复习题.docx
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复习题
一、选择题（每题1分，共10分）
从以下每题的几个答案中选择一个你认为最合适的，并将答案代号填入（）中。
（C）1.顾客满意指的是
a）没有顾客抱怨
b）要求顾客填写意见表
c）顾客对自己的要求已被满足的程度的感受
d）a+b
（C）3.顾客的要求就是
a）书面定单
b）电话要货
c）任何方式提出的包括产品功能和交付的要求
d）a+b
（B）6．一次审核的结束是指
a）末次会议结束
b）分发了经批准的审核报告之时
c）对不符合项纠正措施进行验证后
d）监督检查之后
（A）8.下列哪种文件应在现场审核前通知受审核方
a）审核计划
b）检查表
c）审核工作文件和表式
d）a+b+c
（D）10.“与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息”，是指
a）审核结论
b）审核发现
c）审核方案
d）审核证据
（C）11.审核发现是指
a）审核中观察到的事实
b）审核的不合格项
c）审核中搜集到的审核证据对照审核准则评价的结果
d）审核中的观察项
（D）12.质量管理体系可以
a）帮助组织实现顾客满意的目标
b）提供持续改进的框架
c）向组织和顾客提供信任
d）a+b+c
（C）13.下面哪一个不是质量管理体系审核的依据
a）ISO9001标准和法律法规
b）质量管理体系文件
c）ISO9004标准
d）合同
（B）15．标准7.5.5中的“搬运”是指
a）制成品交付给顾客间的运输
b）从原材料进厂到制成品交付到预定的地点期间各阶段产品的搬运
c）供方将原材料送至组织的运输
d）a+b+c
（B）16.下面哪一种情况是审核证据
a）陪同人员质检科长向审核员反映：
“供应科从非合格供方A处采购部件”
b）供应科长承认从非合格供方A处采购部件
c）因为在合格供方名录中找不到部件供应商A，所以审核员认为供应科从非合格供方A处采购部件
d）以上都是
（C）22.餐厅的炊事员都有健康证是在满足
a）顾客规定的要求
b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求
c）与产品有关的法律法规要求
d）组织确定的任何附加要求
（C）23.为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途要求应进行
a）设计和开发评审
b）设计和开发验证
c）设计和开发确认
d）设计和开发的策划
（D）24、根据GB/T19001-2008标准，下面哪些记录是要求保存的
a）管理评审记录
b）教育、培训、技能和经验的适当记录
c）顾客财产发生丢失、损坏、发现不适用时报告顾客并记录
d）a+b+c
（D）29．如果受审核方是获质量管理奖企业，审核员在审核时
a）可以直接使用评奖时得到的证据
b）可以不进行文件初审
c）可以减少审核人日数
d）都不可以
（A）30.以下哪种情况可作为质量管理体系审核的审核证据？
a）质检员按检验规程的要求对A产品进行的检查
b）车间主任说他妻子（设计部文件管理人）可以改图。
c）向导向审核员承认A产品不满足产品出厂验收条件。
d）以上都不是
（B）33.为确保设计和开发的输出满足输入的要求应进行
a）设计和开发评审
b）设计和开发验证
c）设计和开发确认
d）设计和开发的策划
（C）35.组织应按GB/T19001-2008标准中4.2.3的要求控制的文件范围是
a）组织制订的所有文件
b）组织需用的所有外来文件
c）质量管理体系所要求的文件
d）a+b
（B）37．审核员在现场审核时，应怎样使用检查表？
a）把检查表交给受审核方，然后提问
b）将检查表作为审核的工具
c）严格按检查表中所列的问题逐个提问，然后进行核查
d）不按检查表审核
（C）39．质量管理体系审核是一个_____的过程。
a）发现不合格项
b）对不合格品进行处置
c）评价质量管理体系
d）检验生产进度和产品质量
（A）40.以下哪种情况可作为质量管理体系审核的审核证据？
a）审核员看见某操作工人按作业指导书加工产品
b）操作人员反映另一车间内噪音太大
c）向导向审核员解释不合格品的处理情况
d）以上都不是
（D）41．审核工作文件可以包括（）
a）检查表
b）审核抽样计划
c）记录信息的表格
d）以上都是
（C）43．制定审核计划是（）的职责
a）．认证机构
b）．受审核方
c）．审核组长
d）．以上都是
（A）44．过程监视和测量的目的是
a）．证实过程实现所策划结果的能力
b）．证实过程的符性
c）．证实产品满足要求
d）．以上都是
（C）45．在策划的安排已圆满完成之前，放行产品和交付服务应
a）．得到有关授权人的批准
b）．适用时，经顾客批准
c）．A或B
d）．A和B
（B）48．确保在整个组织内提高满足顾客要求意识是
a）．最高管理者的职责
b）．管理者代表的职责
c）．培训部经理的职责
d）．销售部经理的职责
（C）49．在审核中发现了正在使用的某个文件，这是
a）．审核准则
b）．审核发现
c）．审核证据
d）．审核结论
52．管理评审是（A）的职责。
a．最高管理者
