电话约访讲师手册17页.docx
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电话约访讲师手册17页
时间
讲师活动
教具
学员活动
40分
课程内容：
通过对电话约访的讲解和训练，让学员掌握具体的电话约访的方法，课程120分钟。
学员需准备：
电话约访话术
开场：
电话约访的讲解
讲师以举例提问方式引出电话约访的重要性
当你拿起电话筒,听到另一端传来你并不熟悉的声音,继而确定对方是一位陌生人时,你的脑海里会浮现出什么景象?
如果对方的声音听起来,让人觉得是犹豫紧张时,这表示电话另一端属于退缩个性的,而你也不会想与其碰面。
因此,你也就不会打算听从这个人的任何建议,更何况……你现在也很忙!
不是吗?
如果对方的声音听起来,让人觉得是在念一篇事先准备好的演讲稿时,那就像电话录音机一样索然无味,你也可能直接挂电话!
但是,如果电话线那端所传来的是对方坚定而友善的语气——友善但不失商业化的口吻——并且恳请你与他在明天上午十点见个面。
这时,在你脑海中所浮现的可能是一个面带微笑,巧思独具,而且值得你去结识的人。
因此,具有成功的电话约访技巧,是每一位优秀代理的必备的技能。
讲师提问电话约访的重要性并总结：
⏹电话约访的重要性
●寻找准主顾:
大量名单筛选
●节省时间、金钱和体力:
有计划地活动可以排除兜圈子的烦恼。
●协助规划:
可以在正式面谈前,做好充分的事前计划与准备。
●给予信心:
使业务员更有信心,因为他们很容易控制情况。
PP5
预期回答：
时间
讲师活动
教具
学员活动
●是一种礼貌的表达:
准主顾会因此而以悠然的心情重视这次面谈，同时也能加强准主顾对您的尊重。
●通行无阻:
如此一来,准主顾的秘书便无法阻碍这次面谈。
●提高聆听意愿:
准主顾已经准备全心全意地在正式面谈中洗耳恭听
●主要的缺点是看不到客户的反应
⏹目的
●约定面谈时间
为什么打这个电话（原因）?
您能提供什么样的资讯给客户（利之所在）?
想从客户那里取得怎样的资讯（收集资料）?
要达到什么样的效果（目的）?
这些都必须事前清楚,最好用笔记本或便条纸逐项记下来,以免打了一通电话,却什么也没得到。
记住,电话约访目的就是一一取得面谈的机会，确定面谈时间、地点。
⏹要点:
微笑、随时记录
你的面部表情能够带动你的情绪,从而感染对方。
千万不要太相信自己的记忆力,必须养成随手记下问题的习惯。
仔细聆听准客户的话,找出重点问题,然后针对问题,了解准客户的需求,寻求解决方案。
⏹原则:
不在电话里谈保险
电话中你无法控制客户的心理活动情况,把不好脉就会出现误诊,你也就失去了成功的机会。
而且售卖人寿保险的实质是卖客户需求和产品功能,在未充分了解准客户真实需求的情况下,贸然说明产品的话,客户有一千个理由来回绝你,更何况准客户现在也许真的没心情或没时间来了解你所说的保险。
请全力以赴去实现以上内容!
