家具终端销售.docx

资源描述

家具终端销售.docx

《家具终端销售.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《家具终端销售.docx（32页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

家具终端销售.docx

家具终端销售

没有不能成交的顾客，只是导购员对顾客不够了解。

没有不能成交的顾客，只是导购员的方法和策略不正确。

没有不能成交的顾客，只是导购员无法获得顾客的依赖。

顶尖导购员懂得把任何产品卖给任何人的超级秘诀，因为他们拥有成功销售的三件法宝：

自我控制、说服工具和正确的行动步骤。

什么是销售终端精细化系统管理？

它是一种抓细节、重执行、追求规范化的管理模式，它是以提高服务品质、提高品牌形象、提高人员素质为标准的管理方法。

主要包括销售管理、店面形象管理、售后服务管理、人员管理、销售培训、品牌推广等六个部分。

该系统可以帮助销售终端（专卖店）建立起实效的管理模式，可以快速突破终端业绩瓶颈、提升终端竞争力。

实行销售终端精细化管理有哪些好处呢？

1、能够保障销售量的稳步提升，提高终端竞争力。

2、能够将导购员原本只发挥了10%~30%的自身潜力提升到60%~80%以上，使销售业绩数倍增加。

3、在产品、价格、品牌形象等方面与竞争对手没有太大差异的情况下，终端管理的水平和导购员的销售技巧基本可以决定销售的成败。

提高终端管理的水平和导购员的销售技能可以增加50%以上的销售额。

4、专卖店是重要的品牌或产品宣传平台，通过精细化管理专卖店能够快速提升产品或品牌的宣传效果。

5、家具行业必将迎来真正意义上决胜终端的时代，而在决胜终端的时代，真正拼的正是管理和销售技巧。

因此说“销售终端精细化管理系统”是一个实用有效的管理系统，是一整套的系统解决方案，它可以让终端管理人员快速掌握数十种实效的终端管理工具，数十种实际的终端管理方法，数十种顶尖的店面培训技巧，数十种操作性极强的终端品牌推广摸式以及中国最赚钱专卖店的管理秘诀等，从而全面提高家具企业或经销商终端销售竞争力。

基业长青的永恒定律

一个企业的成功没有秘密，经营家具专卖店也是一样。

只要记住两句话：

做营销就是做细节。

要么不做，要么就做到位。

第1部分

销售关键中的关键顾客为什么选你的产品

01重新理解“知已知彼”

