投标文件技术标.docx
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投标文件技术标
附件五：
投
标
文
件
（正本）
技术标
一、锦绣-水岸名家前期物业管理服务整体设想、策划。
（1）项目整体分析;
锦绣水岸名家项目位于济源市溴水、蟒河、洙泷河三江交汇处，座落位置：
济源市济水大街东段85号。
开发公司：
河南新锦绣置业有限公司，占地面积：
8626平米，建筑总面积为：
62475平米，商铺建筑总面积为：
9627平米。
小区绿化覆盖率：
27。
2%，其中住宅为五栋18层高层，7个单元，住户226户，一二层为商铺，18层为复式结构，小区配套智能监控系统，电梯为：
上海永大14部，每个单元设计为两部电梯。
市政集中供暖，双气配套。
建有一层地下车库、车库面积：
10238平米，配备喷泉音乐等设施，小区规划分为车行和人行三个入口。
水岸名家项目在当地的影响力很大，做为济源市最高档住宅，需要一个专业化的物业进行打理，才能有效促进地产销售，提升品牌效应。
（2）项目管理服务的模式和特点；
通过对同类型、同档次小区的物业管理服务对比，有以下共同特点：
1、借鉴成熟小区的管理服务模式，建立高效的管理运作体系。
2、坚持定制化管理服务要求，依据法规进行管理办事，按照规程实施服务。
3、利用水岸名家在当地的影响力，能有效促进地产销售，提升品牌效应。
4、坚持营造整齐有序的清洁卫生环境，时刻保持物业良好的感观形象。
5、强化设备管理设施的维修保养，确保物业建造品质的持久保持。
6、设立与客户沟通的服务中心，通过菜单化的服务表现形式提供个性化的服务。
7、优质优价，以成本为依据测算物业管理服务费用。
8、提升员工服务意识，强调亲和力和人性化的服务。
9、保持与业户的实时沟通与交流，及时改进管理服务中出现的问题。
10、借助市化服务机制，降低服务成本，提高管理服务的水平。
（3）项目管理服务的设想与计划。
以“挚诚务实、业主至上”的服务宗旨，“服务到最小细节”的服务理念，严格执行物业管理法律、法规的要求，在保证安全、便捷、整洁、常新的基础上，实现项目特色物业管理服务，形成独特物业“家”文化特色。
二、制订招标项目前期物业管理服务组织机构及人员管理、培训等工作的方案、计划。
（1）管理机制：
项目管理组织架构、岗位设置、岗位责任制、激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处理机制等；
项目人员架构
序号
职务（部门）
人数
人员分配
1
项目负责人
1
2
财务部
2
会计1人，出纳1人
3
品质管理部
1
兼行政办公
4
客户服务部
3
其中主管1人、管理员2人；
5
安全管理部
16
主管1人、班长3人、主出入定岗9人、监控中心3人；
6
环境管理部
8
主管1人、绿化1人、楼宇保洁4人；庭院保洁2人
7
工程维修部
5
主管1人、维修工4人；
8
合计
36
管理模式和机制
先进的管理模式，最优化和实用高效的物业管理方案，能提高物业管理委托方项目管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。
高素质的物业管理人力资源储备、完善的支援保障系统和监控系统，确保管理服务达至既定目标。
成熟、专业的物业管理模式，能有效快捷地组建起符合委托项目的物业管理服务体系，通过强有力的系统培训以及形成的管理服务规范标准，使管理服务工作有序开展。
深入的前期顾问服务，从物业管理的实用角度对项目的使用功能、管理方便性以及高效节能性提出合理化的建议，使项目符合长期物业管理的需要，提高项目的使用质量，减少日后管理服务纠纷。
的物业管理服务，通过强化员工的职业素质和职业技能，建立系统完善的营运流程和规则，推行“酒店式服务”标准，使管理服务标准化化、专业化、人性化。
的物业管理服务，能使物业管理委托方的项目建立起高效率的管理服务体系，具备持续改进能力，可持续发展的能力不断增强。
（2）人员管理：
各类岗位管理服务人员的配置数量、资格要求、考核办法、薪酬福利等；
序号
列项
岗位工资
人数
合计
1
项目负责人
4000
1
4000
2
会计
1800
1
1800
3
出纳
1500
1
1500
4
品质管理部
1500
1
1500
5
各部门主管
2000
4
8000
6
客服人员
1300
2
2600
7
维修人员
1300
4
5200
8
公共秩序维护员
1000
15
15000
9
绿化工
900
1
900
10
保洁工
800
