淘宝优秀客服手册Word格式文档下载.docx
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1）客服日常工作制度 3
2）客服日常管理 3
3）人员素质 3
4）办公室纪律制度 3
5）卫生管理制度 3
6）换班制度 3
7）产品了解 3
二、客服每日工作流程 3
三、客服日常密码管理制度 3
淘宝篇
一、客服标准用语
1）欢迎语
1.亲，您好，/:
^_^我是箱亲汇包装客服**。
很高兴为您服务，/:
-F有什么可以帮到您的呢？
/:
074
2.欢迎光临箱亲汇包装！
请问有什么可以为您效劳的？
-F
3.您好，欢迎光临箱亲汇包装，/:
-F很高兴为您服务，祝您在本店购物愉快。
^_^
4.欢迎光临箱亲汇包装，我是客服**，很高兴为您服务！
5.您好！
我是客服**，很高兴为您服务，请问有什么可以效劳的/:
2）对话语
问题
答案
掌握技巧
请问你们家的盒子几个起发？
亲，你好，上架的宝贝均有现货哦！
我们是工厂直接批发，所有的包装盒均为10只起批，目前亲可参加的活动是：
江浙沪皖满300元包邮，其它地区满1000元包物流（需自提）。
强调我们是工厂批发
灵活运用
可以印刷我的LOGO吗
亲，我们就是工厂，可以根据您的要求为您量身定制。
我们常规现货商品满1000元就可以帮您打上LOGO，其它特殊规格满2000元可以根据你要求的尺寸和要求现做。
首次定制需要另外收取版费哦，大约200元左右。
告诉客户我们是工厂可以为其量身定制。
撇开话题，通过聊天询问的方式，了解顾客的需求，再根据客户的需求找定制专员进行报价沟通。
包邮吗？
1.亲我们现在的包邮政策是：
江浙沪皖单笔订单满300元包邮，默认发中通或者发韵达快递；
其它地区客户满1000元包物流（需自提），未满足包邮标准发快捷快递，按包裹重量收取邮费，亲提交订单显示正确的邮资哦。
注意询问客户是哪个地区的，客户有多少需求。
不要总是停留在运费的问题上。
买了不喜欢可以退货？
亲可以的，我们支持7天无理由会换货哦！
不喜欢退换货的话，运费需要亲支付的哦！
（质量原因运费是我们承担的，顾客主观原因退货是需要顾客自己承担运费的）为避免不必要的麻烦，亲在下单之前可以选择购买运费险，不喜欢的话退换运费保险公司会赔付您的，这样您就不用担心了！
放心购买即可了！
说明我们的政策，提醒顾客下单时可以购买运费险这样减少顾客疑虑
退换货运费
1质量问题退换货，来回运费由我们支付，
2其他原因:
不喜欢等其他原因，运费由顾客自己支付
详细说清楚我们的规则
感觉你们的邮费挺贵的，算了我还是在当地买吧
亲选择适合您的包装才是最重要的哦，我们一直致力于提供一站式包装解决方案，为您提供完美的包装服务，而且我们本身自己就是生产厂家哦，我们的厂房面积就有2000个平方，同时我们有专属的行业研究部门和包装设计部门在不断研究着更适合您的包装，真诚的期待着能为您提供优质的服务。
<
当顾客提出过分要求：
亲，很抱歉哦！
您提出的要求我没办法帮到您！
希望我下次能帮到您！
当顾客看中产品征求你的意见时：
亲，您看的这款包装质量很好的哦！
现在很热卖的哦！
当顾客说我“我看看”时：
1嗯，好的亲您慢慢看，有什么疑问可以随时咨询我
2那您先看看吧，决定买了，亲再。
来找我，我给您优惠价格！
3亲可以多看看比较一下哦！
选择适合的包装是最重要的哦，我们是生产厂家，可以满足亲的多地化的需求哦！
当顾客说“我还需要考虑下”时
1亲请问您还有什么地方不了解或者不明白的地方？
2不清楚亲还需要考虑哪方面的问题呢？
请问是质量问题还是价格问题呢？
库存问题
1亲，这款有货的哦！
这款是本店促销款，现在促销活动是（买10赠1）{将优惠活动直接告知顾客}
2亲，很抱歉我们这款是热销产品，暂时脱销哦！
将在*月*日到货！
我给亲推荐另外一款产品可否！
质量问题
1亲，我们就是生产厂家哦，质量有保障，请您放心购买哦！
Q
2亲，产品的质量是我们生存的基础哦，这个问题我们比您看的都重要哦！
请您放心购买！
{引导催促顾客购买常用语}
1亲您的眼光真好，很多客户买了我们家包装反应都很好哦！
我们的客户90%都是回头客哦！
亲选择适合您的包装才是最重要的哦，我们一直致力于提供一站式包装解决方案，为您提供完美的包装服务，而且我们本身自己就是生产厂家哦，我们的厂房面积就有2000个平方，同时我们有专属的行业研究部门和包装设计部门在不断研究着更适合您的包装。
2千万不要错过此次机会哦.现在离活动结束时间只剩今天了明天就没有这个活动了哦！
3）议价语
1.可以便宜点吗？
活动期间
