汽车推销技巧 全套课件.pptx
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出版社,出版社理工分社出版社理工分社,高职高专汽车技术服务与营销专业系列规划教材,汽车推销技巧（第一版）,出版社理工分社,第2章实施车辆的售前准备,第1章认识顾问式汽车销售与销售流程,第3章实施售前的客户接待与交流,第4章实施车辆的介绍与展示第5章完成车辆销售,第6章实施新车交付,第7章实施售后跟踪服务,参考文献,出版社理工分社,第1章认识顾问式汽车销售与销售流程,第一节认识客户购买行为一、认识客户购买行为的主要影响因素,出版社理工分社,图1-2客户需要层次与汽车购买中的关注点图1-3汽车购买动机与关注点,出版社理工分社,二、认识客户的购买决策过程,
（一）决策内容汽车产品的购买决策内容可以概括为七个方面：
为什么买、买什么、什么时候买、在哪买、有谁买、如何买、购买频率如何，简称5W2H。
为什么买（Why）购买的初始原因、原动机即形成购买动机。
买什么（What）决策的核心内容，即购买哪种类型、款式、品牌的汽车。
通过调查客户的需求，在销售中有的放矢，尽可能突出产品能够满足客户的需求。
3）什么时候购买（When）决定购买时间，如：
客户喜欢在车展、周末看车。
掌握客户购买时间的基本规律，采取相应的促销、定价策略。
出版社理工分社,4）在哪买（Where）购车具体地点，如：
选择信誉好、离家近、价格低的汽车销售中心。
通过提高企业的信誉、服务质量吸引客户，成为客户钟爱的购车地点。
5）由谁买（Who）汽车购买行为一般包括家庭使用、公务用车、营业用车等方面，加上汽车商品的特有属性，因此在购买过程中涉及到角色较多，一般包括5中角色：
出版社理工分社,
（二）决策过程,1）识别需求需求是购买行为的起点，只有客户意识到自己的实际状态与期望状态之间的差异，才会激发出购车的愿望。
销售顾问在销售的过程中应注意识别这种差异，强化购车行为能够满足客户的需求、解决问题，才能有效增强客户的购买信心。
2）收集信息客户会通过互联网、电视等各种渠道收集相关信息，了解解决问题、满足需求的途径和策略。
销售顾问在与客户交流中应积极了解客户收集信息的渠道，为后续的销售服务做好准备。
出版社理工分社,3）制定方案对收集到的信息进行整理，对比可供选择的品牌，评价不同品牌汽车产品的优缺点，决定出几种可供选择的购车方案。
购买决策客户经过考察、对比，最终形成某种偏好，做出购买决策购后行为客户购买汽车产品后，通过自己的使用、他人的评价最终形成客户自己的满意度。
这种满意度决定了客户后期的行为，按着满意度层次可分为：
不满意，今后不再购买，并告知身边其他人；满意，考虑重复购买；非常满意，忠实客户，不仅自己今后一定会再次购买，并且推荐给其他人。
出版社理工分社,工作任务,以小组的形式，选取感兴趣的车型，对该车型在所在城市或地区的潜在客户购买行为进行调研、分析，完成任务1.1后的客户购买行为调研分析表。
出版社理工分社,第二节认识顾问式汽车销售,一、认识顾问式汽车销售的特点
（一）顾问式销售定义思考Q:
什么是顾问式销售？
顾问式销售站在专业角度和客户角度提供专业意见和以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，在顾问式销售过程同时建立了客户对产品、服务、品牌的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系销售，达到较长期稳定的合作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。
实质：
发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身顾客,出版社理工分社,
（二）顾问式销售与传统销售的区别,1）从销售过程中时间分配看区别,出版社理工分社,二、认识销售顾问的工作职责,
（一）什么是汽车销售顾问汽车销售顾问是指在汽车销售过程中能够为客户提供专业的汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员，其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作。
出版社理工分社,