PP6
PP7
●使用电话的目的,就是约定与准客户见面的时间和地点。
而不是在电话中直接进行推销。
●打电话之前应先整理好思路,确定目的,想好问题，预备对方可能出现的状况,尤其是异议问题。
●微笑着打电话能使声音显得亲切和充满诚意，客户看不到但完全能够感受得到。
●语调要委婉,语音要清晰,语气要坚定，接口要快，面对异议可以侧面回答并学会幽默
●在电话约访中多使用二择一问句,并确保始终能回到约访的目的,获得见面的机会。
●你打电话是你先发制人,因此时间宜短不宜长,站着比坐着好,记住两分钟后你就可能被对方控制了。
●先有一封推荐信的话或者通过介绍人的话,要在电话的一开始就自然提到。
●熟练掌握或索性拿一本电话异议应对话术手册在手中，以备措手不及。
●确定一个不受干扰的时间和场地，甚至每星期固定，集中精力作电话约访和回访。
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⏹标准动作
●语气:
热忱而有自信,用词要准确恰当
●声音适中:
声音柔和节奏放缓
●肢体语言:
放松自然,想象场景
●语速:
节奏放缓
●微笑
●重复训练,运用自然
⏹勿触犯禁忌
●不要冒犯对方。
纵使对方再无礼,也不能受影响而生气,顶多不做他的生意。
●不要随便开玩笑。
对准客户来说,你是个陌生人,而且有些人是开不得玩笑的，在未深入了解准客户之前,千万不要乱开玩笑,留给对方不好的印象。
●不要太过谦虚恭维。
既然是电话约访就要如同做生意般正式,讲话要合宜得体,而且太过于谦卑恭维会令对方觉得虚伪,反而适得其反。
心情从容地进行电话约访。
PP9-
PP10
●不可语焉不详。
讲话要清晰有重点,不要让客户不知道你打电话的目的是什么。
●不可咄咄逼人。
太过强势的电话约访,会让准客户避你如蛇蝎,下次再也不敢接你的电话。
●不可制造对立。
电话约访是门学问,也是艺术,保持微笑愉悦的心情,从容的进行电话约访。
⏹联络工作的准备步骤
●P准主顾卡PROSPECTCARD
●R储备名单RESERVE
（每次至少20个）
●O办公室OFFICE
●D办公桌DESK
●T电话TELEPHONE
●N记录本NOTE
⏹自己的准备步骤
●P练习PRACTICE
●R放松RELAX-CONFIDENCE
●S微笑SMILE
●S只做约访SELLONLYTHEINTERVIEW
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PP12
⏹陌生电话约访接触步骤
●1、确认身份
●2、问好,自我介绍
●3、表明来意
●4、二择一法敲定时间
●5、异议处理
●6、二择一法敲定时间
●7、跟进
⏹陌生接触步骤范例
●确认身份
请问是董先生?
●问好，自我介绍
董先生您好,打扰您几分钟时间我是太平人寿保险公司寿险顾问,我叫***
●表明来意
先生,我有一个很好的计划要与您分享,这个计划帮助了很多人,我想对您也一定有很大的好处,因此我想和您当面探讨。
PP13
PP14
●二择一法敲定时间
不知董先生您_____________哪个时间比较方便?
●异议处理（客户:
我对保险不感兴趣）
您的观点我了解,在您还没有了解产品以前我不敢要求您有兴趣,我们只是要您参考一下,没有要求您马上买的意思,再说您听一听也多一个常识,我多讲一次,也多一些本事,希望能有幸能和你见面。
不知您明天上午10:
00还是下午二点哪个时间更方便呢?
●二择一法敲定时间
董先生，那就明天上午10：
00在
●跟进
您办公室，不见不散。
⏹转介绍电话约访接触步骤
●1、确认身份
●2、问好,自我介绍
●3、提出介绍人
●4、赞美
●5、表明来意
●6、二择一法敲定时间
●7、异议处理
●8、二择一法再次敲定时间
●9、跟进
⏹转介绍电话接触步骤范例
●确认身份
请问是董先生?
●问好，自我介绍
董先生您好,打扰您几分钟时间,我是太平人寿保险公司寿险顾问,我叫***
●提出介绍人
是您的朋友黄先生介绍的，他也向您问好
●赞美
黄先生告诉我,您为人很热心,事业也做得很成功,所以特地要我打电话给您。
●表明来意（客户:
我对保险不感兴趣）
您的观点我了解,在您还没有了解产品以前,我不敢要求您有兴趣,我们只是要您参考一下,没有要求您马上买的意思,再说您听一听也多一个常识,我多讲一次,也多一些本事,希望能有幸能和你见面。
不知您明天上
PP15
PP16
PP17
午10:
00还是下午二点更方便?
●利用二择一法敲定时间
不知道董先生您明天上午十点还是下午二点更方便?
●异议处理（客户:
我有朋友在保险公司）
如果您的朋友是您的保险专业服务人员,我相信他一定为您提供了很多完善的服务,但是我要向您说明的这个构想,跟您朋友的保险服务绝对没有冲突。
●二择一法再次敲定时间
不知道您明天上午10:
00还是是下午2:
00比较方便?