b．管理者代表
c．质量管理部门
d．各级管理者
56．审核员在现场审核中寻找的是（C）。
a．不合格品
b．不符合项
c．审核证据
d．过程程序
（B）64、将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果是：
a）审核方案
b）审核发现
c）审核结论
d）审核证据
（D）65、质量管理体系文件的多少取决于：
a）组织的规模与活动的类型
b）过程及其相关作用的复杂程度
c）人员的能力
d）以上全部
（C）68、质量管理体系审核中不采用方法收集信息：
a）面谈
b）查阅文件记录
c）抽取产品送认可的实验室检测
d）现场观察
（c）72.审核发现指：
a）开具的不符合报告；
b）现场取得的证据；
c）将现场取得的证据与审核准则对照得到的结果
d）a+b+c
（d）74.审核工作文件包括：
a）检查表
b）抽样计划
c）记录信息的表格
d）a+b+c
（c）75.以下哪种情况可构成不符合：
a）小餐馆没有如何煮面条的策划文件
b）两位管理者之间提供不出内部交流的记录
c）生产现场某过程没有按该过程作业指导书操作
d）a+b+c
三、填空题（每题1分，共5分）
指出GB/T19001-2000标准中适用于下述情景的某项条款，请将条款号填在横线上。
1.“宾馆客房的桌子上放着《服务指南》。
”
适用于这一情景的条款是
2．“成品仓库雨后漏水,没有及时维修。
”
适用于这一情景的条款是
4.“用适当的方法来标识未经检验的产品。
”
适用于这一情景的条款是
5.“人力资源部在‘人才市场’招聘微电子工程师，以满足新产品开发的需要。
”
适用于这一情况的条款是
6.“检验员在成品车间对煤气开关的五项指标进行测试，并填写检验报告。
”
适用于这一情况的条款是
8.“用于监视和测量的计算机软件，在初次使用前已得到确认。
”
适用于这一情况的条款是
9.“客户发来传真询问是否同意合同补充条款，公司未及时回复。
”
适用于这一情况的条款是
10.“宾馆的保安员对出入宾馆的车辆进行登记”
适用与这一情景的条款是
12．火车站候车厅电子屏显示“某某次开往某某地的列车正在检票。
适用与这一情景的条款是_________
14.“请来的学校教师正在给车间的工人上技术课。
”
适用于这一情景的条款是_________
15．“供应部针对内审时提出的不合格项采取纠正措施。
”
适用于这一情景的条款是_________
16.“质检部对上一季度出现的不合格品进行统计分析。
”
适用于这一情景的条款是_______
18.“某宾馆正在检修供暖设备。
”
适用于这一情景的条款是_________
20．“工程技术部向喷涂工人提供了油漆色标。
”
适用于这一情景的条款是_________
23．“由于正在休息，对要整理床铺的服务员说不用整理了。
”
适用于这一情景的条款是：
________
24．“销售科与客户协商更改了合同条款，但是生产科不知道。
”
适用于这一情景的条款是：
________
25．“组织按照合同要求，对售出产品进行维护保养。
”
适用于这一情景的条款是：
________
26．“工人领到了要加工零件的图纸”
适用与这一情景的条款是：
27．“顾客提供的零件丢失，库房买了一些补上。
”
适用于这一情况的条款是：
28．“检验记录太多，只能装在麻袋里保存。
”
适用于这一情况的条款是：
29．“组装车间的温度、湿度达不到规定要求。
”
适用于这一情况的条款是：
30．“餐厅组织对新招聘的厨师进行实际的烹饪操作考核。
”
适用于这一情况的条款是：
31.“检验员在通过检验的零件上打“√”
适应于这一情景的条款是_______
32.“对已投放市场的不合格产品采取措施收回、修复”
适应于这一情景的条款是______
33.“市场部将顾客电话订货的要求写成文字传其给顾客确认”
适应于这一情景的条款是______
34.“试验员在汽车出厂制动性试验记录上签名”
适应于这一情景的条款是_______
36.组织内成品库发现有包装破损情况。
适用于这一情景的条款是
38..维护加工机床内置的计算机软件。
适用于这一情景的条款是
39.在最终检验记录表上记录符合性的内容。
适用于这一情景的条款是
40.餐厅的每个餐桌上都摆放着桌牌号。
适用与这一情景的条款是___________
四、问答题（五道题，共45分）
（一）简述题（每题5分，共15分）；
1．GB/T19001-2008哪些条款中体现了“以顾客为关注焦点”原则，至少举出2个条款，并根据自己的理解做简要说明。
1）体现在5.2/7.2/8.2.1等条款中（答出两条2分）；
2）简要说明内容，内容应准确（3分）。
2．现场审核第一天发现了一项文件上的不符合，第二天该部门负责人说：
“我们已经把不符合的文件修改了，请审核组把这项不符合撤下来。
”你作为审核组组长，如何处理？
为什么？
1）不能撤（2分）
2）理由：
不合格事实已经存在，尚未实施纠正措施并验证（各1.5分，共3分）
11．审核员到某企业进行认证审核，在质管办查纠正措施的情况。
质管办主任说全年共出现体系、产品和过程的不合格项35项，但仅提供了对30项采取了纠正措施和验证有效性的证据。
作为审核员,你应该如何进一步追踪审核?