“知已”：

透彻了解自己的产品和企业，以及透彻了解竞争对手的产品和企业；“知彼”：

深入了解顾客所思所想，准确判断顾客真正的动机。

这与对“知已知彼”的传统理解不一样，传统说法的“彼”指敌人或竞争对手，而今天我所说的“彼”是指你的顾客。

如果想要卖出更的产品，你必须重新理解“知已知彼”的概念，并且把它运用于实际的销售工作之中。

定义“知已”的标准

1.你的产品是什么风格？

2.你的产品主要针对什么消费群体？

3.你用什么语言把产品风格和目标消费群体联系起来？

4.你的产品是什么材质？

5.你的产品是什么结构？

6.你的产品有什么功能？

如何使用？

7.你的产品有哪些特色？

8.你的产品提供怎样的售后服务？

9.顾客选择你的产品的三个主要原因是什么？

10.顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？

11.生产这种产品的企业具有什么关键优势？

顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？

顾客选择你的产品的三个主要原因

02让老板少损失一百万,认识客户购买决策流程

之所以这么说,是因为你仅仅了解自己,竞争对手并不能帮助你销售更多的产品,要了解那位付账买单的客户在想什么。

客户决策流程

第一阶段

产生需求

对原有产品的使用过程不满意，或陈旧，破损，过时或经济状况改善

第二阶段

留意信息

留意家具广告，报道，谈论

第三阶段

刺激购买决定

原有产品不能使用，被新产品吸引，新房装修，新婚等

第四阶段

进一步比较，做出决策

征求亲友或朋友意见，关注产品细节

第一阶段有购买欲望

第二阶段留意信息客户表现：

1．在家具商场里面随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢

2．对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起宣传资料，不细看，但会带走

3．在店走马观花，不关心产品细节

4．偶尔问价，一般不砍价，但会发表些许意见

这一阶段要给客户留下深刻的印象，销售重点：

让客户留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感。

（这个阶段的客户一般不会留下联系方式，所以要注重方式方法去主动寻要）

第三阶段刺激购买决定客户表现

1．专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度不会很慢

2．主动索取并收集一项产品的宣传资料，向导购员咨询资料上的相关信息

3．有目的地进入专卖店，对店内某一种而不是全部产品表示关注，比较注意产品细节

4．开始比价，讨价还价

本阶段销售重点：

让客户留下联系方式，及时电话跟踪，建立信赖感。

问自己，客户最想要的是什么？

客户对你的产品及竞争对手产品的真实看法是什么？

第四阶段比较，决策客户表现：

1．通常是全家人频频出现在少数几个品牌专卖店，选择目标明确

2．测量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进行评估，或带装修设计师一起来了解家具风格

3．关注售后服务及交货期问题,特别注重产品细节

4．尽最大努力讨价还价

5．与导购员的关系显得比较亲密

本阶段销售重点：

1．反复提及客户对产品最感兴趣的地方

2．与客户成为朋友，是以成交的客户代更多的客户

3．拿出一张纸，中间划一条线，左边写出客户选择你产品的所有好处，右边写出不选择你产品所有的坏处，告诉他“我全都是为您着想”

4．如客户还不能做出决定，问清楚原因并打消其顾虑

03认识客户真正的需求买钻头的人，需要的是一个洞

买钻头的人，需要的是一个洞

买面包的人，他要买的是肚子舒服

买化妆品的人，他要买的是美丽与希望

买奔驰汽车的人，他要买的是身份和地位，一种让人尊重的感觉

卖家具的人，要买的是一种生活方式，一种家庭氛围，一种自由与轻松，一种舒畅，一种便利….

先要了解客户需要是什么，再谈产品对他的好处是什么

04不卖家具卖什么钻一个洞只需要5分钟

了解客户所需，才能介绍产品为客户能带来的好处

如果你卖的是钻头，你告诉客户钻一个洞只需要5分钟时间，而不仅仅是这个钻头的形状及材质

如果你卖化妆品，你要告诉客户这种产品让她越来越美丽年轻，而不知是这种产品的成分和工艺

如果你卖汽车，你要告诉客户这辆车可以让他很方便，有身份，比一般的汽车安全，而不是技术参数，什么新材料

案例解读：

导购员：

李先生，请问您想了解一下什么样的床呢？

客户：

要1.8米的，下面可以放东西的那种（明确需求点，潜在客户）

导购员：

明白，我们这有两种床适合您，一种是下面带抽箱的，另一种是高箱床，您是都看看呢还是……

然后一步步深挖，看客户需求点，告诉产品特性

导购员：

您太太一定也希望找衣服或收拾东西的时候很方便，对吧？

（让客户联想这个产品带来的好处）

客户：

她就是吵着没地方放东西

导购员：

您看，当您拥有这张床后，就有更多的地方放东西了。

（再次强调）

05价值一百万的销售魔术决定成败的两种驱动力

任何人都会受到两种力量的影响，就是逃避痛苦的力量和追求快乐的力量。

任何人受此影响，都会产生行动。

逃避痛苦比追求快乐的行动力更大。

1．一个人采取任何一个行动，募得都在于逃避痛苦和追求快乐，购买家具也是一样

2．逃避痛苦的力量是追求快乐的力量的4倍

3．一个人在两件让人痛苦的事中做出选择，他会选择更少痛苦的那件事，在两件快乐的事情选择，会选择快乐更多的那件事

如果客户不买你的产品，他会感到哪些痛苦？

如果客户购买了您的产品，他会得到哪些快乐？

06让客户又痛苦又快乐痛苦加大法和快乐加大法

第一次偷面包的人总是在饥饿难耐时才会下手，因为这时他不断消耗的体能正在加大他忍受饥饿的痛苦。

加大客户痛苦的说辞：

1．“新房子里面放旧家具，您会不会感觉不大舒服呢？

假如您的朋友到了您家，一定也会这样想，是吧？

”

