计分

2.每半年综合维修技工对门、

类，并落实维修工作。

3.项目

100%完好率

窗、外墙面、屋顶女儿墙、屋

经理每月度会同督导小组全

顶隔热层/防水层、屋顶排水

面检查此项工作的巡查、统

沟、屋顶通风口进行1次全面

计、检修及验收工作。

检查。

3.每年度综合维修技工对楼

层地面、踢脚线、踏步、台阶、

楼梯扶手进行1次全面检查。

4.每次检查形成检查记录。

2.5.2

紧急故障处理

确保紧急故障处理有序，

保证人身及建筑构筑物

安全

1.发现有重大隐患时，及时通知安管员进行现场警戒隔离；

2.通知工程领班现场处理，项目经理组织协调；3.保护现场，由工程领班与客服组沟通，并告知受影响业户；

4.按建构筑物检修要求实施。

1.必须首先保证人身安全。

2.必须做好警示措施。

3.立即展开维修工作。

2.5.3

上门维修服务

确保15分钟内上门为业

主提供维修服务，并给业

主良好的整体形象

1.接到客服组报修通知后，15分钟内必须领取《报修单》上门提供服务。

2.上门维修服务人员必须按照《TLPM-WI751-KF02-02维修服务管理作业指导书》中

5.2、5.4、5.5内容要求执行。

3.实施维修前应告知业户对维修地点附近的家具进行临时转移或遮挡保护。

4.对于不能及时解决的维修项目，上报工程领班由班长向业户解释。

5.维修完毕后及时清理工作场地，礼貌地请业户在《报修单》上签字确认并道别。

1.工程领班每周抽查1次。

2.项目经理每月抽查1次。

2.5.4

公共区域设施巡

查、检修

确保公共区域设施的完

好率达到98%以上

1.泛光照明开启后，工程技术员确定照明情况，并记录；关闭后，安管员巡查照明关闭情况，并记录。

2.每周1次全面巡查各配电间、电梯机房等设备间；2.每周巡视1次夜间区

1.工程领班每周检查1次。

2.项目经理每月检查1次执行

情况。

域公共照明情况；3.每两个月全面对楼层内各个强电井、弱电井、空调机房设施进行巡查一次。

1.工程负责装修材料的审核，

特别是进出小区的石材、钢材、

1.安管、工程每日巡查一次；

铝合金窗、地毯等材料，接到

2.装修材料入场时安管门岗

安管信息后立即到现场查验、

负责控制车辆的进入、工程人

确保二次装修符合我司

审核；2.装修现场必须每日巡

员负责确认材料，材料无误时

2.5.5

二次装修管理

的管理要求不影响外立

查1次，发现问题立即制止并

方可放行；3.安管、工程及客

面、防水工程合格

反馈至客服开具《整改通知

服发现的问题统一报送客服

单》；3.装修的验收必须仔细

发放整改通知单给相关责任

查验，特别是对于防水要求的

方。

查验必须做闭水试验不低于

48小时。

三

、内部管理

1.工程领班编制《工程技术员

1.工程领班做好共用工具的

规范工程技术员作业工

作业工具配备标准》，每年1

管理工作，对工程技术员配备

具配备标准及使用，确保

3.1

作业工具管理

作业工具无丢失、非正常

月份修订1次；2.按标准配备

的工具箱（含工具）每月度进

2-3套工具箱（含工具）给工

行检查一次，形成值班记录。

损坏等情况发生

程技术员，必须按照规定要求

2.工程领班必须适时要求使

使用、保存，每半年度盘点作业工具；4.公共作业工具必须存放指定地点，一旦不能正常使用时立即报告工程领班处理，外来人员借用个人工具或公共工具时必须填写《借用单》；5.作业工具报废时，使用人应填写《资产报废申请单》，个人工具（以旧换新时，属于非人为因素损坏的，由工程领班进行处理。

用人维护使用工具，必要时可对大型工具或重要工具进行维护；3.项目经理每季度抽查一次工具的管理、使用、维护情况。

3.2

材料管理

规范材料管理、确保账实

一致

1.工程领班每月25日前，根据仓库材料存量情况编制好《月采购计划表》；2.工程技术员根据《维修单》领用材料并必须填写《领用记录表》；3.更换的可利用材料返回仓库登记并入库；无利用材料必须统一存放，不得随意废弃、私自处理；4.每月25日前工程领班必须对领用的材料进行盘点，保证账实相符。

1.领用材料应依旧换新并应进行记录，领用记录必须对应维修单号；2.每月度盘点仓库材料，包括回收的废料。

3.3

分包方管理

完善供方信息、严格供应商监督、确保供应商遵守公司制度、施工结果符合甲方要求。

1.建立合作单位信息一览表，定期更新，对合作单位的现场负责人证照留底；2.对合作方单位人员进行安全交底并形成安全交底记录。

3.监督合作方施工结果或效果及过程的安全实施。

4.落实施工结束后场地及设施的检查。

1.必须对合作方人员进行管控，出入项目施工区域内的合作方人员必须到办公室签到，建立《分包维保单位人员签到表》；2.合作方未按要求实施的，将按照约定要求对其进行处罚，若无任何改进效果的，经批准，可以停止合作服务。

3.合作方完成的工作进行监督、检查，并记录，每月度定期进行评价，将其结果反映相应的费用结算中。

1.供配电、弱电操作人员按照