（至少写出两个步骤）
1）查另5项不合格是否分析了原因
2）查5项不合格是否考虑了采取纠正措施的需求
3）了解这5项不合格项为什么没有采取纠正措施以及与责任部门约定的完成纠正措施的时间
4）到这5项不合格项的责任部门查证这些部门是否针对不合格项的原因制订纠正措施，并在实施之中。
5）其他合理的审核思路
14．审核中，审核员发现某工序产品质量不太稳定，该工序也没有作业指导书，作为审核员,你应该如何进一步追踪审核?
（至少写出两个步骤）
进一步追查7.5.1a）-e）或其他合理的步骤
17.审核员在审核一个加工过程时发现该过程无形成文件的程序，部门负责人说：
“这个加工过程比较简单，不需要编制作业指导书，”并详述了该工序的操作要求。
但审核员发现现场一名操作工的实际操作与部门负责人所述有明显差别。
对此审核员应如何判断？
为什么？
1）不符合2分；
2）因为部门负责人讲的就是过程要求2分；
3）操作者没有执行1分。
20．审核员在加工现场发现有一个操作工人，当天共加工了50个零件，其中有25个不合格（原材料没有问题）。
作为审核员,你应该如何进一步追踪审核?
（至少写出两个步骤）
7.5.1a）-e）或其他合理的审核思路.答出其中两个内容即给5分
二）阐述题（每题15分，共30分）
4、审核员审核人员的能力、意识和培训的符合情况时，在人力资源部查看了本年度的培训计划及培训实施的考试记录后，看到考试成绩很好，认为人员能力均符合要求并结束审核，你认为这种审核是否符合要求？
为什么？
如果你去审核,你将用什么方法?
审核那些内容?
（15分）
1）不符合（2分）
2）因为标准的内容没审全（3分）
3）应继续审核如下内容：
6.2.2a）-e）五个部分的内容，每条2分（标准内容1分，抽样和调查方法1分），共10分。
注：
未到相关部门审核扣2分。
6．在审核“顾客满意”时，公司销售部部长告诉审核员：
“自体系运行以来，我们没有收到任何顾客投诉，也没有出现过顾客退货的情况，这说明顾客对我们的产品质量很满意，因此，我们没有有关的记录。
”审核员很满意他们的工作，道谢后就离开了。
你认为这种审核是否符合要求？
为什么？
如果你去审核,你将用什么方法?
审核那些内容?
