酒店入住接待流程访客登记流程访客登记.docx

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酒店入住接待流程访客登记流程访客登记

职位任务-Task7

入住接待

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.问候与招呼

面带微笑，目光注视客人

问候客人

同时接待多位客人时，可用微笑、点头向客人示意或使用敬语

-从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人

-“先生/小姐，您好”

-“您好！

请稍等”

2.确认客人预定

询问客人是否有预定

PMS系统中查询有预定的客人信息

复述/核对预定信息

询问客人是否有**贵宾卡

向非**会员客人推荐贵宾卡

-“先生/小姐，请问您有预定吗”

-注意预定代理客人姓名和实际入住客人姓名

-“请问您是**会员吗”

-若贵宾会员未带贵宾卡应与客人确认贵宾卡号

3.读取或输入客人信息

询问客人入住人数

请客人出示证件

A、请非会员客人出示身份证件

B、请会员出示身份证件和贵宾卡

核对证件

A、查看证件有效期

B、核实客人证件信息是否与本人外貌相符

C、查看客人证件照片与本人是否相像

D、核对是否为通缉协查人员

读取或输入客人信息

扫描客人身份证件

-必须做到按实际入住人数登记

-若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人的亲友不进房间，否则必须要求客人的亲友办理访客登记

-酒店接受的身份证明有：

身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证

-如年龄、性别

-若证件与本人不符，则向客人询问清楚，确认无误后方可入住

-若是通缉协查人员，则为客人正常办理入住后及时报告上级

-身份证阅读器只能读取二代身份证的信息，若遇其他证件需手工输入客人信息

-读取会员客人信息时，先读取贵宾卡，再读取身份证件

入住接待（续）

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

4.打印《临时住宿登记表》

选择客人所需的房型、房价和入住天数

分配干净的空房（VC）

检查信息是否录入完整

打印《临时住宿登记表》

请客人在《临时住宿登记表》上签字确认

接待外宾须填写《境外人员临时住宿登记表》

“M先生/小姐，请签名”

-若客人需要无烟房，前台应尽量安排客人进无烟房

-《境外人员临时住宿登记表》须有外宾签字

5.收取预付款

确认预收数额：

房价*入住天数（向上百元取整）+100元

询问客人预付方式

接受预付款

E、现金预付：

须唱收唱付，且验明钱币真伪

F、信用卡预授：

查看信用卡的有效性；在POS机上申请信用卡预授；请客人在预授权凭证上签字

预付款输入PMS系统

打印《预收款收据》

-由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目，决定是否收取预付款

-信用卡预授记录在PMS系统中，只做记录不作为入帐

-若客人使用借记卡支付，建议为客人预结1-2天的房费，尽量避免因客人提前离店导致退还预付款的情况

-《预收款收据》一式两联：

白联——财务

红联——客人

-预收款如需作废，前台应将《预收款收据》的两联合订，注明“作废”字样后，随作废帐单表一起入封包交财务

入住接待（续）

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

6.制作房卡钥匙

用电子门卡系统制作房卡

填写《**快捷酒店房卡（套）》房号

-只为住宿登记的客人发放房卡

-补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元

-适时地向客人推荐早餐

7.递交住店资料

整理住店资料：

房卡和房卡套

预收款收据（红联）

客人证件

早餐券和其他单据

双手递交客人

“M先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”

-语言亲切，面带微笑，目光正视

8.向客人道别

礼貌道别，同时指引电梯或房间方向

“电梯在您的…，再见”

9.整理入住登记信息

完整输入客人登记信息，上传发送

单据放入客账袋：

临时住宿登记表（红联）

散客预定单

预授权凭证

杂项转账单（红联）

-按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》

-将预收款收据等其他单据放在指定地点

-对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实

入住接待（续）

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

10.协议散客上门入住

按正常手续办理入住

在PMS系统中查询协议公司名称、协议有效期

协议确认有效，按门市价办理入住

确定协议价格：

A、协议公司补发传真确认客人身份

B、协议客人无法提供公司订房传真，前台保存客人公司名片原件

C、协议客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理给予相应协议价格，并由店长或运营经理在客人《临时住宿登记表》上签字确认

更改PMS中客人房价为协议价格

-协议传真须有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸，传真与《临时住宿登记表》合订保存

-名片与《临时住宿登记表》合订保存

11.航空卡客人上门入住

入住时，客人出示航空卡

前台选择客源后，将客人的航空卡类、卡号输入PMS系统

给予客人相应的折扣价格，并按正常的手续办理

-客人必须在入住时出示航空卡才能享受折扣优惠

-客源选择“航空卡”，卡类选择航空卡所属航空公司，如“深圳航空”