●跟进
董先生，那就明天上午10:
00在您家里,不见不散。
PP18
以下话术在学员手册当中也有,此部分作为讲师备课资料参考。
可以在课堂上要求学员演练时背诵,也可以在上课时由学员研讨话术,课后发给他作为复习材料。
⏹异议问题:
已经买保险了
准主顾:
对不起,我己经买保险了
业务员:
我知道,黄先生说您很有保险观念,一定买了很多保险,不知道李先生您买的是哪一家的保险?
（一年缴多少保费?
缴多久了?
）恭喜您拥有这么多保障!
您是黄先生的好朋友,我们只是介绍一种刚由欧美引进的最新理财计划,希望能够提供给你了解,您不一定非得采纳,但我想提供一项新资讯给您,对您绝对没有损失,不知道您明天下午两点还是四点更方便?
指导:
客户往往是在找一个异议的借口,再次坚持一下可能会出现转机,如果真的买了说明客户己经有了保险意识,提出一个新的建议也是一个新的转机。
⏹异议问题:
不需要,不考虑,没兴趣
准主顾:
这会浪费你的时间的,我并不感兴趣。
业务员:
没关系,您是黄先生的好朋友,在您
学员
手册
还没有了解产品以前,我不敢要求您有兴趣,我们只是要您参考一下,没有要求您马上买的意思,再说您听一听也多一个常识,我多讲一次,也多一些本事,希望能有幸能和你见面，不知您明天上午10:
00还是下午二点更方便?
指导:
你的目的是当面向这位准主顾介绍你的建议。
然后他会决定接受或异议你的建议。
⏹异议问题:
没钱
准主顾:
我没有闲钱买保险。
业务员:
董先生,您太谦虚了,您是黄先生的好朋友,有好的东西,当然要让您先知道了,我们只是要您参考一下,没有要求您马上购买的意思,您尽可放心。
您看明天上午10：
00还是下午二点更方便,我去拜访您?
指导:
对于大多数人来说,如果他们看到真正需要购买的,他们会挪出其购买力的一部分来购买它。
你的目的是与他当面解释你的保险计划,如果你的销售说明很精彩,你会发现他并不是像他所说的那样穷。
⏹异议问题:
没时间
准主顾:
非常抱歉,明天上午我很忙。
业务员:
我知道,黄先生告诉我您事业做得很成功,当然很忙。
所以叮嘱我,事先打电话和您预约时间，是这样的，我本身受过专业训练，只要花20分钟，您就可以了解整个计划的内容，如果董先生今天很忙的话，明天上午10：
00我过来拜访您。
指导:
你的目标是与准主顾约定一个面谈时间。
要不断地向他建议不同的时间,一直到你们约定一个会面时间为止。
⏹异议问题:
把资料寄给我或就在电话里说吧
准主顾:
你把资料寄给我或者现在告诉我吧。
业务员:
董先生,我也很想那样做,但是我心中的这个构想,只有在真正了解您的个人需求之后,才能发挥它的用途。
而这也是为什么我想跟您当面谈一谈的原因。
不知道您是明天上午十点或是下午二点比较方便?
指导:
你的目的是获得与准主顾面对面的会谈机会。
把这项计划解释清楚需要花费很长时间,而且会对除业务员之外的任何人造成疑惑。
如果你把这项计划寄给它,准主顾可能会不读就把它扔掉。
⏹异议问题:
我已没有能力购买保险
准主顾:
保费交得不少了，不能再买了。
业务员:
董先生,您以前买过保险,表示已经具备了非常好的保险观念,但是我想向您说明的这个构想,你可能没听过,而您也可以用当初投保前的心情来听,不知道您明天上午10:
00或是下午2:
00比较方便?
指导:
对于大多数人来说,如果他们看到真正需要购买的,他们会挪出其购买力的一部分来购买它。
你的目的是与他当面解释你的保险计划,如果你的销售说明很精彩,你会发现他并不是像他所说的那样穷。
⏹异议问题:
我有朋友在保险公司
准主顾:
我的朋友就在保险公司,要买保险我找他好了。
业务员:
如果您的朋友是您的保险专业服务人员,我相信他一定为您提供了很多完善的服务,但是我要向您说明的这个构想,跟您朋友的保险服务绝对没有冲突,不知道您明天上午10:
00或是下午2:
00比较方便?