6
4800
11
福利基金
工资总额的5%
2265
12
社会保险
基层员工按800元定额缴纳，管理员工按1600元定额缴纳。
10208
13
异地补助
4800元/月
4800
14
住宿费
异地员工+保安宿舍
417
15
餐补
异地员工：
8*30*15=3600
3600
16
总计
36
66590
公司的质量目标：
客户满意率95%、投诉处理率100%、紧急事件处理及时率100%维修及时率98%、收缴率95%以上，
上述各项质量目标，是公司运行质量管理体系的改进方向，在首次管理评审之前，应就一阶段实现情况进行全面测评；如果达不到质量目标，应寻找改进方向，每年的质量目标测评数字应比上一年度有所提高；当质量目标完全实现，最高管理者则应针对本公司服务特点，提出对于质量目标的保持或内涵的适度更新，以达到持续改进的目的。
每年管理评审会议开始前，应由品质管理部组织各职能部门、管理中心依照《数据分析管理规定》，对质量目标进行测量和评价，并将结果输入管理评审。
（3）人员培训：
培训的内容、计划、目标等。
员工培训是保证及提高物业管理服务质量的途径。
通过制定完善的培训管理制度和内容，提高物业管理各层次管理服务员工的管理水平和工作技能，使服务质量和竞争能力保持在一个稳定提高的状态之中。
1培训组织
1）培训分类
①培训方式分为内部培训和外送培训。
内部培训：
包括岗前培训、在岗技能培训、专项知识技能培训。
外送培训：
包括专业培训机构或资质审核部门的专项培训或资质证书、上岗证书培训和专业技能培训。
②培训内容分为基础类、专业类、应用类。
基础类：
主要是学习、了解和掌握物业管理相关的法规和基本运作程序及方法，是日常工作的指导性知识和内容。
专业类：
主要涉及具体工作所需的专业知识和专业技能。
这部分有的可以通过物业管理企业的培训而达到目的，如清洁绿化人员的作业培训；但有时仅靠物业管理企业的培训是不够的，如工程技术类的专业知识和专业技能，这些培训主要由社会的基础教育及学历教育，以及职业技能教育提供，物业管理通过选择性招聘具有所需专业知识和专业技能的人才，并通过内部和外派的培训进行补充和充实。
应用类：
主要是指从事物业管理服务并做好相应工作所必须用到的知识和技能，如面对客户所需要的礼仪常识和沟通技巧等。
由于物业管理大多数岗位都有客户沟通和服务层面，因而对相应的规范和技巧都有要求。
另外，这方面还包括物业管理实施某些管理模式所开展的培训，如推行ISO9001质量保证体系的培训。
2）培训内容
①岗前培训
指公司对新员工、内部调动员工、转岗员工进行的上岗前培训。
岗前培训分为基础知识培训和岗位技能培训。
□基础知识培训内容
-公司简介
-管理的物业基本情况
-管理规章制度；质量管理方针与目标
-相关法律法规
-质量标准基础知识
□岗位技能培训培训内容
-服务提供规范
-管理制度规范
-设施设备的性能与作业指导书
-安全注意事项及紧急情况下的应变措施。
②在岗培训
在岗技能培训：
以日常管理服务操作内容为培训的核心，针对各级在岗员工进行管理服务规范、标准、技能与技巧提高及相关辅助性的培训。
□每年在岗人员至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。
培训的课程以培训对象的部门或专业确定。
□新制度学习、改善人关系、团队建设等培训，由行政人力部组织统一进行。
□在职技能培训的教案以程序文件、作业文件及工作标准和规范、相关法律、法规和标准等为主，还包括法律法规。
③专项培训
指公司对管理服务过程中出现的问题、现象进行的相关服务管理理论、方法的培训。
□专项培训内容（包括但不限于）：
-质量管理任何环节改进、提高培训；
-影响服务质量的各方面技能培训；
-管理服务个案分析培训；
-管理服务发展与创新培训；
-新知识、新观念、新技术培训；
-素质提高培训；
-服务方法与技巧培训等等。
④外送培训
指根据管理服务的发展需要或特殊工作岗位因法规的需要而进行的培训。
□培训内容
-执行培训机构制定的内容
2培训考核、评估
1）培训考核、评估
指通过考核对培训进行检验，评价培训的有用性，判定培训的效果。
2）培训考核
分为理论知识考核和实操作考核，采用百分制评分，60分以上为合格。
3）各类培训考核要求
①岗前培训必须进行理论知识考核，无补考，考核成绩合格才具用录用资格。
②在岗培训和专项培训考核，由培训的组织部门决定，但应设补考。
第一次考核成绩不合格补考后仍未合格者，依据行政人事管理规定处理。
③外送培训考核，按照培训主办单位制定的培训管理规定执行。