1）亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是（目前店铺的活动可以加进去）活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
活动时间只有**天，活动结束就会恢复原价销售了，亲快点抢购哦！
2）已经是活动价格哦，不议价的哦，现在的活动只有线上特有的，现在买绝对划算的，线下都不会有这么优惠的活动的﹋
无活动
1）亲，抱歉啊﹋价格是公司统一制定，我们家生产的包装盒线上和线下都是统一的价格体系。
口碑好，性价比高，质量有保证，就是直接的批发价格！
绝对物有所值的，亲﹋
2）亲，我们就是厂家直销，都是批发价格，质量是有保障的。
售后服务也是有保障的﹋很抱歉！
这个价格不议价的，不过亲是我们店铺的会员哦，您享有我们店铺的专属折扣。
2.买的多有优惠吗？
1）亲，我们是直接的生产厂家哦，上架的宝贝都是直接的批发价格，量大可享受包邮服务哦。
而且下一步还可享受我们店铺的会员折扣。
3.买了还会再来，能优惠吗？
1）非常感谢您对我们的支持和对我们的信赖，还有对我们团队的认可。
初次购买且交易成功后您就是我们店的老顾客（会员）了，可以享受我们的专属折扣以及新品专属优惠。
以后无论是您再次来购买或者是介绍朋友来购买，我们都是会根据不同的金额给予优惠，而且本店还会有精美礼品相赠的哦﹋
2）亲，买过且交易成功后您就是我们尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4.优惠后再还价
1）亲，真的很抱歉哦，我已经尽我的力量为您申请过最低价了，价格真的没办法少了，这样吧，您数量再多买些吧，我再赠送您一个小礼物吧，已经是最大的优惠啦！
（暂时不用，礼品有了再用此条）
2）亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是我们老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意我们家的产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋
5．别家的比你们便宜
亲，我们就是工厂哦，上架的价格都是批发价格，质量是有保证的。
别家奶粉不是很清楚呢，现在仿我们家图案的商品蛮多的呢，品质上得不到保证。
我们的厂房面积就有2000个平方，同时我们有专属的行业研究部门和包装设计部门在不断研究着更适合您的包装。
4）挽留顾客用语
G:
不优惠我就走了啊？
（1）K：
亲，通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！
相信您也非常关注我们家产品的价值。
对于其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少老客户经常在我们店买了又买，他们是知道的，我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！
相信我们的产品和服务会让亲满意的
（2）K：
亲，这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您购买的诚意了，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个礼品送给您吧？
其他人可是没有这样机会的呢！
（3）K：
亲，您是觉得和您的心理价位有差距还是别家比我们低呢？
G：
别家比你家低呢，还送礼品！
K：
哦，价格太低的，换着我，我还真不敢买哟。
这样吧，价格是不能再低的，我再帮您申请一个5元代金券吧？
（或者我在帮您申请一个小礼物）其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！
嗯，好。
那我买了！
5）支付用语
我下单了，记得早点发货哦！
嗯，好的！
非常感谢您的支持！
请您核对一下您的订单信息。
商品信息：
**件收件人姓名地址联系电话XX快递能到？
恩都是对的，韵达快递可以到的！
您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。
包装破损的请拒收。
当面清点数量。
快递一般为江浙沪内2-3天，江浙沪外3-7天。
邮政为5-7天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。
收到后有任何不满意请及时联系我们，O（∩_∩）O谢谢。
1已经看到您付款成功了，很感谢亲的支持与肯定！
我们会及时为您安排发货！
感谢您购买我们的商品。
有需要请随时与我们联系.
