VIP客人接待程序.docx

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VIP客人接待程序

益加隆国际酒店

VIP接待程序

一、目的：

为使酒店VIP接待工作更细致化、规范化、标准化，体现酒店的服务水平，树立良好的酒店声誉，特制定本程序。

二、范围：

适用于VIP在酒店下榻、视察、访问、参观学习、进行重要商业洽谈等接待工作。

三、术语：

VIP：

全称为VeryImportantPerson。

是能为酒店带来较大经济效益或能为酒店声誉产生较大影响的重要客人。

根据实际可分为A、B、C三级。

A级:

社会上有地位的知名人士

a）省厅级、副市长级以上官员

b）当地政府主要负责人

B级：

对酒店业务有影响的人士

a）正县级以上领导

b）文化、艺术、新闻、体育界等知名人士

c）与公司重要合作关系的企业董事长、总经理，或是由酒店、公司领导确定的非常重要的客人。

C级：

能为酒店带来较大经济效益的人士

a）酒店前十位消费大户

b）酒店长住客人及常客

四、职责：

4.1前厅部

4.1.1负责来宾接待方案的制定和提报，并协助酒店领导做好VIP的接待工作；

4.1.2负责VIP接待的全面协调工作；

4.1.3负责本程序的编写、修改、解释。

4.2酒店总经理

4.2.1负责出面迎、送A级VIP、必要时出面迎、送B级VIP，了解VIP的相关情况；

4.2.2负责VIP接待过程中特殊情况、紧急情况的指挥决策；

4.3相关部门经理级以上人员

4.3.1出面迎、送A级、B级VIP，了解VIP的相关情况；

4.3.2检查、配合做好VIP接待的相关工作。

4.4客房部负责人、前厅负责人负责接待所有VIP，了解掌握VIP的相关情况，并跟进相关工作。

4.5酒店保安部负责A级VIP接待全过程和VIP住店期间的安全保卫工作。

五、程序：

5.1VIP的接待规格

5.1.1A级VIP由酒店领导、客房部负责人、前厅负责人负责接待，各经营区域由各部门负责人负责接待；

5.1.2B级VIP由总经理、客房部负责人、前厅负责人负责接待，各经营区域由各部门经理助理以上人员负责接待；

5.1.3C级VIP由客房部负责人、前厅负责人负责接待，各经营区域由各部门主管级以上人员负责接待。

5.2VIP预定：

VIP的入住、就餐以及其他活动的预定，统一由前厅部负责，前厅部在确定VIP预定到来的时间和要求时，应针对VIP的身份或要求，提前做好接待的安排。

对A级和B级VIP，填写«贵宾接待通知单»分送各相关部门做好准备工作，紧急情况下可先电话通知，后补发《贵宾接待通知单》。

影响较大的VIP要拟出详细接待方案报酒店总经理批准，并召开有关部门或人员会议进行具体安排。

5.3房务部、餐饮部等其他部门获得VIP到来的信息时，应第一时间通知前厅主管，前厅主管通知行政人事部，行政人事部通知酒店酒店总经理（行政人事部下班后，前厅主管可直接通知酒店总经理）前厅部安排专人予以跟进；同时通知有关部门或负责人做好相关接待跟进工作。

