客户管理二十一倾听技能训练.docx

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客户管理二十一倾听技能训练

（客户管理）二十一倾听技能训练

倾听技能训练

倾听是壹项非常重要的管理技能。

为了提高管理者的倾听技能，这个练习采取角色扮演的方式，使受训者最大限度地参和。

于进行这个练习之前，受训者应先阅读壹下有关这方面的材料，且由指导教师做壹简单的讲述。

该练习共分四个阶段，前三阶段为角色扮演，最后壹个阶段将给出壹些问题，以深化对倾听的感受。

训练安排

阶段壹

1．受训者每三人为壹个小组。

2．角色分配。

学员甲：

张先生

学员乙：

卢先生

学员丙：

观察者

3．阅读有关自己角色的那部分材料，不要见别人的，大约五分钟。

4．张先生和卢先生就他们的角色进行面谈。

5．观察者开始自己的角色活动，约十分钟。

6．观察者发表自己的见法，约三分钟。

阶段二

同组内角色互换。

1．每个人按下面的要求进行角色调整。

学员甲：

由张先生→何先生

学员乙：

由卢先生→观察者

学员丙：

由观察者→马先生

2．用五分钟的时间阅读自己的角色材料，不要见别人的。

3．观察者开始自己的角色活动，约十分钟。

4．观察者发表自己的见法，约三分钟。

阶段三

同组内角色再次互换。

1．每个人按下面要求调整角色。

学员甲：

由何先生→观察者

学员乙：

由观察者→贾先生

学员丙：

由马先生→刘女士

2．用五分钟的时间阅读自己角色的材料，仍不要见别人的。

3．观察者开始自己的角色活动，约十分钟。

4．观察者发表自己的见法，约三分钟。

阶段四

于此阶段，学员们于班内交流各自的收获，且回答下述问题。

时间控制约于二十分钟左右。

1．作为倾听者，马先生、何先生或张先生，能否从他们的倾听对象那儿了解新的信息？

若倾听者发生争论是正确的吗？

2．进行倾听技能训练的难度有多大？

3．你是否已感觉到，倾听技能是壹个管理者非常有用的工具？

阶段壹材料--观察者

1．请阅读下面你将要观察的事项，卢先生和张先生（倾听者）也阅读各自所扮演角色的材料。

可是，不要于小组内讨论角色。

2．当下列情况发生时，请予以注意：

a．当倾听者（张先生）试图改变卢先生的观点时。

b．当倾听者对卢先生的表述做正确或错误评价时。

c．当倾听者表示出非语言的暗示时。

d．当倾听者于对方表达时表现出兴趣时。

e．当倾听者能够引导表达者时。

你将发表对倾听者张先生倾听情况的方案，且注意以下几点：

1．倾听者张先生是否和卢先生发生争执？

2．以他的倾听技能，他能否认识到：

a．卢先生连续5年工作出色

b．卢先生应3：

30下班，而且每周工作的时间比要求的多。

c．卢先生的工作似乎较慢，那是因为他所承担的工作相当困难。

阶段壹材料--张先生

你是新上任的人事经理，已经有三个星期了。

你准备会见壹个员工--卢先生，他已受过三次惩处。

根据卢先生上司的建议，你打算解雇他。

卢先生的上司说：

卢先生的工作效率低，于他的同事中，他的产量低。

他的工作时间应该是从上午8：

30到下4：

30，而且他也知道，但他公然违反公司的规定，壹周内三次于3：

30下班。

如果允许他于公司继续工作下去，将会影响其他员工。

他的第壹次惩处是因为工作效率低且且早退。

于受到第壹次惩处后，他的上司就这个问题找他谈过话，可是他没有改进，因而受到第二次惩处。

由于他的行为依然如故，所以他受到第三次惩处。

他的上司于给你的方案中说，他想立即解雇卢先生，但没有提出确切的解雇时间。

像卢先生这种专业化的冲模制造工确实很短缺，于你的大企业内，许多部门均需要这种工人。

壹般来说，你应该给他第二次机会，然而，公开违反公司的规定是不能容许的。

因此你决定立即解雇他。

你刚刚学过倾听的理论和方法，当下给你壹个练习倾听技能的机会。

阶段-阶段--卢先生

你被叫到张先生的办公室进行壹次面谈。

你的上司刚刚对你进行第三次惩处，这将意味着你要被解雇。

你感到很难理解惩处你的理由。

