电信营销员职业道德.docx

电信营销员职业道德.docx

《电信营销员职业道德.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电信营销员职业道德.docx（63页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

电信营销员职业道德

第一章电信营销员职业道德

1．电信职业道德体现的根本宗旨

提示：

电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。

2．电信职业道德体现的服务方针

提示：

电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。

3．电信职业道德的特点

提示：

（1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。

（2）电信职业道德体现了电信通信的集中统一性。

（3）电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。

（4）电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别。

4．通信行业职业守则

提示：

（1）爱岗敬业，忠于本职工作

（2）勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到

（3）遵守通信纪律，严守通信秘密

（4）遵纪守法，讲求信誉，文明生产

5．电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。

提示：

电信职业道德与电信法制、通信纪律，既有联系，又有区别。

虽然它们都是制约人们行为的准则，但是法制和纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往起到法律和纪律所不能起到的作用。

两者相辅相成，才能在思想上，道德上保证有关电信法律和职业纪律的贯彻执行。

6．根据已经学过的知识，谈谈加强电信职业道德教育的重要性。

提示：

从以下四个方面展开论述：

i.

（1）有利于物质文明和精神文明建设

ii.

（2）有利于加强队伍建设有利于维护电信信誉

iii.（3）有利于提高经济效益

第二章法律法规

1．反不正当竞争法的概念

提示：

反不正当竞争法是指经过国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范的总称。

2．消费者权益保护法的概念

提示：

消费者权益保护法是调整生活消费关系的法律规范的总称。

3．消费争议解决的途径

提示：

消费争议解决的途径有：

协商和解；消费者协会调解；向有关行政部门申诉；按仲裁协议提起仲裁；向法院起诉。

4．合同和合同法的概念

提示：

合同，通常又称为契约，是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。

调整合同关系的法律规范的总称即为合同法。

5．订立合同必须遵守的基本原则

提示：

（1）主体合格原则

（2）遵守法律的原则

（3）平等互利、协商一致的原则

（4）采用书面形式的原则

第三章现代商务知识

1.礼貌、礼节、礼仪的涵义

提示：

礼仪，是对礼节、仪式的统称。

它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。

礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式

2.礼仪的原则；

提示：

（1）遵守的原则

（2）自律的原则

（3）敬人的原则

（4）宽容的原则

（5）平等的原则

（6）从俗的原则

（7）真诚的原则

（8）适度的原则

3.沟通的要素；

提示：

（1）发起者

（2）信息接收者

（3）目标

（4）背景

（5）信息

（6）媒体

（7）反馈

4.客户购买的动机

提示：

（1）求实动机

（2）示廉动机

（3）好胜动机

（4）求利动机

（5）偏好动机

（6）从众动机

（7）求俏动机

（8）惠顾动机

（9）示新动机

5.影响集团客户购买行为的因素

提示：

（1）环境因素

（2）组织机构因素

（3）决策权因素

（4）个人因素

6.商务谈判的原则

提示：

（1）将人与问题分开

（2）集中在利益上而不是在立场上

（3）创造对双方都有利的交易条件

（4）坚持客观标准

7.商务谈判的过程

提示：

（1）开局阶段

（2）摸底阶段

（3）报价阶段

（4）磋商阶段

（5）成交阶段

（6）签约阶段

第四章统计分析与财会知识

1．统计的定义

提示：

统计即是在社会现象的质量和数量的辨证统一中研究其数量方面的，以认识其本质和规律性的一门社会科学。

2．税收入概念

提示：

税收是国家满足社会公共需要，由政府按照法律规定，强制、无偿地参与社会剩余产品，以取得财政收入的一种规范形式。

3．统计调查的四种基本方法

提示：

（2）典型调查是对所研究的对象进行全面分析的基础上，有意识地选择具有代表性的典型单位。

作周密系统的调查，从而推断全部的一种方法，这种调查方法轻便、灵活、收效快速。

