物业工程人员服务意识培训.docx

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物业工程人员服务意识培训

物业工程人员服务意识培训

　　物业工程部人员服务意识培训

　　1、及时掌握并排除设备故障

　　一幢大楼里，大大小小的设备不计其数，分布四面八方。

有时候某个部位、某台设备有了故障，工程设备部门不一定马上能掌握，等到住用户投诉或造成明显损害时才发现。

因此，工程设备部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制，在故障发生后的最短时间内掌握它和排除它，将住用户的报修和投诉降低到最低水平。

（1）建立设备自动监测系统

　　现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测系统，某处设备发生了故障，系统能及时将信息传送到监控室，监控室就立即将情况报告工程设备部门。

例如，空调、水泵、电梯等重要设备的自动监测是十分必要的。

（2）加强设备的巡查

　　自动监测是重要的，但是它不能解决全部的设备故障问题，而且自动监测本身也会发生故障，因此，人工巡视检查就显得必不可少。

巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其他部门的配合，如保安巡视、清洁检查中发现情况也应及时向工程部报告。

　　（3）一旦发现了设备出现故障，应该及时排除

　　2、建立设备报修及投诉渠道

　　没有住用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。

我们一方面要减少投诉，另一方面又应为住用户提供方便的设备故障投诉渠道。

（1）有关设备方面的投诉一般可向工程设备部门提出。

（2）实践中，有的住用户往往会将工程部电话忘了，于是将电话打到总机、办公室或别的地方。

因此，物业管理公司要建立报修投诉内部联网制度，住用户可以向工程部提出，也可以向总机、办公室或其他任何一个部门提出。

　　（3）任何一个部门接到报修或投诉，都应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录备案，认为必要时可将情况向总经理报告。

　　（4）一定要防止推托现象，如住用户向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让住用户转来转去解决不了问题。

　　（5）工程部当班员工在接到故障投诉后应该在10分钟之内到达现场，属一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即向领导汇报，由领导组织力量排除。

在现实中许多住用户有意见并不是因为设备有了故障，而是因为有了故障得不到及时解决。

故障总是难免的，但是有了故障无处投诉或投诉多次仍不能解决，这就会使住用户感到难以忍受。

　　3、正确处理复杂故障

　　所谓复杂故障，是指难以马上解决的设备问题。

物业管理公司应该分别情况，予以正确的处理。

（1）第一种是设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来状况。

在这种情况下，物业管理公司应该花大力气认真修复，不厌其烦，使住用户满意。

（2）第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准，一般是产品质量有问题。

对这种情况，物业管理公司应向住用户说明实情，表示歉意，并表示将尽快与生产厂家联系，解决问题。

　　（3）第三种是设备运转正常，达到了设计标准，却达不到住用户的要求。

这种情况最难处理，如空调运转正常，某位住用户却偏偏说冷或热，进行投诉，当班员工急匆匆赶到现场却发现一切正常，这时候员工往往会带点情绪，容易给双方造成不愉快。

物业管理公司应教育员工，遇到这种情况应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如"没有办法"、"就是这样"等。

　　4、遵守上门维修服务规范

　　住用户的每间房间都有设备，如果设备坏了，一般都要上门进行维修，员工应按照服务规范上门维修。

上门维修不仅有技术的要求，而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面的要求，弄不好会引起用户的反感，造成不好的影响。

因此，凡上门维修的员工必须有较强的服务意识，要将上门维修的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。

　　上门维修服务的规范要求是：

（1）敲门。

　　有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。

没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。

若无人应答，等候十分钟。

若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入用户门内。

（2）介绍。

　　主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：

"对不起，打搅了，我是物业管理公司维修员╳╳╳，前来为您服务。

"

　　（3）致歉。

　　双手递交歉意信，诚恳地说"对不起，╳╳设备出了故障，给您添麻烦了。

"

　　（4）进门。

　　如进入公寓、住室等十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入，或穿好自备鞋套，经主人许可后进门服务。

在特殊情况下，如用户家里没有铺地板，经主人许可，进门可以不必套鞋套。

进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。

走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

　　（5）维修。

　　维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。

实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼，并说一声"非常对不起"。

　　（6）整理。

　　修理完毕，用自备专用擦机布将设备擦拭干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。

　　（7）试用。

　　当着主人的面试用设备，证实设备恢复正常运转，并请主人验收。

　　（8）讲解。

　　向用户讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉主人正确使用设备的注意事项。

　　（9）收费。

　　按规定标准收费。

　　（10）填单。

　　如实填写维修服务工作单，并请用户对修理质量、服务态度与行为进行主人并签名。

　　（11）辞别。

　　向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，至门口时，应转身面对房间主人说"今后有问题，请随时联系，再见。

"

　　（12）整个工作期间不得收受房间主人送的物品，也不能借用主人家里的工具、抹布等。

　　5、电话通讯服务

　　电话通讯是物业管理公司对外服务的一个"窗口"，其服务质量的优劣，将直接影响到物业管理公司的声誉。

规范、优质的服务可以给业主或使用人带来身心的愉悦和工作、生活上的便利。

物业管理公司应从以下几个方面做到电话通讯服务的达标和创优。

　　A、接听电话工作规范。

　　接听电话最基本的工作规范是：

铃响三声，必有应答;礼貌接听，用语规范。

物业管理公司的全体员工都应该按照这一规范要求进行操作。

　　在规范语方面，物业管理公司可以对一般管理员工及专业话务人员提出不同的要求。

　　以下是╳╳大厦物业管理部在实际操作中的接听电话工作规范。

（1）全体员工接听电话工作规范。

　　为维护╳╳大厦物业管理部的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言简洁明了。

　　①当接听外线来电时，使用：

　　您好!

