售后服务的投诉处理规范.docx

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售后服务的投诉处理规范

售后服务投诉处理规范

为确保及时有效地处理用户投诉，提高消费者对产品和服务的满意程度，并针对存在问题采取有效的纠正预防措施，对投诉处理作出以下规范：

（一）投诉的受理

1、电话投诉：

使用礼貌用语，对投诉内容进行登记，能电话里解决的及时解决，不能解决的，则记录后反馈相关人员协助解决，做到一个不漏记，给予一个不漏的回复。

2、现场投诉：

属质量故障方面的，现场维修解决；属服务投诉方面的，必须给予合理的解释。

3、信函等书面投诉：

必须及时给予电话或书面给回复。

（二）投诉的处理和跟踪

1、服务质量投诉的处理：

由售后服务负责人查实服务质量投诉原因，并对相关人员作出处理，并一以书面通报形式告知售后全体服务人员，以防再次发生类似情况。

2、一般质量故障的投诉处理：

主要指由于个别配件损坏而引起的一般修理投诉，由维修人员及时进行判断，并现场解决电动车故障，作好维修记录。

（三）重大质量事故的投诉处理：

1、换车：

主要针对短期内连续出现相类似质量问题的电动车，并用经维修后仍不能正常使用，顾客强烈提出要求的。

填写重大质量事故处理申请表，由公司领导同意后予以更换。

更换时，电池仍使用原有电池（除非是电池质量问题）。

2、退车：

主要是在三包期内，因电动车重大质量问题造成损坏而难以修复的，或给顾客造成重大心理障碍的，可以申请退车，退车时必须填写重大质量事故处理申请表，由公司领导同意后予以办理。

3、附带赔偿：

重在质量事故造成人员及财产损害的，同时将会出现附带赔偿，具体将随损失大小予以酌情赔偿，办理人员必须在填写重大质量事故处理申请表时，一并提交赔偿申请，待同意后方可办理。

4、对以上投诉处理结果进行跟踪，以便真正了解该处理结果的有效性。

工作要求：

跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。

要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。

并及时向业务主管汇报。

重大质量事故处理流程

（一）

营销部根据事故的具体情况作出不同的解决方法

注：

1）、更换配件处理过程：

一般来说以故障件的照片为准，如遇特殊情况（需将实物返回方能鉴定清故障原因），接到技术部通知后再将故障件返回，故请经销商注意：

更换下来的故障件的保管期限截止于收到公司的退货单。

2）、换车处理过程：

具体操作过程当中，可视情况灵活处理，不一定返回公司总部。

（四）投诉问题的落实

1、售后部内勤人员每月对不同来源的投诉信息进行汇总和分析；

2、填写内部信息反馈单，报送发给相关部门及总经理办公室；

3、由相关部门进行落实，采取相应的补救措施。

工作内容：

客户电话或来维修站点咨询

有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，聆听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。

