某金牌服务商业绩评估专业技术方案.docx
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某金牌服务商业绩评估专业技术方案
FY01年金牌服务商业绩评估方案
各位金牌服务商：
你们好！
随着惠普公司新的财政年度的到来，特制订新的金牌服务商工作表现评估标准此评估标准同时适用于商用计算产品和外设产品，产品范围包括商用微机，服务器，笔记本，激光打印机，绘图仪和高端喷墨打印机，光盘库和磁带库，此评估每个月进行一次，其结果将被作为支付金牌服务商劳务补偿的依据，生效日期为2000年12月1日以后开单的维修单。
对于12月的评估，将不考虑10月份和11月份的成绩．
请大家务必认真阅读，如有疑问，请与区域支持经理联系。
FY01年金牌服务商工作表现评估工程及标准
一、维修周期达标率（TurnAroundTimeRate）
1.定义:
三个月内维修周期达标的维修单总量占三个月内已结单维修单总量的百分比
３个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修
单．
2.目的：
为了满足惠普信息产品的用户在售后维修服务方面响应速度快，维修周期短的要求。
3.维修周期的组成，定义及达标标准：
维修周期按照用户报修方式的不同，其组成部分可分为2种：
∙维修周期的组成
当用户报修至维修中心时，我们将维修周期可以分成以下几段
用户报修至维修中心－维修中心于系统中开单－维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司－惠普公司处理数据－派送公司发货－维修中心接收备件－维修中心完成维修，其中
维修中心的可控部分包括:
❑从用户报修到维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司
❑从维修中心接收备件到完成维修
惠普公司的可控部分包括:
❑惠普公司处理数据
❑派送公司的发货周期
当用户报修至CCC时，我们将维修周期可以分成以下几段
用户报修至惠普公司客户支持响应中心－惠普公司于系统中派单－维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司－惠普公司处理数据－派送公司发货－维修中心接收备件－维修中心完成维修，其中
维修中心的可控部分包括:
❑维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司
❑从维修中心接收备件到完成维修
惠普公司的可控部分包括:
❑从用户报修至惠普公司客户支持响应中心到于系统中派单
❑惠普公司处理数据
❑派送公司的发货周期
∙维修周期的定义
在FY00年，维修周期的起始点是维修中心接收备件的时间，在FY01年我们将维修周期的起始点重新定义，将惠普公司的备件发货时间作为起始点（当同一次申请的备件从不同的库房出库时，维修周期的起始时间为：
判断出库日期+运输周期所得的日期中较晚的一个备件，此备件的发出时间作为维修周期的起始时间）由于货运公司承诺给惠普公司的备件传递速度在FY01年的全面提升且随城市的不同有所差异，所以维修周期的达标标准随城市的不同也有所差异。
❑当用户向维修中心报修时，维修周期为从代理第一次申请备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间。
❑当用户向惠普公司客户支持响应中心报修时，维修周期为从代理第一次追加备件和CCC推荐的备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当代理不需要追加备件时，维修周期为从ＣＣＣ推荐使用的备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当ＣＣＣ没有推荐备件同时代理认为也不需要追加备件时，维修周期为从ＣＣＣ派单至代理结单的间隔时间；当ＣＣＣ没有推荐备件而代理认为需要追加备件时，维修周期为从代理第一次追加备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间．
❑对于拥有ASCIM的维修中心，其全部备件可从本地出库的维修单，维修周期为从代理开单或ＣＣＣ下派单至代理结单的间隔时间
❑对于不申请备件的维修单，维修周期为从代理开单或ＣＣＣ下派单至代理结单的间隔时间
∙维修周期达标标准
❑为使维修中心尽快作出故障诊断，对于用户向维修中心报修的维修，从用户报修到代理于系统中申请备件的时间周期需控制在4个工作小时
❑为使维修中心尽快作出故障诊断，对于用户向惠普公司客户支持响应中报修的
维修,从ＣＣＣ派单后代理第一次于系统中追加备件的间隔时间周期需控制在4个工作小时．
注：
4个小时为金牌服务商在AAS中开单到申请备件并上传数据至惠普的时间间隔
维修中心的标准工作时间是星期一至星期五的8:
30-17:
30，中午的休息时间为12:
00-13:
00
❑若由于特殊原因导致维修中心不能在规定的4个工作小时内申请备件，请维修中心于AAS系统中注明原因，包括：
机器需测试，用户原因，不可抗因素。
对于这样的维修，惠普公司在此时间段的评估中将视为达标
❑若派送公司没能在承诺的时间内将备件送至维修中心，包括
应做2D10，实际为2D10–3D10，，维修周期的达标标准为
类别
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
应做2D10或3D10，实际为3D10–3D18（派送公司承诺给惠普公司的发货周期最慢
为3D18），维修周期的达标标准为
类别
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
❑对于不申请备件的维修单或拥有ASCIM的维修中心，其全部备件从本地出库的维修单，维修周期的达标标准为
类别
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
❑对于其它维修单，维修周期达标标准按照城市依次为
城市
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
备件供应速度目标
南宁
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMWITH60%CHR,40%2D18
济南
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.
