建行岗位考试网点经理模拟测试题.doc

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网点经理模拟测试题

一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分。

每小题2分，共40分）

1、以下哪类职员是客户进入银行网点最先接触到的？

（　　）

A、普通柜员B、高级柜员C、柜员主管D、大堂经理

2、网点转型精神中明确要求网点经理至少要有多少的时间来担当大堂经理的角色？

（　　）

A、20%B、30%C、50%D、60%

3、以下哪类职员没有担当大堂经理的任务？

（　　）

A、网点经理B、个人业务顾问C、高级柜员D、柜员主管

４、当客户来到网点时,下列哪一项做法是不合适的？

（　　）

A、问候客户和估计其需求B、仔细倾听和询问开放性问题

C、提供合适的文案文件（表格/产品宣传册）D、安静地与客户保持一定距离，不打扰客户

5、当大量客户在网点的等候区时，大堂经理最先应该问候等候区里的哪一类客户？

（　）

A、没有阅读宣传资料的客户B、阅读宣传资料的客户

C、没有问候过的客户D正在打手机的客户

6、向客户推荐自助机具的时候，下列那句话不大合适？

（　　）

A、您一定想快点完成业务吧？

请使用我们的自助取款机

B、自助取款机可以快速帮您办理业务，节省您的宝贵时间

C、如果您不熟悉操作，我可以指导您完成

D、请告诉我您的卡号和密码，我可以马上帮您办好业务

7、在开始一天的工作之前，以下哪一项不是大堂经理的准备工作？

（　　）

A、做好个人工前准备B、检查服务设施是否正常

C、检查尾箱现金数目D、卫生状况是否良好

8、关于员工着装，以下哪一项是符合规定？

（　　）

A、男员工不允许佩戴包括结婚戒指在内的饰物

B、员工工作牌应该佩带在制服胸前右上侧，表面要整洁

C、男女员工均不得戴脚链、手链、手镯等，工作时不得佩戴有色眼镜

D、女员工不允许化妆上岗

9、大堂经理在工作中不免会遇到挫折和烦恼，偶尔处于愤怒、委屈、紧张、焦虑等心理状态。

以下哪种方法不适合情绪的疏导？

（　　）

A、深呼吸法B、暴力发泄法C、自我鼓励法D、换位思考法

10、银行的便民设施是否齐全，很大程度上会影响客户对网点服务的评价。

下面哪一项不属于大堂经理在营业前需要检查的便民设施？

（　　）

A、营业网点大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等B、网点精神墙C、根据业务需要配备的电视机、VCDD、客户休息区的报纸

11、在一天的营业过程中，大堂经理在营业环境管理方面起着"六员"的作用。

下面哪一项不属于"六员"的范围？

（　　）

　A、业务员B、引导员　C、调解员D、清洁员

12、下列哪一项不属于大堂经理负责维护秩序的区域？

（　　）

A、客户引导区B、自助服务区C、客户等候区D、开放式柜台区

13、网点经理在担当大堂经理的时候，应积极引导客户使用自助设备。

下面哪一项不属于销售推荐的步骤？

（　　）

A、问候客户B、确定这项业务可以在自助服务设备上完成

C、建议客户下次仍然使用自助服务设备D、为不会使用自助设备的客户反复演示，直到其掌握为止

14、合理地使用自助设备，不仅可以提高网点的服务效率，也为客户节省不少等候时间。

下面哪一项不属于自助设备可以办理的业务？

（　　）

A、小额现金存取款B、修改密码C、购买基金D、存折补登

15、大堂经理产品销售推荐的要点不包括下面哪一项？

（　　）

A、贵在坚持，不完成销售不罢休B、主动寻找销售机会

C、积极主动挖掘客户销售需求D、向个人业务顾问进行推荐

16、下面哪一项不是大堂经理产品销售推荐的线索？

（　　）

A、客户正在关注地看利率显示屏B、客户在认真地阅读销售资料

C、客户驻足查看公布的基金净值D、客户坐在沙发上闭目养神

17、下面投诉原因中，哪一项属于客户引发的投诉？

（　　）

A、员工解释口径不一B、假币收缴C、强行营销D、系统故障

18、网点经理在面对客户投诉或在发现客户有投诉的迹象之后，要能快速反应，把握处理技巧，及时做好安抚、解释和引导工作。

下面哪一项不属于处理现场投诉的工作职责？

（　　）

A、无条件批评投诉所涉及的工作人员B、化解客户不满情绪

C、修复和增强网点与客户的良好关系D、避免事态扩大和矛盾升级

19、现场处理客户投诉对于大堂经理的素质提出了很高的要求。

下面哪一项不属于处理投诉的要点？

（　　）

A、礼貌耐心，冷静应对B、得理让人，化解矛盾

C、据理力争，帮助客户改正错误D、行为影响，感染客户

20、零售网点办理现金请领和缴存时,下列做法不正确的是？

（　　）

A、打印的"现金出/入库单"应由个人业务顾问签章B、缴存现金应经双人清点、封包，接收现金

C、请领现金应及时作入账处理D、重要单证应由双人拆包清点

21、零售网点办理重要单证请领时，下列哪一项说法不正确？

（　　）

A、打印的"重要单证出/入库单"应有柜员主管授权签章B、重要单证领取事宜应该张贴在网点显眼处，以供监督C、请领重要单证应由双人拆包清点D、及时登记表外科目账或重要空白凭证登记簿

