中山学院CRM复习提纲.ppt

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CRM复习提纲,成绩构成,1、平时成绩的构成比例：

10%2、作业成绩的构成比例：

20%3、期末成绩的构成比例：

70%,考试题型,名词解释（共5题，每题3分，共15分）选择题：

（共15题，每题2分，共30分）判断题：

（共10题，每题1分，共10分）简答题：

（共5题，每题5分，共25分）论述题：

（共1题，每题10分，共10分）案例分析题：

（共1题，每题10分，共10分）,第一章客户关系管理的起源和发展,了解客户关系管理的起源与历史演变过程理解客户关系管理产生的理论背景理解客户关系管理的发展动力认识客户关系管理的目标与实践意义了解客户关系管理在中国的应用现状了解客户关系管理理念、应用技术和市场等方面的发展趋势,第二章客户关系管理的内涵及相关理论,掌握客户关系管理的定义和基本特点（内涵）理解客户关系管理的核心思想掌握客户的概念掌握客户的分类掌握客户满意度的概念客户满意度的公式客户满意度调查客户满意战略（提高满意度的方法）影响客户满意度的因素,掌握客户忠诚度的概念影响客户忠诚度的因素提高客户忠诚度的方法掌握客户生命周期的概念客户生命周期个阶段的特点掌握客户价值的概念掌握客户让渡价值的概念掌握客户终身价值的组成（CLV=CPV+PPV+CIV+CKV+CTV）,第三章客户关系管理战略,了解CRM战略环境分析理解客户增长矩阵与客户关系战略的关系客户识别客户识别的概念客户识别的过程客户信息收集的方法管理、更新客户信息客户区分区分客户价值的方法（ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法）客户区分过程,客户互动客户互动的类型客户互动渠道（接触点）客户互动设计客户投诉了解客户投诉的价值提高处理客户投诉的质量客户投诉处理步骤,客户个性化过程定制营销的概念规模定制的方式定制实现方式客户维护客户流失的分类客户流失的原因（主动、被动）客户保持的内容、方法,第四章客户关系管理营销策略,了解客户关系管理的营销目标理解客户关系管理的营销特点了解客户关系管理的营销功能关系营销掌握关系营销的定义了解关系营销的产生背景关系营销中“关系”的理解了解关系营销的特征掌握客户关系的构成（客户关系层次的划分）掌握提升客户关系的营销策略,整合营销了解整合营销的概念了解整合营销的特点理解整合营销的核心一致性掌握整合营销的发展层次了解客户关系管理整合的过程数据库营销掌握数据库营销的定义了解数据库营销的特点理解数据库营销的过程了解数据库营销的作用,第五章客户关系管理系统设计与实施,系统的功能分类运营型、分析型和协作型CRM的功能掌握客户关系管理软件系统的一般模型掌握客户关系管理软件系统的一般模型了解客户关系管理软件系统构成的子系统掌握客户关系管理系统的业务功能掌握各功能模块组成了解各功能模块的作用掌握系统的实施过程（九阶段实施法）,理解企业成功实施CRM的条件理解导致CRM实施失败的因素,第六章CRM中的数据分析与应用,了解数据库的概念了解CRM数据库的特点及构建原则掌握数据仓库的概念了解数据仓库与数据库的区别掌握数据仓库的四个特征掌握数据仓库的相关概念掌握多维数据库的相关概念掌握联机分析处理（）的操作方法了解多维数据库的模式、数据仓库的设计,掌握数据挖掘的定义了解数据挖掘的相关技术了解数据挖掘的方法掌握数据挖掘的基本步骤了解数据挖掘的相关工具了解数据挖掘在商业领域中的应用,第七章客户服务中心,掌握客户服务中心的概念掌握客户服务中心的作用了解客户服务中心演化的历程了解客户服务中心的分类了解客户服务中心的基本结构及功能,第八章客户关系管理能力,理解客户关系管理能力的含义掌握客户关系管理能力的构成理解客户关系管理能力的影响因素理解客户关系管理能力评价指标含义掌握客户关系管理能力的提升措施,第九章与业务流程重组,业务流程重组了解BPR的基本思想了解BPR的主要原则CRM实施中的业务流程重组了解CRM的营销自动化了解CRM的销售自动化了解CRM的客户服务与支持,