作为你的上任上司，非常重视你的天资和能力，对你的工作绩效给予很高的评价。

你是壹个工具和模具工人，且是车间的设备检修员，因为你的手工作业精度是其他工人所不能及的。

你于你当下的工作岗位上已有5年，而且壹直坚持于夜校学习机械工程学。

由于你不断地自我培养，使得你有能力为壹个项目设计出壹套检测装置。

为此，你收到来自设计部门的壹封感谢信，感谢你帮助他们纠正了设计上的错误。

这封感谢信的副本被送到你的前任上司手里。

你的家不于这个城市，每天早上你7：

30就开始上班，因为每周有三天你必须早走，以便准时赶到夜校。

你每周工作时间是46小时，你的前任上司准许你去学习，且说要通知人事部门。

当你接到关于惩处你的通知时，你曾试图向你的现任上司解释原由，特别是关于上任上司允许你外出学习的事，同时说明你所从事工作的难度高。

然而每次你的上司均说他太忙，没有时间同你交谈，只告诉你不许早退和工作快壹点。

你觉得你的新上司太难处，而你又羞于向他诉说你的困难。

当下你来到了人事经理张先生的办公室。

阶段二材料--观察者

1．请阅读下面为你准备的材料，马先生（倾听者）和何先生也阅读自己的材料。

彼此不要讨论角色。

2．注意是否有下列情形发生：

a．当倾听者（马先生）试图改变何先生的观点时。

b．当倾听者对何先生的表述进行正确或错误评价时。

c．当倾听者表现出非语言的暗示时。

d．当倾听者对何先生的表述表示出兴趣时。

e．当倾听者有能力引导表述者时。

你要就倾听者马先生的倾听情况发表见法，且牢记以下几点：

1．倾听者马先生是否和何先生发生争执？

2．他的倾听技能使何先生安静下来了吗？

3．以他的倾听技能，他是否认识到：

a．他对何先生的了解是不准确的，事实上何先生确实有壹些特殊问题。

b．何先生不知道增加20%税收的理由。

实际上，5%属于正常的增加，而15%是因为新的设施而产生的。

c．当帐单和税收通知被送到的时候，何先生正好外出。

阶段二材料--马先生

你是马先生，这个乡镇的审计员。

上个月已将税收通知寄出，分期付款通知是俩周前寄出的。

你当下准备去会见何先生，他目前是壹个非常富有的肉牛饲养专业户。

每年，何先生就他的税款总制造壹些特殊的理由，什么他附近的道路条件不好呀、市场需要不足或牛肉价格低呀、气候不好或者其他什么他能想得起来的原因。

他所抱怨的许多事情，根本不属于乡政府的职责。

何先生近来得了壹大笔钱，人认为他是从壹个死了的叔叔那里继承的。

去年他仍卖了自己的壹栋建筑物给壹家联合公司，价格超过50万元。

他刚刚以25万元的价格转让了25亩土地，而且刚刚度假回来，去年他建造了壹个规模俩倍于旧设施的新设施，估计价值较旧的高。

由于之上原因，他今年的税款较去年高15%，再加上正常增加的5%，应为20%。

何先生已准备偿仍他的分期付款，税务秘书也已通知他必须付罚款。

何先生对此很不高兴，他想同你就放弃罚款壹事谈谈。

你的秘书说，他打算谈壹下关于乡里大部分农民于财产上的骗局，虽然他是壹个富有的纳税人，但他不会采取那样壹种欺骗方式。

于过去，你壹直同情这里的农户，听他们诉说困难和问题（真实的或者虚构的）有许多年。

然而你知道何先生是个有钱人，且决定对他罚款。

你也知道，何先生和其他农户壹样只愿付很少的税，税率那么低而他们却老是哭穷。

既然何先生能付得起度假的费用，那么他也具有付壹笔不多罚款的能力。

当下你要准备和何先生会谈了，于你们会谈的时候，你的税务秘书不于场。

你快速地回忆壹下有关倾听技能方面的内容，于和何先生的谈话中训练你的倾听技能。

阶段二材料--何先生

你是何先生，当地的壹个肉牛饲养专业户。

于医生的建议下，你离开乡里去度假。

乡里寄给你的税收通知和分期付款单，于你度假回来之前就到了。

乡里的税务秘书坚持要你付罚款，否则拒绝收纳你缴纳的税款和分期付款。

然而你不觉得有付罚款的必要性。

此外，你今年的税款比去年增加了20%，你觉得不应该。

尽管罚款的钱数不多，但于目前的情况下可不少。

你的壹些牛最近得了病，必须处理掉；你的妻子正于和你打离婚，且要分掉你壹部分养牛场；你正面对着非常高的诉讼费；去年的壹场暴风雪毁掉了你的设施，使你不得不修建壹个新的。

