如何完善酒店的规章制度.docx

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如何完善酒店的规章制度

如何完善酒店的规章制度

篇一：

酒店各类规章制度

酒店前台规章制度

1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡PoS机、制卡机、等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误

5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

9.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

10.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，。

11.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

12.备用金不得以白条抵库。

未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。

（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。

）

13.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

14.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

15.严格按照帐务规定处理各种记帐。

服从上级主管的安排，认真完成任务。

16.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

17.正确处理客人的留言、电传等。

18.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

19.正确处理钥匙的发放。

20.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

21.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

22.做好本岗位的清洁卫生。

餐饮部管理制度

一、餐厅中不准提高声音，不准用手触摸头脸或臵于口袋中。

二、不准斜触靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或（:

如何完善酒店的规章制度）行动迟缓，不准突然转身或停顿。

三、要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情，争取客源。

四、确定服务处所的清洁、避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿臵任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上热餐用热盘，上冷餐用冷盘；不可用手接触任何食物，餐厅中有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾，避免餐具碰撞发出声响。

五、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟数。

六、当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。

七、在餐中服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。

八、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理，不可让客人有种印象，你对别的客人的服务比对他的好，客人走后才可清理服务台或桌子。

九、所有掉在地上的均需要更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。

十、在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需由右边上，勿将叉子或筷子叉在食物上。

十一、客人在入座时，一定要上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸一定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。

十二、在西餐上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人

要何种配菜，确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手碗必须马上送上。

十三、保持良好仪容及机敏，有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。

十四、仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及圆珠笔，清除所有不必要的餐具，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

十五、将配菜的调味料备妥，倒满酒杯（红酒半满、的酒3/4满），充分供应面包与奶油，询问客人是否满意，在没经客人同意之前，不可送上帐单。

十六、不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔，不得照镜子，或梳头发，或化妆。

十七、在工作场所中不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸或搔痒；不得在客人面前呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手。

十八、客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正，不得与客人争吵，或批抨客人，或强迫推销，对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，如果儿童影响到别桌的客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。

后堂安全管理制度

一、人的防护：

1、安全措施，从员工本身做起，适当地防护上班，工作服整洁合身，帽子或发罩，发网固定在头部。

2、鞋子要穿得舒适，鞋跟必须坚固，鞋带也要扎牢，防止拌倒。

3、带有危险品如随身饰物、别针等、必须避免或清除，以免不慎掉落食品哎呀机具内，造成严重后果。

二、行进的方向：

1、具有规模的餐厅都订有安全规则，重视员工的路线安排，厨房动向设定成“单行道”方向行进。

2、厨房在尖峰时间，要在忙碌中仍有秩序，如在拐弯转角处或上下楼梯先打招呼，保持靠右方单行道的走路习惯，并且速度不要过快，以免碰撞。

3、端送热的盘子要格外当心，除提配对方外，自己也要用毛巾垫住并拿稳。

4、注意地上障碍物，通道若有积水潮湿，应即清除，以免拌倒滑咬。

三、机具的操作：

1、做好安全装臵，如压力容量，压力负荷量表，蒸气锅炉隔热自动开关等。

2、熟悉操作方法，如搅拌机的正确操作，用瓢勺喂进，切忌直接以手接近。

3、熟悉电气用具电锅烤箱，电扇及工作灯等电线收藏、用电常识，湿手不得接触电源插座及开关，以免触电。

四、刀具的使用：

1、刀具的方法要正确，握刀永远握住刀柄，锐面朝下，不要急抓乱摸刀口，并握牢臵平以防掉落或割伤。

2、不得以刀具作为开罐器或螺丝刀使用，不用的刀具要稳当放臵安全刀架上，不得隐藏在厨柜或抽屉，以免误伤。

3、破损的玻璃器及陶瓷器或钝刀，不宜勉强使用，以免造成割伤。

五、工作厨台及橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫。

因这些死

角由于每天冲洗地面时，将面包碎片、碎肉、菜屑等冲入内遗留而产生腐烂。

六、食物应在工作台上料理操作，并将生、熟食物分开处理。

刀和砧板工具及抹布等，必须保持整洁。

七、餐具回收后及时送往洗碗间。

八、取冰块、拿馒头用夹具，并注意盛器的卫生。

九、水果洗干净后切片装盘，带皮、带壳水果洗净消毒后装盘。

十、端菜手指不接触食品，分菜工具不接触顾客的餐具。

十一、工作厨台及橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫。

因这些死角由于每天冲洗地面时，将面包碎片、碎肉、菜屑等冲入内遗留而产生腐烂。

十二、食物应在工作台上塑料操作，并将生、熟食物分开处理。

刀和砧板工具及抹布等，必须保持整洁。

十三、食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于洗清后，分类以塑胶袋包紧，或装在有盖容器内，分别储放冰箱或冷冻室内，鱼、肉类取用处理要迅速，以免反覆解冷而影响鲜度，要确实做到勿将食物暴露在生活常温太久。

