山东省地方标准 好客人家服务与评定标准.docx
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山东省地方标准好客人家服务与评定标准
DB37
山东省地方标准
DB37/T××××—2019
好客人家服务与评定标准
2019-××-××发布
2019-××-××实施
山东省市场监督管理局发布
前 言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由山东省文化和旅游厅提出并归口。
本标准起草单位：
山东省文化和旅游厅、青岛标益科技有限公司、临沂市文化和旅游局、齐河县文化和旅游局、青岛朴宿酒店管理有限公司、青岛崂山旅游开发有限公司。
本标准主要起草人：
孙树娥、高兆、于明、官修言、安华娟、王新新、马春涛、陈利达、丁梅、颜丽、马中骏、张彬、王晨、白岩、张涵。
引 言
“好客人家”作为体现山东民宿服务特色的精品民宿，是山东旅游特色品牌，在各级政府、旅游主管部门的支持和推动下，各地已陆续开展建设和服务。
为了规范“好客人家”建设内容、提升服务质量、统一评价标准，约束行业行为，特制定本标准。
通过本标准的制定，指导“好客人家”精品民宿的建设和推广，提升“好客人家”综合服务质量，增强“好客人家”服务评定工作的可操作性，进一步完善我省旅游住宿接待标准体系。
好客人家服务与评定标准
1 范围
本标准规定了好客人家的必备条件，一般要求，人员、设施设备与用品、服务、管理等内容与要求以及评定程序与管理。
本标准适用于好客人家的服务与评定。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB2894安全标志及其使用导则
GB5749生活饮用水卫生标准
GB8978污水综合排放标准
GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：
通用符号
GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：
旅游休闲符号
GB14881食品安全国家标准食品生产通用卫生规范
GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具
GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：
宾馆和饭店
GB16153饭馆（餐厅）卫生标准
GB18483饮食业油烟排放标准（试行）
GB/T22800星级旅游饭店用纺织品
GB50016建筑设计防火规范
GB50039农村防火规范
CJJ/T102城市生活垃圾分类及其评价标准
JGJ62旅馆建筑设计规范
LB/T065-2019旅游民宿基本要求与评价
SB/T11143餐饮分餐服务操作规范
SB/T11167餐饮点餐服务规范
DB37/T2864民宿服务质量等级划分与评定
《农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）》（建村[2017]50号）
3 术语和定义
LB/T065-2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件，为了方便使用，以下重复列出了LB/T065-2019某些术语和定义。
3.1
好客人家
具有山东地方特色和民俗文化特色的精品旅游民宿，是好客山东旅游品牌的重要组成部分。
3.2
旅游民宿
利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过4层、建筑面积不超过800m2，主人参与接待，为游客提供当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。
[LB/T 065-2019，定义3.1]
4 好客人家的必备条件
经营场地应符合山东省内的土地利用总体规划、城乡建设规划、旅游发展规划，无地质灾害和其他影响公共安全的隐患。
对建筑物进行改造的好客人家民宿，楼层高度、楼层数量、安全性等方面应符合相关规定。
应依法取得相关证照，满足公安机关治安消防相关要求。
应开业3年（含）以上，且无重大安全责任事故。
客房最高4层且建筑面积不超过800m2。
应有健全完备的入住登记手续，并按公安部门规定上报相关信息。
主人应参与服务接待。
应至少提供一种具有山东地方特色和民俗文化特色的服务。
5 一般要求
好客人家民宿周围应有优质的自然生态环境或特色鲜明的地方风物，环境和交通应符合DB37/T2864的有关要求。
建筑和装修应绿色环保，主题特色鲜明，具有鲜明的山东地方特色和民俗文化特色。
