集团客户投诉处理制度房地产类.docx
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集团客户投诉处理制度房地产类
集团客户投诉处理制度（房地产类）
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1.目的:
投诉是我们获取经营信息的重要渠道，也是我们改善产品、服务质量，提
高管理水平的重要依据。
为满足集团业务的发展和专业化方向确立后，对
投诉处理的效率和质量提出的更高要求，特制订本制度。
2.范围:
本制度适用于集团总部和各分公司对客户投诉处理的管理。
3.职责:
3.1集团办公室
集团办公室作为集团各部（室）、各地分公司的客户投诉处理管理部门，
负责集团客户投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，集团各单位
所有相关投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。
3.2集团相关职能部门
负责为有需要的部门或分公司就相关投诉提供专业顾问和专业上的支持，
并将信息及时反馈到集团办公室客户协调中心。
3.3各地公司客户服务部门
负责各地公司客户投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟
踪、传递、收集、分析。
4.方法和过程控制:
4.1本制度包含内容
4.1.1本制度主要从集团的层面提出:
4.1.1.1投诉处理的机构设置;
4.1.1.2各种来源投诉的受理方式;
4.1.1.3投诉信息的流转方式;
4.1.1.4投诉受理和处理的工作分工与责任划分;
4.1.1.5投诉处理原则;
4.1.1.6事后知识管理的程序和方法。
4.1.2本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法，该项制
度由人力资源部负责另行制订和主持运行。
4.2投诉的定义及分类
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4.2.1投诉的定义
4.2.1.1投诉指客户（广义客户，也包括员工、股东和业务伙伴）认为，由于我
们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有
满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
4.2.2提出投诉的客户主要分类
4.2.2.1业主、准业主;
4.2.2.2已向****表示出购房意向的目标客户;
4.2.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象;
4.2.2.4供应商、员工、股东，以及其他经营活动接触对象。
4.2.2.54.2.2所指前三类客户的投诉，在下文中统称为“顾客投诉”;第四类客
户的投诉，在下文中统称为“顾客外投诉”。
4.2.3按客户投诉内容划分的主要类型
4.2.3.1工程质量类投诉;
4.2.3.2规划设计类投诉;
4.2.3.3销售管理类投诉;
4.2.3.4物业管理类投诉;
4.2.3.5客户服务类投诉;
4.2.3.6其他类投诉;
4.3各类投诉的负责单位及关联制度
4.3.1对于以下类型的投诉，负责实际处理的职能部门可以在本制度基础上制
订进一步的操作细则（如:
《职委会处理员工内部投诉的操作细则》），
此类细则在定稿后两个工作日内报集团办公室备案:
4.3.1.1员工维护其个人权益的内部投诉由职委会负责;
4.3.1.2对总部员工工作态度、工作质量的投诉，以及对集团内员工违反职业道
德甚至法律法规行为的投诉由人力资源部负责;
4.3.1.3对集团管理制度、办事流程设置等方面的投诉由集团办公室负责;4.3.1.4来自股东的投诉由集团办公室负责;
4.3.1.5无法按本制度分类方法进行分类的投诉由集团办公室负责。
4.4机构设置与基本任务
4.4.1客户协调中心设置
4.4.1.1在总部建立客户协调中心（以下简称协调中心），设立在集团办公室。
4.4.1.2协调中心负责从整体上监督、管理、协调资源，以促进各类投诉能得到
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有效处理;同时主持投诉案例的通报、整理和分析。
4.4.1.3协调中心通过网站等方式对外公布至少一个联系电话和一个工作用电子
信箱。
4.4.1.4协调中心以团队方式工作，一名负责人、一名客户关系专员、至少一名
协作人员组成。
4.4.1.5集团相关职能部门须向协调中心提供兼职的专业顾问:
至少包括法律事
务顾问、工程质量顾问、规划设计顾问、销售管理顾问、物业管理顾问、
媒体关系顾问各一名;分别由审计法务部、工程管理部、规划设计部、
企划部、物业管理部、集团办公室人员兼任。
4.4.1.6所有工作人员姓名、联系方式应该在集团内公布。
4.4.1.7客户协调中心是集团投诉处理工作的枢纽机构。
在无法确认投诉信息的
流转目标的情况下，集团员工应该将存在疑问的投诉信息发送到协调中
心。
4.4.1.8协调中心的主要联系对象是各地的投诉处理负责人、客户服务负责人、
总部相关部门负责人或专业顾问;次要联系对象包括直接向协调中心投
诉的客户和内、外部的咨询者。
4.4.2客户协调中心职责
4.4.2.1协调、促进集团各单位对客户投诉的处理;
4.4.2.2作为各地投诉处理工作人员和集团专业部门之间以及各地之间的桥梁，
促进资源、经验、知识的共享;
4.4.2.3通过“投诉****”论坛以及对外公布的集团投诉电话、信箱直接受理投