2亲谢谢您的支持，希望能再次为您服务，祝您生活愉快！
3价格已经修改好了，亲直接刷新付款页面付款即可的！
我们会及时为您安排发货的哦！
谢谢
6）催单用语
未咨询拍下未付款订单
1.亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到我们家的精美包装产品！
（切记，有长段话时，要分两段或者多段发送）
2.**先生（小姐），您好，很感谢您的支持。
您的订单价格是***元，亲方便时付款就可以了。
感谢您购买我们的产品，祝您购物愉快！
咨询后拍下未付款
1.亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。
如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服**，感谢您的惠顾！
2.亲，麻烦您核对下您的订单信息*******没有问题的话，直接付款即可，我们将尽快为您安排发货的。
谢谢亲的支持！
7）物流用语
1我们江浙沪皖默认快递是中通或者韵达快递。
江浙沪皖一般2-3天左右到货的.其他地区统一发快捷快递，批货统一发物流，正常约3-7天左右到货的！
8）欢送用语
未达成订单欢送语
1亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺XXX旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！
2您可以随便看看。
谢谢您的光临。
有需要再来！
达成订单欢送语
1谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。
2谢谢亲的支持，小店会继续努力的！
以后会有更多的优惠活动哦亲可以收藏下我们店铺欢迎亲下次再来！
！
3好的，非常感谢您的惠顾与支持！
期待您的再次光临。
再见/:
804
4亲，我们会在24小时内为您安排发货，默认韵达快递，希望您耐心等待下，非常感谢您的光临，如果您收到货满意的话记得给我们5分好评哦，觉得我的服务满意的话希望亲能给我美言几句哦，我是**客服，有什么疑问,随时咨询我，我会及时为您解决的哦！
祝您生活愉快！
——您的快乐是我最大的幸福
9）好评用语
1亲。
感谢您购买我们的商品，本店已经为您做了好评。
喜欢我们的宝贝，麻烦亲给我们全五分哦，很感谢亲的支持！
好评后下次购物我们将给亲送出XXXX小礼物一份哦！
2亲爱的买家，我是**客服代表。
感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。
如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。
如有其他售后服务问题，请在您评价前与我们联系，您可以通知我们，或拨打免费电话XXXX，我会立刻为您解决。
再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意！
10）关于产品对话用语
你的这款盒子可以装多少斤呢？
这个盒子发快递不会坏吗？
这个盒子可以装多少水果？
这个纸板牢不牢？
质量好不好？
三层和五层的区别是什么呢？
二、购物流程
1、搜宝贝->
看中宝贝->
可咨询在线客服疑问->
点击立刻购买->
填写收货信息->
提交订单=>
2、卖家修改完价格->
到已买到的宝贝页面找到刚才的订单点击付款->
转支付宝页面输入密码确认付款->
3、（直接付款支付密码付款）->
卖家发货->
买家收货->
验货->
确认收货->
好评
三、退换货流程
1）质量问题换货
联系售后客服---重新拍下需要换的商品，会先帮您发货---再到已买到的宝贝页面申请退款并填写退货单号--先写好售后保障卡里的退换货必填项—与包裹一同邮寄回来---邮寄平邮或者便宜的快递（拒接到付件哦）运费货到后由财务打至买家支付宝---售后收货后会给确认退款申请
2）非质量问题换货
联系售后客服---重新拍下需要换的商品，会先帮您发货---再到已买到的宝贝页面申请退款并填写退货单号--先写好售后保障卡里的退换货必填项—与包裹一同邮寄回来---邮寄平邮或者便宜的快递（拒接到付件哦）运费由买家自己承担---售后收货后会给确认退款申请
3）质量问题退货流程
联系售后客服---后台申请退款---写好售后保障卡里的退换货必填项—与包裹一同邮寄回来---邮寄平邮或者便宜的快递（拒接到付件哦）。