90%of2D10inthemiddleofDec.
西安
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.
85%of2D10inthemiddleofApr.
乌市
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.
福州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.
85%of2D10inFeb.
厦门
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.
85%of2D10inFeb.
昆明
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.
兰州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.
85%of2D10inthemiddleofApr.
北京
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%ofSDattheendofNov.
上海
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%ofSDattheendofNov.
广州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%ofSDattheendofNov.
成都
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%ofSDattheendofNov.
合肥
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D15attheendofNov.
85%of2D10attheendofDec.
苏州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10attheendofNov.
南京
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10attheendofNov.
深圳
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10attheendofNov.
杭州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10attheendofNov.
天津
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10attheendofNov.
重庆
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10attheendofNov.
宁波
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10attheendofNov.
无锡
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10attheendofNov.
常州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10attheendofNov.
石家庄
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10inthemiddleofDec.
太原
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10inthemiddleofDec.
长沙
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85%of2D10attheendofDec.
武汉
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85%of2D10attheendofDec.
南昌
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85%of2D10attheendofDec.
郑州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85%of2D10attheendofDec.
宜昌
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85%of2D10attheendofDec.
烟台
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
80%of2D10attheendofFeb.
银川
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85%of2D10inthemiddleofApr.
泉州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85%of2D10inthemiddleofFeb.
呼市
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10inthemiddleofDec.
扬州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
2D10
珠海
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10inthemiddleofDec.
东莞
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10inthemiddleofDec.
南通
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
2D10
青岛
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.80%of2D10inthemiddleofFeb
沈阳
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofFeb
哈尔滨
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofFeb
长春
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofFeb
大连
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofFeb
大庆
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
3D10
西宁
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
3D10
金华
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D18
汕头
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D18
台州
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D18
徐州
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D18
盐城
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D18
温州
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
洛阳
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
海口
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
柳州
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
濮阳