（3）抽样调查是按随机原则在总体中抽取部分单位进行调查，借以推断全部的一种方法，具体抽查时可通过纯随机、机械随机、分类随机和整群随机等形式抽样。

（4）普查：

是对社会现象在一定时点上的状态所进行的全面调查，例如全国人口普查。

（5）重点调查就是在所调查的全部单位中选择一部分重点单位进行调查，其结果一般不能用以推断全部。

4．支付结算的基本原则

提示：

（1）恪守信用，履约付款。

（2）谁的钱进谁的账，由谁支配。

（3）银行不垫款。

5．税的种类

提示：

（5）流转税类：

包括增值税、消费税和营业税。

主要在生产、流通或者服务业中发挥调节作用。

（6）资源税类：

包括资源税、城镇土地使用税。

（7）所得税类：

包括企业所得税、外商投资企业和外国企业所得税、个人所得税。

（8）特定的税类：

包括国家资产投资方向调节税、筵席税、城市维护建设税、土地增值税、耕地占用税。

（9）财产和行为税类：

包括房产税、城市房地产税、车船使用税、车船使用牌照税印花税、屠宰税、契税。

（10）农业税类：

包括农业税、牧业税。

（11）关税。

第五章应用文写作基础

1．应用文的特点

提示：

◆

（1）广泛性

◆

（2）实用性

◆（3）程式性

2．常用的应用文体

提示：

◆

（1）调查报告

◆

（2）总结

◆（3）说明书

◆（4）合同

◆（5）广告

◆（6）会议纪要

◆（7）报告

◆（8）请示

3．调查报告的概念及其特点

提示：

调查报告是根据一定的目的，对某一情况、问题、经验进行系统周密的调查研究后写出的书面报告。

调查报告有以下三个特点:

（1）指导性

（2）报道性（3）典型性

4．工作总结通常包括哪几方面的内容

提示：

◆

（1）基本情况

◆

（2）取得的成绩和经验

◆（3）工作上存在的问题和工作教训

◆（4）评价和今后意见

5．说明书的特点有哪些

提示：

◆

（1）语言的通俗性

◆

（2）内容的科学性

◆（3）表达的客观性

6．调查报告的的写作格式

提示：

◆

（1）标题

◆

（2）前言

◆（3）主体

◆（4）结尾

7．工作总结的写作格式

提示：

（1）基本情况

（2）取得的成绩和经验

（3）工作上存在的问题和工作教训

（4）评价和今后意见

8．说明书的基本结构形式

提示：

◆

（1）标题

◆

（2）正文

◆（3）落款

9．说明书的写作要求

提示：

◆

（1）要真实准确

◆

（2）要简明客观

◆（3）要讲究技巧

10．广告中语言表达方式的特点

提示：

广告的语言表达方式比较灵活，既可说明，也可议论、描写、抒情和叙述。

广告的语言常常具有强烈的艺术感染力，其特点可以归纳为四个宇:

新、简、情、美。

11．会议纪要的写作格式和写作要求

提示：

◆

（1）标题

◆

（2）正文

◆（3）落款

（4）写作要求

●内容要真实

●重点要突出

●条理要清楚

12．请示的写作格式和写作要求

提示：

◆

（1）标题

◆

（2）正文

（3）撰写请示的要求

●请示事项单一，坚持"一文一事"的原则

●不搞多头请示

第六章信息网络化的基本知识

1．信息的基本概念

提示：

信息是对客观世界中各种事物的变化和特征的反映，是客观事物之间相互作用和联系的表征以及经过传递后的再现。

2．计算机软件系统的分类

提示：

分为系统软件和应用软件两大类。

第七章电信营销英语基础知识

一、口语会话要求：

（掌握并熟练运用）

第一节：

英语口语基础

1．问候语（Greetings）

（1）Hello喂！

你好！

（2）Goodmorning／afternoon／evening!

早上／下午／晚上好

（3）Howdoyoudo?

您好!

（初次见面）

（4）Nicetomeetyou．／I’mpleasedtomeetyou.见到您很高兴。

（5）Howareyou?

你好吗?

VeryWell，thankyou，andyou?

很好，谢谢。

你呢?

（6）Howareyoudoing?

/Howareyougettingon?

/Howisitgoing?

你过得好吗?

——I’mdoingfine．Thankyou．我一切都很好，谢谢。

——Notbad．thanks．还不错，谢谢。

（7）Ihaven’tseenyouforalongtime．/Ihaven’tseenyouforages．很久没见到你了。

（8）Wehaven’tseeneachotherforalongtime，havewe?

我们很久没有见面了，对吗?

2．告别语（SayingGood—bye）

（1）Good—bye!

/Seeyouagain!

/Seeyoulater!

/Solong！

再见

（2）Seeyoutomorrow!

明天见！

（3）Goodnight!

晚安!

（晚上分别时用）

（4）Haveagoodday!

祝您过得愉快1

（5）Haveagoodtrip!

祝您旅途愉快1

（6）I’mafraidImustbegoingnow!

恐怕我现在必须走了。

3．致谢（ExpressingThanks）

（1）Thanks／Thankyou．谢谢

（2）Manythanks．／Thanksalot．／Thankyouverymuch．多谢

（3）I’msothankfultoyou．／I’mmuchobligedtoyou．非常感谢您.