1）不符合要求（2分）
2）因为标准的内容没审全（3分）
3）应继续审核如下内容：
答出其中5项，每条2分（标准内容1分，抽样和调查方法1分），
----是否确定获取顾客满意信息的方法
----对顾客有关组织是否已满足要求的感受的哪些信息进行监视
----是否确定如何利用所收集信息的方法
----是否利用收集的信息采取有关措施，持续改进质量管理体系
----是否把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量
----其他合理的审核思路
注：
未到相关部门审核扣2分。
五、案例分析题（每题6分，共30分）：
请根据所述情况判断并写出不符合报告。
评分标准：
不符合事实2分；不符合条款1分；不符合标准的内容2分；不符合分级1分。
1.在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答：
“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见。
”
1）不符合事实：
略
2）不符合条款和内容：
不符合8.2.1中的“组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感
受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法”。
不符合分级：
一般。
2.在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：
“不知道应找哪个部门询问产品信息？
”，有2份是顾客抱怨：
“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。
”销售部经理解释：
“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。
”
1）不符合事实：
略
2）不符合的条款和内容：
不符合7.2.3中“组织应对以上有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：
a）产品信息；c）顾客反馈，包括顾客报怨”。
3）不符合分级：
一般
4．在审核邮电局发送科时，文件规定对所有的邮件由分选组分好后，按省、市、地区不同类别进行包装并放入防雨防潮的邮递专用袋内发送。
审核员发现在分选组内墙角处堆放了一堆发往青海的邮件，发送人员正将其放在纸箱内打包准备发送。
审核员问：
这是怎么回事，为什么你们用纸箱打包，你们规定不是用防雨防潮的邮递专用袋发送吗？
发送科长说：
“青海比较干燥，近来也无雨，再说最近邮件又多，邮递专用袋不够用，所以因地制宜，在不影响邮件的情况下用纸箱包装了。
”
1）不符合事实描述：
略
2）不符合标准条款内容：
不符合GB/T19001-2008标准的7.5.5条款中的“在内部处理和交付到预定的地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。
”
3）不符合分级：
一般。
8．审核员在原材料仓库发现几位仓库管理工正在对一种型号为PA－12的粉状化工原料过筛，筛去大颗粒的废弃不用，余下的装入塑料袋供车间领用。
仓库主任说，这是上次内审时发现的一个不合格项，即粉末在贮存期内结块，我们采取的纠正措施就是过筛，质管办对此措施已验证。
审核员问这样不是太浪费了吗？
仓库主任回答说：
有什么办法呢？
仓库就是这么一种条件，又天天下雨，谁能保证化工材料不受潮呢？
1）不符合事实：
略
2）不符合条款和内容：
8.2.2中“应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及
其原因”。
或8.5.2中“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生”。
3）不符合分级：
一般
9．车间规定废品率不能大于0.5％。
审核员发现本月前20天，废品率均在0.25％到0.35％上下，但最近连续5天的废品率为0.47％、0.48％、0.48％、0.49％、0.49％。
审核员就问，你们的废品率已经连续5天接近0.5%了，对此情况车间采取了什么行动？
车间主任说：
“是吗？
有这样的情况吗？
不过，0.49％还在0.5％以下，问题不大”。
1）不符合事实：
略
2）不符合条款和内容：
8.4c）数据分析应提供“过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会。
”
3）不符合分级：
一般
11.在家用用品仓库中，审核员看到环境整洁，堆放整齐，沿着走道巡视，看到标识也很清楚。
但发现有的热水器7只相叠，有的8只相叠，再看热水器包装箱上，都是6的标识。
管理员说我们的制度规定仓库要统一堆高，这样才整齐，所以有的堆7件，有人堆8件，那边大盒中也有堆6件的。
1）不符合事实：
略
2）不符合条款和内容：
7.5.5中的“在内部处理和交付到预定地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。
”
3）不符合分级：
一般
12.审核员在某手机生产厂审核成品试验站时发现有一次手机电磁辐射严重超标，问是为什么？