服务应热情好客、文明礼貌、和谐友好，在规范化服务的基础上，提倡具有山东地方特色的服务。
应提供旅游景点和好客人家的宣传品以及当地旅游交通图。
应有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务。
应设置安全警示、导引等相关标志标识，安全标志设置应符合GB2894的要求，公共信息图形符号的设置应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的要求，导向标志设置应符合GB/T15566.8的要求。
6 人员要求
好客人家民宿从业人员应以家庭成员为主，家庭成员应参与服务接待。
好客人家民宿主人应生活居住在民宿内并亲自提供服务，主人每周接待时间不应少于2天。
应经过卫生培训和健康检查，持证上岗，熟练掌握岗位所需的业务知识和技能，文明礼貌，服务态度热情。
应尊重客人风俗习惯、宗教信仰，保护客人隐私。
应能用普通话为客人提供服务，语言表达清晰，使用礼貌用语。
服务时应统一着工装，服装整洁，工装应能反映出地方特色，不同岗位和服务内容的人员工装宜有所区别。
服务中应做到“眼勤，口勤、手勤、腿勤”，善于听声音，看表情。
能为游客提供健康安全的餐饮服务。
能有专（兼）职人员为客人介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化。
能在服务过程中为客人讲解民宿文化特色、附设或附近景点景观。
能为客人提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务。
应制定相关管理制度和规范，定期对员工开展培训。
7 设备设施和用品要求
7.1 建筑要求
好客人家民宿应符合GB50016、GB50039、JGJ62以及《农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）》的有关规定及要求。
建筑风格应有山东地方特色并与周围环境协调。
辅助建筑及围墙、大门等附属设施应与主体建筑风格协调。
三层（含）以上建筑应有满足需要的客运电梯。
好客人家民宿内部结构及功能分区应合理，主、客区相对独立，满足住宿、餐饮、休闲等需求。
给排水设施应完备完善，用水（包括自备水源和二次供水）应符合GB5749的要求。
应在附近设置交通工具停放场地，方便抵达。
不影响周边居民生活。
宜建有花园和庭院，绿化场地面积大于主体建筑基地面积，庭院面积大于主体建筑基地的1/2，绿植养护得当，环境整洁。
7.2 客房要求
客房应干净舒适、采光充分、隔音、通风良好、窗帘遮光效果好；功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用。
客房应使用高品质舒适床垫、布草和客用品，布草应符合GB/T22800的有关规定，应提供二种以上规格枕头。
客房装饰应专业设计，体现地方特色，与室内装修风格相协调，效果良好。
客房应配有效果良好的照明、电视、电话（呼叫）、小冰箱、空调或采暖降温、饮水、全身镜、衣架、面巾纸、拖鞋、垃圾桶等设备和用品，并且用品品质优良。
客房应提供电源插座或插排，电源插座等配套设施应位置合理，方便使用。
客房应提供免费无线网络，并在明显位置标注WIFI和密码。
客房应有防蚊蝇、老鼠、蟑螂等有害动物的设施，效果应良好。
客房有门窥镜及防盗装置，配备逃生面具等逃生安全设施，有应急疏散图及相关说明。
客房应配备满足需求的消毒间、消毒柜等消毒器械及设施。
7.3 卫生间要求
每个客房房间应有独立的卫生间，卫生间应配备洗漱用品、抽水马桶、洗手面盆、垃圾桶、梳妆镜、浴室镜、吹风机及电源插座。
马桶质量应优良、噪音小；面盆台面宽敞舒适；浴巾架、挂钩方便使用；晾衣绳、漱口杯、浴巾、毛巾、方巾、地巾品质优良。
卫生间应干湿分离，地面应防滑或具有可靠的防滑措施，墙面应易清洗。
卫生间内应配备淋浴设施，应能24h冷热水供应。
卫生间应具有良好的供水排水、排风、照明设施，地漏应清洁，保证卫生间无异味，排水流畅。
除客房卫生间外，每楼层还应配置男女分设的公共卫生间，位置合理，设施完善，有洗手盆、洗手液或肥皂、干手机或纸巾、防滑措施等。
7.4 厨房要求
厨房地面应采用防滑措施，有地槽。
厨房应配有必要的冷藏、冷冻设施，应有干货仓库。
厨房应注重食品加工与储存管理，生熟食品分开贮藏和加工；待加工食品与直接入口食品、原料与成品应分开存放。
食品原料和餐具应分开清洗。
配备餐具消毒设施，食饮具消毒应符合GB14934的规定。
厨房应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有完善的排污及污染物处理设施。