（4）Thanksforyourhelp.

（5）Youarewelcome．

Don’tmentionit．

Notata11.

感谢您的热情服务（帮助）

It’snothing.别客气／不用谢。

（6）Mypleasure．/It’sapleasure.很乐意为您服务（帮助）。

4．道歉（Apologies）

（1）Sorry．／I’msorry．对不起

（2）I’mvery（awfully，terribly）sorry．实在是对不起。

（3）Excuseme．请原谅。

（4）Excusemeforinterruptingyou．请原谅，打扰你一下。

（5）I’msorry．Ireallyfeelbadaboutthat．对不起，对此我感到非常不安。

（6）IapologizeforwhatIsaid．我为我说过的话向你道歉。

（7）It’sfine（OK）．/Notatall．没关系。

（8）Noproblem．/Forgetit．/It’sallright．没事儿。

5．介绍（MakingIntroduction）

（1）I’m……／Mynameis……．我叫……

（2）Hello，I’mLiFen．／Hello，MynameisLiFen．你好，我叫李芬。

（3）Iwouldliketointroducemyself．MynameisJohn，Harnis.自我介绍一下，我叫约翰．哈利斯。

（4）ThisisMr.Chen．这是陈先生。

（5）LetmeintroducemyfriendMissSmith．让我介绍一下我的朋友史密斯小姐。

（6）AllowmetointroduceyoutoMr.Thompson．请允许我把你介绍给汤普森先生。

（7）Mr.Thompson，ThisisMrs.Zhang．汤普森先生，这是张女士。

二、听力要求：

第一节：

英语口语基础（能熟练对译：

英译汉、汉译英，包括口译和笔译）

1．问候语

1．

（1）Hello喂！

你好！

2．

（2）Goodmorning／afternoon／evening!

早上／下午／晚上好

3．（3）Howdoyoudo?

您好!

（初次见面）

4．（4）Nicetomeetyou．／I’mpleasedtomeetyou.见到您很高兴。

5．（5）Howareyou?

你好吗?

VeryWell，thankyou，andyou?

很好，谢谢。

你呢?

6．Howareyoudoing?

/Howareyougettingon?

/Howisitgoing?

你过得好吗?

——I’mdoingfine．Thankyou．我一切都很好，谢谢。

——Notbad．thanks．还不错，谢谢。

7．（6）Ihaven’tseenyouforalongtime．/Ihaven’tseenyouforages．很久没见到你了。

8．（7）Wehaven’tseeneachotherforalongtime，havewe?

我们很久没有见面了，对吗?

2．告别语

（1）Good—bye!

/Seeyouagain!

/Seeyoulater!

/Solong！

再见

（2）Seeyoutomorrow!

明天见！

（3）Goodnight!

晚安!

（晚上分别时用）

（4）Haveagoodday!

祝您过得愉快1

（5）Haveagoodtrip!

祝您旅途愉快1

（6）I’mafraidImustbegoingnow!

恐怕我现在必须走了。

3．致谢（ExpressingThanks）

（1）Thanks／Thankyou．谢谢

（2）Manythanks．／Thanksalot．／Thankyouverymuch．多谢

（3）I’msothankfultoyou．／I’mmuchobligedtoyou．非常感谢您.

（4）Thanksforyourhelp.

（5）Youarewelcome．

Don’tmentionit．

Notata11.

感谢您的热情服务（帮助）

It’snothing.别客气／不用谢。

（6）Mypleasure．/It’sapleasure.很乐意为您服务（帮助）。

4．道歉（Apologies）

（1）Sorry．／I’msorry．对不起

（2）I’mvery（awfully，terribly）sorry．实在是对不起。

（3）Excuseme．请原谅。

（4）Excusemeforinterruptingyou．请原谅，打扰你一下。

（5）I’msorry．Ireallyfeelbadaboutthat．对不起，对此我感到非常不安。

（6）IapologizeforwhatIsaid．我为我说过的话向你道歉。

（7）It’sfine（OK）．/Notatall．没关系。

（8）Noproblem．/Forgetit．/It’sallright．没事儿。

5．介绍（MakingIntroduction）

（1）I’m……／Mynameis……．我叫……

（2）Hello，I’mLiFen．／Hello，MynameisLiFen．你好，我叫李芬。

（3）Iwouldliketointroducemyself．MynameisJohn，Harnis.自我介绍一下，我叫约翰．哈利斯。

（4）ThisisMr.Chen．这是陈先生。

（5）LetmeintroducemyfriendMissSmith．让我介绍一下我的朋友史密斯小姐。

（6）AllowmetointroduceyoutoMr.Thompson．请允许我把你介绍给汤普森先生。

（7）Mr.Thompson，ThisisMrs.Zhang．汤普森先生，这是张女士。

第二节：

服务用语（能熟练将英语口译或笔译成汉语）

1．十字文明用语（Ten—wordEnglish）

（1）Howdoyoudo?