诉，并负责接待直接到总部的投诉者;关注媒体、外部网站上与****相
关的投诉信息;
4.4.2.4制订、完善投诉处理制度，并负责传送给各地投诉负责人;4.4.2.5负责解释投诉处理制度，并接受内、外部关于投诉处理办法的咨询;4.4.2.6整理、分析收集到的案例和事件通报。
4.4.3集团办公室、人力资源部、职委会需直接承担一部分顾客外投诉的处理
工作。
三部门的负责人同时为相关投诉处理工作的负责人。
4.4.4各地公司负责相关顾客投诉的具体处理。
各地公司应按照本制度的规定，
明确投诉负责人，并建立明确、稳定、公开的投诉工作接口。
4.4.5各地投诉负责人及投诉接口
4.4.5.1各地公司应设置投诉处理负责人一名。
该负责人的具体人选由各地公司
自主决定;各负责人在接受工作后，应该及时（不超过一个工作日）知
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会协调中心。
4.4.5.2各投诉负责人应提供投诉处理工作接口。
各公司自主决定接口的具体工
作人员，但各公司应能保证接口工作人员正常履行职责。
4.4.5.3投诉接口包括外部接口和内部接口。
外部接口主要面对投诉客户，内部
接口主要面对协调中心。
4.4.5.4外部接口应至少提供以下对外接口形式
A.一个投诉电话（含联系人）;
B.一个投诉电子信箱;
C.一个邮政通讯地址（含收件人）。
4.4.5.5各公司可根据实际需要和各自的能力提供更多对外接口形式，各负责人
应能保证提供的所有对外接口正常运转。
各公司在网上开设的所有论坛
（无论其原始目标如何）都应该列入投诉接口范围。
外部接口的所有联
系方式在其设立或变更时，应及时（不超过一个工作日）知会协调中心，
由协调中心统一在公司对外站点上公布。
4.4.5.6内部接口应至少提供以下联系方式
A.一个联系电话（含联系人）;
B.一个联系电子信箱。
4.4.5.7为保证协调中心在节假日收到的投诉信息能及时送达，各公司还应提供
固定的值班电话和联系电子信箱，并保证该电话和电子信箱在节假日工
作时间正常运转。
4.4.5.8上述联系信息和负责人姓名汇总到协调中心，由协调中心统一在内部网
上公布。
4.4.6顾客外投诉的处理
4.4.6.1顾客外投诉，按照本制度4.3的规定进行分类。
负责单位属于总部的，
由对应职能部门负责受理和处理;负责单位为各地公司的，由该公司投
诉工作接口负责受理并跟进其处理过程。
4.4.6.2顾客外投诉处理的流程和责任划分，请参照4.5“顾客投诉处理的流程
和责任划分”，将条款中的“各地公司”替换为对应的负责单位即可。
4.5顾客投诉处理的流程和责任划分
4.5.1投诉受理
4.5.1.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。
4.5.1.2协调中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口
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转达到各地公司:
A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达;
B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达;
C.“投诉****”的论坛投诉采用系统自行转发，系统无法判断而没有转
发的投诉，应在投诉发生后一小时内送达;
D.工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或
收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达;
E.节假日协调中心应安排人员值班，值班不必为全日，以满足实际需要
为准绳。
节假日（从前日下午5:
30到当日下午5:
30）收到的投诉
信息，应在当日内通过各公司值班电话和信箱送达相关公司。
4.5.1.3协调中心在送达投诉信息时，如使用电子邮件，在主送相关投诉处理负
责人时须同时抄送客服负责人;如使用电话，须通知到相关投诉处理负
责人或客服负责人。
4.5.1.4总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）
转达给协调中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供
给投诉者。
4.5.1.5各地公司应参照上述规定，制订本公司的投诉受理制度。
各公司制订的
投诉受理制度，应该在制度确定后及时（不超过一个工作日）知会协调
中心，协调中心在必要时提出修改或规范的建议。
4.5.1.6除各地投诉负责人之外，集团其他员工无权决定不受理任何投诉信息。
4.5.2各地公司投诉处理制度
4.5.2.1各地公司应参照《集团投诉处理制度》，建立本公司的投诉处理制度和
流程，其内容不应与《集团投诉处理制度》相矛盾。
内容应至少包括:
A.投诉信息在内部的流转办法;
B.各种投诉的处理流程和方法;
C.相关责任人的考核、奖惩办法可另文制订。
4.5.2.2各公司的上述制度，应该在制度确立或修订后及时（不超过一个工作日）
报送给协调中心，协调中心在必要时提出修改或规范的建议。
4.5.3顾问支持
4.5.3.1各地公司在处理投诉的过程中，需要提供专业方面的支持或协助的，应
该通过协调中心公布的联系方式与相关专业顾问取得联系并同时知会
协调中心;如无法联系到该顾问，可向协调中心工作人员提出求助;协
调中心应及时（不超过一小时）联系到该顾问或提供一位临时顾问。