2．“书上说，房间的装修风格和家具风格所形成的家庭氛围，影响着家人的生活品质，您一定希望您和您的家人拥有最棒的生活，对吧？

”

3．“如果家具不环保，对小孩的正常和健康有很大的影响”

4．“现在很多新闻报道，”消费者投诉厂家售后问题，产品变形，破裂等，您愿意为此烦心吗？

“

加大客户快乐的说辞：

1．“您想像一下，您的新房子的装修风格配上这种颜色的家具将会多么气派！

亲朋看了，一定会羡慕”

2．“其实，在家就是享受一种家的感觉，对吗？

您想，这样的家具放在家中，一进门就会给您一种很有品位很有档次的感觉，您一定会感觉很好，对吧”

3．“正如您知道的，真正环保的家具才会让您感觉到安全和放心，我们是大品牌，对每一件家具都严格要求”

第2部分卖产品不如卖自己信赖感的神奇力量

07永远不要向客户推销产品

建立信赖感的第一关键——调整心态，帮助客户选择最适合的产品，而不是赚客户的钱

导购员：

刘先生，您觉得我们产品如何呢？

客户：

这产品质量不错，可惜与我家装修风格不匹配

导购员：

理解，如果家具与装修风格相差太大就不好了。

刘先生，您家的装修风格是什么样的呢？

（不要去强调自己的产品优势，关心客户关心的问题才能引起对方的兴趣）

08“一件钟情”的力量

建立信赖感的第二个关键——把握最关键的一分钟

你做到了吗？

1．你是没精打采还是精神饱满？

2．你心情好吗？

有没有微笑？

3．你看起来怎样？

化妆是否夸张？

4．你穿着是否过于随便或者怪异？

5．你说话的声音是热情洋溢？

还是有气无力？

6．你迎面走来的客户能够与热情的服务吗？

7．你能够与客户的沟通时是否表现出良好的素养吗？

销售冠军的策略

1．每天提前20分钟起床，在镜前打扮自己

2．想像积极，充满阳光

3．加快走路速度

4．1秒钟吸最大一口气，闭气4秒，然后2秒用嘴把气呼出，重复20次

5．问自己：

如果自己不开心，谁能让自己开心？

6．要明白乐于工作才能乐于生活，一定要热爱自己的工作

7．为客户提供最优质的服务

09别像买矿泉水一样卖家具

建立信赖感的第三个关键——做一名家具顾问

销售冠军的策略

1．以建立关系为导向，采取帮助的心态

2．让自己成为家具环境专家

3．站在对方的立场

4．通过提问了解客户的深层需求

5．帮客户作决策

10销售专家的魅力

建立信赖感的第四个关键——表现你的专业水平

1．非常熟悉产品的风格，结构，材质，价格，功能，特性，内涵，特殊工艺，售后，生产企业的优势和品牌

2．对主要竞争对手的上述方面非常了解

3．对家具行业要有整体认识

4．懂得家具布置，摆放家具，家具保养

5．客户心理学

导购员您好！

顾客你这里有没有贴木皮的家具？

导购员您先来看看吧！

[其实这家店是卖问寒问暖木家具的，但是，这位顾客指明要贴木皮板式家具，该怎样转变顾客的想法，让她关注实木的产品呢？

]

顾客我邻居家买了贴木皮的家具，我很喜欢那种产品。

你这种是不是贴木皮的呢？

[可知这位顾客对产品了解得不多，如果进行引导，或许能够转变顾客的想法]

导购员贴木皮的产品看起来很不错，大姐，请问怎么称呼您？

顾客我姓刘。

导购员刘大姐！

您先在这么坐一下，我去给您倒杯水。

[导到员希望以此拉近这位顾客的关系，为顾客倒水，这样也可以让顾客停留更长的时间]