排风排烟设施应通畅。
厨房应具有有效的防鼠、防虫害措施。
7.5 餐厅要求
应能提供餐饮服务，有专门的、独立的餐厅。
餐厅建筑与功能配置、内部装饰应结合地方特色，并易于辨识。
餐厅整体装修品质应高档，家居工艺精制，使用方便舒适。
餐厅场地应平整，环境整洁宽敞，空调、消毒橱柜等就餐用各项设备、用品应完好、清洁无污，符合卫生条件。
餐饮场所应符合GB16153的相关规定。
餐厅功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用。
餐厅应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。
8 服务内容与要求
8.1 特色服务
应能向游客提供以下至少一种特色服务：
a）有体现孔孟礼仪的相关服务（迎送游客的专门礼仪等）；
b）反映当地文化特色民俗特色的活动项目、传统游戏项目；
c）地方传统食品制作指导及现场制作活动项目；
d）传统或地方特色工艺品的制作指导及现场制作活动项目；
e）具有地方特色的文创旅游商品和晚安致意品；
f）科普性活动项目，传播科普知识（农业、地貌、自然、气候等）。
8.2 住宿服务
前厅服务人员应热情帮助客人办理入住手续，提供行李服务。
宜提供接送服务，方便游客抵达和离开。
入住应能提供网络预订、网络结算服务；现场应提供刷卡结算、开具发票服务；宜对再次入住游客提供优惠措施。
应在游客网评24h内有针对性的回复。
客房床单、被套、枕套、毛巾等应做到一客一换一消毒或根据客人要求随时更换，公用物品应一客一消毒，一次性用品应每天换新，客用饮具应经过清洗消毒处理，被芯、枕芯、抱枕等应定期消毒。
应能提供24h冷热饮用水供应服务。
客房、卫生间应每天全面清扫，配备至少5块抹布，抹布使用与放置应分类标识，并可根据游客要求随时整理，保持客房和卫生间清洁，无异味。
卫生间的抽水马桶、洗面盆等器皿应每天进行消毒，使用过的毛巾、浴巾等物品应及时更换、消毒。
住宿服务设施发生故障时，应及时维修。
应提供自助洗衣、烘干服务。
8.3 餐饮服务
餐厅应能向客人提供早餐服务或以山东特色为主的餐饮服务，印制专门的菜单和饮品单。
餐厅服务方式应能反映出当地饮食与民俗文化特点，点餐服务符合SB/T11167的相关要求，分餐服务符合SB/T11143的相关要求。
餐厅摆放在橱外的食品须采取防蝇、防尘措施。
餐厅食品原材料应新鲜，宜为当地所产，不得使用变质或超过保质期的食品原材料。
食品来源、加工、销售应符合GB14881的要求。
原材料台账应记录完整，来源可追溯。
应能向游客提供自己动手制作饮食的区位和设施、设备。
餐具应成套配置，无缺损，保证一客一消毒。
公共区域宜为游客提供免费饮品和小食品。
可应游客要求提供送餐服务。
8.4 购物服务
应能向客人提供旅行用品、旅游纪念品、地方土特产品等商品购物服务。
应有服务及产品项目价目表，各类服务项目及产品应明码标价，无价格欺诈行为。
不得纠缠消费者或强行推销商品、提供服务。
9 管理要求
9.1 安全卫生要求
民宿主人应为安全生产和消防安全的第一责任人。
应制订地震、火灾、食品卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。
有年度实施计划，并定期演练，有完整记录。
应建立安全巡查制度，并建有巡查记录，有安全、有效的防虫灭鼠等措施。
民宿内应有夜间值班人员，并在楼道、客房内公示值班电话。
应对安全设施进行定期检查、检修和保养，确保完好可靠
应有应急医疗措施，主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能，备有常用非处方药品和医疗用品（如氧气袋、卫生药棉、绷带、创可贴等）。
应提供医疗服务信息（附近医院、诊所和药店位置信息等）。
公共区域应设置分类垃圾箱，箱体保持整洁，垃圾及时清运。
污水排放应安全有效，污水处理方式可采用截污纳管或自行有效处理，废弃物排放应符合GB8978、GB18483、CJJ/T102的有关要求。
应建立水电管理制度，并有设备设施维保记录。
紧急出口与消防设施应标识清晰，安全通道应保持畅通。
宜因地制宜采取节能减排，环境保护措施，倡导绿色消费。
9.2 社区关系
经营活动应有益于地方经济、社会、文化发展，积极吸纳社区居民就业。
应与所在社区保持良好的和谐融洽关系，与当地居民或村民有良好互动。
应积极参与当地政府和当地社区组织的集体活动，有条件的民宿可组织集体活动。
9.3 市场认可
第三方的团购网站或酒店类综合性网站，包括但不限于美团、携程、艺龙、去哪儿等网站综合网络评价评分不应小于4.5分。