外送培训考核的成绩将作为公司考核的成绩进行记录。
外送培训最终考核不合格,按管理规定处理。
4）培训评估
①培训评估内容:
培训项目、培训内容、培训成本、培训效果、考核成绩、存在的问题与改进方法、补考的组织、
②培训评估报告
培训必须形成培训评估报告。
培训考核试卷必须附在报告后，如果有培训意见征询文字方面的记录，也应附在报告后。
培训评估报告由培训组织部门经理签字确认,培训评估报告必须报总经理。
5）培训记录
□内部培训必须填写《培训记录表》，对培训时间、地点、授课人、参加人员、组织部门等情况进行记录。
参加培训的员工必须在《培训记录表》上签到，作为培训日常考核的记录。
□外送培训记录，包括培训成绩记录和培训取得的资质证书、上岗证书等合格证明的复印件。
三、制订招标项目前期物业管理服务各项规章、制度、措施。
（1）公众服务管理规章制度：
物业移（交）接方案、入住服务管理计划、安全防范制度、卫生清洁制度、装修监管措施等；
在物业管理的不同阶段，管理处将通过采取以下管理措施强化对物业的有效控制，保证物业管理服务的整体质素。
①物业接管阶段
□成品保护
施工进入收尾阶段时，由于工程交叉进行，大量已竣工设施设备必须实施一定的保护措施，以确保移交后的质量。
为此，管理处将提前介入施工成品保护，通过设立专门施工通道；对需要保护的设施设备加装相应的保护材料，实行保安24小时巡视，使已接收和已竣工的物业设施设备被后续施工损坏和污染的可能性降至最低程度。
□接管签收
物业接管过程中，为分清接管前后的责任，管理处实行“签收负责制”，即：
物业接管由工程部统一签收，签收前物业存在的问题和出现损坏等，由建设单位负责；签收后则由由管理处负责，涉及保修内容按规定办理。
②物业使用阶段
□一站式服务
在物业交付使用后，管理处物业部的客户服务中心为业主、用户提供“一站式”服务，使业主、用户办理相关业务简捷方便。
□装修现监管
交付后的装修阶段，管理处必须有效的监控装修现，违章装修必须在第一时间发现并制止，否则，延误发现时间，再随要求业主、用户整改，必然会产生整改费用问题，既增加了业主、用户的负担，也容易使管理处与业主、用户产生矛盾和隔阂，造成日后管理服务工作的被动。
管理处将由物业部和工程部负责实施装修监管，每日巡视各装修单元，记录装修进展，发现问题立即整改，把违章装修消除在萌芽状态之中。
□空置物业保养
在物业交付使用后，根据租赁的情况，有一定量的物业处于空置状态。
管理处在空置物业的管理上，按正常使用物业实施物业管理，并建立定时入室检查制度，让空置物业保持良好的使用性质，使之随时能投入使用。
□安全应急预案
是高层建筑物，其安全是重中之重。
管理处在投入使用前，将根据物业各系统的特性，制订电梯、消防、安全等突发事件的应急预案和处置指引，并加以演练。
□楼宇巡视
在物业管理服务过程中，管理处物业部、工程部每日均须执行巡视检查制，通过定时定期对各自职责范围内管理控制的重点区域、重点部位、重点设施设备的检查，将管理服务由办公室延伸到管理服务的第一线，做到早发现、先预防。
□隐形清洁
清洁管理服务，管理处推行“隐形清洁”服务方法，清洁服务内容尽可能放在非上下班时间进行，时间以保洁为主，这样，当业主进入物业时，物业时时保持整洁的环境。
□上门走访
物业管理服务中，管理处变被动为主动，改变以往小区通过业主、用户投诉改进工作的方法，实行定期上门走访，主动与业主、用户交流，从中发现管理服务中的不足之处，加以改进。
（2）档案管理规章制度：
各项建设资料、住户档案、装修管理档案、维修档案、巡视记录、设备运行档案、投诉与回访记录、其他管理服务活动记录等的接收、建立、保管等方案措施；
①简洁化的服务架构
管理处以物业部（即客户服务中心）为物业管理服务主责部门，通过客服助理岗位实施对客服务的事务。
在大堂设立类似酒店服务接待台，由客服助理接待业主、用户的来访和投诉，处理物业管理服务过程中有关业主、用户的服务需求和服务信息。
根据管理处部门职能分工转交相关职能部门执行，客服主任负责实施前、实施中、实施后的监督、检查、考核。
②定制化的管理控制
在管理服务项目提供的各个过程中，物业部设定控制目标和要求，控制各相关职能部门的运作实施，督促管理人员将日常管理服务工作做得更扎实、更深入。
如：
在在办理房屋交接阶段，物业部应提出“零缺陷交房”目标和交房工作方案，让从事办理房屋移交的相关工作人员更加明确做什么，谁来做，怎么做，做完应达到的效果。
定制化管理内容主要有：