来，请喝水！

刘大姐，您说很喜欢贴木皮的家具，一定有一些原因，是吧！

顾客我就是觉得这种产品好看，有档次，我邻居也说这种产品不错。

导购员就是说您重视产品的外形和质量，是吗？

顾客是，质量和外观都很重要。

导购员我想请教一下刘大姐，您认为家具的外形、质量、环保性哪一个最重要？

顾客家具会有不环保的吗？

这个我还不太清楚。

[证明了顾客对家具的环保性不了解。

实木家具在环保性方面一定好过贴木皮的家具，如果让顾客充分认识到家具对人健康的影响，就有机会让顾客选择实木产品]

导购员很多人都不知道这一点很重要！

您知道吗？

现在市场上的很多产品在环保方面达不到国家规定的标准，这会让消费者的身体健康受到很大伤害。

[让顾客认识到做出错误选择所带来的痛苦]

顾客这样吗？

！

导购员是啊，上个月在报纸上还刊登了，有一个孕妇因为使用了环保性差的家具，后来影响了她的生育，现在正在与家具厂家打官司。

[运用痛苦加大法，让顾客认识到可怕的结果]

顾客贴木皮家具不会有这样的问题吧！

我没听我邻居说过。

导购员不能说贴木皮的家具就不环保，但我可以肯定地说，实木的家具可以让您完全放心地使用。

顾客那么贴木皮的产品和实木的有哪些不同？

导购员贴木皮的家具是以人造纤维板为基本材料，用胶水把木皮粘在纤维板上，再通过机器把板和皮紧压在一起，最后在贴好木皮的板材上面进行多次喷油加工制造而成。

这种产品视觉美观，一般都是直线条，比较有现代感。

但是，因为它是用纤维板制作，所以，如果厂家在生产工艺上处理不好，质量控制不严的话，产品很可能受到气候或压力的作用，导致变形或裂边。

[停顿]

又因为贴木皮的产品在工艺上需要使用大量的胶水和油漆，假如使用了一些不合格的原材料，就很容易生产出不符合国家环保标准的产品。

您能理解吗？

[表现出专业性]

顾客从来没听说过！

导购员是啊！

而实木的家具就不一样了，它是用原木为材料加工而成的。

按规定，只有框架、门板、面板、旁板都是实木的家具，才能称为实木家具。

这样的产品完全环保，而且很耐用，不会变形也不易破裂。

来，我带您看看产品吧！

您看，这完全是天然的木头，非常耐用。

您用手敲敲，听声音就可以听出来，对吗？

[表现出专业性]

顾客这么说，还是实木家具使用起来比较放心，那么，这两种产品的价格是不是差很多？

[顾客开始对实木家具产生兴趣了]

导购员当然，从长远考虑，还是应该买实木的，必定健康才是人生最重要的嘛！

[先不要同顾客谈价格]

顾客这倒是，实木是不是贵很多？

[顾客再次问到价格，证明如果价格可以接受的话，已经愿意选择实木产品了]

导购员与贴木皮的相比，当然是贵了一些，必定质量和材料不一样嘛。

您稍等一下，我给您拿份产品资料吧。

[尽量让顾客多了解产品，先不要谈价格]

顾客好啊。

导购员刘大姐，来，这份产品资料您拿着吧。

为了以后我们这里有什么优惠活动的时候可以通知到您，我想把您的联系方式记一下！

[现在这位顾客已经是意向顾客了，应当留下联系方式以便电话跟踪。

需要注意的是，如果导购员确定顾客今天会购买，千万不可以告诉顾客后期可能有优惠活动等等]

顾客好啊！

我的电话是……

可以肯定地说，这名导购员完全是通过多种销售技巧，尤其是灵活地运用其丰富的专业知识，使这位顾客放弃了原本打算购买贴木家具的计划，转而对实木家具产生了极大的兴趣。

11几句话与一百万元的订单

建立信赖感的第五个关键——发自内心地赞美客户

1．“您的看法很独特，让我收到了启发”

2．“从您说话可以看出，您真的很专业”

与客户交谈，找机会赞美对方，容易缓解气氛，给客户带来开心，更容建立信赖感

12犯这种错误谁能救你

建立信赖感的第六个关键——倾听客户的心声

1．发问与倾听

2．中立态度“嗯，阿”

