销售部管理制度详细.docx

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销售部管理制度详细

XXXXX公司文件

编号：

制定部门

销售事业部

审核

批准

制定日期

审核日期

批准日期

颁发部门

颁发数量

电子版下发

生效日期

分发部门

公司各事业部、职能部室

XXXXX公司销售事业部

促销工作制度

第1章总则

第1条目的

为稳定本公司原有客户群，同时不断开发新客户，促进销售工作的开展，提高公司的经济效益，特制定本制度。

第2条促销工作实施原则

1、由市场专员定具体的促销方式，撰写促销方案报销售事业部总经理、销售事业部总经理审批后执行。

2、促销活动应多以回馈或答谢客户为主题，以赢得客户好感，提高客户对本公司品牌的忠诚度。

3、促销活动应根据公司产品的销售情况、营销策略、市场变化情况等进行策划，以保证促销效果。

4、促销活动应阶段性进行，否则会造成市场购买疲软。

第2章促销的主要措施规定

第3条渠道促销

渠道促销是公司通过维护与经销商的关系或给予经销商有利政策，鼓励经销商多进货的一种间接促销方式。

渠道促销的常见方式有以下三种。

1、交易恳谈会：

指由公司集中一批购买力较强、分销能力良好的大型经销商，举行恳谈会，在答谢经销商的同时恳请经销商赐予交易。

恳谈会一般以公司高层为主体。

2、销售奖励制度：

对经销商设立销售奖励制度，例如对经销商购买产品到一定额度给予返现或承担其广告费等，以此促进其销售或购买产品。

实施时可先以一特定区域为主，接着再依顺序逐渐对外扩大。

3、新产品促销：

对于新上市的产品，公司常举行单独或联合展示会、样品展示会，以扩大宣传，给市场造势，促进销售。

第4条销售人员的激励

通过短期内提高销售提成、绩效工资等方式刺激销售人员，加大市场开发的力度，促进销售。

第5条终端促销活动

通过在销售终端举行一些促销活动，像买赠活动、兑奖活动等，直接刺激顾客购买产品。

第3章促销工作组织流程规定

第6条由市场专员制定年度、季度的促销计划和单次促销活动方案，报销售事业部总经理审批，大型促销活动还要报总经理审批。

第7条销售事业部总经理严格把控促销费用的使用，确保其在销售费用中的适当比例。

第8条审核通过后，由市场专员组织制作或购买相关促销用品，由销售事业部总经理和财务部负责审核。

第9条市场专员依照方案组织促销活动，其他相关部门予以配合。

第10条促销过程中如发现问题，市场专员应及时对促销方案进行改进以达到最优效果。

第11条活动结束后，相关资料方案须整理存档，市场专员组织进行促销活动总结。

相关促销用品须整理保存，若发现有丢失或损坏应根据情节对责任人处以一定额度的罚款。

第12条促销效果评估

1、销售事业部门应根据客户或商品类别，将促销活动期间的销售额、收款等与过去相比，制作成合计、累计、增减等统计资料，以评估促销活动的效果。

2、销售总经理召开会议，根据有关数据进行分析，评估促销效果。

第4章促销人员管理

第13条为使销售终端的促销人员工作规范化，作好客户服务，扩大销售额，塑造统一的公司品牌形象，本公司雇佣的所有卖场专职促销人员和临时促销员，均由公司销售事业部管理人员监督检查工作。

第14条服务规范

1、言语举止要符合规范，热情、自信、耐心地待客，不冷落顾客，不得有不耐烦情绪或行为。

2、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效。

3、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或为其提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。

4、为客户拿产品、开购物票、包装后递给顾客等动作要熟练、正确，使用双手。

5、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客，不强拉客户。

6、不恶意中伤竞争对手的商品。

第15条行政纪律

1、准时上下班，上班时间内不允许出现空岗。

2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定，就餐时间严格遵守卖场规定。

3、上班时不得闲聊、吃东西、交头接耳、大声喧哗等，不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等。