5.4C级VIP的接待，一般情况下由前厅部和相关部门做好接待和跟进工作，特殊情况可参照以下VIP接待程序安排接待，具体由前厅部确定。

5.5VIP到达之前，相关部门应做好以下工作：

5.5.1前厅部

5.5.1.1前厅部经理和相关人员了解所有贵宾姓名、性别、单位、职业、职务、人数、消费标准、客人的特殊需求等基本情况；

5.5.1.2确定VIP的联系人、联系电话、结算方式和时间等；

5.5.1.3提前三小时以书面形式告知酒店领导、各相关部门或人员做好相关准备；

5.5.1.4根据通知要求，前厅主管填写审购鲜花单或水果单，采购部联系采购并送至酒店前台，由前台人员通知客房部，在客人抵店前半小时送至房间。

如需客户结算，则前厅主管或前台人员将所购鲜花或水果的费用挂VIP房帐，与客房一起结算；如是酒店送的鲜花和水果，则转入酒店帐。

5.5.2客房部

5.5.2.1客房部负责人了解VIP名单、房间安排和其它详细的客人资料，及时将入住有关信息传达给所属部门负责人做好相关准备。

5.5.1.5视VIP情况，根据VIP级别和客人的要求通知前厅安排相应的水果和鲜花（根据VIP的情况决定费用的结算单位）。

5.5.2.3客房部：

a、客房经理了解贵宾名单、房间安排和其它详细的客人资料，及时将入住有关信息传达给楼层主管。

b、做好相关区域和房间卫生及有关准备工作。

c、主管级以上人员亲自查房，A级和B级的VIP客人房间应在客人抵店前1.5小时由房务负责人亲自检查，以确保房间设备设施及有关准备工作的质量，如发现房间有问题，应马上通知相关负责人迅速跟进解决。

d、跟催鲜花，跟催送水果、茶具、欢迎信等。

5.5.3餐饮部：

5.5.3.1餐厅负责人要了解掌握宴请的VIP、主宾、参加宴会的人员情况、人数、宴会时间，标准及结算方式，同时注意VIP的饮食习惯、宗教信仰及膳食要求，并将人员情况和注意事项告之有关接待人员和厨师。

5.5.3.2做好区域卫生、餐具消毒和食品卫生及质量的检查。

5.5.3.3整个餐厅的场地安排，应根据就餐人数、规格要求进行，检查所有的设施设备，保证正常运行。

注意宴会厅绿化的检查与餐桌通道的合理布局及美观。

5.5.3.4熟悉菜单，了解菜单内容，熟悉菜品特点及出菜顺序。

5.5.3.5餐具的准备工作，根据桌面布置要求与菜单情况，做到餐具品种齐全，数量充足，摆设整齐，特别注意特殊餐用具的准备，保证台面辅助物品的使用，台布、桌面符合VIP接待要求，吧台根据VIP的需要，提前做好酒水、饮料的准备工作。

5.5.4酒店保安部：

5.5.4.1酒店保安部主管了解VIP的姓名、职业、职务、人数、重要程度、到达和离店时间、活动安排日程及路线等基本情况；

5.5.4.2根据警卫工作的级别，接待工作的规模，安全要求及上级的指示做好安全检查等相关准备工作，对A级和B级VIP要重点关注和跟进；

5.5.4.3落实安全责任制，定岗、定位、定责任、定范围，形成以保证重要来宾安全为核心的安全网，必要时与公安、交警联系，请其协助，确保安全保卫工作万无一失。

5.5.4.4外勤保安人员在VIP到来之前，应及时扫清专用车道和车位附近的闲散人员和车辆，并时刻保持上述区域的交通畅通和治安秩序正常。

5.5.4.5内勤保安提前了解重要VIP所住楼层，进行提前安全检查，做好定岗工作，在检查工作结束后客人到来前封闭VIP专用房，并加强监督以保证VIP安全使用。

5.5.5其他相关部门：

按照接待需要和接待方案要求做好相关准备和配合工作。

5.6VIP到达时，相关部门应做好以下工作：

5.6.1前厅部

5.6.1.1前厅部通知相关负责人和跟进人员提前15分钟到大堂门前等候迎接客人。

5.6.1.2在整个接待过程中前厅部经理及所安排的人员专门负责VIP全程活动的跟进服务及接待工作，负责协调、配合和监督。

5.6.1.3应详细了解VIP的生活习惯、爱好及忌讳，同时注意尊重客人的隐私，尽最大可能给予VIP方便。

5.6.1.4若有国内外著名人士、新闻媒体人士等入住本酒店，除热情接待外，应主动介绍和提供有关酒店的宣传资料，利用名人效应予以良好的对外宣传。

5.6.1.5客房负责人和前厅负责人应提前10分钟站在酒店门口欢迎VIP，当客人到达时，主动问好。

5.6.1.6对A.B级VIP，前厅部负责人应根据《VIP接待通知单》提前为其办好客房入住手续或陪同VIP直接去房间，代办入住登记手续；C级VIP可在前台办理入住手续。