指导:
他可能有也可能没有这个朋友。
如果其他业务员没有向他示范最基本的计划有序的接触方式,那么与其他业务员相比,这会显示你的特殊能力,正能体现你的优势。
10分
在讲台上摆两把椅子，背靠背。
讲师扮演业务员，请一位学员扮演客户，进行电话约访示范。
其他学员作为观察员,参照“电话约访检查表”针对上述所学内容进行观摩。
在示范开始前，由扮演客户的学员设定场景。
在示范的过程中，“客户”可以提出三个异议问题，讲师根据所学内容作答，示范时间控制在两分钟。
示范结束后,讲师再次总结强化电话约访的步骤和要领。
椅子、话筒
预期问题：
这种形式的训练课，学员可能会有刁难讲师的心理，要控制在三个异议问题之内。
避免在电话里长篇大论。
20分
讲师让学员以小组（每组5名左右学员）为单位进行一对一训练。
一位扮演业务员，一位扮演客户，自拟场景，也可以用情景库中的场景进行演练。
由组长作为观察员进行点评，并填写“训练师评价表”（条件允许也可以每组安排一个助理训练师指导点评）。
开始演练前，展示训练的一般标准。
提醒学员要把握“检查表”的要点。
参照电话约访评价标准进行评分。
要用到所学技巧，扮演客户的学员提出三个异议问题，由扮演业务员的学员做答，时间控制在两分钟左右。
学员不要对视。
第一轮演练结束后，由组长和扮演客户的业务员进行点评，时间控制在五分钟。
之后学员交换角色进行第二轮演练，演练后点评，时间也控制在五分钟。
演练开始后要来回巡视各组演练情况，保证每个学员都做演练，讲师随时处理可能发生的状况。
注意学员在演练时是否遭遇困难，并且在结束后提出与大家讨论。
PP19-
PP21
PP22
PP24
PP25
Pp26
学员应按照讲师要求认真演练，避免其他的交流、聊天、说笑。
并注意使用电话约访的技巧。
学员遇到问题及时提出
30分
训练讲师请二位学员自愿上台,一位担任业务员,一位担任客户,进行电话约访现场展示。
讲师提供场景或自拟场景,其他学员观察点评。
预期问题：
台下学员应认真观察，发现问题。
展示结束后训练讲师分别对二位学员及观摩学员进行提问,询问他们的感受。
注1、如果有学员在演练时遭遇困难,且经由你提示后,再请那一组学员再重复练习一遍,务必使每个学员都熟练为止。
注2、每一次角色扮演结束后,讲师用以下提问内容向学员提问
●针对扮演客户的学员
问题A:
刚才的角色中,你认为你的业务员哪些方面做得比较的出色?
还有吗?
问题B:
如果让你扮演业务员的角色，你会怎么做？
还有吗？
●针对扮演业务员的学员
问题A：
作为一名业务员,你认为在刚才角色扮演的中你哪些方面做得比较出色?
还有吗?