4、不得坐、靠着待客，不得以任何理由与他人发生争吵。

5、不得兼职。

6、积极参加公司各种培训活动，努力提高推销技巧。

第16条货款管理

1、工作时间内妥善保管货款，上下班交接要全面、仔细。

2、收款的人员应做到以下几点。

（1）经销商的产品，应于当天下班前与经销商指定负责人对账结算，并得到对方签字确认。

（2）卖场的产品，应于每天下班前与卖场指定负责人对账结算，并得到对方签字确认。

（3）负责售点的货款、产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，应照价赔偿。

（4）作好售点的各种销售记录报表，及时向上级汇报销售情况。

（5）不得挪用货款、产品及本公司或经销商、卖场的财物。

第17条售后服务处理规范

1、对购买后回头咨询的客户，应热情、耐心地解答其问题。

2、应热情对待客户投诉，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的，即使不是也必须耐心解释。

3、如确因本公司的产品或服务引起的投诉，应确认是否是由于客户使用不当引起的；对于因用法不当引起的投诉，应耐心向客户讲解，并表示歉意。

4、如确因质量问题引起的投诉，应给客户作退、换货处理，并表示歉意（若公司允许，可送给客户某种赠品等），但要遵守有关退换货规定。

5、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向领导或其他上级领导汇报请示。

6、主管领导必须迅速核定事实，与客户取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适的解决办法，并达成客户的初步谅解；注意切不可拖延，以防事态扩大。