（二）汽车销售顾问的工作职责,汽车销售顾问的工作内容在不同品牌、不同4S店略有不同，一般包含：
客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。
具体工作职责包括：
开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达任务负责向客户介绍车辆主要性能和价格。
负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续。
负责竞争对手资料信息的收集、处理、分析、反馈。
负责对客户进行有效管理，对有望客户和成交客户的跟踪回访，让客户满意，创造忠诚客户。
负责维护展厅、企业形象。
负责向有需要的客户提供汽车保险、信贷、代理上牌、装饰、美容等附加服务的咨询，并能够帮助客户办理相关手续等。
出版社理工分社,第三节认识汽车销售流程,汽车销售流程是汽车经销商（4S店）从满足客户购车需求、提升销售顾问销售技能出发，针对客户在不同购买阶段的特点，制定的销售措施。
汽车销售工作可大致分为四个阶段：
出版社理工分社,出版社理工分社,工作任务,以小组的形式讨论学习材料任务1.3中给出的上海通用与东风本田汽车公司的销售流程，完成任务1.3后的销售流程分析表。
出版社理工分社,第2章实施车辆的售前准备,第一节维护销售顾问的职业形象一、认识销售顾问的职业能力要素作为一名合格的汽车销售顾问，应具备的核心能力要素包括：
良好的职业态度、专业的职业知识以及与人沟通交流、团队协作等关键能力。
出版社理工分社,
（一）职业态度,1、对待客户的态度2、对待企业的态度3、对待销售的态度,2）职场礼仪知识,
（二）专业知识1）汽车行业的知识3）跨行业知识（三）技巧,1、与人沟通、交流、谈判的技巧（包括：
问、听、说）2、展厅销售、展示的技巧3、处理客户异议与投诉的技巧4、客户管理与跟踪技巧等,出版社理工分社,（四）其他关键能力,例如：
学习新知识、总结分析、制定计划和组织执行、自我管理和团队协作等能力二、维护销售顾问的职业形象销售顾问职业形象应基本做到：
仪容整洁、着装得体、举止端庄、言谈温雅。
因此作为汽车销售顾问其职业形象主要包括：
仪容、仪态、服饰等三个方面的要求。
出版社理工分社,
（一）仪容修饰原则,销售顾问首先应该保持仪容的清洁（特别是局部的清洁，如：
发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等），在修饰方面则主要从发型和化妆两方面着手。
1）发型修饰原则,总体要求：
干净、整齐、简单、素雅、少装饰、少花样的短发或盘发，切勿：
过新潮、怪异、个性化,出版社理工分社,女士：
前不盖额，后不过肩提倡：
短发（不过肩）、盘发大忌：
披发、束发、发饰华丽夸张的发色,女性标准盘发,男士：
发不过颈（6cm左右）提倡：
短发大忌：
后及领口、前过额头、鬓角遮盖耳朵、染发,出版社理工分社,2）化妆修饰原则,提倡：
自然清新、整体协调、美化化妆应避人,不能在公众场合化妆。
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。
要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：
化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人,出版社理工分社,3）其他修饰原则,脸部男士：
脸部应保持干净，尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。
注意鼻毛不要露在外面。
女士：
不宜化过浓的妆，不要用怪异颜色化妆。
口腔牙齿洁白，口味应保持清新，是对口腔的基本要求。
应注意牙缝不要有食物残渣。
手部保持清洁；不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油；腋毛不外露。
耳部保持清洁；避免耳毛过长腿、脚部保持清洁；不露脚趾、脚跟、不光腿香水男士：
应尽量使用名牌的男士专用香水；女士：
不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。
喷香水位置：
手腕、耳根、颈侧、膝部、踝部（脉搏跳动较近处），忌：