虽然新设施俩倍于旧设施的规模，可是价格也相当可观。

上个月的坏天气毁坏了你的谷物，你不得不去购买饲料存储起来，以备冬天使用。

你的邻居没有修他的围栏，他的羊老于你的场地里活动。

此外，牛肉的价格也下跌了。

你认为乡里所提供的服务相当差，你养牛场四周的路于冬天很糟，卡车进出很困难。

于壹些时候，这种情况给你带来损失。

为了妥善处理上述情况，你的叔叔最近借给了你壹笔钱，你也不得不以50万元的价格卖掉你的最好的农场，如果仍不行的话，你将以25万元的价格转让25亩土地。

你觉得周围的农户们于发展乡的经济建设上有实力，但你不想学他们那样用哭穷的办法减免税收。

你于过去10年总是及时付税，这次偶然因为回来晚了而被罚款。

你当下准备去见马先生，这个乡的审计员。

你不打算付罚款。

当你来到马先生的办公室时，税务秘书不于。

阶段三材料--观察者

1．读阅读下面为你准备的材料，刘女士和贾先生（倾听者）分别阅读自己的材料，彼此不要讨论角色。

2．注意是否有下列情况发生：

a．倾听者是否对刘女士的表述进行正确或错误的评价。

b．倾听者是否表现出非语言的暗示。

c．倾听者是否对刘女士的表述表示感兴趣。

d．倾听者是否有能力引导表述者。

你要对倾听者贾先生的倾听情况发表见法，且牢记以下几点：

1．倾听者是否变得急燥不安？

2．根据他的倾听技能，他是否认识到：

a．刘女士想于税务部门壹直工作到退休。

b．她认为电子计算机化的税务系统不是壹个好主意。

c．她对即将发生的工作变化难以适应。

d．苏先生使得刘女士紧张不安，且且于加重这个问题。

e．她壹直有胃病及其他健康问题。

阶段三材料--贾先生

你是贾先生，是镇的人事负责人。

壹套新的计算机化的税收系统就要装备于税收办公室。

你觉得这个系统对于改善税单处理和记录个人收入的方法是必要的。

然而这样壹来，就不得不裁减壹些人员。

你认为壹个姓刘的首席税务秘书应于被裁减之列，她担任首席税务秘书已有25年之久。

于过去的25年里，她壹直工作很好，于税务部门中受人尊敬。

苏先生是刘的上司，他花了俩个里星期的时间向职员解释引入新系统的必要性。

由于刘拒绝采用新系统，因此他要求将刘调到其他部门。

苏的方案中说，于培训使用新设备的课程中，刘漫不经心，而且因胃病缺课。

你必须找到壹种理由，将刘调往计划部门。

虽然她难以胜任计划部门的新工作，但你觉得她会接受，你已决定调换刘的工作。

当下，你练习刚刚学过的倾听技能。

阶段三材料--刘女士

你是刘女士，镇税务部门的首席税务秘书。

你于这个镇已工作了35年，担任首席税务秘书也有25年了。

你非常喜欢你目前的工作和和你相处的同事，想于这个部门壹直工作到退休。

多年来，你对这个镇的感觉壹直很好，认识许多领导。

你不认为计算机化的税务新系统百分之百地令人满意，觉得这只不过是许多好建议中的壹个。

你的上司贾先生到此工作不过三年，壹直致力于将所有的工作计算机化。

你的工作改变马上就要开始了，立即适应这种新变化使你感到困难。

最近你的上司壹直责备你的工作，搞得你精神紧张，出了许多的错误。

他已经确定了壹个最后期限，因为这个最后期限使得你要么能够准确无误地运用新系统工作，要么你另谋高就。

他的这种高压专制的作法，导致你胃病发作，健康恶化，致使错过了壹些培训课程。

你觉得你于这样短的时间内适应新的的工作方法确有困难，而且认为，你于这个部门勤勤恳恳工作了25年，至少应该给你壹些保护才对。

贾先生，这个镇的人事负责人要你去他的办公室，你不知道他心里是怎么想的，可是你准备向他解释有关工作方面的问题。