酒店管理概论复习.doc
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第一章饭店概述
一、饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的服务企业。
饭店的基本功能是一种住宿服务设施，即饭店无论简陋奢华，必须具有住宿服务功能，否则便不能称为饭店，这也是饭店区别于其他类型服务企业的主要特点。
饭店的现代功能是随着社会的变化和宾客的需要，逐步建立和完善起来的，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲等服务功能的大型综合设施。
二、饭店在旅游业中的地位和作用：
（一）饭店是旅游者进行旅游活动的物质保证
（二）饭店业是创造旅游收入的重要行业（三）饭店业是创造就业机会的重要部门（四）饭店业是一个国家和地区旅游接待能力的重要标志（五）饭店业在带动相关行业方面具有相当大的“乘数效应”（六）饭店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗口
三、饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。
饭店产品的构成：
一方面，从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成：
（1）物质产品；
（2）感觉上的享受；（3）心理上的感觉。
另一方面，从饭店的角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成主要有：
（1）饭店的位置；
（2）饭店的设施；（3）饭店的服务；（4）饭店气氛；（5）饭店的形象；（6）饭店的价格。
饭店产品的特点：
1．饭店产品的综合性；2．饭店产品的享受性；3．饭店产品的文化性；4．饭店产品的无形性；5．饭店产品的不可储存性；6．饭店产品生产和消费的同步性；7．饭店产品的无专利性；8．饭店产品质量评定的困难性。
四、饭店的分类
（一）按饭店客源市场分类1．综合型饭店；2．商务型饭店；3．休闲度假型饭店；4．会议展览型饭店；5．观光游览型饭店；6．康复疗养型饭店。
（二）根据饭店规模分类1．大型饭店；2．中型饭店；3．小型饭店。
（三）根据饭店等级分类1．星级制；2．字母表示法；3．数字表示法。
（四）根据饭店计价方式分类1．欧式计价饭店；2．美式计价饭店；3．修正美式计价饭店；4．欧陆式计价饭店；5．百慕大计价饭店。
（五）根据饭店企业形式分类1．独立经营饭店；2．饭店集团；3．饭店自联组织；4．饭店企业集团。
五、世界饭店业发展历史与现状
（一）古代客栈时期（11世纪—18世纪）
（二）大饭店时期（18世纪末—19世纪末）（三）商业饭店时期（20世纪初—20世纪40年代末）（四）现代新型饭店时期（20世纪50年代开始）
六、中国饭店业发展历史与现状
（一）中国古代客栈时期（春秋战国或更古远的时期）
（二）中国近代饭店时期（19世纪末）这一时期，中国的饭店设施大致可以分为西式饭店、中西结合式饭店、客栈旅店三种类型。
（三）饭店为行政事业单位时期（1949年—1978年）（四）中国现代饭店时期（1978年至今）
在20多年的发展过程中，中国饭店业经历了以下几个阶段：
1978—1988年（数量增长阶段）；1988—1992年（质量提高阶段）；1993—1997年（快速发展阶段）；1997至今（成熟发展阶段）。
七、中国饭店业星级制度
（一）中国饭店业星级制度发展历程：
中国从1988年开始推行饭店星级制度；1993年对星级标准进行第一次修改；1997年首次对（GB/14308-93）星级标准进行修订；2002年以后再次组织修订星级标准，并于2003年6月2日正式颁布《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2003新标准。
（二）中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。