5.6.1.7时为VIP拿送行李至客房。

5.6.1.8如果VIP是第一次来居住，在VIP去房间的途中，前厅负责人应介绍酒店的设施及服务。

5.6.1.9根据具体情况前厅负责人可与VIP确认离店时间及交通安排，通知有关部门。

5.6.2客房部

5.6.2.1楼层主管或服务员提前10分钟打开房门，为客人泡开茶，烧上开水，然后虚掩房门退出，立于走廊入口处等候迎接客人；

5.6.2.2房客部经理或主管提前10分钟立于客梯口等候客人。

5.6.2.3VIP到达楼层走出电梯，前厅人员在前，客房部经理或楼层主管随后引领客人进入客房。

5.6.2.4楼层主管或服务员向客人问候示意，于最后面随VIP来到客房门前站好，等候经理或前厅负责人安排。

5.6.2.5客房部经理或主管有选择地为客人介绍客房设施，请客人入座。

5.6.2.6视情况楼层主管或客房服务员上欢迎茶。

5.3.2.7客房部经理或主管向客人简单自我介绍，征询客人有无其它需要，同时视情况向VIP讲明与客房部的联系方法，然后退出客房。

5.6.4餐饮部

5.6.4.1餐厅主管到电梯口迎接。

5.6.4.2餐厅主管引领VIP按座次就座。

5.6.4.3选择合适时机，餐厅主管向VIP确认准备的菜单内容，并征求主人的意见及时调整，主动征询VIP对酒水、饮品的需要情况，做好准备。

5.6.4.4服务人员注意核对席面菜单与厨房菜单的一致性。

5.6.4.5VIP上席入座时，餐厅服务人员严格按照餐饮服务规范及程序予以操作。

5.6.4.6客人离席，服务人员应主动为VIP拉开椅子让道，将VIP送至餐厅门口，餐厅经理或主管应送达下个活动负责人区域。

5.6.5酒店保安部

5.6.5.1在A级VIP到来时，外勤人员应迅速在酒店保安主管的指令下，安排好VIP车辆专用通道和专用停车位，并指定专人到外部路口迎候和引领VIP车辆进入专用车道和车位。

5.6.5.2在A级VIP车辆进入酒店范围时保安人员应布置相应的警戒线，阻止无关人员围观。

5.6.6其他部门或人员应根据接待要求作好跟进服务。

5.7VIP居住期间，相关部门应做好以下工作：

5.7.1前厅部

随时关注和跟进VIP的需要，确保VIP居住期间一切顺利。

5.7.2客房

5.7.2.1客房部对VIP安排日常服务及每天随时四次小整理。

四次小整理为：

①VIP离房早餐期间；②VIP离房午餐期间；③VIP离房晚餐期间；④VIP其他离房期间。

如时间合适，同时开夜床。

5.7.2.2客房经理或楼层主管要亲自查房，监督VIP房间的卫生及服务质量。

5.7.3其他部门负责人随时关注VIP的活动需求。

5.7.4酒店保安部

5.7.4.1在A级VIP进入酒店后，外围保安应加强对重要区域的安全保卫和监控，防止车辆失窃、破坏及其它事件的发生。

5.7.4.2大厅门外保安人员应做好车辆疏散、停车安置工作。

5.7.4.3外勤人员须协助交警做好车辆疏散和停车位置的安排工作。

5.7.4.4保安人员根据酒店保安主管指令，做好其它临时工作。

5.7.4.5内部保安应尽量疏散大厅内无关人员，以保证A级VIP能顺利、迅速地通过大厅。

5.7.4.6控制电梯，设专人专用，以保证A级VIP安全使用。

5.7.4.7A级VIP到达楼层，保安人员应在观察整个楼层安全情况之后，配合VIP随从保卫人员护送A级VIP安全抵达房间。

5.7.4.8在A级VIP入房间以后，保安人员应根据酒店保安主管的指令，加强楼层内的监控工作，与A级VIP带来的保卫人员配合，做好保卫工作。

5.7.4.9酒店保安主管通知消防监控人员加强A级VIP到来的安全检查，将A级VIP所住楼层列为重点防护区域，发现报警及时报告和处理。

5.7.4.10在A级VIP用餐或进行其他活动时，酒店保安部需指定专人予以陪同保护，并在活动前预先检查所活动区域、设施和人员，及时排除不安全隐患，同时应及时准备A级VIP专用通道和活动区域，尽量避免无关人员进入VIP用餐或活动区域。