十四、凡易腐烂之饮食物品，应贮藏摄氏零度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开贮放，

亦防止食物气味在冰霜内扩散及吸收箱内气味，并备臵脱臭剂或烧过的木炭放入冰箱，可吸净臭味。

十五、调味品应以适当容器盛装，使用后随即加盖，所有的器皿及菜肴，均不得与地面或污秽接触。

十六、应备有密封盖污物桶、淋油桶，淋油桶最好当夜倒除，不在房内隔夜，万一需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，淋油桶四周应经常保持干净。

十七、员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，工作时间避免让手接触或沾染食物与盛器。

尽量利用夹子，勺子等工具取用。

篇二：

酒店规章制度

XXX酒店一线员工管理制度

为了完善公司管理，增强员工的综合素质，让各岗位员工严格要求自己，严格自律自己的各种行为举止，能更好为客人提供最优质的服务，特拟定如下员工管理制度，望各位严格遵照执行。

仪容要求：

男员工不留长发，不留怪异发型，不染发，不修眉，不留胡须，不留指甲，不纹身，不穿孔等（1-2分）。

女员工不留披肩长发，不留怪异发型，长发必须按照规定捆绑好，化淡妆，不得浓汝艳抹，不得涂有色指甲油，不留长甲等（1-2分）。

仪表要求：

男女员工必须按照公司规定着工装，工装必须干净整洁，按规定部位佩戴工牌、穿工鞋，除婚戒及手表外不得佩戴任何与工作无关的饰品等（1-2分）。

一、任何员工进行营业区都必须起到模范带头作用，任何规范从我做起，必须仪态大方，精神抖擞（1-2分）。

二、任何员工进行营业区必须操持普通话，使用礼貌用语（1-2分）。

三、进入营业区域必须岗位服务用语，碰见客人、上司、其它同事必须主动问好（1-2分）。

四、在营业区域必须使用岗位文明用语、不说脏话、粗话、开过份玩笑等（2-5分）。

五、同事之间必须搞好团结，不得因任何理由侮辱、中伤、诽谤他人，不得无中生有，滋事惹事，打架斗殴，聚众赌博，酗酒闹事等（10-20分），情节严重者将作除名或开除处理。