22、有关业务授权管理，以下说法哪一项是错误的？

（　　）

A、系统授权由网点负责人或柜员主管在核算系统通过划卡（指纹）的方式确认

B、签字授权由网点负责人或柜员主管通过对会计凭证的审核，通过签名的方式确认

C、已授权的会计业务或事项不论是否经过业务处理，若当日需要冲销或注销，则必须经过原授权人授权。

D、对于一些重要的会计事项，必须经网点负责人或个人业务顾问进行审核、实时授权后，柜员才能进行业务处理。

23、关于大额存取款的管理，下列说法不正确的是？

（　　）

A、办理大额存取款业务的时候，必须要网点经理在现场监督

B、办理大额存取款业务时，授权人员应在认真审核相关凭证、资料的基础上进行授权

C、客户一次性提取现金20万元（含20万元）以上的大额取款至少提前一天预约的规定

D、预约信息应在大额存取款预约登记簿上登记

24、关于错账管理，以下说话错误的是？

（　　）

A、错账冲正和错账调整应按规定由网点经理签字（章）授权后办理

B、无卡存款、无折存款等业务，应在需冲正的交易凭证后背书冲正说明并收回原客户交易回单

C、错账冲正业务应填制相关凭证，并注明冲正原因

D、错账调整业务应附"错账调整通知书"或错账调整说明

25、网点经理对于网点安全保卫的监督方面，以下那个文件不适合作为参考？

（　　）

A、《营业场所安全管理制度》B、《安全检查和要求》

C、《大额交易管理办法》D、《营业网点安全保卫工作守则》

26、网点精神墙的主要内容不包括：

（　　）

A.张贴公布网点精神计划执行过程中的先进事迹和最佳做法。

B.员工考勤情况的详细统计表。

C.网点每个员工的个人绩效。

D.公布网点的日业绩和周业绩统计数据。

27、网点经理营业前工作不包括以下哪项工作：

（　　）

A、监督环境检查；B.主持晨会；C.日常检查和指导；D.监督工前准备

28、个人或团队在每天的行为中表现出网点精神即可获得实时表扬或在以后适合的场合获得口头表扬，这种口头表扬不包括：

（　　）

A.对其他员工的口头"随时"表扬；B.以口头或精神卡的方式，及时对员工给予表扬；

C.对做出重大贡献并表现出领导能力的员工D.对在日常工作中模范执行网点精神行为规范的个人或团队给予表扬。

29、特殊贡献级表扬面向全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的（　　）

A.20%B.25%C.30%D.40％

30、杰出服务表扬面向全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的（　　）

A.5%B.10％C.15%D.20%

二、多项选择题

1、大堂经理在维护营业网点秩序时应积极主动，下列哪一项属于这方面的工作？

（　　）

A、做好客户引导分流，根据客户类型和办理业务种类，将客户引导到合适的服务渠道

B、处理客户现场抱怨、投诉，调节客户之间的纠纷，处理网点内突发事件

C、根据网点客户流量、业务密度等情况及时调整营业窗口，提高柜面服务效率

D、儿童在网点大厅追逐玩乐容易滑倒受伤，也影响别的客户办理业务，大堂经理应视情况

2、以下关于大堂经理，说法正确的是？

（　　）

A、大堂经理定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者

B、大堂经理是客户进入银行最先接触到的银行人员，代表着建设银行的企业形象

C、大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户的银行人员

D、大堂经理必须由网点经理和柜员主管担任

3、关于担任大堂经理的时间，以下哪些说法不正确？

（　　）

A、网点经理在50%以上的工作时间里面担任大堂经理角色

B、个人业务顾问在25%-40%以上的工作时间里面担任大堂经理

C、柜员主管在10%-20%的工作时间里面担任大堂经理

D、高级柜员在10%以上的工作时间里面担任大堂经理

4、当客户需要安排优先服务时,大堂经理的以下做法合适的是？

（　　　）

A、仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求

B、快速判断客户是否需要优先，快速为客户提供优先服务

C、礼貌请客户出示以前所取的号码

D、快速为需要优先服务的客户取优先号，快速安排需优先服务的客户到柜台办理业务

5、以下属于大堂经理应检查的范围是？

（　　）