在上述准备工作完毕后，陪同或引导A级VIP自专用通道进入专用区域用餐或进行其他活动，并加强对专用区域的守侯和监督。

5.7.4.11在A级VIP住店期间如需外出时，应预先和随从人员取得联系，并做好A级VIP外出过程中在酒店区域的警卫工作。

5.7.5其他部门：

配合跟进相关接待工作。

5.8VIP离店时，相关部门应做好以下工作：

5.8.1前厅部

5.8.1.1在VIP原定离店日期的前一天，前厅部负责人应与VIP或其陪同确认离店时间及交通安排。

5.8.1.2VIP离店当天，前厅部负责人应通知收银处准备好VIP帐单。

5.8.1.3前厅部负责人提前等候在收银处，协助VIP办理离店手续。

5.8.2客房部

5.8.2.1客房部负责人提前立于走廊入口处等候为VIP送行。

5.8.2.2楼层主管或服务员提前为VIP叫电梯，立于电梯口处等候为VIP送行。

5.8.2.3VIP走出客房，客房部负责人迎上前引领VIP；如有必要，帮VIP提携行李。

5.8.2.4楼层主管或服务员按住电梯感应门等VIP全进入后松开。

5.8.2.5客房部经理或主管带领楼层送行人员稍离开电梯门口向VIP道别。

5.8.2.6楼层送行人员等电梯门全关闭后方可离开。

5.8.4酒店保安部

5.8.4.1酒店保安部在得到A级VIP离店的通知后，迅速布置安全检查和安全护送，落实专用电梯和专用安全通道，以及车辆停位等安全保卫工作。

5.8.4.2酒店保安主管及保安人员陪同护送A级VIP自专用电梯安全抵达大厅，并疏散聚集大厅内的人员，保证A级VIP安全、顺利登车。

5.8.5酒店领导、客房部负责人、前厅负责人等相关人员依据职责和接待规格提前到大厅做好送别工作。

5.9前厅部在整个接待活动结束后应及时将各相关部门收集到的有关信息汇总存入VIP客史档案。

5.10注意事项

5.10.1VIP接待过程中各部门要周密计划，密切配合，相互协作，确保接待工作顺利进行。

5.10.2对于常住VIP，除参照上述接待程序接待外，在日常的服务过程中还要高度关注，对于在所属部门发生的VIP的特殊要求，所属部门应通过前厅部及时传达到各相关部门，尽最大努力满足其要求；同时，要建立定期拜访制度（一般为一周拜访一次），由前厅部负责人或所属部门负责人进行，最大限度满足客人的正当要求。

5.10.3保安部须预留相应的机动力量，以保证应付突发事件和处理其它各类问题。

六、附录——

6.1《VIP接待通知单》

附：

VIP接待通知单

益加隆国际酒店

VIP接待通知单

宾客单位名称

人数

抵店时间

年月日备注：

离店时间

年月日备注：

宾客姓名

性别、身份

陪同人员

活动内容

接待规格

□A级；□B级；□C级。

客

房

部

房间

安排

房型

数量

房价

房间

准备

□A级：

□B级：

□C级：

会议室

□□备注：

特殊

要求

餐

饮

部

就餐

要求

厅房

布置

菜单

□提供□不提供备注：

特殊要求

保安

工程

行政人事部

财务部

付款方式

接待单位

联系人

联系电话

销售主任：

批准人：

日期：

年月日

抄报：

酒店总经理

分送：

行政人事部、客房部、餐饮部、财务部、保安、工程、前厅部

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。