标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定；附录部分包括规范性附录和资料性附录。
第二章饭店管理基础理论
一、饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。
二、饭店管理的基本内容
（一）饭店职能管理主要内容1．计划管理；2．组织管理；3．营销管理；4．人力资源管理；5．财务管理。
（二）业务管理主要内容1．经营性业务管理：
主要指直接对客服务并产生营业收入的饭店业务部门的管理，如前厅、客房、餐饮、娱乐等业务部门的管理；2．设备管理；3．安全卫生管理。
三、饭店管理的特点
（一）饭店的特殊性1．饭店功能的综合性；2．饭店生产的独特性；3．饭店需求的非基本性；4．饭店服务的差异性；5．饭店经营的高成本性。
（二）饭店管理的特点1．综合系统的管理体系；2．善变求新的应对机制；3．以人为本的根本立场；4．供求相适的经营策略。
四、饭店管理的功能系统
饭店管理功能系统的构成。
饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。
这些管理作用主要是指挥系统、执行系统、监督系统和反馈系统。
饭店管理系统是管理者为完成饭店的共同目标，根据饭店员工的专业岗位划分、不同的级别和工作内容，按照饭店员工的专业岗位划分、不同的级别和工作内容，按照饭店管理功能系统的运作规律组成的相互联系、相互制约的有机整体。
五、管理理论的发展阶段及主要学派
（一）传统管理阶段及主要思想（18世纪—19世纪末）斯图亚特的定额制度、斯密的劳动分工理论、巴贝奇的分工理论与报酬制度、欧文的人事制度等。
（二）古典科学管理阶段及主要学派（20世纪初—20世纪40年代）科学管理理论主要有美国泰勒的科学管理理论和法国法约尔的组织管理理论，还有美国哈佛大学教授梅约和他的助手罗特利斯伯格提出的人际关系理论等。
（三）现代管理阶段及主要学派（20世纪40年代至今）1．管理过程学派；2．人际关系学派；3．群体行为学派；4．系统学派；5．决策理论学派；6．管理科学学派；7．权变理论学派。
六、饭店管理者泛指从事饭店经营管理并具有一定职务、承担一定职责、负有相应权力与责任的人。
管理者素养是指在具有特定条件的环境下，管理者从事管理活动必须具备的基本条件，是管理者在先天禀赋的基础上，通过后天的学习和实践所获得的德、识、才、学、体等各方面基本状况的总和。
饭店管理者应具备的基本素养包括道德素养、心理素养、业务素养。
饭店管理者对饭店物质运动的认识以及在认识过程中思维活动产生的相对稳定的结果称为管理者的观念。
饭店管理人员应该具备的的主要观念有：
1．战略观念；2．市场观念；3．法制观念；4．竞争观念；5．效益观念；6．信息观念；7．风险观念；8．服务观念；9．创新观念；10．人本观念；11．危机观念；12．品牌观念。
七、饭店管理基本职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。
主要包括：
（一）计划职能；
（二）组织职能；（三）指挥职能；（四）控制职能；（五）协调职能。
饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，有的是并存或交叉的，可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。
第三章饭店组织与计划管理
一、饭店组织管理就是指根据饭店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进饭店经营目标实现的过程。
饭店组织管理的内容主要包括以下四个方面：
1．组织结构设计；2．人员配备；3．组织管理体系；4．组织变革。
二、饭店组织机构设计的原则：
1．满足经营需要的原则；2．等级链和指挥统一原则；3．管理幅度和授权原则；4．团结一致的原则；5．适应环境的原则。
饭店组织结构设计的内容主要包括：
组织结构系统图；职务说明书。
饭店组织结构设计的步骤：
职务分析——确定管理层次与管理跨度——部门划分