3．重复和确认“按我的理解，您的意思是…”“你是说…”“所以您认为…”

4．回应和反馈“您的感觉是…”“你是不是认为…”

5．总结核心内容“你的主要意思是…”

13瞬间拉近与客户的距离

建立信赖感的第七个关键——适应客户的行为习惯

1．如果面对说话速度快的客户，你也要快速讲话；反之客户慢，你也得慢

2．客户声音大，你也得大；反之亦然

3．客户坐下，你也坐下；客户站起，你也要站起

4．如果对方果断直接，你也要直率

5．如果客户来自农村，你也要说自己老家也是农村

6．如果儿女带父母，你要谈话提及自己的父母亲

7．如果带小孩，你也要提自己的小孩

8．新婚夫妇，要祝贺。

[又过了10分钟，依然没电，顾客更烦了]

顾客今天真是不顺，来的时候在路上堵了半小时车，现在停电又耽误了半小时！

导购员这商场也真是的，处理一点电路故障也要这么久！

冯姐，不如这样，产品我们都看好了，免得耽误您的时间，现在我们拿着单据到有光线的地方写吧。

[帮顾客出气，这也是表达同理心的常用方式]

14最灵验的沟通秘方

建立信赖感的第八个关键——表达同理心

1．“刘先生，和您现在的想法一样，我也觉得这种颜色特别适合你”

2．“刘先生，我能理解你的感受，这种情况很多人碰到过”

3．“刘先生，你说我们产品很贵，我很能理解”

在表达同理心时，要注意两个方面：

1．当客户提起以前不愉快的经历时，应当以沉重的心情表示理解对方的感受

2．当客户喜欢产品但价格紧张时，不要瞧不起客户，要以朋友的角度给对方最真诚最和理解建议

15让竞争对手帮你卖产品

建立信赖感的第九个关键——不要攻击你的竞争对手

永远不要嘀咕客户的判断力，永远不要攻击竞争对手，想要赢得更多的订单，是要让客户去选择，多赞美！

实例解读：

导购员王总，除了交货期之外，您还有其他问题吗？

顾客其实很多牌子的交货期都差不多，问题倒没有什么，不过我觉得我更偏好R品牌。

[顾客原来是在犹豫，两家产品都比较喜欢，到底该定哪个品牌]

导购员您偏好R品牌，一定有某些原因吧？

[进一步了解顾客的需求]

顾客很多人都说R品牌的质量不错，我看了几次，也感觉不错，你认为R品牌怎么样？

[顾客问导购员对R品牌的评价，这也证明顾客比较接受这名导购员]

导购员是的，R品牌的质量还是比较稳定的。

王总，除了产品质量之外，您认为R品牌还有哪方面的比较好呢？

[顾客通过身边人的评价和自己的判断，已经认可了R品牌的质量，如果导购员在这时说R品牌质量很差，顾客一定不会相信，反而会失去对你的信赖感]

顾客R品牌的售后服务怎么样？

[顾客好像对R品牌的售后服务有些疑问，再次问导购员]

导购员售后服务真的很重要，一般大品牌都做得比较好。

像我们公司每年至少开展一次顾客电话回访，为那些使用我们产品的顾客解决问题。

[就算R品牌的售后服务真的很不好，也不能直接说出来]

顾客嗯，产品的质量和售后服务确实很重要。

导购员王总，这两方面是我们的强项。

而且，作为行业里面最具规模的大企业之一，我们的知名度和美誉度都是很高的，这样的企业才能真正保障顾客的利益，是吧？

[避开谈论竞争对手，而是转过来谈论自己的优势。

记住，花时间谈论自己的优势，比直接谈论竞争对手更有价值]

顾客这个没错，大公司的东西用起来比较放心！

导购员王总，还有就是根据我对您家装修风格的了解，我认为您应该配置我们这种风格的家具，因为太过现代的家具并不适合您的房间，您认为呢？

[因为竞争对手的家具风格不是很适合这位顾客，所以应当让顾客明白，选择我们的产品才是正确的]

