汽车4s店客服部绩效方案.docx
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汽车4s店客服部绩效方案
汽车4s店客服部绩效方案
六安星威汽车销售服务有限公司
2012年1月绩效考核
客服部
（一）客服经理:
工资总额,基本工资2000+绩效工资3000*考核系数
指标考核项权重得分项目指标目标评分标准目值
1、上报需要回访跟进的潜在客户档案:
每月5号前;5
2、上报上月的潜在客户跟进情况（销售顾问回访情况和客户满意度，店5%面客服跟进落实度100%）;
3、标准:
未报该项零分，每迟报1天扣2分。
销售潜在客户维100%系落实率抽查10
1、区域客服对店面客户回访工作进行抽检，考核店面客服该项工作落实10%率;区域抽检落实率目标为店面客服跟进的5%（有跟进报告）;
2、跟进抽检情况计算得分。
1、每月5号前上报需要跟进的首保、定保、预约招揽客户明细;5
2、上报上月的潜在客户客服跟进情况（SA回访情况和客户满意度，店5%面客服跟进落实度100%）;
3、标准:
未报该项零分，每迟报1天扣2分。
售后首保、定保100%落实率抽查10招徕及预约管理1、区域客服对店面首保、定保、预约招揽客户回访进行抽检，考核店面
客服该项工作落实率;区域抽检落实率目标为店面客服跟进的5%（有跟10%
进报告）;
2、跟进抽检情况计算得分。
KPI指
标客户结构分析及101、5号前上报截止上月底的客户结构及流失分析（权重4%）;流失100%2、针对结构与流失分析结果的客服建议（权重6%0;10%招徕、客户维系3、标准:
未报该项零分，每迟报1天扣2分。
活动
每月1、上报演练的目的及销售、服务流程演练计划（一月不低于一次）;10销售、售后流程不低2、上报上月演练材料（包括图片、影像、总结等）;20%演练于一3、区域检查落实度:
区域参与率目标不低于10%，研究演练资料的真实
次性。
主机厂服务满意度排名（对于没有主机厂满意度排名的，以内部满意度调20
查为依据）
1、全国排名前10%，得分120%×权重;4、全国排名前50%，得分80%全国×权重;销售满意度排名2、全国排名前25%，得分110%×权重;5、全国排名前60%，得分40%20%（SSI）40%以×权重;上3、全国排名前40%，得分100%×权重;6、全国排名后40%，得分为0。
备注:
1、按考评频率计算最终得分即得分=?
每次得分/考评次数;
2、包含2011年成绩在2012年得到的反馈。
1
六安星威汽车销售服务有限公司
主机厂服务满意度排名（对于没有主机厂满意度排名的，以内部满意度调20
查为依据）
1、全国排名前10%，得分120%×权重;4、全国排名前50%，得分80%全国×权重;服务满意度排名2、全国排名前25%，得分110%×权重;5、全国排名前60%，得分40%20%（CSI）40%以×权重;上3、全国排名前40%，得分100%×权重;6、全国排名后40%，得分为0。
备注:
1、按考评频率计算最终得分即得分=?
每次得分/考评次数;
2、包含2011年成绩在2012年得到的反馈。
100
合计
（二）展厅接待员:
（实习生）
工资=基本工资600+绩效700*考核系数
权重得
岗位项目目标备注
（%）分
错五次以上不得分,市客流量信息的及时性、准确性和每周汇总数据的准确性，15%场部检查，与销售一起错一次扣5分完整性打分
涉及所有销售顾问都需工具盒、工具包检查5%每周二检查检查
1、完成率,60%以上，按
比例计算，上不封顶;客流总量（有效）15%2、完成率?