三、饭店组织结构是饭店的指挥管理系统。
组织结构可以采取多种多样的方式，我们可以从传统的和现代的组织结构形式两方面来认识饭店的组织结构形式。
（一）传统的组织结构形式包括直线制、职能制、直线一职能制三种。
（二）现代的组织结构形式包括事业部制、网络式结构和矩阵制等。
（三）我国饭店组织结构形式：
目前我国饭店普遍采用的组织结构形式多是直线一职能制，纵向分决策层、管理层、督导层、操作层四个层次，横向通常由销售、房务、餐饮、人力资源、财务、工程等职能部门组成。
但是不同规模、不同等级的饭店组织常有各自的表现方式。
四、业务分工协调是组织管理的两个核心内容，具体应做好五方面的工作：
建立以各部门和班组为代表的管理层；制定操作标准和工作程序；确立工作过程的考核标准；对各类人员进行专业化培训；设置专业委员会。
五、组织创新的方式：
1．以人为中心的组织创新；2．以结构为中心的组织创新；3．以经营过程为中心的组织创新。
六、饭店组织管理体系主要由饭店组织管理制度和组织管理机构组成。
饭店组织管理制度是以文字条例形式规定员工在饭店中的行为规范和准则，是饭店各方面共同达成的有关行为规范的协议。
饭店组织管理制度主要包括：
1．基本管理制度：
总经理负责制；职工民主管理制；员工手册。
2．饭店专业管理制度；3．岗位责任制；4．经济责任制。
饭店组织管理机构是饭店组织设计的结果，是为执行饭店经营计划而建立的决策、指挥、协调机构。
饭店组织管理机构主要包括董事会（管理委员会）、管理当局和职工代表大会。
饭店计划就是饭店面对未来，立足现实，对饭店的经营业务活动进行运筹、计议、决策、规划，全面安排饭店经营业务的活动。
饭店计划管理是饭店在国家（主要是上级主管部门）计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。
计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。
具体内容包括：
1．环境分析；2．经营决策；3．计划编制；4．计划的执行。
七、饭店计划管理的作用
（一）计划明确了饭店的发展目标
（二）便于饭店内部协调工作的进行（三）提高饭店经营管理水平与提高经济效益（四）饭店管理中的首要职能
八、饭店计划类型主要包括：
长期计划；年度综合计划；接待业务计划（月计划、重要任务接待计划）。
饭店计划的框架是计划指标，计划指标、指标说明、完成指标的途径构成了饭店计划的主要内容。
计划指标就是饭店在计划期内用数值来表示的经营、接待、供应、效益等方面要达到的目标和水平。
饭店计划指标一般可以分为数量指标和质量指标。
1．数量指标：
（1）客房—床位数；
（2）接待人次数；（3）饭店营业成本和营业费用；（4）营业收入；（5）利润和税金。
2．质量指标：
（1）客房—床位利用率；
（2）人均消费额及平均房价；（3）劳动生产率；（4）服务质量指标
饭店除了数量指标和质量指标外，计划指标还可按作用分为计算指标和考核指标；按内容可分为实物指标和价值指标等。
确定计划指标时，每一项指标都必须有指导性、目标性，指标与指标之间都要有内在的联系。
指标体系要能统驭整个饭店计划。
九、编制计划要考虑影响计划编制的因素：
1．市场状况；2．经济合同签订情况；3．饭店综合接待能力；4．管理水平和技术水平。
饭店计划编制的程序：
获取信息——确定目标——拟定前提条件——拟定可供选择的方案——评价可供选择方案——选择方案——实施计划
饭店长期计划的编制：
（1）确定长远规划；
（2）拟定初步方案；（3）方案决策；（4）滚动式编制长期计划。
年度综合计划的编制：
（1）提出计划设想；
（2）召集饭店店务会议拟定计划；（3）计划集中；（4）编制计划草案。
接待业务计划的编制：
（1）确定目标和任务；
（2）部门编制接待业务计划；（3）计划审核；（4）重要接待任务计划的编制。
饭店计划的执行：
（1）执行计划要有一个强有力的指挥系统。
饭店拥有强有力的、高效率的、以饭店总经理为首组成的业务指挥系统，是饭店计划管理和完成计划目标的重要保证；
（2）执行计划要同经济责任相结合；（3）执行计划要对执行情况进行检查和控制；（4）将执行计划和月考核结合起来。