过浓、刺鼻。
出版社理工分社,
（二）仪态修饰原则,仪态是指人在外观上可以明显地被察觉到的表情、手势、肢体语言的活动，包括静态和动态的。
总体要求：
举止大方、自然、体态规范美观、得体适度、不卑不亢汽车销售顾问日常工作所涉及的仪态主要包括：
站姿、坐姿、走姿、指引、蹲姿、鞠躬、表情等,出版社理工分社,1）站姿原则,站姿要求：
挺拔、庄重、有稳定感。
女士优雅男士稳重。
基本姿势：
抬头、挺胸、收腹、收臀、微收下颌、闭嘴、头正颈直、目光平视、两腿挺直、脚尖略分（一拳左右）女士站姿：
（4）男士站姿：
男士与女士，手部和脚部均有两种方式,出版社理工分社,2）坐姿原则,坐姿要求：
庄重、大方、娴雅、给人舒适感基本姿势：
头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离。
（3）女士站姿：
（4）男士站姿：
出版社理工分社,3）走姿原则,基本姿势：
面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方；步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线；双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。
走姿注意事项：
行走幅度不可过大或过急；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）；上身摆动幅度不宜过大；臀部扭动幅度不能过大。
出版社理工分社,4）指引原则,示,
（1）姿势要求：
手势要在头部以下，腰部以上。
手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指目标方向,
（2）职场中的应用：
若双方并排行进时，销售顾问应居于客户左侧；若双方单行行进时，应居于左前方约一米左右的位置。
在指引方向时，应将手臂伸直，同时，眼睛要转向目标，并注意对方是否已看清目标，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,出版社理工分社,5）蹲姿原则
（1）姿势要求：
一脚在前，一脚在后；两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下,出版社理工分社,6）表情,
（1）眼神说话、交谈时与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应将视线保持在客户的面部三角区（眼下方到嘴上方之间的任一位置）或整个面部。
交流过程中注视时间应占谈话时间的1/3以上。
当同客户相距较远时，销售顾问一般应当以客户的全身为注视之点；为客户递接物品时，应注视客户的手部。
出版社理工分社,
（2）微笑,微笑也是最基本的礼仪，应出自真诚。
出版社理工分社,（三）服饰修饰原则,服饰礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范。
总体要求：
朴素、整洁、大方、自然即可总体原则：
（1）适体性原则。
适时间、地点、场合原则整体性原则适度性原则,出版社理工分社,1）男士,服装：
西装、衬衫、领带、皮鞋、深色长袜配饰:
手表、领带夹或针、皮包、皮夹男士修饰原则三色原则全身颜色不超过三种色系。
三一定律身上三个部位的颜色必须协同统一：
鞋子、腰带、公文包。
最理想的是统一黑色。
三个禁忌袖口商标未拆；穿夹克打领带；袜子穿着有问题（穿着尼龙袜子、白袜子或短袜）。
出版社理工分社,女士修饰原则
（1）衣服长度适度原则上衣最短可齐腰，袖长要恰好盖住手腕；裙子最长到小腿中部（套裙中的超短裙，裙长一般以不短于膝盖以上15厘米为限）。
工作场合不光腿，穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜。
袜子长度，避免出现三节腿。
首饰佩戴原则：
首饰三不戴不戴有碍于本职工作首饰；不戴展示财力的珠宝首饰；不戴过分张扬自己、突出个人性别魅力的饰品以少为宜，不超过三种，每种数量不超过两件。
同质同色原则。
出版社理工分社,三、运用汽车销售的职场礼仪,
（一）鞠躬礼仪销售顾问在工作过程中涉及的鞠躬礼主要包括三种情境：