60%以下，得
分为0%。
广汇客流量上报的及时性、准确报表错一次扣3分15%错三次以上不得分性展厅接待SSI、神秘顾客（前台接待的及通过SSI及神秘客户内员电话接听及时性及规范20%时性）容
监督值班经理的礼貌招呼（您
好～欢迎光临）;安排值班经理招呼不及时或不打招呼通过SSI及神秘客户内10%一次5分容及时呼叫销售顾问接待客户以
及监督引导员的车辆引导工作
前台所有车型资料及价格表齐发现一次扣1分10%全，摆放有序
对销售顾问日常工作流程的督发现一次扣2分10%促和检查
备注:
SSI季度工厂满意度成绩排名前30%，奖励400元。
合计
（三）回访专员:
（实习生）
工资=基本工资600+绩效800*考核系数
2
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岗位项目目标权重（%）备注得分
20低于40%此项为CSI/SSI满意度成绩排名前40%20零
15
保养招徕首保首保进站率100%15本地销售客户
10每月3号前上报截止上月底
的潜在客户档案及潜客回访10销售潜客信息采集
明细。
未报该项零分。
每月3号前上报截止上月底8
回访专员的客户结构分析。
未报该项客户结构分析10
零分
8关爱短信发送/电话（提车当天、完成率100%，低于90%10客户生日祝福、员工生日祝福）此项为零
成交客户档案15天内检15（按档案15
销售客户档案收集与整理，每周查完毕，45天内收集齐及时性及准汇总全;维修客户3天内检查确性达成比
完毕，一车一档例得分）
10KPI数据上报漏报一次此项为零10
备注:
SSI季度工厂满意度成绩排名前30%，奖励400元
96合计
（四）回访员:
工资=基本工资700+绩效700*考核系数
岗位项目目标权重（%）备注得分
20低于40%此项为CSI/SSI满意度成绩排名前40%20零
15
保养招徕首保首保进站率100%15本地销售客户
回访专员8每月3号前上报截止上月底的潜在客户档案及潜客回访销售潜客信息采集10
明细。
未报该项零分。
每月3号前上报截止上月底8
的客户结构分析。
未报该项客户结构分析10
零分
3
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8关爱短信发送/电话（提车当天、完成率100%，低于90%10客户生日祝福、员工生日祝福）此项为零
成交客户档案15天内检15（按档案1销售客户档案收集与整理，每周查完毕，45天内收集齐及时性及准汇总全;维修客户3天内检查确性达成比
完毕，一车一档例得分）
10KPI数据上报漏报一次此项为零10
备注:
SSI季度工厂满意度成绩排名前30%，奖励400元
80合计
（五）售后服务员:
工资=基本工资700+绩效500*考核系数
岗位项目目标权重（%）备注得分售后休息区卫生，以及茶水车的40维护
维修客户及时递送茶水、饮料，根据神秘客户调查得分售后服务40员并及时续杯进行考核
部门经理日常工作的抽查20
备注:
CSI月度工厂满意度成绩排名前30%，奖励100元;厂家调查被扣分，每项处罚50元;区域公司
调查被扣分，每项处罚30元;自店调查被扣分的，每项处罚20元。
合计
4
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下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除～～～～～～
教育机构劳动合同范本
为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。
一、_________培训学校聘请_________籍_________（外文姓名）_________（中文姓名）先生/女士/小姐为_________语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。
二、合同期自_________年_________月_________日起_________年_________月_________日止。
三、受聘方的工作任务（另附件1）
四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。
五、社会保险和福利:
1.聘方向受聘方提供意外保险。
（另附2）
2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_________至_________的来回机票（金额不超过人民币_________元整）或教师凭机票报销_________元人民币。
六、聘方的义务:
1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。
2.对受聘方提供必要的工作条件。
3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。
4.按时支付受聘方的报酬。
七、受聘方的义务:
1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。
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2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。
未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。
3.按期完成工作任务，保证工作质量。
4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动。
5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。
八、合同的变更、解除和终止:
1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。
2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。
在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。
3.聘放在下述条件下，有权以书面形式通知受聘方解除合同:
a、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件，经聘方指出后，仍不改正的。
b、根据医生诊断，受聘放在病假连续30天不能恢复正常工作的。
4.受聘方在下述条件下，有权以书面形式通知聘方解除合同:
a、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件。
b、聘方未按时支付受聘方报酬。
九、本合同自双方签字之日起生效，合同期满后即自行失效。
当事人以方要求签订新合同，必须在本合同期满90天前向另一方提出，经双方协商同意后签订新合同。
受聘方合同期满后，在华逗留期间的一切费用自理。
十、仲裁:
当事人双方发生纠纷时，尽可能通过协商或者调解解决。
若协商、调解无效，可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁。
本合同于_________年_________月_________日在_________签订，一式两份，每份都用中文和_________文写成，双方各执一份，两种文本同时有效。
聘方（签章）_________
受聘方（签章）_________
签订时间:
年月日
6
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二手房屋买卖合同范本由应届毕业生合同范本
卖方:
_______________（简称甲方）
身份证号码:
_____________________
买方:
_______________（简称乙方）
身份证号码:
_____________________
根据《中华人民共和国经济合同法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》及其他有关法律、法规之规定，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就乙方向甲方购买房产签订本合同，以资共同信守执行。
第一条乙方同意购买甲方拥有的座落在______市_____区________________________
拥有的房产（别墅、写字楼、公寓、住宅、厂房、店面），建筑面积为_____平方米。
（详见土地房屋权证第_______________号）。
第二条上述房产的交易价格为:
单价:
人民币________元/平方米，总价:
人民币___________元整（大写:
____佰____拾____万____仟____佰____拾____元整）。
本合同签定之日，乙方向甲方支付人民币__________元整，作为购房定金。
第三条付款时间与办法:
1、甲乙双方同意以银行按揭方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付
首付款（含定金）人民币____拾____万____仟____佰____拾____元整给甲方，剩余房款人
民币____________元整申请银行按揭（如银行实际审批数额不足前述申请额度，乙方应在
缴交税费当日将差额一并支付给甲方），并于银行放款当日付给甲方。
2、甲乙双方同意以一次性付款方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支
付首付款（含定金）人民币____拾____万____仟____佰____拾____元整给甲方，剩余房款
人民币____________元整于产权交割完毕当日付给甲方。
第四条甲方应于收到乙方全额房款之日起____天内将交易的房产全部交付给乙方使
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用，并应在交房当日将_________等费用结清。
第五条税费分担甲乙双方应遵守国家房地产政策、法规，并按规定缴纳办理房地产过
户手续所需缴纳的税费。
经双方协商，交易税费由_______方承担，中介费及代办产权过户
手续费由______方承担。
第六条违约责任甲、乙双方合同签定后，若乙方中途违约，应书面通知甲方，甲方应
在____日内将乙方的已付款不记利息）返还给乙方，但购房定金归甲方所有。
若甲方中途违
约，应书面通知乙方，并自违约之日起____日内应以乙方所付定金的双倍及已付款返还给乙
方。
第七条本合同主体
1.甲方是____________共______人，委托代理人________即甲方代表人。
2.乙方是____________，代表人是____________。
第八条本合同如需办理公证，经国家公证机关____公证处公证。
第九条本合同一式份。
甲方产权人一份，甲方委托代理人一份，乙方一份,厦门市房
地产交易中心一份、________公证处各一份。
第十条本合同发生争议的解决方式:
在履约过程中发生的争议，双方可通过协商、诉
讼方式解决。
第十一条本合同未尽事宜，甲乙双方可另行约定，其补充约定经双方签章与本合同同
具法律效力。
第十二条双方约定的其他事项:
出卖方（甲方）:
_________________购买方（乙方）:
__________________
身份证号码:
__________________身份证号码:
___________________
地址:
___________________地址:
____________________
邮编:
___________________邮编:
____________________
电话:
___________________电话:
____________________
代理人（甲方）:
_________________代理人（乙方）:
_________________
身份证号码:
___________________身份证号码:
___________________
鉴证方:
8
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鉴证机关:
地址:
邮编:
电话:
法人代表:
代表:
经办人:
日期:
年月日
鉴证日期:
_______年____月____日
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