顾客你这种产品看起来文化氛围浓一些，R品牌就现代一点。

我在那么的时候，导购员也说她的产品最适合我家的装修，我都不知道你们谁说得对谁说得错了。

导购员王总，我只是以我几年来的经验给您最适合的建议而已，到底适合不适合，相信您自己心里有数，对吗？

顾客这个我也很难讲，看起来钱买东西不容易啊！

[笑]

16销售冠军比你多知道一点

建立信赖感的第十个关键——与客户保持长期的关系

1．建立并增强信赖感

2．更容易交接客户的真正需求

3．与客户交朋友，就算现在不买，以后要买时他也会考虑

4．有机会重复购买

5．有机会得到客户介绍

销售冠军的策略

1．务必给客户一个良好的第一印象

2．对客户的需求有一定的把握

3．站在客户朋友的立场介绍

4．了解并记下客户的相关信息

5．在媒体上看到有关家具方面的信息，打电话给客户，告诉这种信息对产品和客户都有好处

6．新品上市促销要告知客户

7．节日促销礼品要给客户留一份

8．节日电话祝福

9．技术客户结婚，搬家，生日

第三部分90%的导购员常犯的错误

17失败：

跟着客户转，直到送出门成功：

带着客户走，吸引并留下他

1．专卖店就是宣传产品的窗口，导购应当用最有效的方式告诉每一位客户产品或品牌的优势在哪里

2．对于闲逛或者好奇的客户，需要让他对产品有深刻印象。

3．不要只是跟着客户走，要想办法和客户互动起来。

给客户递宣传资料，引导客户讲话；利用客户的好奇心，对他说“您一定要知道”“非常关键”；多问“为什么”“怎么样”；保持活力和热情，提高说话兴奋度

4．客户如多，少花时间在闲逛和好奇客户上

18失败：

问一句答一句，被动介绍成功：

主动挖掘客户需求

销售失败原因

1．没有主动意识，不懂得提问并了解客户的真正需求

2．没有给客户留下深刻个人印象和产品印象

3．没有留下对方联系方式

4．没有拉近两人距离，建立信赖感

19失败：

只说自己想说的成功：

告诉客户需要的和想要的

一位先生快速走进专卖店，直奔六门衣柜而来，然后向导购员询问了价格（快速直奔某一产品，并且问到价格，可以判断这位顾客一定会在近期购买这种产品）。

导购员报价后，更开始告诉顾客产品的材质及生产企业的有关情况

顾客一边听导购员讲，一边把衣柜门打工，仔细检验产品是否有气味（证明顾客有环保意识，非常关注产品的环保指标。

大家都知道，新产品有一点油漆味是正常的），然后说道：

“感觉有一些味道。

”

导购员对顾客的动作和语言仿佛视而不见，继续不停地说：

“先生，我们的品牌在去年被评为了行业前三甲，质量方面一定没问题。

”

顾客说：

“前三甲的产品也有这么大的味道吗？

”

导购员不知所措。

这位导购员告诉顾客企业的优势，这一做法是对的，但是不合时宜。

顾客当时最关注的是产品的环保性，对企业是不是前三甲还不感兴趣，因此导购员说了也是白说，对吗？

你是行业前三甲，怎么产品会有这么大的气味？

这名导购员在导购方法上存在着问题，一是观察能力不强，应变能力不够；二是只说自己想说的，不懂得洞察顾客的心思。

销售冠车的策略

把自己想要说什么先忘掉，把心放在顾客身上；

留意顾客的每一个动作、眼神和语气；

顾客检查产品是否有油漆味时，你就应该告诉顾客产品的环保优势及保障，并设法解除他的疑虑；

顾客关注产品工艺时，你就告诉他产品的材质及做工优势；

顾客琢磨价格时，你就告诉他企业的优势，品牌的影响力及产品无可替代的价值。

顾客不说话时，你就问他“怎么样”“为什么”；

如果顾客没有意识到产品的某一特性对他的好处，你要用他爱听的方式把好处告诉他，让他认识到这一点可以为他解决某种问题。

实例解读

顾客[已是第二次来到店里，对一款厅柜很有购买意向]

导购员黄先生，很高兴又看到您！