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4.5.3.2顾问收到求助信息后，应在二十四小时内尽快予以书面回复，并保证该
项求助得到尽可能的满足，并应将处理进展情况反馈给协调中心。
4.5.3.3协调中心应在各公司和相关顾问之间的沟通发挥积极主动作用。
4.5.4责任划分
4.5.4.1各地公司投诉接口未能及时获得投诉信息，由导致信息延误的人员负
责。
4.5.4.2协调中心未将求助信息及时传达到相关部门，或顾问未能及时提供相关
支持，由协调中心负责人或该顾问承担相应责任。
4.5.4.3投诉接口收到投诉信息之后的其他任何未能妥善解决的情况，由该接口
对应负责人承担责任。
4.6投诉处理原则
4.6.1宗旨
站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度4.6.2基本原则
4.6.2.1及时原则:
对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能
及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
4.6.2.2诚信原则:
注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为
标准，不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的
事情，不轻易承诺结果。
4.6.2.3专业原则:
以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重;协调专业部门从
专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
4.6.3业务要求
4.6.3.1记录统计:
所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以
记录跟进，定期进行统计分析。
4.6.3.2责任到人:
投诉处理的每一个环节都应确定具体责任人;加强与客户面
对面的沟通，设立现场客户大使，以提高客户事务处理效率及提升品牌
亲和力。
4.6.3.3投诉预警:
预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大客户投诉的
产生;定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重
复发生过去的问题。
4.6.3.4避免升级:
制定相应的投诉处理的权限，权限内的及时解决，超越处理
权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动投诉升级。
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4.6.3.5避免群诉:
及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，
避免发生群诉事件。
4.6.3.6回访跟踪:
对投诉处理结果进行回访;定期评估客户的满意度。
4.6.4纠纷处理要领
4.6.4.1认真对待，不敷衍塞责:
对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第
一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况，高效率处理，属于我
们的责任，不能推卸。
4.6.4.2坚持原则，不随意让步:
以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依
据，明确事实，是处理好投诉的前提;涉及补偿、赔偿问题时要综合衡
量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。
4.6.4.3态度鲜明，不含糊其辞:
对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，
即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞;对于不能即时
答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的
答复。
4.6.4.4统一指挥，不令出多门:
在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥
系统。
4.6.5网上投诉回复要求
4.6.5.1及时性:
对于在集团各类论坛（包括投诉****及各地公司在集团门户网
站上的论坛）上出现的投诉，具体负责单位在投诉产生或协调中心转发
信息后4小时内须有回复，情况复杂的投诉最长不得超过24小时，回
复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。
4.6.5.2专业性:
网上投诉以公司或部门名义回复的，须由各公司指定人员进行，
专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差;对投诉处理及时跟进，
尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。
4.6.5.3规范化:
行文避免错别字;对投诉应表示感谢;回复内容应涵盖所有投
诉问题;正式回复应统一使用“xx****客户服务中心（部）”名义，如
无客服部门，请署名“xx****xx部”。
4.6.5.4人性化:
行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人
性化，向投诉者及网友传导****的客户理念，体现出****人积极热情、
细致体贴的工作作风。
4.7投诉事件通报制度
4.7.1投诉分类:
根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，
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将其分为以下四种类型
4.7.1.1重大投诉:
已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光
的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未
能得到有效解决的投诉。
4.7.1.2热点投诉:
可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次
以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于
我方原因仍未解决的投诉。
4.7.1.3重要投诉:
处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提
供协助（包括经验支持）的投诉。
4.7.1.4一般投诉:
其他所有情况。
4.7.2投诉的分类处理方式
4.7.2.1一般投诉的处理过程不需要通报。
由各地外部接口受理的投诉，在月报
中统一汇总通报。
4.7.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。
通报内
容应包括处理过程的简要描述。
4.7.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报协调中心，通报内
容应包括目前处理情况的简要描述，需协调中心予以协助的事项。
投诉
处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理
的始末情况描述。
4.7.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报协调中心，并在处理过程中至
少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报协调中心。
投诉处
理完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括:
A.投诉发生、处理的始末情况描述;
B.事件发生、恶化的原因分析;
C.为预防投诉重演采取的应对措施。
4.7.2.5必要时，协调中心有权认定投诉类型，并要求相关公司按投诉被认定的
类型进行处理。
通过内部接口转达的邮件和电话投诉，在处理完毕后须
通知协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知协调中心，特殊原因暂
时无法处理的投诉须及时邮件知会协调中心。
4.7.2.6以上通报均由各地内部接口负责报送给协调中心。
对于物业管理方面的
投诉，还需同时报送到物业管理部。
4.8知识管理
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4.8.1投诉月报和专题会议
4.8.1.1由物业管理部负责整理各地投诉负责人上报的物业管理投诉事件通报，
形成半月报和月报，在集团内部网上发布，并用邮件发送到协调中心和
各地投诉负责人。
4.8.1.2各地产公司的投诉半月报和月报，应按协调中心设置的统一格式，规范
分类填写。
每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。
由协调中心进行整理分析，分别形成集团投诉半月报和投诉月报，在内
部网发布，并用邮件发送到各地投诉负责人。
4.8.1.3协调中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季
度投诉处理的整体情况进行总结。
4.8.2案例的整理、分析
4.8.2.1协调中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复
出现和具有代表意义的案例。
对有参考价值的案例，应该进行分类，在
内部网上发布。
4.8.2.2对于热点、重要和一般投诉，协调中心应该每季度一次进行分析、总结，
将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并
挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，在集团内通报。
4.8.2.3对于重大投诉，协调中心应该进行个案分析，对各地公司送交的专题报
告进行整理，并在集团内通报。
4.8.3信息共享内部平台
协调中心在集团Outlook公用文件夹上建立投诉通报、经验交流的共享
文件夹。
共享内容包括以下方面:
4.8.3.1投诉受理与解决即时通报;
4.8.3.2投诉半月报、月报;
4.8.3.3投诉分析的季度报告;
4.8.3.4重大投诉和热点投诉事件的专题报告;
4.8.3.5专业顾问建议;
4.8.3.6案例库。
5.相关表格
VKZB01-12-F1《客户投诉月报》
VKZB01-12-F2《客户投诉半月报》
VKZB01-12-F3《工程质量保修记录表》
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