酒店前台常见疑难问题处理.docx
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酒店前台常见疑难问题处理
酒店前台常见疑难问题处理
前厅部常见疑难问题的处理
1、当一位客人没有预订而前来入住,但房间已满,应如何处理？
首先向客人表示歉意,“先生（小姐）,真对不起,房间刚刚安排满了,我马上为您联系附近其她酒店好不？
”征得客人同意后,为其联系,然后告诉客人“一旦有退房,我们会与您 联系的,欢迎您下次光临”。
2、如果客人进房间后,打电话来说她不喜欢这间房,要求转房,怎么办？
要了解客人退房的原因,“先生（小姐）,不知您喜欢转到什么样的房间？
”视情况为其调整到合适的房间,若就是房间设备方面的问题,马上通知有关人员进行维修;若就是服务的问题,应尽快报告当值主管并登门道歉,若一时无法解决,应表示歉意,并做好解释,“真抱歉,现暂时没有房间,一有房间,即刻通知您好不？
”使客人觉得她的要求受到重视。
3、客人嫌房价太高,坚持要较大的折扣,应如何处理？
首先做好解释,如介绍客房设施,使客人感到这一价格就是物有所值的。
并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣,就是我们首次破例的,房间设备好,而且就是最优惠的”。
如客人确实接受不了,可介绍房价稍低的客房给客人。
4、一位非住客,请您转交一包物品给一位有预订但又未到的客人,应如何处理？
应礼貌地告诉客人“很抱歉,我们很难掌握预订客人准确的入住时间,请留下您的工作单位式电话号码,客人到达后,我们会马上告诉她（她）同您联系。
”若属特殊情况,可做特殊处理。
5、深夜,客人来电话抱怨隔壁的客人很吵,无法入睡,该如何处理？
首先向客人表示歉意,问清房号包括隔壁吵闹房间的房号,并安慰客人这样的事很快会得到解决的。
然后,通过电话礼貌劝告吵闹的客人:
“您好,打扰您了,夜已深了,其她住客都休息了,请把您们讲话的音量放低好不？
以免影响其她客人的休息,谢谢合作！
”若就是来访客人,则告诉:
“按规定来访时间已到,如果还有事的话,请到大堂酒吧再述,需要留宿,请另开房间。
”
6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？
先查客人就是否有交代如何处理其离店后的信件,如有则按交代的去办,如没有交代,对特快专递、急件应转寄下站式客人家址,或立即退件,对平信,则暂存一些日子,但每天都要就是否有此客人再次入住,若在暂存一周内仍无此客人入住,则办退件手续。
7、在登记验证中,发现可疑客人时,怎么办？
要镇静自如,不能惊惶失措,按“内紧外松”的原则,安排在便于观察控制的区域住宿,尽快与有关部门联系,并在住宿单上做特殊记号,报告上司及保安部马上进行调查及布控,切不可让对方觉察出您在注意她,否则会打草惊蛇。
8、旺季与满,而慕名前来的客人房间得不到解决,怎么办？
安慰客人,歉意地请客人稍候,表现出我们在尽力想办法的神情,迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间,或有无临时取消的订房及联系其她楼房,仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店,引导客人前去,并礼貌话别,“一旦有空房,我们会接您回来的,再见!