-各航空的折扣优惠系统自动生成

12.客人代付

填写《客人代付凭证》

代付客人签字确认

PMS系统记录信息

-客人代付凭证一式两联：

白联——被支付人客账袋

绿联——支付人客账袋

职位任务-Task23

访客登记

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.问候与招呼

主动问候客人

2.查询核对

接受来访者提供的住店客人信息，与PMS系统核对住店客人姓名

请来访者出示证件

电话征询住店客人的意见

如果没有此住店客人或客人事先要求提供保密，应该婉言拒绝访客者

前台不可让送外卖人员直接去客人房间，建议安排人员陪同或让客人至大堂拿取

3.办理访客登记手续

请来访者填写《酒店访客登记单》

核对证件和填写信息

G、查看证件真伪及有效期

H、核实客人证件信息是否与本人外貌相符

I、查看客人证件照片与本人是否相像

J、核对是否为通缉协查人员

K、核对《酒店访客登记单》上的信息与证件信息是否一致

根据当地公安规定，扫描上传访客证件

提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客。

登记单红联交给客人，白联存档

酒店也可根据当地公安规定作调整

如年龄、性别

如外貌特征

若遇通缉协查人员，则为客人办理手续后，及时向上级汇报

核对姓名、证件号等信息

若当地公安没有规定，则酒店不需要上传访客信息

4.提供指引

向来访者指引电梯方向和楼层

必要时提供引领服务

礼貌道别

5.通知访客离店

晚上11时，查看当天的《酒店访客登记单》，是否有未离店的访客

致电客人房间，通知访客离店

若客人须继续访客，则建议客人在大堂接待或办理同住

职位任务-Task15

离店结帐

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.问候与招呼

主动问候客人

“先生/小姐，您好！

”

询问客人房号

-有多位客人需要同时结帐时，礼貌地招呼客人，但不要同时结帐，以免搞错

2.核对房号

收回客人房卡和预收款收据

通过房卡系统核对房号，并核对PMS系统中的房号和姓名

-如客人遗失预收款收据，前台必须开具遗失证明让客人签字，并留下客人的复印件,与账单合订封包进财务

3.通知客房

用对讲机通知相关楼层退房

服务员反馈查房信息

客房退房检查时间在3分钟内

-验收房卡时开始计算,若超过3分钟查房未结束，前台可办完结帐后让客人离店

4.核对客人帐目

检查客人是否使用保险箱或租借物品

收回的预收款收据与PMS系统核对

向客人报告总消费金额

询问客人付款方式

打印帐单，请客人签字

-核对流水号、房号和金额

-PMS系统中显示的金额

-如：

“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡”

5.收取钱款

现金支付做到唱收唱付

客人刷信用卡，须请客人在消费凭证上签字

-结帐时尽可能使用预授过的信用卡

6.递交发票和零钱

询问和开具酒店专用发票

双手递呈单据和零钱

-开具发票应遵守财务制度：

电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；补开发票须查寻核对；不重复开发票

-如：

“先生/小姐，您需要发票吗”

-如：

“先生/小姐，这是您的发票和找零，请拿好！

”

离店结帐（续）

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

7.感谢和道别

适时地感谢客人，并礼貌地与客人道别

“M先生/小姐，欢迎你再次光临，再见”

-

8.整理客史资料

PMS系统中完成结帐操作

在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人离店信息的上传

客帐资料合订后放在指定地方

发票、结帐单、临时住宿登记表、预定单、杂项转帐单、预收款收据、信用卡消费凭证

-如客人退房时出示有效贵宾卡，酒店应给予会员价，将折扣部分作冲帐处理

-结帐单一式两联：

白联——财务

红联——客人（若客人不需要，则交财务）

-信用卡消费凭证一式三联：

一联——客人

一联——附宾客账单后

一联——现金封包交财务

9.其他

接受优惠券或抵用券

A、在券面作上已使用标志

B、与客人结算时，按规定抵冲客人帐目的部分和全部

C、客人帐单上记录优惠券或抵用券号码

D、优惠券或抵用券随现金封包进财务

公司代付帐处理

L、在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批

M、结帐时打印帐单，请客人签字确认

N、按协议公司要求将指定费用作欠款

O、其他消费由客人结清

支票结帐处理

A、须由出纳验明真伪

B、核实后，出纳取走保存

-多重结算方式，可使用分开A/B帐的方式结帐处理

-前台须请出纳在客帐单上签字注明