以接管验收分清建管各自责任；以零缺陷交房提升业主、用户的满意度；以装修监管确保房屋的完好性；以完善规范的制度调整业主、用户的行为；以菜单化内容明确专项服务内容和收费，等等。
③规范化的服务准则
制订各项规范化服务准则的基本指导思想是：
“时效（规定的事在规定时限内完成）+质效（规定的事必须达到规定标准）+序效（规定的事必须遵守规定程序）+绩效（规定的事必须办出最佳效果）”。
在制订各项规范化服务准则时始终贯彻上述基本指导思想，使各项规范化的标准达到“适用、能用、高效”的目的，并加以持续改进，确保各项管理服务品质的一致性。
④市场化的服务提供
利用市场成熟资源，提高管理服务的水平是物业管理管理达到精干高效，服务成本优化的一项有益方法，因此，通过与相关专业公司签订外判合同，以市场化的服务提供方式，拓展物业管理的服务广度和深度。
⑤菜单化的服务表现
将物业管理服务的内容、标准、收费、方式、质量控制等，用菜单形式清晰明了的公告业主、用户，让业主、用户知道做的内容，可以对照，并有检查服务质量的批判断标准，这样，可以让业主、用户明明白白消费。
⑥合理化成本控制
优质的管理服务是服务质量和服务成本的最佳组合。
在管理服务过程中,坚持“有偿服务、质价相符”的基本原则，做到以质量核定成本，控制能耗开支，达到服务、质量、费用收取最合理的效果。
（3）公建配套管理规章制度：
物业管理服务配套用房、商业用房、车辆停放所等的使用、出租、养护等方案措施；
交通秩序与车辆停放：
1、内容：
（1）机动车、非机动车停放有序；
（2）维护停车场各项设施。
2、责任：
（1）引导车辆的有序停放；
（2）不承担甲方车辆保管、保险责任。
（4）房屋、设施、设备管理规章制度：
房屋修缮养护、设备运行维护、绿化种植保养、景观设置保护等的计划、方案、要求、标准和实施效果等。
（一）、房屋共用部位的维护和管理：
共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、楼梯间、走廊通道等。
（二）、房屋共用设施设备及其运行的维护的管理：
共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、电梯、天线、供电线路、通讯线路、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、公益性文体设施设备和共用设施设备使用的房屋等。
（三）、环境卫生：
1、主次干道、人行道路、小区内其它道路保洁。
2、区域内垃圾清运及时，垃圾箱外观清洁、完整。
3、楼梯间的清扫保洁。
4、共用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。
（四）、公共秩序：
1、内容：
（1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序；
（2）公共秩序监督、巡视；
（3）大件物品搬运登记、检查。
2、责任：
（1）严格管理公共秩序员队伍，做到作风严谨、工作规范；
（2）发现在公共区域内危及住户安全的情况及时向公安部门联系；
（3）不承担甲方人身与财产保管、保险责任。
四、制订招标项目前期物业管理服务物资配备标准、数量等及物品、耗材等的使用方案、措施。
（1）物资配备：
办公用品、交通工具、通讯设备、工作器械、安全设施设备等的配置标准、数量、要求等。
名称
数量
单位
单价
金额
要求
电脑
2
台
3000
12000
电脑桌
2
套
500
2500
办公桌（普通）
5
套
500
2500
值班用办公桌
5
套
200
1000
电话
3
部
600
1800
空调柜机
2
台
5000
10000
空调挂机
2
套
2000
4000
保险柜
1
台
2000
2000
验钞机
1
台
1500
1500
复印打印一体
1
台
2500
2500
过塑机
1
台
240
240
档案柜
5
组
300
4500
沙发
2
组
2000
4000
饮水机
2
台
150
600
相机
1
台
1500
1500
手枪钻
1
把
240
240
直流钻
1
把
200
200
拉锚枪（含钻头）
1
套
150
150
摇表
1
块
400
400
石材切割机（含片）
1
台
200
200
角磨机
1
台
800
800
电锤
1
台
1500
1500
管钳
2
把
60
120
疏通机
1
台
450
450
合梯
2
架
500
1500
万用表
2
个
80
160
钳形电流表
1
个
180
180
红外线测温仪
1
个
580
580
小型电焊机
1
台
800
800