”
9、客人发脾气骂您时,怎么办？
应保持冷静的情绪,绝对不能与客人争吵或谩骂,检查自己的工作就是否有不足之处,待客人平静后再做婉言解释与道歉,若客人的气尚未平息,应及时向上级汇报,请领导解脱决。
10、客人对您讲不礼貌的话时怎么办？
应使用礼貌的语言,劝说客人到不惊动其她客人的地方,主动征求意见,不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶,以免发生冲突。
11、客人要求我们代办事项时怎么办？
为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”,即:
代办事项准;账目清,手续清;交办及时,送回及时,请示汇报及时。
若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时,应向客人做好解释,并表示歉意,必要时向领导汇报。
12、在服务中,心情欠佳时怎么办？
服务员应时刻牢记,在岗位上的自我,就是代表酒店的形象,应设法忘却自己的私事,控制及调节自己的情绪,把精神集中投入到工作中,因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才就是自己的职责与义务,任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。
13、样才能做到怎淡季不淡,使客房拥有最高开房率与理想收费率？
应树立灵活经营的指导思想与主人翁责任感,确立房价折扣浮动的最低限度,扩大折扣范围,建立一个长期牢固的客源联系网,建立客人消费档案,发展公关,对外联系,扩大宣传,提高知名度与美誉度,实行特惠与优惠价的营销策略,保持部分营业收入相对稳定,掌握灵活操作技巧与语言艺术,提供优质服务。
14、推销房间时,直截了当地询问客人预想的消费价格就是否妥当,为什么？
这样做不妥当,因为这样做会挫伤客人的自尊心,使某些人感到尴尬而难以答复,或使客人产生误会,认为我们的明码标价就是不可信的,怀疑我们的房间难以推销而采取的做法,还会使我们失去推销高价客房的机会,不利于提高收费与维护酒店声誉,所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。
15、当值时,客人有意缠着您聊天,怎么办？
应迅速摆脱客人的有意纠缠,并暗示其她当值人员前来与客人搭腔,自己借故离开。
或礼貌地告诉客人“对不起,我现在很忙”。
然后主动找一些工作做。
16、一位以全价入住的客人在退房时说房间太贵,房间设备出现毛病,房内有异物,以致影响她的身体健康入睡眠,要求折扣收费时怎么办？
当退房时提出折扣要求,原则上不给予办理,应做好解释工作,若客人所说情况属实,应向客人表示歉意,并给予折扣收费,维护酒店的声誉,立即通知服务员对该房进行彻底清理维修,避免再次出现类似的事情。
17、一住客在退房时将一包物品交给您,要求转交其朋友,并声称明天来取,应如何处理？
首先要了解物品的种类,如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品,应礼貌地拒绝接受,除上述物品外,可请客人到行李保管处办理存放领取手续,并书写一委托书,注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名,请客人将物品打开查验,核对行李牌及委托书与物品就是否一致,其朋友来取物品时,应出示有效证件,写下收条并在行李领取簿上签名,有必要则复印证件,以备后查。
18、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人,应如何处理？
1、 了解物品的详情,违禁品、贵重物品则谢绝。
2、 请客人写下委托书,包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
3、 在客人的订单上留言。
4、 客人到达时,及时通知她领取物品,并写下收条。
19、一位曾走单的客人又来入住,我们应如何处理？
首先,用提醒的口吻,礼貌的请客人付清欠款后再入住,如说:
“对不起,上次您住某房,可能走得太匆忙,忘了结算费用,现在补交好不？
”并收取客人的消费保证金,然后,通知有关部门,密切注意此客动向,防止再次走单。
20、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？
1、 了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量与摆放方式,并记一房号与姓名。
2、 按要求进行摆设,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。