╳╳大厦，请讲!

　　②当外线来电者需找某人时，使用：

　　请您稍候，我去叫他（她）。

　　③如来电者需找的人不在时，使用：

　　对不起!

他（她）不在，您是否需要留言或传话?

（视情况可告诉BP机号码或手机号）

　　④如不认识来电者需找的人时，使用：

　　对不起，您能说出他（她）是哪个部门的吗?

　　对不起，请您稍候，我帮您询问一下!

　　⑤如来电者询问怎样来我部时，使用：

　　我部在╳╳路╳╳号，位于╳╳路、╳╳路之间，公交车有╳╳路、╳╳路、╳╳路，您可以到╳╳站下车。

（2）话务人员接听电话规范用语。

　　①您好!

╳╳大厦。

　　-Goodmorning（-Goodafternoon/-Goodevening）,the╳╳Mansion.

　　②您好!

总机。

　　-Goodmorning/afternoon/evening,thisisoperator.CanIhelpyou?

　　③╳╳大厦的地址是：

╳╳市╳╳区╳╳路╳╳号。

　　Thepostcodeofthe╳╳MansionisNO.╳╳Road,╳╳District,╳╳City.

　　④╳╳大厦的邮编是200051.

　　Thepostcodeofthe╳╳Mansionis200051.

　　⑤前来╳╳大厦可乘坐公交车╳╳路、╳╳路、╳╳路、╳╳路，到╳╳站下车。

　　Thepublictransporttothe╳╳MansionareNo.╳╳,╳╳,╳╳buses.Youcangetoffyourbusatthe╳╳RoadStop.

　　⑥好的!

请稍等。

　　Justamoment,please!

　　⑦电话已接通，请讲。

　　Thephoneisgotthrough（…isontheline）,pleasegoahead.

　　⑧请先挂机。

我帮您查询一下，然后再呼叫您。

　　PleasehangupwhileI'llcheckbeforeringingyouback.

　　⑨请问您要转接哪个部门?

　　Whichdepartment?

　　⑩请问您找谁?

　　Whatisthenameofthepersonyouarecalling?

　　11对不起，电话占线，请稍候再打来。

　　I'msorry,thelineisbusy,pleasecalllater.

　　12对不起，您打错了，这里是╳╳大厦。

　　I'mafraidyou'vegotawrongnumber.Thisis╳╳Mansion.

　　13对不起，无人应答，您是否需要留言?

　　Sorry,noananswer.Doyouwishtoleaveamessage?

　　14对不起，他人不在，您是否需要与其他通话?

　　Sorry,heisoutatthemoment,Doyouwanttospeaktoanyotherpersonatthisextension?

　15对不起，您要转接的分机发生故障正在维修，我帮您转旁边的分机好吗?

　　Sorry,thereissomeproblemwiththeextensionyouwant.Itisbeingfixedatpresent,shallIgetitthroughtoyou?

　　16对不起，现有您的长途，我可以接进来吗?

　　Excuseme,hereisalong-distancecallforyou.ShallIgetitthroughtoyou?

　　17请留下您的姓名和联系电话。

　　Pleaseleaveyournameandtelephonenumber.

　　18您好，现在是您的叫醒时间，祝您愉快!

　　-Goodmorning.Thisismorningcall（wake-upcall）.Haveagoodday.

　　B、交接班制度及记录。

　　物业管理公司应逐步建立、健全机务员、话务员的交接班制度，作好工作情况记录及交接、检查记录等，以保持电话通讯工作的连续性、条理性，这样便于及时发现问题，解决问题，减少扯皮及推诿现象，提高服务质量与层次。

（1）机务员、话务员交接班制度。

　　①理好工作台，使接班人员感到整洁、舒适、有条理;

　　②交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去;

　　③交班人员应将本班工作进行情况作好详细记录，并向接班人员如实反映;

　　④接班人员应认真阅读工作日志，以了解上一班的工作情况;

　　⑤交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况;

　　⑥接班人员发现交班人员未认真完成有关工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复或不加以改善，接班人员可以拒绝接班，并报上级领导处理;

　　⑦当交接班检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，交接班工作方算结束。

（2）交接班检查记录。

　　①应按规定的交接或检查事项，逐一作好记录，检查情况正常者记√号，不正常情况或有问题记╳号。

　　②每天、每班次都要有专人进行记录。

　　③记录必须经交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅并签名。

　　④交接或检查事项主要包括：

机房温、温度是否在正常范围，整流器运转是否正常，浮充电压、电流是否正常，测听各种音流信号是否正常（包括备用），测试告警信号是否正常，用标进展灯是否正常（纵横），测听出中继有无拨号音，入中继线信号灯是否正常，纵视四周有无异味和不正常声音，机盖、机罩是否盖妥，公用工具、仪表是否齐全，电缆充气气压是否正常，机线待修故障交待。

此外，物业管理公司的电话通讯部门要经常按照当地电话局程控用户交换机通讯服务质量互检内容的要求，做好通讯服务质量的自检。

程控用户交换机通讯服务质量互检内容涉及服务质量、机键质量及信号、话机质量、环境整洁、分线箱整洁及其他等六大方面，具体可参见当地电话局统一印刷的有关规程等。

　　（3）优质服务劳动竞赛。

　　物业管理公司电话通讯部门要在平时严格要求、规范服务的基础上，鼓励、支持机务员、话务员积极参加当地电话局组织的优质服务竞赛。