客户进展厅时的欢迎礼；送走客户时的欢送感谢礼；服务不周或引起客户不满意时的道歉礼。
出版社理工分社,1）基本姿势要求：
头、颈、背成一条直线；身体前倾,15度（欢迎时）、30度（致谢时）、45度（致歉时）；行礼时不要注视对方，起身后目光与对方交流、微笑。
2）禁忌：
不低头的鞠躬礼；只低头的鞠躬礼；驼背的鞠躬礼；摇头晃脑的鞠躬礼；目光没有交流的鞠躬礼
（二）握手礼仪握手姿势：
行握手礼时，距离顾客约一步，身体以标准站姿站立，上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈（必须是右手握手）；四指并拢，拇指分开向受礼者握手。
握手要点：
顺序“尊者居先”，例如：
主人、长辈、上司、女士主动伸手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。
力度力度要掌握好，握得太轻了，对方会觉得你在敷衍他；太重了，人家不但没感到你的热情，反而会觉得你是个老粗。
出版社理工分社,（三）介绍礼仪,销售顾问有时需要为初次见面的他人进行介绍，又有时在相互之间进行自我介绍。
尊者优先了解情况的原则（先介绍位卑者，后介绍位尊者）例如：
先生/女士，您好！
欢迎光临一汽大众成功店。
我是这里的销售顾问李明，您可以叫我小李。
这是我的名片很高兴能够为您服务！
出版社理工分社,（四）名片礼仪,则送、同,取名片名片应事先准备好，放在易取的地方，以便需要时迅速拿取。
男士可将名片夹放在西装左胸口袋或公文包里，女士可将名片放在手提包内。
递名片递名片的姿势以对方接的舒服、看的方便为原起立、面带微笑、上前、双手或右手递（如果是单方递、接，应用双手）；如果是双方时交换名片，应右手递，左手接。
名片正面面向对方，调整到最适合对方看的位置（如自己的姓名冲着对方），如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。
出版社理工分社,把自己的名片递出时，应把文字向着对方双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名递名片的同时应说些友好、礼貌的话，如“很高兴能为您服务”、“认识您真高兴”、“请多指教”或“今后保持联系”。
3）接名片接名片时要通过动作、表情、语言来显示对对方的尊重当对方递送名片时，要立即放下手中的事情、专心致志、起立、上前、双手接名片，并称：
“谢谢”或“十分荣幸”。
4）看名片接过名片后应致谢，并看一遍。
必要时可将名片上的姓名、任职、机构，特别是较高的或较重要的职务重音读出声来，再注视一下对方，以示重视，还可表示赞叹。
出版社理工分社,5）放名片,看完名片后，要郑重地将名片放好。
妥善收好名片最好放在名片夹里、衬衣左侧口袋或西装上衣内侧口袋、公文包，以免名片受损。
6）要名片销售顾问可以通过索要名片的方式留下对方的联系方式。
为了避免被拒绝，应以为客户着想的理由索要名片。
（五）电话礼仪1、接电话姿势：
左手持听筒、右手拿笔或键盘打字2、电话铃声响过三声之内接听电话3、自报家门在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司、部门及自己的名称。
出版社理工分社,例如：
“先生/女士，您好！
这里是一汽大众成功店销售部，我是这里的销售顾问李明，有什么可以为您服务的？
”。
4、复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点防止因记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高5、挂断电话通话结束后，应感谢客户的来电，并且最好由客户先挂断电话，或者在挂断电话之前停上一两秒钟，再轻轻挂断电话。
出版社理工分社,工作任务,学生按照汽车销售顾问的角色完成自我形象的设计，并在模拟的营销展厅完成对客户的初步接待。
小组内的观察人员应按要求完成P31任务1、任务2对应的观察记录表。
出版社理工分社,第二节实施销售展厅的布置,展示的规范化：
整理、整顿、清理、清洁,出版社理工分社,方便客户的参观与操作注意颜色搭配注意车辆型号搭配注意车辆摆放角度注意重点车型摆放位置注意凸显产品特色,一、展厅布置的原则：