年客房入住率应至少达到50%以上。
应利用网络技术自主宣传和营销。
游客满意度应达到90分以上，游客满意度调查见附录A。
宜注重品牌建设，并注册推广。
10 评定程序与管理
10.1 评定程序
申报单位在按照本标准自查后，向所在县（市、区）旅游行政管理部门提出申请，按要求提交有关申报材料。
县（市、区）旅游行政管理部门预先进行资料审查，提出初审意见，经所在市级旅游行政管理部门审核后，上报省文化和旅游厅。
山东省文化和旅游厅对申报材料进行审核，并组织相关专家按评分表（见附录B）对各申报单位进行综合考察，形成最终审核意见，并确定“好客人家”名单。
10.2 结果判定
申报单位满足第4章要求，且综合考察分值达到评分表要求的900分（含）以上方可被评为“好客人家”。
10.3 标牌
好客人家的标牌由山东省文化和旅游厅统一制作。
标牌应放置在主要入口的明显位置，便于游客识别，且应注意维护，保证标志清晰可见。
好客人家标志可在服务及产品项目价目表、前厅服务台、员工胸牌、入住登记卡、客房用品、餐厅墙壁及餐桌等处予以设置。
10.4 评定管理
“好客人家”证书和标牌，有效期为三年。
三年期满后，已评定为“好客人家”的单位应进行评定性复核。
评定实行退出机制，日常运营管理达不到或不符合“好客人家”标准要求的应予以限期整改。
经营过程中出现以下情况的将取消“好客人家”资格，收回证书和标牌，三年内不得再申报：
g）发生相关违法违规事件；
h）出现卫生、消防、安全等责任事故；
i）发生重大有效投诉；
j）发生私自设置摄像头侵犯游客隐私等造成社会恶劣影响的其他事件。
附 录 A
（规范性附录）
游客满意度调查
A.1调查表格式
游客满意度调查表格式见表A.1。
表A.1游客满意度调查表
尊敬的游客：
非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。
您的宝贵意见将作为评定本民宿服务质量的重要参考依据。
谢谢您的配合和支持，请对每项要求都给予评分，谢谢，祝您旅游愉快！
XXXXXXX
序号
调查项目
很满意n1
（10分）
满意n2
（＞8分～10分）
一般n3
（＞5分～8分）
不满意n4
（＞0分～5分）
很不满意n5
（0分）
1
人员服务质量
2
设施设备及用品配备
3
设施设备及用品质量
4
地方特色展现
5
特色服务
6
住宿服务
7
餐饮服务
8
购物服务
9
安全
10
卫生
合计
∑n1＝
∑n2＝
∑n3＝
∑n4＝
∑n5＝
总得分N
∑n1＋∑n2＋∑n3＋∑n4＋∑n5＝
国（省、市）：
姓名：
日期：
A.2计算方法
游客满意度调查计算方法见式（A.1）。
（A.1）
式中：
W——游客满意度最终得分；
∑N——每张有效满意度调查表总得分之和（N＝N1，N2，…………NX）；
X——有效满意度调查表总份数。
A.3调查频次
调查单位每年应对游客至少调查一次，每次调查回收的有效调查表不得少于100份。
对调查的所有10个项目都给予打分，为有效调查表。
附 录 B
（规范性附录）
好客人家评分表
B.1 评定说明
好客人家评定先按照表B.1必备项目要求打钩，符合表B.1要求后再根据表B.2内容进行综合要素检查评分，评分时，对照检查项目逐一打分。
综合要素总分值为1000分，包括一般要求、人员、设备设施及用品、服务、管理要求五个部分，好客人家各部分得分合计不应低于900分。
各项目的检查得分为专家打分，每项评定得分不得高于该项的最高分值。
B.2 评分表
好客人家评定必备检查项目检查表见表B.1。
好客人家评定综合要素检查得分表见表B.2。
表B.1好客人家评定必备项目检查表
序号
检查项目
是否达标
1
资质要求
1.1
依法取得经营许可
1.2
取得消防等方面的安全许可
1.3
场地符合山东省内土地利用总体规划、城乡建设规划、旅游发展规划
1.4
对建筑物进行改造的好客人家民宿，楼层高度、楼层数量、安全性等方面符合相关规定
2
营业时间要求
2.1
开业至少3年（含）
3
客房要求
3.1
客房最高4层
3.2
建筑面积不超过800m2
3.3
有健全完备的入住登记手续
4
服务要求
4.1
民宿主人参与服务接待，且每周接待时间不少于2天
4.2
至少提供一种具有山东地方特色和民俗文化的特色服务
5
特色文化
5.1
建筑、装修等有山东地方特色或民俗文化特色
总体是否达标结论
表B.2好客人家综合要素检查评分表
序号
检查项目
分值
自查得分
检查得分
1
一般要求（55）
1.1
营业时间
（10）
＞5年
10
≥3~5年
5
1.2
环境交通
（12）
周围有优质自然生态环境