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
湛江
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
遵义
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
曲靖
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
保山
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
赣州
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
拉萨
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
贵阳
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
∙以上维修周期以工作日为单位，即扣除星期六、星期日和国家规定的节假日。
维修中心的标准工作时间是星期一至星期五的8:
30-17:
30，中午的休息时间为12:
00-13:
00
∙备件供应速度目标举例说明
ASCIMWITH60%CHR,40%2D18
本地出库的维修单命中率（CSOhitrate）为60%,即60%的维修所需备件可全部从本
地库房中获得；40%的维修由货运公司送货，承诺的派送速度为从惠普公司发货开始计算，第2天18:
00之前送至金牌服务商所在地
90%ofSD
90%的维修可于当天（Sameday）提供所需所用备件
以上承诺惠普公司将尽最大努力在最短的时间内兑现，如有变更将以书面的形式通知金牌服务商．
举例说明：
西安的维修中心为客户提供了zone1的上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于2000年11月6日21:
00发货，若货运公司依据承诺将备件于11月8日12:
00送达，则维修中心在11月9日20:
00之前结单，同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据的周期控制在4个工作小时，则视为达标。
济南的维修中心为客户提供了zone2的上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于2000年11月1日21:
00发货，若货运公司依据承诺将备件于11月2日10:
00送达，则维修中心在11月2日20:
00之前结单，同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据的周期控制在4个工作小时，则视为达标。
若货运公司没能兑现承诺，请各维修中心准确输入备件的实际接收时间，维修周期的达标标准为：
类别
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
拥有ASCIM的西安维修中心为客户提供了zone2的上门服务，如果备件全部从本地出库，若代理结单日期－代理开单日期<=1个工作日，则视为达标，具体说：
若用户于11月1日报修，维修中心在11月2日20:
00之前结单，则视为达标。
4.分值表：
维修效率百分比（A）
得分（B）
A=100%
+40
95%B=200*A-160
90%B=600*A-540
A<=90%
0
例：
若维修商3个月内达标的维修单总量占3个月内已结单维修单总量的比率控制在95%，维修商在维修效率这一评估工程上的得分为600*95%-540=30。
二、重复维修率（Re-RepairRate）
1.定义：
三个月内发生重复维修的维修单总数占三个月内已结单维修单总数的百分比．３个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修单
2.目的：
为鼓励维修商不断提高技术水平及维修质量，减少重复维修的次数。
3.重复维修的定义
对于同一台机器，它的后一张维修单的开单日期到本次维修单的结单日期小于90天，则本次维修单为重复维修单。
4.重复维修的达标标准
随产品线的不同设定不同的达标标准，具体如下：
重复维修率（C’）
得分（D’）
7F
商用微机（不包括显示器）
<=3%
10
3%D’=-500C’+25
>=5%
0
8B
服务器
<=5%
10
5%D’=-500/3C’+55/3
>=11%
0
AN
笔记本
<=5%
10
3C
磁带机
5%D’=-200C’+20
56
光盘库／磁带库
>=10%
0
6A
打印服务器
<=2%
10
8A
低端激光打印机
2%D’=-500C’+20
7T
商用喷墨打印机
>=4%
0
AK
中端激光打印机
<=3%
10
3%D’=-1000/3C’+20
>=6%
0
30
大幅面喷墨打印机
<=6%
10
PQ
高端激光打印机
6%D’=-500/3C’+20
>=12%
0
例：
若3个月内已结单维修单总数是400张，其中商用微机280张，服务器40张，笔记本10张，低端激光打印机60张，商用喷墨打印机10张，3个月内的重复维修单总数是30张，其中商用微机7张，服务器4张，笔记本1张，激光打印机4张，商用喷墨打印机1张，推出3个月内维修中心的商用微机的重复维修率为7/280=2.5%，服务器的重复维修率为4/40=10%，笔记本的重复维修率为1/10=10%，低端激光打印机的重复维修率为4/60=6.7%，商用喷墨打印机的重复维修率为1/10=10%，则3个月内维修商在重复维修率这一评估工程上得分为10*280+（-500/3*10%+55/3）*40
+0*10+（-500*1/15+20）*60+0*10=5.2分。
三、用户满意率（CustomerSatisfactionRate）
1.定义：
3个月内经抽样调查和用户主动反馈达到满意的维修单量占3个月内抽样维修单和用户主动反馈维修单总量的百分比。
３个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天被调查并且确认的维修单.
2.目的：
为了衡量用户对维修中心服务质量的满意程度，使维修商真正了解用户的服务需求．．．．．．．．．
3.用户满意度调查抽样方法
月维修量（以结单为准）
每月成功样本总量
3个月总量
BFT统计样本量
98%满意度所允许的不满意个数
93%满意度所允许的不满意个数
90%满意度所允许的不满意个数
1-29
普查
累计
0往前累计直至样本量达到30为止
-
-
-
30实际样本量
-
-
-
30-99
30
0往前累计直至样本量达到30为止
-
-
-
30实际样本量
-
-
-
90
90
1
6
9
100-199
40
120
120
2
8
12
200以上
50
150
150
3
10
15
抽样时，以每个维修商为对象，按各产品种类和维修单类型的维修比例确定抽样比例。
-产品种类包括5类，分别为PC、服务器、激光打印机、绘图仪和其它产品。
-维修类型包括GSP（不在固定抽样样本内），保内（分送修和现场维修），保外，取消，POP（不在固定抽样样本内），备件DOA和Servicenote。
-当月的抽样比例由当月结单量决定。
系统会每天动态计算应有的样本量。
-当天调查成功量不足规定量，由当月原先调查不成功的维修单补足。
-抽取样本时，各用户类型以大用户（MA）为最优先选择。
例：
某ASP月维修单（包括取消单）为207个，共支持两大类产品，PC和SERVER。
维修单量及用户调查抽样量分别如下。
保内
送修
保内
现场
保外
维修
取消单
备件
DOA
Ser.N.
总量
PC
35
63
5
5
4
2
114
%
17%
31%
2%
2%
2%
1%
55%
样本量
9
16
1
1
1
0
28
SERVER
5
76
2
4
2
4
93
%
2%
37%
1%
2%
1%
2%
45%
样本量
1
19
0
1
0
1
22
4.评估方法：
惠普公司将对维修中心所承接的维修采用抽样的方式进行用户的售后服务跟踪访问，根据用户对服务的感受分成十分满意，比较满意，一般，比较不满意，十分不满意和用户投诉６类，对于十分满意和比较满意的维修在用户满意率评估时视为满意，对于一般，比较不满意，十分不满意和用户投诉的维修将视为不满意.
∙当用户对我们的服务感到不满意时，责任的区分可用4个象限来表示
维修中心有责任
维修中心无
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