质检站长说，我们查了发现是有两批零件有问题造成的，审核员问知道是哪两批吗？
质检站长说，由于该零件是关键零件，我们管理很严格，从电脑上查到了全部产品的编号，而且我们已经通知生产部门和销售部门，停止使用和销售使用这些零件的手机。
审核员问发出过吗？
质检处说我查过，已经发出300台，我们已决定只要顾客一提出来我们就退换。
1）不符合事实：
略
2）不符合的条款和内容：
不符合8.3最后一段。
3）不符合分级：
严重
13．在检验站，审核员看到检验员正在检验H零件，检验员介绍H零件通常100件为一批，抽5件检验。
审核员问如何检验，检验员出示了检验指导书，其上规定：
H零件100件为一批，每批抽13件检验。
检验站长说：
“每批抽13件工作量太大，我们5件的检验记录很清楚，您可查看，没有不合格的。
”
1）不符合事实：
略
2）不符合的条款和内容：
不符合8.2.4中“组织应对产品的特性进行监视和测量；以验证产品要求已得到满足。
这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。
”
3）不符合分级：
一般
15．在对XY物业管理公司审核时发现，门卫正在和一位业主聊天，他说：
“我到你们小区的物业管理公司不到两天，可能你们也不认识我，我对物业管理工作也不熟悉，但现在人手少，公司安排不过来，我今天开始就顶岗上班了，边干边学吧，请你们多关照，好在我们公司在下周还要专门给我们新来的人员培训呢”！
1）不符合事实：
略
2）不符合的条款和内容：
6.2.2b）条款的规定。
3）不符合分级：
一般
16．审核员在检验科询问检验科长：
“对于生产急需又来不急检验的采购件如何进行控制？
”科长说：
“因为都是评定过的供方，我们把进厂验收从检验改为查验合格证，装配中如果发现问题再追回，审核员从生产部门了解到有一种零件由好几个供方提供，都是生产急需来不及检验就验证合格证后就放行的，现在都在生产线上。
于是审核员在装配车间就问了几个操作者和检验员，他们都说，这些零件都是按同一要求做的，没有必要区分也区分不出来。
”
18．在酒厂灌装车间门口，审核员看见地上放着一堆堆洗好的酒瓶子，瓶子口朝下码放在塑料格子里，车间的门口是厂内马路，几辆提货的卡车从车间门口开过，车间门是敞开的，车间的工人进进出出，也从不换鞋。
20．审核员在审核喷漆车间时，看见一名喷漆工正在喷涂电器控制柜外壳，同时用小桶收集残液，再倒入储漆桶中与新漆混合使用，结果因残液带入杂质使喷枪堵塞，电器控制柜外壳喷漆后表面也粗糙不平，喷涂工对审核员说，“领导说此漆很贵不能浪费，但没告诉我们如何做才是正确的。
”
26．在装配车间的清洗机处，审核员问操作者为什么要清洗零件，操作者答：
由于以前零件清洁度差，多次造成出厂后的产品损坏，因此领导在贯彻ISO9001:
2008标准后增加了清洗过程。
审核员看见清洗槽中的清洗液中已经混有金属末，就问操作者这样是否合适。
操作者说：
“看样子是该换清洗液了。
由于对清洗液的要求较高，要控制配比、杂质量、酸碱度、黏度、浊度、温度等多项要求，技术员和我们也讲过好多次，不过我们记不全，有时就忘记测试和更换了。
”
28.审核员在成品车间检查时，发现产品B在装配后直接包装出厂，检验员有时查一下,有时不查,就问检验员，检验员说按照合同此批产品由顾客验收,因此没有制订产品接收准则。
我自己按经验来判断，有问题通知车间。
30．某企业的测量和试验设备的台帐上写明CS-002测试仪的检定周期为12个月，检定方式为自检。
审核员请计量科长提供该测试仪的自检规程，计量科长说：
“这种测试仪是从国外进口的专用测试仪，我们只是按照国外厂家的介绍进行校准，没有文字上的规定，这台测试仪使用两年了，从未出现过问题。
”
32.审核员在某厂包装车间审核时看见一堆纸箱，箱上喷有防震、防潮字样。
车间主任说：
“这是经销店退回的一批仪表，纸箱并没有破损。
”审核员看着他们拆开纸箱，发现仪表四周垫有发泡垫块，但仪表裸装在内，且有些仪表已经损坏。
34.审核员在销售部的合同记录薄上看到有许多修改的注明，销售员说：
“这些都是公司的长期固定用户，他们随时调整送货量，不用办手续，打个电话，到月底都交付完成就行了。
”审核员抽取了上月的一份修改记录，要求数量从1500个增加到3000个，核对发货记录发现实际只交付了1500个。
销售员说：
这是我经手的，当时很忙，忘了告诉生产调度和生产车间，现在这个用户正抱怨呢。
”
36．某组织生产某电子产品，外壳采用高抗冲聚氯乙烯塑料，审核员在售后服务部看到现场有许多替换下来的破损机壳，就查了最近半年有关维修记录的数据分析资料，看到外壳破损的产品每月都占该产品总量的11%左右，问这种情况如何处理？
售后服务部主任说：
这不是我们的责任，现在火车、汽车运输都野蛮运输，又离不了它们，我们会负责修理或退换，而且，我们每月都向质管部反映，但至今也没有拿出什么好办法。
38．顾客投诉是由销售部处理的，审核员看到三个月来共发现并及时处理了顾客对A产品添加润滑油不方便的投诉20起。
审核员在审核设计部门时，问了设计部的A产品设计组和其他人员，没有人知道此事。
9.质量管理的八项原则是什么？
答：
（1）以顾客为关注焦点
（2）领导作用
（3）全员参与
（4）过程方法
（5）管理的系统方法
（6）持续改进
升级会员 