问题B:
如果让你再次扮演这个的角色;哪些方面你会做得更好？
●针对观摩的学员
问题A:
在刚才的角色扮演中，你认为业务员哪些方面做得比较出色，还有吗？
问题B:
如果让你来扮演业务员的角色，你会怎么做？
还有吗？
最后讲师整体点评。
学员的场景秀演练可以进行两组，分别点评。
可根据情况适当准备小奖品，对展示学员进行鼓励。
预期问题：
角色扮演的学员可能非常紧张，上台后手足无措，讲师应及时调整其情绪。
5
询问问题，以进行学习目标测验。
^电话约访的目的和技巧是什么？
^陌生电话约访和转介绍电话约访的步骤是什么？
预期回答：
电话约访情景库
情景
（一）——陌生
您从朋友哪里找到一系列的名片,其中有一位在中东股份有限公司办公室工作的客户——王成功。
职务：
办公室主任年龄:
无单位状况:
无
经济状况:
无同事关系:
无工作习惯:
无
异议问题:
1、对保险不感兴趣2、很忙,没时间3、有朋友在保险公司
情景
（二）——缘故
你刚刚加盟太平人寿保险公司,你的亲朋好友还不知道你从事保险工作,你准备和你的一位表哥联系。
年龄：
33单位状况：
国企经济状况:
3000元/月
同事关系:
良好工作习惯:
良好
异议问题:
1、对保险不信任2、近期没钱3、还不着急
情景（三）——缘故
一天你翻开高中同学录，发现一位叫王小实的男同学，你们已经两三年没联系了，他当时在班上为人非常厚道老实，但现在已在一家国企担任人事部助理的职务，听说收入还不错，同学录上有他家里电话，你现在准备和他联系。
年龄：
33单位状况：
国企经济状况：
无
同事关系：
良好家庭状况：
无
异议问题：
1、保险不信任2、还不着急3、等国外保险公司来了再说
情景（四）——缘故
上个月你在一次朋友生日会上结识了一位男性，他在工行长安行任职员，当时大家聊谈得开心，互相交换了名片，现在你准备和他联系。
年龄：
33单位状况：
银行经济状况：
4500元/月
同事关系：
良好家庭状况：
三口之家
异议问题：
1、快过年了，工作很忙，没时间 2、买保险还不着急，等等再说
3、要来就来，但是不能谈保险
情景（五）——转介绍
你的一位从小一起长大的朋友在你这里购买了5份分红险,在你的要求下他介绍了三位朋友给你,你准备和其中一位联系。
年龄:
40单位状况:
个体老板经济状况:
7000元/月
人际关系：
广泛家庭状况:
三口之家
异议问题:
1、把资料寄给我2、还不着急3、保险没有用
情景（六）——转介绍（可以提及老同事的名字）
你的一位老同事谈了谈保险，但他现在还不想考虑，在你的要求下他介绍了三位朋友给你，并且你询问了相应的一些资料，你准备和其中一位联系。
年龄：
45单位状况：
华远股份有限公司员工经济状况：
4000元/月
爱好：
喜欢游泳家庭状况：
三口之家，孩子正在上高三
异议问题：
1、保险没用 2、还不着急 3、把资料寄给我
情景（七）——转介绍（不能提及客户的名字）
你的一位客户在你这里购买了重大疾病保险和健康险，在你的要求下他们介绍了三位朋友给你，但不准提及该客户的姓名，你准备和其中一位联系。
年龄：
35单位状况：
银行职员经济状况：
3000元/月
人际关系：
一般家庭状况：
父母健在，一妻一女
异议问题：
1、我不认识你，对你不信任 2、已经买过保险了3、没时间
情景（八）——转介绍（不可提及亲戚的名字）
你劝你的姑姑购买保险，她也初步认同，但还是想再考虑考虑，在你的要求下她介绍了三位朋友给你，但不准提及该客户的姓名，你准备和其中一位联系。
年龄：
46单位状况：
合资单位职工经济状况：
3500元/月
性别：
女人际关系：
良好家庭状况：
一夫一女
爱好：
喜欢游泳家庭状况：
三口之家，孩子正在上高三
异议问题：
1、没钱 2、没时间3、把资料寄给我
注:
训练过程中设有“情景设置”库,训练讲师可随机抽取某一情景对学员进行训练。
电话约访训练检查表
训练项目
训练要点
分数
备注内容
言辞
声音适中、从容不迫
口齿清晰、发音准确
用词准确、恰当
快慢适中
语气
流利自然说出引入的电话约访话术
操作方法
二择一法提出会面要求
只作约访、不谈条款
配合动作
微笑
肢体语言
两分钟左右挂断电话
讲完话后轻巧挂上电话
电话约访