六、任何员工下班后不得在营业区逗留，若遇情况特殊必须取得当值管理员同意后方可滞留，处理完事情后必须立即离开（2-5分）。

七、饭前便后洗手，不得随地吐痰，乱扔果皮纸屑（2-5分）。

八、员工进入营业区内不得追逐，嬉戏、打闹、哼小调、大声喧哗等有碍公司形象行为（4-6分）。

九、经理以下任何员工不得在营业区内吸烟（10-20分）。

十、本岗工作人员外，任何员工不得以任何理由进入收银台，特殊工作需要除外（10-30分）。

十一、公司各岗位员工不得在公司内与异性有何暧昧关系，不得在公司谈恋爱（20-60分）。

十二、营业区内不得聚众聊天，坐、立、行走必须大方得体，温文儒雅（1-3分）。

十三、营业区内不得勾肩搭背，更不能触碰客人（2-5分）。

十四、任何员工在营业区内不得做看书报、玩手机、针织等与工作无关事项（2-5名）。

十五、任何员工不得情绪上岗（5-10分）。

十六、下属必须服从上级工作调度，不得恶意讥讽、顶撞等，第一时间内必须服从执行（10-20分）。

十七、不得酗酒上岗，特殊工作人员除外（10-20分）。

十八、上岗前不得吃刺激味浓的食物，若岗后有此问题必须尽快处理（2-5分）。

十九、任何员工班前班后不得挪用他人物品，如遇情况特殊必须征得其本人同意方可（10-20分）。

二十、对客人服务过程中，态度必须温和、亲切、服务必须礼貌、热情、快速、周到、细致，有程序性，不得随心所欲（2-5分）。

二十一、为客人介绍消费项目时，必须有耐心、有微笑，要有一种不成功不罢休的心理，不得以貌取人（2-5分）。

二十二、服务前后不得以任何理由向宾客索取小费、物品及回扣（10-20

分），情节严重者作开除处理。

二十三、营业区内，遇见宾客，上级必须坚持三米让道，五米问好原则，问候时必须鞠躬30度（2-5分）。

二十四、发扬拾金不昧精神，拾得物品主动上交或归还失主（10-20分）。

二十五、任何员工不得窃取他人财物，一经查出立即开除。

情节严重者，上报公安机关处理。

二十六、任何员工必须爱惜公司财物，如因其工作失职人，操作不当造成公司财物损失或损坏者，须按原价赔偿。

（如因其故意行为，经核实并扣罚（20-50分）。

二十七、任何员工离开公司必须配合保安部人员的放行检查（10-20分）。

二十八、任何员工不得泄漏公司商业机密，违者将作开除处理并追究其法律责任。

二十九、任何员工不得做违法犯纪之事，一经发现核实，立即开除并扭送公安机关。

三十、未尽条例视其情节轻重作出相应处理。

望各位员工严格遵照执行。

附：

1、凡自动离职，公司开除员工。

公司不结算任何费用。

2、凡合作协议日期未满而提出辞职者，未经得部门主管及以上管理人员批示同意，公司财务不予结算任何费用。

注：

以上分值每分五元。

XXX大酒店

总经办

20XX年3月1日

篇三：

酒店规章制度

关于工装及个人物品管理的规定

为完善酒店管理制度，规范工装及个人物品管理，结合酒店实际情况，针对个人物品及工装的管理做出以下规定：

1、新员工办理入店手续后，到财务领取工装及个人物品，由财务和部门领导做好领取记录。

2、员工必须保持工装的清洁和完整，如有损坏和丢失,自行处理,但必须保持工装的原貌。

3、凡离职人员必须将本人所发物品清洗干净、保持完整交于财务，否则酒店将收取相应的物品损耗费或20元的清洁费。

4、不可回收物品员工离店时由本人带走，酒店按物品成本价收取相应费用。

5、前厅工装

1）时限：

按每套工装实际发放时间为准。

2）半年内员工离职，酒店收取全额工装款，工装由个人带走。

（非订做工装除外）

3）半年以上员工离职，酒店收取工装款的50%，并交回工装。

4）满两年员工离店，酒店免收所有工装款，并交回工装。

6、厨房工装实行半年折扣制（即员工连续在店工作满半年）。

半年内员工离职，酒店收取全额工装款，满半年者员工离职免收工装款，并交回工装。

餐具管理制度

为完善管理制度，强化员工的责任意识，加强餐具的保护措施，针对餐具的管理做以下规定：

1、酒店所有餐具，分清责任区及责任人，所有餐具落实到人。

2、餐具储存、使用、运转要落实到人，分清责任。

3、各岗位严把餐具的质量关，破损及不符合规定的餐具严禁使用。

4、对于破损餐具由当事人按照餐具价格单原价赔偿。

5、在月底盘点中所发现各岗位餐具的短缺、破损、超出部分酒店将强制执行。

食为天食府

宿舍管理制度

为完善酒店管理制度，维护酒店的信誉，切实做好员工的住宿条件和住宿安全，针对宿舍的管理，做出以下规定：

1、新员工住宿须办理住宿相关手续，领取住宿用品；

2、住宿人员要保持宿舍清洁卫生，被褥叠放整齐，个人物品摆放得当；

3、宿舍用品实行统一管理，并计入个人名下，严禁多用、乱用、混用，凡物品出现损坏、丢失将由个人承担；

4、严禁在宿舍或楼梯间内大声喧哗，嘻笑打闹，严禁打架斗殴、聚众赌博等违法违纪行为；同时搞好邻里团结，互帮互助，不得影响邻居的正常休息

5、严禁私自在宿舍乱扯电线或使用电气设备；

6、未经允许不得留宿外来人员；

7、严格遵守作息时间规定，每晚必须按时就寝（夏季11：

30冬季11：

00），如有特殊情况须事先请假；

8、做好防火防盗，确保人身安全；

9、自觉节约用水、用电、爱护公物；

11、宿舍卫生实行轮流值日制，颁布人员值班表。

非值班人员整理好个人床铺提前15分钟离开宿舍，值班人员进行卫生清理，关闭水、电、气、门窗等；

以上条例严格遵守执行，如有违反将依照酒店管理条例予以处罚，严重者辞退，本条例于20XX年1月1日起执行。

纪律

为维护酒店制度的严肃性，保证各部门工作正常开展，特制定行为标准和处罚规定。

（一）一般过失。

1、上班不保持工作状态，打瞌睡；

2、在客人面前打哈欠、伸懒腰、剪指甲等各种不雅动作；

3、不戴工号牌；

4、对宾客不用敬语，且语气生硬；

5、不按规定穿工装或工装不整；

6、个人卫生、仪表不符合酒店规定；

7、岗位责任区内卫生不符合酒店的规定；

8、工作时间内穿便装或携带私人挎包；

9、上班迟到、早退（5分钟内）

10、随地吐痰，乱扔杂物；

11、工作时间未经批准看书报杂志；

12、上班时间接打私人电话；

13、未经批准擅自使用客用设施或前厅物品；

14、在店内大声喧哗、打闹；

15、擅自带亲友进店用餐（员工餐）

16、上班时间离岗5分钟内或串岗；

17、禁止在餐厅内吸烟；

18、上班时间做与工作无关的事；

19、未经批准私拿酒店物品；

20、不在规定地点用员工餐；

21、因工作渎职造成酒店损失（50元内）原价赔偿；

以上条款如有违反，视情节轻重分别给予通报批评，罚款5—50元。

（二）重大过失

（1）浪费酒店物品或饭菜；

（2）私自饮用客剩酒水、食物或酒店食物；

（3）未经允许私拿酒店用品；

（4）无故旷工；

（5）上班迟到脱岗30分钟以上；