A、告示牌B、业务单据C、宣传折页D、宣传横幅

6、大堂经理在维护营业网点秩序时应积极主动，其工作主要包括（　　）

A、做好客户引导分流，根据客户类型和办理业务种类，将客户引导到合适的服务渠道。

B、处理客户现场抱怨、投诉，调节客户之间的纠纷，处理网点内突发事件

C、根据网点客户流量、业务密度等情况及时调整营业窗口，提高柜面服务效率。

D、碰到有客户插队时，大堂经理应委婉地规劝客户按先后顺序排队

7、下面哪些业务可以在自助服务设备上完成？

（　　）

A、银行卡汇款业务查询银行对账单B、修改密码C、打印银行对账单D、信用卡开户

8、ATM机有哪些使用风险？

（　　　）

A、不法份子在ATM机旁张贴"假公告"，套取诈骗客户现金

B、不法份子用胶水封出钞口使ATM不能正常出钞，在出钞口位置安装特制的装置，将留在出钞口内的现金取走

C、不法份子利用ATM的弱点进行诈骗活动，在ATM上正常作业完毕后，到银行谎称ATM没吐钱、少吐钱、吐"假"钞

D、不法份子在ATM机的插卡口安装特殊装置，使客户的卡不能正常读写和吐出，等客户离开后盗窃卡。

同时在ATM机上方安装无线发射的摄像机，在附近用带无线接收的监视器盗窃密码，或在键盘上贴特殊的薄膜，盗窃密码。

9、下列投诉中，属于银行引发的投诉的是？

（AC）

A、员工解释不当B、客户操作失误C、差别化服务D、客户资金被第三人盗抢

10、关于反假币，以下说法正确的是？

（　　）

A、发现伪造、变造货币按规定双人当场办理收缴并加盖"假币"戳记，开具《假币收缴凭证》

B、操作过程应在监控之下，不得离开持有人视线

C、发现伪造、变造货币按规定及时登记"假币收缴代保管登记簿"

D、如果已在钞票上误盖"假币"章，应及时退还持币人并道歉。

11、关于会计专用印章保管、使用,以下说法不正确的是？

（　　）

A、营业时间，印章专匣上锁保管，固定存放

B、为了提高效率，可以在空白报表上预先加盖各类会计专用印章

C、不得分人用印，严禁个人之间私自授受会计专用印章

D、非营业时间，会计专用印章必须由保管、使用人专匣上锁后统一入库保管

12、网点经理的岗位职责主要包括：

（　　）

A、负责对网点人员、销售绩效、服务质量、客户满意度和业务风险的全面管理。

B、负责激励和管理员工团队，提高员工综合业务素质和团队协作能力。

C、负责管理网点客户资源，组织实施各项营销活动，提高网点销售业绩。

D、负责不断改善服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户对网点满意度。

E、负责监督执行风险防范措施，实施关键风险点控制，提高风险管理能力

13、网点经理营业前工作主要有：

（）

A、监督环境检查B.主持晨会C.日常检查和指导D.监督工前准备

14、代缴费分为（）

A、代缴公共事业费（水电气等）B、代缴通讯费C、代缴行政事业费D、其他代缴费（学费、报费、房租等）等

15、网点经理营业后工作主要有：

（）

A、准备次日晨会内容B.关键指标的统计C.日常检查和指导D.意见薄管理

16、管理是由一系列相互关联、连续进行的活动所构成的。

这些活动构成了管理的基本职能，主要包括：

（）

A、计划；B、组织；C、领导；D、控制；E、流程

17、关键质量指标测量的主要作用：

（）

A.为制定营业网点和员工的计划提供数据基础；B.及时准确地反映/反馈营业网点和员工的计划执行情况；

C.为营业网点和员工进行考核提供数据支持。

D.对管理者的主观判断进行验证。

18、网点经理每日晨会方面的责任：

（）

A.使用每日晨会模板和相关说明，向大家提出表扬和讲述先进事例。

B.整理保管每日晨会的有关资料。

C.会前准备表扬事例。

D.鼓励员工和柜员主管对先进事例进行介绍。

E.对每日晨会进行考勤。

19、网点经理在每日晨会方面的工作任务：

（）

A.运用每日晨会模板编写每日晨会发言提纲B.鼓励员工和柜员主管对先进事例进行介绍。

C.整理保管每日晨会的有关资料。

D.对每日晨会进行考勤。

20、季度指导将通过运用指导模型来进行谈话，主要流程和步骤主要包括：

（）

A网点经理发现员工需要改进的地方，或员工做得好的地方；

B阐明所观察到的员工行为细节，并明确对员工的要求；

C与员工交流取得成功的想法与经验，共同进步；

D共同商定取得预期的效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间;