您先垫付的运费货到后由财务打至买家支付宝---售后收货后会确认退款申请
4）非质量问题退货流程
联系售后客服---后台申请退款---写好售后保障卡里的退换货必填项—与包裹一同邮寄回来---邮寄平邮或者便宜的快递（拒接到付件哦）运费由买家自己承担---售后收货后会给确认退款申请
四、旺旺表情使用
：
微笑（一般顾客咨询第一句使用的）:
害羞（卖萌与顾客沟通不妥可用）
吐舌头（可表达的意思是：
确定，是）：
偷笑（可与顾客开玩笑后用）
爱慕（顾客达成共识可用：
献殷勤）：
哈哈大笑（开玩笑时用）
跳舞（顾客购买时可用，欢快之意）：
飞吻（感谢顾客购买时可用）
安慰（顾客议价不成可用）：
抱抱（可用安慰顾客或老顾客亲切问候用）
奋斗（加油）：
胜利（顾客下单成交之后可用）
等等。
。
具体聊天运用可自由发挥
五、售后及中差评应急方案
很多中差评以及纠纷均是因为客服不积极处理而造成的。
------客服态度决定一半
热情周到的旺旺服务可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴
心，多用笑脸表明和善友好的态度（可设置快捷回复短语带有表情的）
------表达语言周全
表达准确、耐心周全、预先告知。
首先-----语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏的语言会让顾客感受到你的真实的服务态度
1.平常遇到的售后问题客服能处理的尽量自己处理。
减少顾客旺旺转来转去的机率。
2.客服处理不了的事情转至售后客服处理。
例如：
破罐、快件丢失、发错货漏发件、假货等等问题，转至售后处理！
2）C店中差评方案
售后客服常刷新评价管理页面，一旦有买家评价，就立即回评，如发现新产生的中差评，先登记好相关信息，然后售后客服马上联系买家进行沟通（买家旺旺在线旺旺联系处理或者电话联系处理）
1我：
您好，请问您是李小姐吗？
买家；
是啊~
我：
哦，是这样的，您刚在网上给了我们一个差评，请问是什么原因呢？
其实我们这款宝贝也不赚什么钱，不过，如果您不喜欢的话可以退回来哦。
您那边到我这邮费也很便宜的，如果对退货流程不清楚的，可以跟我说。
邮费也很便宜的。
2亲，是有什么问题不满意了吗？
如果是我们或快递公司给您造成了不便，我们很抱歉给您添麻烦了。
请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：
1、发送受损商品的电子照片给我们：
这个事情给您添麻烦了，请接受我们的道歉。
3您好！
请问是什么地方不满意呢？
请告诉我们，我们会尽全力为您解决的！
当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知（发退换货须知截图或文字）
4亲，您先别着急！
您的包裹从XX（城市名）发到XX（城市名）需要大概3-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的包裹！
我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！
您放心！
六、售后问题处理方案事例
1）顾客收到包装破损，有盒子损坏
售后客服：
亲，请您放心哦！
本店会给您一个满意的解决方法，但是需要您配合我：
1.麻烦亲将包装破损拍张清晰的图片发送给我们。
2.亲实在很抱歉，由于快递运输过程中的暴力行为，使我们产品在运输中压损了，对此真的感到抱歉哦！
根据您发给我们的照片，您可以选择退货或者我们重新给您安排补发一件，真的很抱歉。
这件事情给您添麻烦了！
您看怎么样？
（如果是金额较小就选择直接给客户支付宝退差价）
2）顾客收到包装少件
第一步：
先了解客户少了哪些货
第二步：
回复如下：
亲，您先别着急哦，您再仔细检查下包裹哦，我们正常仓库发出的货物都有严格的品质检和快递称重哦，您看下会不会是拆包后放在其它地方了呢？
第三步:
如果客户坚持说是少件的话，让客户稍等下，马上去核实，通过计算客户拍下商品的总重量和快递单标的重量来判断到底有没有少货。
第四步：
确认是我们少件后和客户协商给客户补件或者给客户退差价，如果是要补件的话和客户商量一下看能否在我们店铺里再拍些商品我们一起帮他发货。
3）关于快递问题案例
G：
有人在吗?