2
周边有特色鲜明的地方风物
2
环境及交通符合DB37/T2864的有关要求：
空气质量符合GB3095-2012规定的二类区以上标准（2分）；地表水符合GB 3838-2002规定的Ⅲ类以上标准要求（2分）；声环境应符合GB 3096- 2008规定的2类以上声环境功能区标准要求（2分）；交通方便，通往民宿应有可行驶小型车辆的硬化路面等（2分）
8
1.3
建筑装修
（5）
绿色环保，主题特色鲜明，具有鲜明的山东地方特色和民俗文化特色
5
1.4
宣传
（6）
提供旅游景点和好客人家的宣传品
3
提供当地旅游交通图
3
1.5
服务
（12）
服务应热情好客、文明礼貌、和谐友好，在规范化服务的基础上，提倡具有山东地方特色的服务
6
有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务
6
1.6
标志标识
（10）
设置安全警示、导引等相关标志标识
2
安全标志设置符合GB2894的要求
2
公共信息图形符号的设置符合GB/T10001.1、GB/10001.2的要求
4
导向标志设置符合GB/T15566.8的要求
2
2
人员要求（85）
2.1
基本要求
（60）
从业人员以家庭成员为主，家庭成员参与接待
5
人员经过卫生培训和健康检查，持证上岗
5
熟练掌握岗位所需的业务知识和技能，文明礼貌，服务态度热情
5
尊重客人风俗习惯、宗教信仰，保护客人隐私
5
用普通话为客人提供服务，语言表达清晰，使用礼貌用语
5
表B.2（续）
序号
检查项目
分值
自查得分
检查得分
2.1
基本要求
（60）
服务时统一着工装，服装整洁，工装能反映出地方特色
5
服务中做到“眼勤，口勤、手勤、腿勤”，善于听声音，看表情
5
能为游客提供健康安全的餐饮服务
5
能有专（兼）职人员为客人介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化
5
能在服务过程中为客人讲解民宿文化特色、附设或附近景点景观
5
能为客人提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务
5
制定相关管理制度和规范，定期对员工开展培训
5
2.2
好客人家主人要求
（25）
主人生活在好客人家
10
主人每周参与服务接待时间：
≥5天，得15分；
≥2～4天，得10分。
15
3
设施设备要求（350）
3.1
建筑要求
（70）
符合GB50016、GB50039、JGJ62以及《农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）》的有关规定及要求
10
建筑风格有山东地方特色并与周围环境协调
10
辅助建筑及围墙、大门等附属设施与主体建筑风格协调
10
三层（含）以上建筑有满足需要的客运电梯
10
民宿内部结构及功能分区合理，主、客区相对独立满足住宿、餐饮、休闲等需求
10
给排水设施完备完善，用水符合GB5749的要求
10
在附近有交通工具停放场地，方便抵达不影响周边居民生活
10
3.2
客房要求
（90）
客房干净舒适、采光充分、隔音、通风良好、窗帘遮光效果好
5
功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用
5
表B.2（续）
序号
检查项目
分值
自查得分
检查得分
3.2
客房要求
（90）
使用高品质舒适床垫、布草和客用品（4分），布草符合GB/T22800的有关规定（3分）；提供二种以上规格枕头（3分）
10
客房装饰专业设计，体现地方特色，与室内装修风格相协调，效果良好
5
客房配有效果良好的照明、电视、电话（呼叫）、小冰箱、空调或采暖降温、饮水、全身镜、衣架、面巾纸、垃圾桶、拖鞋等设备和用品，并且用品品质优良（每少一样扣2分）
20
提供电源插座或插排（2分）；电源插座等配套设施位置合理，方便使用（3分）
5
提供免费无线网络（5分）；明显位置标注WIFI和密码（5分）
10
有防蚊蝇、老鼠、蟑螂等有害动物的设施，效果良好
5
有门窥镜及防盗装置，配备逃生面具等逃生安全措施
10
配备满足需求的消毒间、消毒柜等消毒器械及设施
10
有急疏散图及相关说明
5
3.3
卫生间要求
（70）
每个客房房间有独立的卫生间，卫生间配备洗漱用品、抽水马桶、洗手面盆、垃圾桶、梳妆镜、浴室镜、吹风机及电源插座（每少一样扣3分）
15
马桶质量优良、噪音小
5
面盆台面宽敞舒适，浴巾架、挂钩方便使用
5
晾衣绳、漱口杯、浴巾、毛巾、地巾品质优良
5
地面防滑或具有可靠的防滑措施，墙面易清洗
5
配备淋浴设施
升级会员 