7、有投诉应填写“投诉处理申请表”，向公司提出申请，获准后方可执行；公司必须迅速作出决策，不可拖延。

8、及时与客户协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、费用发票等），签定“投诉处理协议”。

9、月底将所有相关资料（如卖场小票或证明，相关部门证明，客户有效证件复印件，上级批复的申请、协议等）带回或寄回销售事业部。

10、整个处理过程中应注意采取隔离措施，谨防事件被媒体用于对公司不利的报道。

第5章附则

第18条本制度由销售事业部负责制定、修订，总经理办公会通过后生效实施。

XXXXX公司文件

编号：

制定部门

销售事业部

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批准

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分发部门

公司各事业部、职能部室

XXXXX公司销售事业部

促销现场管理细则

第1章总则

第1条目的

为使各项促销活动顺利开展，加强促销现场管理，保证公司销售目标的达成，特制定本管理细则。

第2条范围

本制度适用于公司所有促销活动现场的管理工作，促销相关人员须遵照执行。

第3条权责关系

本制度由市场专员监督执行。

凡是促销现场发生的问题，由市场专员负责处理，超出其权限或对公司影响较大的事项必须及时上报销售事业部总经理、总经理。

第2章促销现场预警机制

第4条在进行促销活动细节策划时，促销人员需正确预计促销现场可能发生的情况，并制定相应的解决措施，安排具体人员负责。

促销现场可能会出现以下四种问题，促销人员在制订促销计划时要充分考虑。

1、顾客反应热烈，促销现场因人员过多而产生拥挤。

2、顾客反应冷淡，促销现场出现冷场。

3、顾客由于对促销活动产生误解或因产品质量问题，出现顾客现场吵闹等情况。

4、遭遇竞争对手的对抗性促销。

第3章促销现场管理的内容

第5条清点货品

在一天的促销活动结束后，市场专员应安排促销人员对产品进行清点和核对，此时需要检查的内容有以下四个方面。

1、清点当日产品销售数量及库存数量，并根据期初产品库存，核对产品数量是否有误。

2、清点赠品的赠送数量与库存数量，并根据期初赠品库存，核对赠品数量是否有误。

3、检查产品及赠品的状况是否良好，有无残次品，若发现残次品要及时清理，并作好记录。

4、检查各种销售用具（如宣传卡、POP等）是否齐全，如果发现破损或丢失要及时记录，并向相关部门申领。

第6条及时补货

促销人员需要根据产品清点的结果以及预计明日的销售数量，对于数量不足的产品进行补货。

1、需要增补货品的情况

清点商品时，如遇到下列六种情况，促销人员应上报主管进行货品增补。

（1）某类商品只有几个或者少量，不能满足次日的销售。

（2）商品型号不齐全的等。

（3）商品只有样品，没有库存，无法正常销售。

（4）商品陈列在货架上，但是商品外包装有瑕疵，无法销售。

（5）商品系统库存大于实际库存，且实际库存预计不够销售。

（6）各种广告、POP中已经开始宣传的新商品，但是还没到货。

2、及时补充货品

促销人员在商品清点时若发现有上述情况，就要及时增加相应商品的数量。

其具体工作步骤如下所示。

（1）根据实际销售情况确定要增补货品的数量。

（2）填写补货单，并请主管人员签字批准。

（3）如果库房有货，则到库房取货，并将产品上架；如果库房无货，则应督促公司发货。

第7条管理促销用具

促销用具是举行促销活动的有力“武器”，促销人员在促销活动的过程中要像爱惜产品一样爱惜促销用具。

在每天的促销活动结束后，促销人员要对促销用具进行清点，保证促销用具不丢失、不损坏。

第8条回收促销用具

促销活动结束后，促销人员要对各种促销用具进行回收，确定促销用具的归属后分别还回。

常见的需要回收的促销用具包括以下六种。

1、各种赠品及样品。

2、供产品摆放与演示用的展示台、演示台、陈列柜等。

3、各种POP，如横幅、喷绘、海报、展板、易拉宝海报架、吊旗、角旗、产品宣传单张等。

4、烘托现场气氛的用具，如充气拱门、升空气球、电视、音响、卡通气模、喊话器、游戏道具等。

5、产品演示用具。

6、其他促销用具，如促销人员的服装、供顾客休息用的折叠椅、供遮风避雨和遮阳用的太阳伞、插线板、笔、顾客资料卡、锤子、螺丝刀、铁丝、不干胶、封口胶、常备药品等。

第9条清洁促销现场

促销活动结束后，市场专员应组织人员对促销现场进行清理，保证促销现场的干净、整洁，从而给人留下良好的印象。

第4章促销品的管理

第10条促销品应在促销方案中明确规定数量、规格及发放办法。

第11条促销品的发放应统一管理、统一发放。

领用人员应在“促销品领用登记表”中登记并签字。

第12条现场发放促销品时，也应安排专门人员负责，在顾客领取时让其签字确认。