K：
您好，我是客服**，很高兴为您服务，有什么可以效劳的+笑脸表情
G：
这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的
K：
十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。
（这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长）
速度
您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。
（回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长）
这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让快递尽快给您送到。
K：
实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。
G：
尽快吧…
K：
嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。
4）关于质量问题解决方案
你们的东西太差了!
您好，我是客服**号，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
+笑脸表情
东西收到了，质量太差了，退款吧
您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?
盒子没法用，都压坏了，这样的东西你们也能发出来。
退款吧!
您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?
你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退换货退款的。
你等会，我下班回去拍图给你。
好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了
5）快件丢失
我的东西快递信息怎么停住了
亲，很抱歉，耽误您时间了，我帮您查询一下物流信息！
快点啊，都好多天了！
K:
亲很抱歉哦，这个快件可能是快递丢失了！
亲，不要着急，我现在就联系快递查下怎么回事！
回给您一个满意的答复！
亲，很抱歉哦，由于快递公司原因此件丢失了。
我们今天就会为您重新补发商品给您，另外给亲多赠送一份礼品。
这样亲觉得可以吗？
都耽误这么久，哎，算了那你们今天赶紧发货啊！
给我单号啊！
恩好的，亲谢谢您的理解我们今天就会为您发货的！
6）中差评处理
碰到中差我们有2种方法处理
1.第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客联旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三，给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价
2.收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评！
七、一个客服人员应具备的基本素质
1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟60字以上。
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神
注意事项
1.售前售后客服不能私自拉黑、顶撞顾客。
2.不能泄露买家信息
3.客服自己网购产品留下的地址尽量使用自己家庭住址，不要留下关于自己公司任何信息地址。
以上几点需要谨慎处理，尽量避免不必要的交易纠纷导致店铺扣分罚款！
客服工作制度
一、客服日常工作制度
1）客服日常工作制度
（1）上班时间
白班08:
30-17:
30两人
晚班17:
00-24:
00
一人
每周休一，休息时间按当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
（2）上下交接班流程
1.
接班人员要提前10-15分钟达到工作岗位，做好交接班准备。
2.
交接班人员必须交接详细、明确、并当面履行交接手续。
3.
值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并与告知相关领导。
在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理后再进行交接。
接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
4.
值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
5、午休实行轮休制度，一班客服11:
30-12:
00吃饭，另一班客服12:
00-12:
30吃饭
（3）相关制度
上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示写请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管。
2）客服日常管理
1、查看上班客服的交接班表
2、日常接待
3、日清表，交接班表，退换货表记录
4、定期老客户回访（月）（工作不饱和的时候）
5、每日查看顾客评价，对异常评价进行解释处理。
6.客服需准备记录本：
问题登记本：
在工作过程中，遇到的问题或想法记录下来，记录的问题方便自己完善处理，以防忘记。
3）人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本公司形象，全心全意为客户服务。
2、计算机操作熟练。
使用自己熟练的输入法，打字速度达60字/分。
3、客服在接待客户咨询时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询；
4、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：
三要：
要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：
不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：
生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
4）办公室纪律制度
办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，记事本统一放置同位。
座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位，发现违规者，罚打扫办公室一周。
工作期间不得离开自己的工作岗位，特殊情况须像部门主管申请。
上班时间不能玩手机，不能与左右同事闲聊（工作
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