出版社理工分社,车型资料展示架,出版社理工分社,-1-车辆的展示,二、展示的要点：
按规定摆放车辆的资料展示架保持展车的清洁无手纹、无水痕、无灰尘轮胎展示要求：
取掉塑料套膜应调整好方向盘、座椅折叠好安全带整理好后备箱调整好收音机、时钟、备好音乐光盘摆放好脚垫,出版社理工分社,课堂活动,以小组的形式，运用教师提供的场地和设备，完成课后P37的展厅布置任务，并进行小组间的评估审查。
请将审查记录填入相应的记录表。
出版社理工分社,第3章实施售前的客户接待与交流,第一节实施展厅接待客户一、认识展厅接待流程,出版社理工分社,客户进店前，销售顾问首先应按照要求完成个人形象、礼仪、展厅布置等准备工作。
1、身着标准制服，站在展厅门口，准备迎接。
2、主动引导客户进入停车区停车3、销售顾问应根据来店当天的天气状况，做好关怀准备。
（一）客户进店前,出版社理工分社,
（二）客户进店时,1、打开店门、行鞠躬礼、微笑、问候2、适时自我介绍、递上名片、请教客户称谓3、询问客户来店意图，客户同意的话指引客户入座，4、客户希望自己看车时，销售顾问应适时离开。
5、客户事先已经有心仪的车型，希望进一步了解时，可直接进入车辆的展示环节。
6、客户进店没有明确目标，愿意交谈时，销售顾问通过礼貌寒暄、适当的交流沟通扩大话题面，对客户进行需求分析，得到客户认同后为客户推荐适合的车型。
出版社理工分社,1、提醒客户及同行人员携带随身物品。
2、主动留下客户认为最方便的联系方式，尽可能的让客户理解留取信息的益处。
3、将客户送至展厅门外，行致谢鞠躬礼，感谢客户惠顾，欢迎客户再次到访。
（三）客户离店时,出版社理工分社,1、销售顾问返回展厅整理洽谈区、展车。
2、整理客户信息，填写来店客户登记表。
3、根据接待情况，划分客户类型、意向等级。
四、客户离店后,出版社理工分社,二、运用展厅接待技巧,
（一）“零干扰”与“100%关注”即客户进店初期既给客户足够的自由空间、欣赏展车，同时销售顾问又要时刻关注客户的一举一动，在需要的时候及时有效的为客户提供帮助，做到热情有度、服务及时。
常见的客户求助信号有：
一直停留在某款展车旁边，若有所思或边阅读产品资料边研究；不断向四周张望，用目光寻求帮助；有操作或触摸展车的动作（如：
客户有尝试打开车门的动作）；欣赏展车过程中，突然停下脚步时；直接发出求助的语言信号等。
出版社理工分社,
（二）接近客户、获得认可,1）周到服务，获得好感视天气情况，营造“真情一刻”。
通过适当的语言引导客户在洽谈区坐下来，为客户递上一杯免费的饮品，如果有带孩子来的话，让专门看护工作人员将孩子带到儿童娱乐区玩耍等。
2）适当寒暄，取得认可阅读学习材料中的话术案例,出版社理工分社,课堂活动,运用所知识，完成下列展厅接待任务。
任务背景：
外面下着大雨，李先生与李太太下班回家的路上开车经过一汽大众成功4S店，夫妻二人决定一起进去看看新上市的2013款迈腾。
（教师可以为不同小组拟定不同背景，也可学生自行拟定）活动形式：
在教师的帮助下，以小组的形式（两、三人一组最佳）进行销售顾问与客户的角色分配，在模拟展厅完成展厅接待工作。
任务要求：
1时间充分的请充分，可在教师的帮助下进行角色互换；2由客户扮演者或小组指定观察员将展示过程记录于课后表中P45。
出版社理工分社,第二节实施客户需求分析,一、认识客户需求,显性需求：
客户表现或说出来的部分；隐形需求：
客户实际的需求，但本人可能都没发现的,出版社理工分社,阅读P47案例：
小组讨论销售顾问的做法是否正确。
出版社理工分社,客户类型与客户需求的联系,表3-1客户类型分析表,出版社理工分社,二、运用需求分析技巧,出版社理工分社,
（一）询问的技巧,1）问的方式开放式、封闭式和诱导式提问
（1）开放式问题。
开放式问题主要用于收集信息。
通过带有“什么、告诉、哪里、描述、什么时候、怎样、为什么”等词汇的句子向客户发出询问。
通常一个问题提出后，客户需要用一段较长的话来描述客户自己的观点或感受。
开放式问题更适合用在销售顾问与客户洽谈初期，对客户的情况知道的很少时，问题提出后，销售顾问尽可能不要打断客户的话语。
出版社理工分社,
（2）封闭式问题封闭式问题多用于确认信息，弄清客户需求。
常用“是不是、能不能、会不会”等词汇构成的问句，此时客户的回答只能是“是”或“不是”这样简短的表述。
例如：
您想选一款三厢的还是两厢的车呢？