计划控制：
（1）明确标准；
（2）分析偏差；（3）计划调整。
十、饭店经营决策过程通常分为以下几个步骤：
发现问题——明确目标——拟定经营方案——选择方案
第四章饭店市场营销管理
一、饭店市场营销是指企业在市场环境中的一种经营活动，是在市场营销观念下产生的一种现代企业行为。
饭店市场营销的特征：
1．服务展示的有形性；2．宾客参与的体验性；3．促销力度的强化性；4．形象营销的差异性；5．分销渠道的特定性；6．营销效益的规模性。
二、饭店市场营销管理是指对饭店确定的理想经营项目及营销活动进行系统计划、组织、执行和控制，以便实现饭店的总体目标。
饭店市场营销管理的任务是刺激、创造、适应及影响宾客的需求。
饭店市场营销管理的功能1．发现和了解宾客的需求；2．指导决策；3．开拓市场；4．引导宾客消费。
三、饭店市场营销管理的过程就是识别、分析、选择与发掘市场营销机会，以实现饭店任务和目标的管理过程，以及饭店与最佳市场机会相适应的过程。
四、饭店市场营销面临的挑战1.全球化的挑战；2.社会责任营销的挑战；3.科学技术发展的挑战。
饭店市场营销环境是推动或影响饭店营销管理的各种饭店内部和外部因素组成的饭店生态系统。
饭店市场营销环境分析的意义1．有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性；2．有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。
五、饭店的外部环境1．宏观环境：
包括人口、经济、自然、政治、技术、法律和社会文化等因素。
2．微观环境：
主要由饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各部门组成。
饭店的内部环境1．饭店的使命和目标；2．营销机构的工作；3．饭店文化。
六、饭店宾客消费行为模式
刺激—反应模式：
刺激指宾客消费决策过程中受到来自外部的直接影响，它包括环境因素和饭店的市场营销活动对宾客造成的影响；反应指宾客受到刺激后的最终反应，也就是做出的有关于饭店产品、数量、饭店选择的购买决策。
影响饭店宾客消费行为的因素主要来自三方面：
1．旅游环境因素；2．社会因素：
社会阶层、相关群体、文化背景、家庭；3．个人因素：
收入水平、闲暇时间、健康状况、受教育程度、年龄和家庭生命周期；性别。
七、饭店主要宾客市场分析
（一）商务市场1．商务宾客的需求；2.开发商务客源的途径。
（二）旅游市场1．旅行社市场需求2．开发旅行社客源的途径：
（1）饭店信息；
（2）饭店服务。
（三）会议市场能够给饭店增加综合收入；弥补淡季营销；节省人力资源；创造回头生意。
八、饭店市场细分就是按宾客欲望与需求把一个总体的市场（总体市场通常太大以致企业很难为之服务）划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
常见的影响宾客市场需求的因素有六大类：
1．按地理因素细分市场；2．按人口特征因素细分市场；3．按消费心理因素细分市场；4．按消费行为细分市场；5．按宾客使用的程度细分市场；6．按饭店销售中间商细分市场
饭店市场细分的原则：
（1）可衡量性；
（2）可达到性；（3）可行性；（4）效益性。
饭店市场细分的程序：
（1）选定产品市场范围；
（2）列举潜在宾客的基本需求；（3）了解不同潜在宾客的不同需求；（4）以特殊需求作为细分标准；（5）划分不同的群体或子市场；（6）决定是否对这些细分市场进行合并，或做进一步的细分；（7）对细分市场上产品竞争状况及趋势做出分析。
饭店考虑进入的目标市场应符合以下的标准或条件：
1．有一定的规模和发展潜力；2．细分市场结构的吸引力；3．符合饭店的目标和能力。
目标市场选择策略一般有：
无差别市场策略、区别市场策略、集中市场策略。
市场定位是指饭店为了使自己的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，包括产品形象和企业形象的定位。
市场定位所依据的原则有四点：