3、 尽量了解客人摆鲜花水果的原因,进一步做好细致的服务,如就是客人生日,则向客人表示祝贺等。
酒店问答100题
客人入住登记时,只填姓名而不愿意填写其它内容,说酒店完全可以信任她,对此应如何处理？
答:
向客人解释,入住填写登记卡就是公安局的规定,并非不相信客人;
填写登记有利于我们为客人提供良好的服务;
如客人嫌麻烦,我们可以代其填写其它内容;
做好客史档案,以便下次入住时为此客预先登记好有关内容（提前准备好登记表）;
13、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办？
答:
当自己在听电话,而又有客人来到面前时,服务员要微笑点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意;
同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪;
放下听筒后,首先要向客人道歉:
“对不起,让您久等了”
14、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,并提了很多意见,要求按七折收费,如何处理？
答:
原则上应婉言拒绝其要求,建议客人下次若对房间不满意,尽早通知我们换房;听取客人对房间的意见,以便我们今后改进;向客人介绍酒店其她类型的房间,欢迎她下次光临;
若就是淡季或就是常客与VIP,可视情况请示上级给予一定的优惠。
15、遇到刁难的客人怎么办？
答:
“客人总就是对的”,对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。
注意听客人的问题,分析其刁难的原因;尽力帮助客人解决难题;
如客人的要求与酒店的规定相悖,则耐心解释;如就是无理要求,则婉转地拒绝。
如果自己不能很好解决,及时向上级请示。
16、一位客人入住酒店,但在交订金时却说身上没带足够的金现,其朋友晚上会带钱来,应如何处理？
答:
可以婉言说明我们可以为客人保留房间的最晚时间,客人可以与她的朋友一起来入住。
如果就是常客,可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。
如她没有信用卡,可请客人先交一部分押金,待她朋友到时再补足并做好交班。
对于少行李或无行李者,要注意其消费情况,防止逃帐。
17、一位客人要求对其房号保密,提出所有电话一律不听, 现有一位刘先生来电找此客,您应如何处理？
答:
尽可能多了解刘先生的情况,打电话给住客,由她决定就是否接听此电话。
如住客不在,先回绝刘先生,留言给住客说明情况, 住客回来后,由客人自己决定就是否回电。
18、一位以前曾逃过帐的客人又要求入住酒店,您应如何处理？
答:
婉言请客人付清上次欠款,再办理入住。
收取该客人足够的消费保证金。
通知大堂副理及前厅经理,注意此客人的动态,防止再次逃帐。
19、皇室假期SPA在酒店哪个位置？
有哪些项目组成？
答:
皇室假期位于酒店的前侧附楼,楼高六层。
皇室假期有夜总会、水疗中心、棋牌茶艺等服务项目。
20、水疗中心有什么服务功能及服务项目？
答:
水疗中心营业面积共4层（1—4楼）,内设男女宾部、休息厅、电影院、康乐区、简易餐厅、美容美发、保健按摩房以及VIP休息房。
设有男女淋浴区、保健按摩、大堂项目,美容美发,设有康乐活动区（电影院、桌球、乒乓球、上网、书吧）,营业中提供餐点（面食、凉菜）、酒水（中国茗茶、饮品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等）,同时设有VIP按摩房。
21、夜总会有什么服务功能及出品?
答:
夜总会设有11间ktv房间,每间房配备独立洗手间、全新视觉3D触摸点歌系统、高清液晶电视、英国进口特宝声音响设备、无线话筒。
每间房配备高档沙发与茶几,时尚豪华的房间装修,带来视觉、听觉、唱歌最震撼感。
每间房配有DJ公主,享受皇家般的服务。
提供啤酒、红酒、洋酒、鸡尾酒、软饮以及精美厨房小食。
22、酒店有康体运动场所不？
答:
皇室假期六楼设有运动场所,有2个国标羽毛球场、室内健身房（跑步机、综合训练器、举重床、多功能训练椅、小形竞赛车）,内设有男女更衣室。
23、棋牌有什么服务功能及有什么出品？
答:
棋牌设有18个包间,每间房配有独立洗手间、高清液晶电视、休闲沙发、全新自动麻将机。
其中棋牌房有2间豪华的棋牌房,同时设有休闲茶艺大厅。
提供啤酒、软饮、餐点、功夫茶。
24、水疗休息大厅有什么服务功能？
答:
配备高档自动升降休息椅,每个休息椅配备液晶电视机,可一次容纳52人休息,美容美发主要为水疗中心客户提供理发、面部护理等服务。
25、男女浴区有什么服务功能？
答:
男宾提供有功能水池浴（会阴浴、水床浴、涌泉浴、冲浪按摩浴、脚底浴、水锤浴、鸭嘴浴、水幕浴、热水旋涡水池、冷水气泡池）、干蒸房、冰蒸房、搓背,女宾提供湿蒸、香熏蒸、木桶浴（牛奶浴、藻泥浴、盐浴）。