这两款车相比，您更喜欢哪款车呢？
如果我没有理解错的话，您准备购买价格在15万左右的车，重点考虑的是该车的品牌、性能与配置，您看我说的对吗？
出版社理工分社,引导并征求客户意见。
该技术是在前面两个询问技术的基础上，通过把质疑语气词“吗”变成“吧”来实现的。
例如（1既然您对这款车已经作了深入地了解，也认可这款车的性价比、外观及内饰，那么就让我们一起来讨论如何付款的有关事项吧？
（2请把身份证给我，让我帮您办理买车的有关手续吧？
（3）诱导式问题,出版社理工分社,购车目的（why）客户购车主要的用途，购车的要求（what）客户比较关注汽车产品的那些性能或有哪些特殊的要求。
使用的对象（who）经常乘坐或驾驶汽车的人员数量、驾驶水平、性格特征等。
主要使用时间（when）该内容往往由购车目的决定如：
上下班用车或节假日出行旅游等主要使用路段（where）汽车主要运行的环境、路况等。
如：
城市用户使用路段多为路况较好的城市路或高速路。
购车预算（Howmuch）付款方式（Howtodo）现代人购车的付款方式逐渐多样化：
一次性结清（现金、刷卡、支票、转账等）、分期付款、信贷等。
2）问的内容5W2H,出版社理工分社,3）问题的组合技巧漏斗式技巧,一.开放式问题二.自我评估、表诉三.封闭式问题,阅读P51漏斗式提问话术案例,出版社理工分社,Why为什么？
（开放问题为主）Say自我表诉What为什么？
（封闭问题为主）,wsw-漏斗式W：
技您买车巧主要是用在哪些方面呢？
S：
您想的太周到了，像您说得这种情况,拥有一辆自己的车是非常明智的选择。
W：
那您对您即将拥有的爱车，有哪些特殊的要求呢？
S：
通过刚刚跟您的交流，我觉得王先生您是一位非常懂车的人。
我觉得我们店里的A款、B款和C款车型比较适合您。
W：
您觉得呢？
W：
您要是对车款车感兴趣的话，不如我带您一起过去看看吧。
出版社理工分社,提问时应注意先问大问题，再问小问题；先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题；问题必须有逻辑性；尽量不要连续问客户超过三个以上的问题；开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题；,4）问的注意事项,出版社理工分社,
（二）倾听的技巧,提问是春天的播种，那么倾听则是秋天的收获1）倾听的原则要适应说话者的风格；听时做到眼、耳、心、手并用；始终表现出良好的耐心和积极的倾听兴趣；要对表述者表示理解与赞同倾听对方表述的全部信息,出版社理工分社,2）倾听中的回应,在客户表述时，毫无回应的倾听反而会打击客户表达的积极性。
因此销售顾问应在不打断客户的原则下，学会适时的配合，例如：
记笔记点头专注的眼神学会赞许肯定客户要归纳总结,出版社理工分社,（三）说的技巧,说是需求分析中销售顾问与客户交流的润滑剂。
恰当好处的说会使整个交流产生“化学反应”。
赞美、肯定客户及客户的观点；总结客户的表述内容；提出销售顾问专业的建议。
出版社理工分社,课堂活动根据所学知识，完成下列客户需求分析实做任务。
任务背景：
周六天气炎热，刘先生与刘太太刚刚从医院照料完生病的母亲，路经XX4S店，顺便看看车。
考虑到刘太太专职照顾3岁大的儿子还有上了年纪的父母，刘先生想花10万元左右为刘太太购买一款用来代步的车。
（学生也可以在教师的帮助下自己设定具体的任务情景，作为演练的参考背景）活动形式：
以小组的形式（两、三人一组最佳），进行销售顾问与客户的角色分配，角色互换，完成需求分析任务。
销售顾问将客户需求信息整理后，填写客户需求分析表；任务要求：
（1）销售顾问运用问、听、说技巧完成对客户的需求挖掘；
（1）销售顾问应将需求分析结论填写于客户需求分析表中；（3）客户扮演者应在活动结束后给销售顾问提出改进的建议。
出版社理工分社,第4章实施车辆的介绍与展示,第一节确认车辆的产品性能产品性能知识是汽车销售顾问需要具备的基本知识。
客户在购车过程中的关注点，往往并不仅仅是体现在车辆的某个单一参数上，而是车辆某方面的性能。
一般客户在购车过程中所关注的性能主要包括了：
外观造型的时尚性、动力性、舒适性、经济性、安全性、操控性、通过性等七方面。
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