1．根据饭店产品的特征定位；2．根据特定的使用场合及用途定位；3．根据宾客得到的利益定位；4．根据宾客的类型定位。
饭店产品定位策略：
（1）产品属性和利益定位；
（2）产品价格和质量定位；（3）产品用途定位；（4）产品使用者定位；（5）产品区别定位；（6）竞争对手产品定位。
饭店整体形象定位策略：
通常有四大类，即市场领导者、市场挑战者、市场追随者和市场间隙者定位策略。
九、营销组合是指饭店为取得最佳的经济效益，对饭店的产品（product）、价格（price）、营销渠道（place）、促销方式（promotion），也就是通常所说的4P这四个因素进行组合，使其相互配合，发挥综合性作用的整体营销战略。
其特征是可控性、动态性、复杂性。
饭店产品组合新产品的开发：
全新产品、改进型新产品、模仿型新产品、形成系列型新产品、降低成本型新产品、重新定位型新产品。
饭店产品价格，就是宾客为购买能满足其某一需求的饭店产品和服务支付的货币总额。
主要形式：
单项价格、差价、优惠价。
影响饭店定价的因素：
（1）饭店产品成本；
（2）市场因素；（3）营销目标；（4）饭店营销组合策略；（5）竞争；（6）政府或行业组织的干预；（7）其他因素（政策、宾客心理习惯、饭店产品）。
定价策略：
（1）差别价格策略；
（2）新产品定价策略。
包括：
撇奶油价格策略、渗透价格策略；（3）心理价格策略；（4）折扣价格策略。
包括：
数量折扣、现金折扣、季节折扣、同业折扣。
4．饭店价格调整
饭店营销渠道是指饭店产品和服务由饭店向宾客移动时，取得饭店和服务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人。
主要包括中间商、代理中间商，以及处于渠道起点和终点的饭店与宾客。
1．饭店营销渠道的类型：
（1）直接营销渠道和间接营销渠道；
（2）长渠道和短渠道；（3）宽渠道和窄渠道。
2．饭店营销渠道的选择
3．营销渠道的发展趋势：
（1）分时营销；
（2）网络营销。
饭店促销策略
1．饭店促销与促销组合：
饭店促销是指饭店通过人员推销或非人员推销的方式，向目标宾客传递产品或服务的存在及其性能、特征等信息，帮助宾客认识饭店产品或服务所带来的利益，从而引起宾客的兴趣，激发宾客的购买欲望及购买行为的活动。
饭店的促销组合指履行营销沟通过程的各个要素的选择、搭配及其应用。
2．饭店促销基本策略：
（1）推式策略；
（2）拉式策略。
3．饭店促销的手段：
（1）人员推销；
（2）广告宣传；（3）营业推广；（4）公共关系；（5）内部促销。
二、现代饭店市场营销发展的新趋势
（一）服务营销
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
（二）内部营销
内部营销就是通过创造一种优良的环境来满足员工的需求，使员工在服务的过程中实现饭店企业的价值理念。
1．“内部宾客”的基本含义；2．面向员工的内部营销；3．内部营销的目标；4.促进内部营销的因素。
第五章饭店人力资源管理
一、人力资源的概念是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者能力，即处于劳动年龄，已直接投入建设的人口的能力。
人力资源的特征具有以下五个特征：
1．能动性；2．时效性；3．再生性；4．两重性；5．社会性。
二、饭店人力资源管理的概念是指运用管理职能，对饭店人力资源进行有效的利用与开发，以提高饭店人员的素质，并使其得到最优的配置和积极性的最大发挥，从而不断提高饭店的劳动效率。
饭店人力资源管理的意义
1．人力资源管理是保证饭店业务经营活动顺利进行的必要条件；2．人力资源管理是提高饭店企业素质和增强企业活力的重要条件；3．人力资源管理是提高饭店服务质量和创造良好经济效益的基本保证；4．人力资源管理是提高员工素质和增强员工凝聚力的重要手段
三、饭店人力资源管理的内容
（一）制定人力资源计划
饭店人力资源规划是指饭店科学地预测、分析自身在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必须的政策和措施以确保自己在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才。