26、水疗中心有什么保健按摩项目？
答:
提供中式、泰式、中医推拿、香熏SPA等保健按摩,足疗、头疗、修脚、捏脚、采耳、拔罐、刮痧等大堂项目。
27、您们皇室假期的营业时间就是怎么安排的？
答:
皇室假期水疗中心的营业时间就是24小时为客服务;夜总会就是19:
00—02:
00;棋牌室就是:
10:
00—02:
00。
28、营业场所突然停电怎么办？
答:
服务员要首先保持镇静状态,先向客人道歉,并立即开启应急灯,要设法稳住客人情绪,请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用蜡烛。
要说服客人不要离开自已座位,然后由上级马上与有关部门取得联系,搞清楚断电原因,如果就是内部供电设备出现问题要马上通知工程部派人检修,在最短的时间内恢复供电。
如果就是地区性停电或就是其它一时不能解决的问题,要马上停止接待新来的客人,对已在服务的客人要尽量安抚,或就是由上级去给客人解说。
在供电没恢复前,各区位各员工要瞧好自已的工作岗位,并控制好局面,防止跑单、
29、如果客人损坏营业区的各种器具怎么办？
答:
大多数客人损坏器具的,就是因为粗心大意、不小心所致。
对于这种情况,服务员首先要做的事情就是收拾干净破损的器具,并主动关心客人就是否有备破损的器具伤着,同时根据有关财产的管理规定,来决定就是否需要向客人对损坏的器具进行赔偿,如果就是一般的消耗物品的话,可视数量就是否进行赔偿（或免赔）如果就是较为高挡的用具,需要赔偿的话,服务员一定要在合适的时机,选择合适的方式告诉客人,然后在买单时一起结算,并告诉客人具体赔偿金额,如客人对赔偿有疑问,马上通知上级来处理。
30、发现未付款的客人离开营业场所怎么办？
答:
服务员应马上上前,有礼貌的、小声地把情况向客人说明,并请客人补付消费帐单。
如果客人与朋友在一起应请客人站到一边说话。
将情况向客人说明,这样做的目的就是既照顾客人的面子,也不至于客人难堪,注意自已的礼貌,如果过于质问有可能使客人反感不予承认。
如客人因喝多酒而无理取闹拒绝付款时要马上通知区域主管上级（保安人员）解决。
31、有人在营业场所打架、闹事怎么办？
答:
发现事件应尽力劝说与平息事件并立即向上级汇报,接到通知报告后,当职经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面,如有受伤者,则视其受伤情况通知有关人员将伤者送往附近医院治疗 ,尽可能将肇事者分开并疏散围观人员;向有关人员及肇事者了解事由;如公司有财物被损坏,则须填写公司财物损坏报表,如须向肇事者索赔,当职经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额;情况特别严重的,应请求上级就是否应押送交治安管理部门处理;
32、当场所的营业时间已过,而客人还在消费怎么办？
答:
服务员千万不能催促客人,也不能忽略了接待工作去处理下班的工作。
如果客人的各项出品没上齐,要马上以快速而便捷的方式为客人服务,然后询问客人就是否还需要其它的出品提早下单给出品部,给客人讲明情况让客人先买单先（可以继续）,由区域部长安排值班人员继续为客服务。
33、如何处理客人自带酒水、食物进KTV包房？
答:
首先应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应向上司请示。
可收取相应的开瓶费,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱,或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,
34、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做？
答:
如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:
“对不起,我马上帮您抹掉。
”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果就是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。
35、当客人携带手提包及其她物品时,您应如何处理？
答:
主动提醒客人如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒客人小心保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦,引起客人不开心,同时让客人感到服务员有良好的职业道德与服务态度。
36、若客人向我们提出宝贵意见时,您怎样做？
答:
在表示虚心接受的同时,应说:
“非常抱歉！
感谢您们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报并进行整改,希望下次能够使您们满意,谢谢！
”最后将意见反馈给上司。
37、当客人不满意食物或饮品时,您应怎样做？
答:
上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品有质量问题,应马上跟客人道歉:
“不好意思,我马上帮您换。
”撤走东西,然后通知上司,送回出品检查,如果食物或饮品没问题,只就是口味问题,应该跟客人解释:
“对不起,我们公司的出品有多种口味,您点的就是其中之一,您先尝尝这种口味,希望下次能够使您更满意。
”,有必要时请上司出面。
38、客人对服务员不礼貌时怎么办？
答:
不要指责客人,应避开客人,引开她的注意力,向主管申请暂时调离工作岗位,更换另一名服务员提供服务。
39、无人引领的客人进入营业区,您怎么办？
当瞧到无人引领的客人进入营业区域,感到茫然时,迅速上前问候客人,并询问情况,瞧有什么需要帮助的,并介绍本公司及消费情况,引导客户消费,并通知接待部门。
如就是客户寻找朋友的,要问清客户寻找人姓名、性别、一人消费还就是多人消费的,瞧就是否到此消费,然后通知相关部门为客寻找。
40、客人遗失水疗中心消费锁牌怎么办？
答:
（客人知道锁牌的情况下）当客人发现自已锁牌丢失后,应先询问客人就是否记得锁牌号,在之前去过别的区域或就是否有交给其它的朋友,如客人记得锁牌号的,也没交给过其它朋友,但去过其它区域的,除立即打电话到前厅部查询就是否有客人捡到,如没有,同时应通知区域各部门人员就是否有捡到过。
如都无法找到锁牌,第一时间通知前厅与男女宾部进行封柜。
服务员通知上级由上级知会其它部门协助查找,在寻找间服务员要详细记录客人去过的地方、进场时间、消费过什么？
当找到锁牌后第一时间通知客人,并陪同一起去开柜,捡查自已东西就是否有丢失（在锁牌寻找时告知客人也有这类事情发生,如其它客人捡到后有乱点东西乱消费等事件）。
（当客人不知道自已锁牌号时）询问客人进场时间,通知前厅在进场登记表上查找与电脑查找,查找到相应时间与相应锁牌号基本吻合后,询问客人在什么区域消费过什么,到过什么区域,并与电脑上相应锁牌的消费情况做对比,由此判断客人锁牌号。
询问客人就是否有同行朋友,用其同行朋友的锁牌在电脑中查找丢失锁牌。
查出丢失锁牌号立即通知男女宾部、前厅封柜。
41、客人水疗消费中突然有事需外出怎么办？
答:
如客人在水疗正消费当中,突遇有事件需离开等下回来的话,在消费时间里允许客人中途外出。
首先有没有同行的人,就是否将单留于您朋友一起买,如可以的话,记录好留单条双方签名确认,锁牌保留放置前厅部,如客人就是单独一个人来的,那么要请客人先预买消费金额,同时保留其锁牌号,等客户回来再给回。
42、水疗消费的客户超过消费时间怎么办？
答:
在前台接到提示有超时锁牌时,由咨客开工作联系单发至休息厅领班或主管处,休息厅接到工作联系单后,在电脑上查找出相应锁牌客人的位置,按照电脑上所显示的相应位置找到客人（确定该锁牌号）,首先跟客人致歉“对不起,先生/女士,根据您的进场时间计算,现在已经有多少小时了,还差多少就达到消费小时,如果您还要继续在消费的话。
那电脑上就会自动跳出或加多一个净桑费用,请问您就是否还要继续消费,如果按照电脑显示的位置找不到客人时,应第一时间通知各部门协助查找。
43、两位客人订下同一个宴会厅,怎么办？
答:
根据先来后到的原则,按订宴会时间,先订先安排,然后按宴会订单的联系电话号码或房号迅速与对方取得联系,向对方讲明原因,诚恳的向客人道歉,以得到客人的谅解,并向客人介绍另一布局类似的宴会厅,征得客人的同意,确定下来,客人到来时,可免费赠送一道菜或一份精美果盘再次向客人道歉。
44、如何接待年幼的客人？
答:
对年幼的小客人要耐心、愉快的照应,要搬一张儿童椅让孩子入座,并尽量不要把她安排在上菜口或过道边上,在不明显的情况下,把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方,更不应在小孩面前放刀叉、热水,以防不测。
介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让小孩吃着,再进行常规服务。
不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满,最好用短小的甜食餐具,并配备吸管。
如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其她客人,要向她的父母建议,让她们坐在桌边以免发生意外。
若非很熟,不要抱逗小孩或抚摸小孩的头,没征得其父母同意,不要随便给小孩吃东西。
45、如何处理喝醉酒的客人？