梅花板子
1
套
80
80
热熔机
1
部
300
300
开口扳手
1
套
100
100
套筒扳手
2
把
200
400
电暖气
2
台
150
300
垃圾车
1
辆
700
700
打边机
1
台
2500
2500
吸水吸尘器
1
台
3000
3000
喷雾器
1
个
100
100
绿化剪
2
把
50
100
强光手电
8
把
100
800
对讲机
10
部
1200
12000
线盘
2
盘
400
800
五、制订招标项目前期物业管理服务其他方案、设想。
应述及内容：
（1）业主委员会的建立；
同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。
但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。
（2）便民服务措施；
在满足业主、用户共性需求服务的前提下，事先根据小区业主、用户个性需求中的共同相关需求，设定可供选择的服务项目，并将服务内容、服务质量与收费标准公布于众，以便业主、用户在有需要时自行选择。
其实质是一种代理业务服务，专为物业的业主、用户提供更多方便的服务内容。
（3）业主临时管理规约的制订；
1、物业管理内容说明
物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，公用设施、绿化、卫生、交通、公共秩序和环境容貌等管理项目进行系统专业的管理，并向物业所有人和使用人提供有偿的便民性服务。
物业管理是随着社会主义市场经济发展和居民生活水平提高，发展起来的社会化、专业化、企业化的服务行业。
物业管理是由专门的管理机构，通过与房屋产权人、使用人签订委托合同，对已投入使用的各类房屋和配套设施及场地，以有偿服务的形式进行统一管理。
是为了发挥物业的最大功能，使其保值、增值，并为物业所有人和使用人创造出一个安全、文明、整洁、舒适的居住环境。
2、基础性的公共服务
（1）房屋建筑主体的维护、保养管理；
（2）房屋建筑主体配套附属的各类设备、设施的维护、保养管理。
3、常规性的专项服务
（1）公共秩序管理；
（2）环境卫生管理；
（3）绿化管理；
（4）消防管理；
（5）相关应急服务；
（6）相关档案管理；
4、物业延伸服务：
是物业管理企业根据小区业主的实际情况和居住生活要求而设立的有偿便民服务项目。
5、全体业主和物业使用人应积极配合物业公司对本物业的各项管理工作，并按时、足额交纳物业管理服务费用。
若有水、电、气、暖等费用代收代缴者，其损耗由相关业主据实按户/比例分担。
6、业主如请物业公司对其自用部位、自用设施、设备进行维修、养护的，应当支付费用。
7、业主和物业使用人如需进行室内装饰装修，为避免给您日后生活带来不便和不必要的经济损失，请遵守物业装饰装修管理规定，并事先到物业公司办理手续，装饰装修完工后，物业公司有权对其进行查验，如有违规、违章或妨碍他人正常使用物业的或不便于后期维修的地方，应当限期整改并签字注明，造成损失的，由相关责任人负责赔偿。
水、电路的改造，卫生间地面防水层的改造，外墙打洞、空调安装、厨卫通风排烟以及商铺物业的商业广告制作和安装等均须事先经过物业公司认可。
因本小区一层住宅均安装了无线红外幕帘（具备防盗功能），所以外墙的防盗网原则上不允许安装，如有特殊情况需要安装时须提前向物业公司提出申请，经物业公司批准方可施工。
8、房屋建筑附属设施设备已经或可能妨碍毗连房屋业主利益、安全，或有碍外观统一、市容观瞻的，业主应当及时维修养护；拒不维修养护的，由业主委员会委托物业公司维修养护（业主有义务提供方便），其费用由当事业主按规定分摊。
因业主不为维修养护提供方便造成损失的，由该业主负责赔偿。
9、异产毗连房屋的上下水管道、卫生设备、卫生间、厨房或其他房间发生渗、透（漏）水，影响下层房屋所有权人或使用人时，应由责任人及时修缮并承担修缮费用，物业公司有义务根据法律法规为责任双方协调。
10、共用部位、共用设施需要进行维修或更新改造时，由物业公司征得业主委员会同意后，从共用部位共用设施维修基金中支付费用。
费用不足时，业主应当按规定比例分摊费用。
人为损坏公用或他人设施的，由损坏者恢复原样；造成损失的，应当赔偿。
11、业主与其他非业主使用人在建立合法使用、维修、养护、改造所拥有物业的法律关系时，应当告知和要求对方遵守本物业管理区域的各项管理规定和业主公约。
12、本物业管理区域内，禁止下
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