您好!

（2）Please．请!

（3）Excuseme／Sorry．对不起!

（4）Thanks．谢谢!

（5）Good—bye．再见!

2．其他服务用语（Miscellaneous）

（1）WhatcanIdoforyou?

CanIhelpyou?

MayIdoanythingforyou?

Anythinglcandoforyou?

您有什么事?

（您要办什么业务）

1.

（2）DoyouspeakEnglish?

你会讲英语吗?

2.IcanspeakalittleEnglish．我只会讲一点英语。

3.（3）Sorry，IonlyknowsomeEnglishaboutourtelecommunicationservice.

对不起，我只会一些有关电信业务方面的英语。

4.（4）Excuseme，butwhatdidyousay?

对不起，你说什么?

5.（5）I’msorry，butldon’tquiteunderstandyou．／Sorry，Idon’tquitefollowyou．

对不起，我不太明白你的意思。

6.（6）Pleasespeakslowly．请讲慢一点。

7.（7）Pardon!

对不起，请在说一遍。

8.（8）Wouldyouspeakalittlelouder?

请大声点讲好吗?

9.（9）ALLright，letmerepeatmyself.好的，我再讲一遍。

10.（10）Goahead，please!

好的，请讲下去。

11.（11）Whatdoyoumeanbythat?

那是什么意思?

12.（12）Isthereanythingelse?

您还要什么?

13.（13）Doyouhaveaminute?

能打扰你一下吗?

14.（14）Sorrytotroubleyou对不起，麻烦你一下。

15.（15）WouldyouPleasedomeafavour?

Wouldyoupleasegivemeahand?

MayIaskyouforafavour?

能帮我个忙吗?

——Yes，Ofcourse，Whatisit?

——Certainly，Whatisit?

——Sure，Whatisit?

当然可以，什么事?

（16）Doyouhaveafewminutes?

There’ssomethingIwanttoaskyou

打扰你几分钟，我要问你一些事。

——Nevermind，I’mgladtobeofservice．

——It’sapleasure．

没关系，愿意为您服务。

16.（17）It’sverykindofyoutohelpme．

能得到您的帮助，真是太好了。

17.（18）Waitaminute，please．

Waitamoment，please．

Justaminute，please．

Justamoment，please．

请等一下。

（19）Sorrytohavekeptyouwaiting．对不起，让您久等了。

（20）Pleaseshowmeyourpapers请把证件给我看看。

（21）Willyoupleaseshowmeyourpassport?

请出示一下护照好吗?

（22）I’dfindoutforyou．

I’dlookitupforyou

我给你查一下。

18.（23）MayIborrowapen?

我可以借支笔吗?

——Yes，ofcourse．Hereyouare.当然可以，给你笔。

3．电信用语（TelecomService）

（1）IwanttobookacalltoTokyo．我想挂一个到东京的电话。

（2）Pleaseprepaydeposittwohundredyuan……Thisisthereceiptoftelephonedeposit．请您预付200元……这是预付电话费凭证。

（3）Isyourcallastationcallorapersonalcall?

您的电话是叫号电话还是叫人电话?

（4）Whatisthechargeforanurgentcall?

加急电话怎样收费?

（5）Therateforanurgentcallistwicethatofanordinarycall.Butthesupplementarychargeisnotdoubled．加急电话的资费是普通电话的两倍，但是附加费不加倍。

（6）Couldyoutellmewhentheordinarycallcanbeputthrough?

你能告诉我普通电话什么时候能接通吗?

（7）I’dliketobookanIDDcall.我要挂一个国际直拨电话。

（8）Excuseme，howdoyouchargeforanIDDcall?

请问国际直拨电话怎样收费?

（9）IDDcallsarechargedononeminuteperiod．Anyfractionofoneminutethereofchargeofoneminute.国际直拨电话按分钟计费，不足一分钟的按一分钟计算收费。

4．了解背景知识：

第一节中的所有背景知识

5．熟读并熟练对译（笔译）

第三节中的所有英语会话

一、

A：

Excuseme，mayIprintthedetailedbillofthismonth’scalls?

对不起，我能