七大步骤
确认身份
问好，自我介绍
赞美
表明来意
二择一法敲定时间
异议处理
跟进
●电话约访评价标准
∙不能处理三个以上异议,或不能及时运用二择一法进行约访并捕捉到客户答应约访信号者,不能通过训练。
∙正确处理异议，及时运用二择一法约访客户并准确地捕捉到客户购买信号并作促成者,通过训练。
∙能用微笑及肢体动作与语言配合作促成约访者,评价70—80分。
∙除上以外能处理五个以上异议以作坚决的促成约访者,评价优秀。
训练师评价表
受训人员
训练师评价：
∙1、
∙2、
∙3、
新人训练次数：
精彩话术：
训练师签字：
∙
∙
年月日
训练师评价表
受训人员
训练师评价：
∙1、
∙2、
∙3、
新人训练次数：
精彩话术：
训练师签字：
∙
∙
年月日
辅助参考材料
益智游戏：
（脑筋急转弯）
公鸡下了一个蛋（以较快语速说出）有一个60度坡，一个90度坡。
请问这个蛋是从60度坡咕噜下去呢？
还是从90度坡咕噜下去呢？
（语音重点强调：
请问这个蛋是从60度坡咕噜下去呢？
还是从90度坡咕噜下去呢？
如果有的学员没听清楚，可以再重复一遍“请问这个蛋是从60度坡咕噜下去呢，还是从90度坡轱轳下去呢？
”这句话。
）
答案：
公鸡不会下蛋。
场面掌控：
有些细心的学员会听出“公鸡下了一个蛋”，则直接引出启示。
启示：
倾听是一项艺术。
不仅听一段话的内容，更要听内容的重点。
否则按错误信息实施的动作，不会得到预期的效果。
电话约访不能看到客户的面孔，只能凭声音来感觉现场情况，所以要敏感的听出客户弦外之音。
如：
我很忙，没时间。
即使客户再忙他也会为他认为重要的事安排出时间。
所以大多数情况下，客户说“我很忙，没时间”只是客户回绝一个突如其来且自己认为不感兴趣的问题的托词。
业务同仁要认清这个事实，用简短且有说服力的语言来化解。
——正是因为您很忙，所以我才打电话和您预约时间，而且听一件您以前不太了解但对您很有意义的事情，还是非常有好处的（降调）。
您看明天上午或是下午您哪个时间更方便呢？
（降调）
激励故事：
驼背王子
在印度一个国家有一王子，长得特别的英俊、潇洒。
全国的人民也特别的爱戴他。
但唯一美中不足的是：
王子是个驼背。
有一天清晨王子来到广场上，看到广场的正中央多了一尊石像，这尊石像雕塑的栩栩如生，惟妙惟肖。
和王子的样子一模一样，但唯一不同的是，这尊石像的背是直的。
王子静静的注视着石像好长一段时间，眼神之中洋溢出异样的神情。
以后每一天清晨王子都来到石像面前静静的注视十分钟，一如继往，一天都不间断。
时光飞逝，转眼间三年过去了，奇迹发生了，驼背王子的背直了。
启示：
目标决定人生。
一个人有什么样的目标，他就会有什么样的人生。
每天看看你心中的目标，就一定会实现!
幽默笑话：
可怜的浣熊
中央情报局（CIA），联邦调查局（FBI）和洛杉矶警察局（LAPD）都声称自己是最有效率的机构，为此美国总统决定让他们比试一下。
于是他把一只兔子放进树林，看他们如何把兔子抓回来。
中央情报局派出大批调查人员进入树林，并对每棵树进行讯问，经过几个月的调查，得出结论是那只所谓的兔子并不存在。
联邦调查局出动人马包围了树林，命令兔子出来投降，可兔子并不出来，于是他们放火烧毁了树林，烧死了林中所有动物，然后把一切过错都推到兔子身上。
轮到洛杉矶警察局，几名警察进入树林，几分钟后，拖着一只浣熊走了出来。
浣熊嘴里喊着：
“别打了，别打了，我是兔子……”
中国老鼠
在一次世界品酒大会上，参展的名酒有中国的茅台，法国的白兰地，俄国的伏特加。
大家一致认为让评委们品酒容易出现作弊现象有碍公正。
经过激烈争论后决定找三只老鼠来品酒，于是找来三只老鼠，给每只老鼠灌了小杯三个国家中某一国的酒。
十分钟后喝法国白兰地的老鼠肩并肩翩翩起舞起来，人们认为白兰地不错，竟令老鼠起舞，真是能令人灵感发挥的好酒啊!
喝俄国伏特加的老鼠呼呼大睡并打呼噜，人们认为伏特加果不枉烈性酒也!
人们急切地想瞧瞧喝中国茅台酒的那只老鼠，发现它一点反应都没有。
有人提议找只猫看看它的反应。
谁料老鼠看见猫飞一样地中跑走了，评委摇摇头，认为中国茅
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