答:
先要确定该客人就是否确已喝醉,然后决定就是否继续供应含酒精饮料。
如果客人的确已经喝醉,应礼貌地告诉客人不可以再向她提供含酒精饮料,同时要上点清口、醒酒的食品或饮品,更加耐心细致地做好服务。
如果客人呕吐或带来其它麻烦,服务员要及时送上漱口水、湿毛巾等,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厌恶地情绪。
如有损坏餐厅物品时,应对同桌的清醒者委婉的讲明要求赔偿。
46、顾客损坏了餐具怎么处理？
答:
首先询问客人有无碰伤,马上给客人把新的餐具补充上,然后迅速收拾干净破损的餐具,对客人的失误表示同情,如果客人有碰伤立即去酒水台为客人取创可贴为客人贴上,要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿,并通知吧台结帐时一起结算收款。
47、对于有急事赶时间的用餐客人应如何接待？
答:
给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种,此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
通知领班或主管与厨师长联系安排请厨师先做,同时在下菜单时备注:
“加急”,主食要提前准备,要求传菜部的配合工作。
服务要快捷、灵敏,同时询问客人就是否还有事情需要帮助（需要叫出租车等方便的其它服务）,尽量满足客人的要求。
预先备好帐单,缩短客人的结帐时间。
48、马上要下班时来的客人怎么接待？
答:
服务要更加热情,不得有任何不耐烦,不高兴的表示。
先请客人入座,然后与厨房联系,联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。
自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
49、发现未付款的客人离开餐厅时如何处理？
答:
服务员应立即上前有礼貌地告诉客人吧台收银位置,如:
“先生,您就是要买单不？
这边请”如客人仍不配合,可把她领离到一边小声地把情况说明,请客人补付餐费。
要注意礼貌,不能粗声粗气的质问客人,以免使客人反感而不承认,给工作带来更大麻烦。
50、客人要求点的菜我们菜牌上没有时应该怎么办？
答:
遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时,首先要向厨房了解该菜能否马上做,如厨房有原料能马上做,应尽量满足客人的要求,如厨房暂时无原料不能马上做的,要向客人解释介绍与客人所讲口味相近的菜式或请客人预定下次品尝。
51、服务中客人向服务员敬酒时应该怎么办？
答:
首先向客人表示致谢,并婉言谢绝,向客人说明上班时间就是不能喝酒的,如果喝酒就不能更好的为其服务了。
要主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力,不至使其难堪,或借故为其她客人服务。
实在难于推辞,说“论年龄各位都就是长辈,论职位就是我的领导,这于公于私我都不能与您平起平坐,要不,就算别人不说也觉得我没有规矩了,要不我还就是给您的领导端杯酒吧,祝领导身体健康,心想事成”,如果客人把酒端起来追着您给领导非敬酒不可,确实难于推辞,应先接过来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满后给客人,现次表示感谢,顺便推销一下自己,表示今天很荣幸能为其服务,然后告诉客人自己的工号,表示下次期待还能为其服务。
52、当发现男客人误入女洗手间时怎么办？
答:
如果客人还没有进去,可以告诉客人,您好,男洗手间这边请,指引客人到男洗手间,如果客人已经从女洗手出来,就装没瞧见,以免客人的难堪。
53、在服务中,将汤汁洒在客人的衣服上应该怎么办？
答:
先诚恳的向客人道歉,并赶快用干净毛巾给客人擦拭（如果就是女士,让女服务员为其擦拭）,服务中要多关注这位客人,提供满意的服务,以弥补过失。
征询客人的意见,帮助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,对客人的原谅表示谢意。
服务员应注意,决不可强词夺理,推卸责任。
应及时上报领班、主管,必要时也可以让领导出面道歉,以示对客人的重视与尊重。
54、服务员上错了菜,引起客人极大的不愉快应该怎么办？
答:
应先给客人道歉,若客人没动筷,应及时撤掉,端传菜部核实,及时上客人点的菜,若客人已开始吃,则不必再撤,上报主管后做为赠送菜。
但这道菜的费用由责任人自行承担。
55、客人点的菜已售完应怎么办？
答:
先向客人道歉,并耐心效用此风味菜就是根据原料
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