E总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家要精诚合作的意愿。

三、判断题

1、大堂经理应该询问等候区的客户，对于自身可处理的简单现金交易快速为客户处理。

A.是B.非

2、营业前大堂经理应对各项服务设施进行例行检查，填写《网点营业环境检查表》A.是B.非

3、大堂经理检查相关区域卫生环境及设备运行情况，主要体现了引导员、宣传员的作用。

A.是B.非

4、大堂经理主要负责客户引导区、开放式柜台区、理财服务区以及客户等候区的秩序维护。

A.是B.非

5、大堂经理看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

A.是B.非

6、银行的自助渠道指的是自助银行服务设备。

A.是B.非

7、客户可通过各种银行自助渠道，自助办理存款、取款、转账、开户、证券买卖、外汇买卖、等业务。

A.是B.非

8、大堂经理产品销售推荐指的是大堂经理在管理大厅的过程中，通过观察客户，发现销售线索并主动进行销售推荐的行为。

A.是B.非

9、客户投诉时的情感需求可能由于我行服务失误或者是产品出现问题而导致的，也可能是我们的服务和产品与客户的预期有距离或客户误解导致的。

A.是B.非

10、现场投诉是矛盾累积的较高层级，一般很难赢回客户的满意和忠诚。

A.是B.非

11、零售网点办理现金请领和缴存时，打印的"现金出/入库单"必须由网点经理签章。

A.是B.非

12、现金柜员尾箱由柜员主管与网点经理双人清点，双人封箱，加双锁寄库。

A.是B.非

13、非营业时间现金、尾箱必须由柜员主管保管。

A.是B.非

14、网点内发现伪造、变造货币按规定双人当场办理收缴并加盖"假币"戳记，开具《假币收缴凭证》。

A.是B.非

15、银行的办讫章用于确认已记账或处理完毕的表内、表外转账、现金业务的票据、凭证及通知、回单等。

A.是B.非

16、在网点日常工作中，网点经理应及时向管辖行汇报工作情况。

A.是B.非

17、网点经理向上级专业管理岗或上级综合管理岗方向发展。

A.是B.非

18、网点经理营业前工作主要包括监督环境检查、主持晨会、日常检查及指导和监督工前准备等四项工作。

A.是B.非

19、网点经理营业中工作主要包括日常检查和指导、重点业务授权、担当大堂经理和营销等四项工作。

A.是B.非

20、网点经理营业后工作主要包括准备次日晨会内容、关键指标的统计、日常检查和指导和意见薄管理。

A.是B.非

21、网点一天营业结束后，网点经理需要逐个检查各岗位营业终了的相关工作是否完成？

A.是B.非

22、计划职能是对管理进行预先筹划和安排的一项活动。

计划职能主要包括：

研究活动条件；制定业务决策；监视组织运行。

A.是B.非

23、领导职能就是管理者按照管理目标和任务，运用管理权力，主导和影响被管理者，使之为了管理目标的实现积极行动并贡献力量的活动。

其中领导的职能包括激励、沟通、协调、奖励、处罚、示范等方式。

A.是B.非

24、控制职能是按照组织目标和计划的要求，对组织和社会的运行状况进行检查、监督和调节的活动。

A.是B.非

25、柜面资源调配实际上指的是在单个营业日内，网点经理在不同时段根据网点忙闲情况对柜台进行增减的活动。

A.是B.非

26、网点经理对员工的指导分为三个途径：

每日晨会、及时指导、季度谈话。

A.是B.非

27、及时指导方式主要包括赞赏性指导和目标性指导。

A.是B.非

28、个人或团队每年度持续表现网点精神并表现出领导能力便可获得杰出服务的荣誉，由网点经理亲自进行表扬，并将每一位获奖个人或团队在视觉展示上予以介绍。

A.是B.非

29、关键质量指标测量和评价是指通过实际测量获得关键质量指标的量化数据，并结合测量人的主观判断，对相关业绩指标进行简洁、明了的展示及评价。

A.是B.非

30、关键质量指标测量的主要内容包括客户等候时间、客户满意度和日均主要产品销售统计。

A.是B.非

答案：

单选题部分

题号正确答案

1D2C3D4D5C6D7C8C9B10B11A12D13D14C15A16D17B

18A19C20C21B22D23A24B25C26B27C28C29D30B

多选题部分

题号正确答案

1ABCD2ABC3ABD4ABCD5ABCD6ABCD7ABC8ABCD9AC10ABC11B

12ABCDE13ABCD14ABCD15ABCD16ABCD17ABC18ACD19ACD20ABCDE

判断题部分

题号正确答案

1B2A3B4B5A6B7B8A9B10B11B12B13B14A15A16A17A18B19A20A21B22B23A24A25B26A27B28B29B30A

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