第13条对于各卖场剩余的促销品，负责人员应统一收集、汇总，上交公司促销管理人员。

第14条促销人员不得私自拿用促销品，违者视情节轻重罚款50～500元，情节严重者作开除处理。

第5章附则

第15条本细则自颁布之日起生效实行。

XXXXX公司文件

编号：

HLNM-XS-0

制定部门

销售事业部

审核

批准

制定日期

审核日期

批准日期

颁发部门

颁发数量

生效日期

分发部门

XXXXX公司销售事业部

新客户开发管理制度

第1章总则

第1条为使本公司的新客户开发工作规范化，顺利开展客户开发的工作，特制定本制度。

第2章新客户开发管理

第2条为保证新客户开发计划的顺利进行，为公司争取到更多的市场份额，需要建立统一的组织协调机构。

1、销售事业部作为主要的新客户开发组织策划部门，负责新客户开发计划的制订和组织实施。

2、销售事业部所辖人员为新客户开发活动的具体执行人员。

第3条新客户开发的任务

1、确定新客户的范围，选择需要开发的新客户，选择新客户开发计划的主攻方向。

2、实施新客户开发计划，确定与潜在客户联系的渠道与方法。

3、召开会议，交流业务进展情况，总结经验，提出改进对策，对下一阶段工作进行布置。

第4条选择新客户的原则

1、新客户必须具有较强的财务管理能力和较好的信用。

2、新客户必须具有积极的合作态度。

3、新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。

4、新客户的成本管理能力和成本控制水平必须符合本公司的要求。

第5条新客户开发的步骤

1、搜集资料，制作“潜在客户名录”。

2、分析潜在客户的情况，为新客户开发活动的实施提供背景资料。

3、调查新客户的相关资料，衡量新客户是否符合上述基本原则。

4、调查结束后，提出新客户认定申请。

5、将上述资料分发给销售员，准备开发新客户。

第6条为新客户设定代码，进行有关登记准备。

第7条其他事项。

包括将选定的新客户基本资料通知公司相关部门、确定对方的支付方式、新客户有关资料的存档等。

第3章新客户开发活动的实施

第8条大区经理、渠道经理组织实施潜在客户调查计划。

根据新客户开发人员提供的“潜在客户名录”选择主攻客户，然后确定负责新客户开发工作的销售员进行分工调查，以寻找最佳的开发渠道和方法。

第9条运用公司统一印制的新客户信用调查表，对客户进行信用调查。

第10条根据调查结果进行筛选评价，确定应重点开发的新客户。

如调查结果有不详之处，应组织有关人员再次进行专项调查。

第11条向上级提出新客户开发申请，得到同意后即实施新客户开发计划。

第12条在调查过程中，如发现信用有问题的客户，有关人员须向上级汇报，请求中止对其的调查和业务洽谈。

第13条负责新客户开发的销售员在与新客户接触过程中，一方面要力争与其建立业务联系，另一方面要具体对其信用、经营、财务能力等方面进行调查。

第14条根据实际进展情况，大区经理、渠道经理应对负责新客户开发的销售员及时加以指导。

第15条负责新客户开发的销售员应通过填写“新客户开发日报表”，将每天的工作进展情况、取得的成绩和存在的问题向大区经理、渠道经理反映。

第4章新客户开发建议管理办法

第17条本办法的目的在于充分利用销售员在新客户开发和产品销售的过程中所得到的许多宝贵建议。

第18条新客户开发建议的内容包括但不限于以下内容。

1、公司整体营销策略的调整。

2、客户开发与产品销售策略的制定。

3、客户管理方法。

第19条新客户开发建议的途径：

员工将写好的建议发送公司邮箱，公司于每月20日前审查完毕。

第20条新客户开发建议的内容不需获得各级主管的审批和认可。

第21条每3个月召集全体员工集会讨论一次，评定奖级，当场发奖。

第22条新客户开发建议评定委员会的职责及组成

1、新客户开发建议评定委员会的主要职责是调查建议的内容，讨论与协调各部门的意见，并作出评价。

2、新客户开发建议评定委员会由下列人员组成：

主任由销售事业部总经理担任，副主任由大区经理、渠道经理担任，委员由相关主管级人员担任。

第23条员工所提建议通过新客户开发建议评定委员会的审查后，一经采纳，可按下表对提出建议者进行奖励。

新客户开发建议奖励办法具体设置如下表所示。

新客户开发建议奖励表

公司概况

公司名称

成立

时间

交易

时间

公司法人

姓名

主要股东

职务

总资本

所在地

邮编

地址

电话

传真

总部

工厂

门市

经营规模

公司性质

员工人数

平均年龄

岁

近期业绩

销售额（元/年）

营业利润（元/年）

本期利润（元/年）

年度

年度

客户和产品的

销售额

主要客户名称与销售额（元/年）

主要生产品种与销售额（元/年）

工厂

占地面积

平方米?

自有?

租用

建筑物面积

平方米?

自有?