答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。

客户投诉无论电话或上门，接待人员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。

倾听完意见后，接待员应立即给予答复。

如不能立即处理的，应先向客户致意：

表示歉意并明确表示下次答复时间。

处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。

投诉对话结束时，要致意：

“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

五、售后服务人员工作守则

为切实落实“三包”管理规定，保证消费者利益，同时提高服务质量，规范服务行为，树立良好的企业形象与企业信誉，特制定售后服务人员的工作守则如下：

1、服务热情周到，耐心解答用户咨询,做到文明用语与规范服务；

2、严格保证维修质量，杜绝同辆车在维修后一个月内发生非人为同类故障，确保售后服务质量；

3、遵循先进先出和服务承诺的原则，答应用户的要求按时达成，确保服务及时到位和用户满意；

4、认真听取用户意见，认真分析故障原因，认真填写服务工作单，确保服务公平、公正与公开；

5、工作场所禁止吸烟,不准接受用户的馈赠，更不准对用户不理不睬或有任何不文明礼貌的言行；

6、按公司规定实行“三包”服务与售后服务，严禁向用户乱收费。

六、售后服务体系监管方式

售后服务在一个地区刚建立的时候是没有利润的，一定要维持一段时间之后才可能有回报。

且售后服务不是简单的维修工作，更重要的是如何妥善处理用户的投诉和各种争端。

这样，如何提高售后服务的质量和服务态度、如何对售后服务体系进行有效的监管就成了很重要的工作。

在售后服务体系运转中，公司可以通过以下两个方面的措施来进行监督和管理：

（一）抽查制度：

1、公司定期对各地消费者进行电话回访，抽查当地售后服务的执行程度，其中包括：

①定期免费维护；

②定期电话回访；

③保修期内的免费维修执行率；

④快修服务的到达率；

⑤24小时内上门服务的到达率。

2、设立消费者400投诉电话，听取消费者对售后服务的意见和建议。

（二）销售经理检查制度：

1、销售经理必须对定期各地经销商的售后服务工作进行考核；考核内容除包括电话回访所抽查的内容外，还包括：

①配件是否为本公司电动车专用配件；

②保修的服务质量；

③消费者资料的收集和整理；

④售后服务部的管理；

⑤维修技术人员的技能考核。

2、营销中心对销售经理检查情况进行考核，给予相应的奖惩。

综上所述，售后服务决不是一项简单的工作，而是一个完整的体系，是销售工作的重要组成部分。

从某种意义上说，优良的售后服务是再次销售的开始，所有的电动车品牌企业应该充分重视售后服务工作，提升服务质量，打造企业品牌！

庄子云：

“人生天地之间，若白驹过隙，忽然而已。

”是呀，春秋置换，日月交替，这从指尖悄然划过的时光，没有一点声响，没有一刻停留，仿佛眨眼的功夫，半生已过。

　　人活在世上，就像暂时寄宿于尘世，当生命的列车驶到终点，情愿也罢，不情愿也罢，微笑也罢，苦笑也罢，都不得不向生命挥手作别。

　　我们无法挽住时光的脚步，无法改变人生的宿命。

但我们可以拿起生活的画笔，把自己的人生涂抹成色彩靓丽的颜色。

　　生命如此短暂，岂容随意挥霍！

只有在该辛勤耕耘的时候播洒汗水，一程风雨后，人生的筐篓里才能装满硕果。

　　就算是烟花划过天空，也要留下短暂的绚烂。

只有让这仅有一次的生命丰盈充实，才不枉来尘世走一遭。

雁过留声，人过留名，这一趟人生旅程，总该留下点儿什么！

　　生活是柴米油盐的平淡，也是行色匆匆的奔波。

一粥一饭来之不易，一丝一缕物力维艰。

　　前行的路上，有风也有雨。

有时候，风雨扑面而来，打在脸上，很疼，可是，我们不能向生活低头认输，咬牙抹去脸上的雨水，还有泪水，甩开脚步，接着向前。

　　我们需要呈现最好的自己给世界，需要许诺最好的生活给家人。

所以，生活再累，不能后退。

即使生活赐予我们一杯不加糖的苦咖啡，皱一皱眉头，也要饮下。

　　人生是一场跋涉，也是一场选择。

我们能抵达哪里，能看到什么样的风景，能成为什么样的人，都在于我们的选择。

　　如果我们选择面朝大海，朝着阳光的方向挥手微笑，我们的世界必会收获一片春暖花开。

如果我们选择小桥流水，在不动声色的日子里种篱修菊，我们的世界必会收获一隅静谧恬淡。

　　选择临风起舞，我们就是岁月的勇者；选择临阵脱逃，我们就是生活的懦夫。

　　没有淌不过去的河，就看我们如何摆渡。

没有爬不过去的山，就看我们何时启程。

　　德国哲学家尼采说：

“每一个不曾起舞的日子，都是对生命的辜负。

”让我们打开朝着晨光的那扇窗，迎阳光进来，在每一个日出东海的日子，无论是鲜衣怒马少年时，还是宠辱不惊中年时，都活出自己的明媚和精彩。

　　时间会带来惊喜，只要我们不忘记为什么出发，不忘记以梦为马，岁月一定会对我们和颜悦色，前方也一定会有意想不到的惊喜。

　　人生忽如寄，生活多苦辛。

　　短暂的生命旅程，

　　别辜负时光，别辜负自己。

　　愿我们每一个人自律、阳光、勤奋，

　　活成自己喜欢的模样，

　　活成一束光，

THANKS!

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