（二）工作分析
工作分析是人力资源管理基础性工作，目的在于对饭店内所有职位的工作职责、内容、特征、环境和任职资格进行清晰明确的界定。
（三）员工招聘
招聘就是饭店根据人力资源计划和职位说明书，吸引应聘者并从中选拔录用饭店需要的人的过程。
（四）员工培训
开展各类培训，目的是促使他们尽快掌握业务知识和管理技能。
（五）绩效考评
绩效考评是调动员工的积极性和创造性，以及检查和改进人力资源管理工作的重要手段。
（六）薪酬与福利管理
合理、科学的薪酬与福利关系到饭店员工队伍的稳定与否。
（七）员工发展
人力资源部门和其他部门的管理者有责任鼓励和关心员工的个人发展。
（八）协调、处理劳资关系
员工一旦被聘用，就与饭店形成了一种雇佣的劳资关系。
一旦劳资双方发生矛盾、冲突，就需要人力资源部门进行协调、处理。
（九）建立员工档案
建立员工档案是人力资源管理部门的工作职责之一。
四、饭店人力资源管理的基础工作
（一）工作分析
1．工作分析的含义；2．工作分析的内容；3．工作分析的方法。
（二）劳动定额
1．劳动定额的含义：
劳动定额是指在一定的技术和组织条件下，为完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准，或规定在单位时间内完成产品数量的标准。
劳动定额有三种表现形式，即时间定额、产量定额和看管定额。
2．劳动定额的制定方法：
（1）技术定额法；
（2）经验估计法；（3）类推比较法；（4）统计分析法。
（三）编制劳动定员
1．编制定员的概念及其意义：
饭店编制定员，就是根据饭店的经营方向、规模、档次、业务情况、组织结构、员工政治思想和业务素质等，本着节约用人、提高效率的精神，确定饭店的岗位设置，规定必须配备的各类人员的数量。
2．劳动定员的基本方法：
（1）按劳动效率定员；
（2）按岗位定员；（3）按比例定员；（4）按职责定员；（5）按设备定员。
五、饭店员工的招聘
员工招聘是为一定的工作岗位选拔出合格人才而进行的一系列活动，它是按照饭店经营战略规划和人力资源规划要求，把优秀、合格的人员招聘进饭店，并安排在合适的岗位的过程。
（一）员工招聘的意义
1．人员招聘工作关系到饭店的生存和发展；2．招聘是确保员工队伍良好素质的基础；3．员工招聘是饭店增补新员工的重要途径。
（二）员工招聘的程序
1．制定招聘计划；2．确定招募途径；3．应聘者填写求职申请书；4．核查应聘者个人资料；5．初次面谈；6．测试；7．任用面谈；8．体格检查；9．审查批准；10．录用报到。
（三）员工招聘的途径
1．内部招用。
主要途径有：
（1）内部提升；
（2）工作调换；（3）工作轮换。
2．外部招用。
其途径主要有人员推荐、求职者登记、公开招募等。
（四）员工招聘的方法
饭店常用的招聘员工方法有：
1．笔试；2．面试；3．测试。
为智力测试、能力倾向测试。
六、饭店员工的培训
1．饭店员工培训的含义。
饭店员工培训就是按照一定的目的，有计划、有组织地通过讲授、训练、实验和实习等方法，向员工传授服务、管理知识和技能以及企业文化，使员工的行为方式和职业道德有所提高或改进，从而保证员工能按照预期的标准或水平完成其在承担或将要承担的工作与任务的活动。
2．饭店员工培训的内容。
员工培训的内容大致可以分为四个方面，一是职业道德，二是职业知识，三是员工能力，四是操作技能。
3、饭店员工培训的步骤：
1．发现培训需求；2．制定培训计划；3．准备培训材料；4．具体实施培训；5．评估培训成效。
4、饭店员工培训的方法：
饭店培训的常用方法主要有以下几种：
1．讲授法；2．演示法；3．讨论指导法；4．案例研讨法；5．视听法；6．角色扮演法；7．实习法。
七、饭店员工绩效考评
员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。
员工绩效考评的原则
1．公开透明原则；2．客观公正原则；3．多层次、全方位
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