租用

供货条件支付

供货商品目录

年供货额（元/年）

交易理由

与基本方针

交易理由

今后交易基本方针

支付条件

支付方法

现金

支票

支付期限

开户银行（注明分行）

备注

%

%

天

1、各项提案根据其评分等级给予奖励。

2、对于提出合理化建议的员工应予表扬，原则上表扬会于次月10日举行。

3、公司另外还设有实施绩效奖。

4、公司各部门依建议案件多少（以决定采用的建议为计算基准）与人数的比例，统计前三名，由公司颁发“团体奖”并将其作为部门考绩的参考。

第24条评定决定的通知及公告

1、每月月底公布建议评定的结果，并通知建议人。

2、在本公司通知上公布被采纳建议及建议人。

第25条对建议的保留或不采用的处理

1、经委员会认定还有待研究的建议，须暂予保留，延长其审查时间。

2、对于未被采用的建议，如果评定委员会认为稍加研究即可发挥作用的，应告知建议人，相关部门应予以协助。

第26条对被采纳建议的处理

1、评定委员会应将决定采用的建议，分部门填写建议实施命令单，于建议提出后的次月15日以前交各部门组织实施。

2、经办部门的负责人应将实施日期和要领填入建议实施命令单内，于月底前送交委员会，如在实施过程中遇到困难，应将事实报告主任委员。

3、经决定采用的建议，在实施上如与有关部门的意见不合时，由主任委员裁决。

4、建议实施后其评价如超过原先预期的效果，由委员会审查后追补建议人奖金。

5、实施效果的确认由评定委员会负责，但实施责任应属各部门，有关建议实施的困难事项由委员会处理。

第5章附则

第27条本制度报总经理办公会通过后公布执行，由销售事业部负责解释，修改时亦同。

等级

评分基准

金额（元）

一等

具有独创性及经济价值，并可能实施

其内容可划分为四个等级

1000

二等

800

三等

600

四等

400

鼓励奖

该项建议具有独创性，将来可能有用

200

努力奖

建议人已努力，但其建议不可能实施

奖品

XXXXX公司文件

编号：

制定部门

销售事业部

审核

批准

制定日期

审核日期

批准日期

颁发部门

颁发数量

生效日期

分发部门

公司销售部

XXXXX公司销售事业部

客户服务管理办法

为了更好地贯彻落实公司“客户至上”的指导思想，加强客户服务工作，及时接受和处理客户投诉，巩固与客户的合作关系，增进经营效能，树立良好的公司形象，特制定本管理办法。

一、服务原则

1、在维护客户、经销商、公司三方利益的前提下，提倡天长地久优质服务精神，把优质服务贯穿于售前、售中、售后的整个过程中；

2、严格履行“阳光服务”守则，在服务过程中做到“四爽”即：

精神爽快、办事爽利、为人爽直、笑容爽朗；

3、在接受客户的特殊要求或投诉时要做到五个及时：

及时接待、及时跟进、及时协调、及时解决、及时反馈。

二、管理办法

1、设立每季度最佳服务奖，通过三方（经销商、零售商、消费者）意见反馈，考核评出最佳服务“季度之星”公布于公司宣传栏；

2、定期向成交的客户征询服务意见，不定期对客户进行回访调查，以保持对客户服务满意度的调查；

3、建立服务投诉管理系统，将客户投诉率和投诉负面影响程度减至最低点；

4、定期设立客户服务培训，对过往发生的客户服务问题或投诉事件进行举一反三的案例培训，加深对提高服务质量的理解。

三、处理投诉

1、各销售现场设立专人，负责建立投诉跟踪记录档案库，对投诉事件的全过程进行记录和归案；

2、接受客户投诉时由专人跟进并记录，向销售现场负责人报告，再由经办人跟进处理；如属于个人处理能力范围外的问题，可通过层级制度上报处理，并及时把处理结果向客户反馈；

3、部门经理或人事总监对投诉事件处理过程进行有效跟进和监督；投诉事件处理后，对现场处理效果进行考察；

四、管理责任

1、实行销售现场管理责任制，现场销售经理为第一责任人，对现场管理负完全责任，严格执行客户服务管理制度；

2、原则上现场销售经理负责对投诉事件的跟进和处理，负责协助经办人与相关人员或单位沟通，以达到完善处理效果；

3、现场销售经理负责每月定期向部门反馈客户服务情况和客户意见，汇报现场投诉事件及处理结果，以达到部门对现场管理情况的了解。

五、奖惩制度和赔偿责任

1、每半年设立最佳服务奖励，对二次以上受到客户书面表扬或客户服务满意度回访测评最佳的人员，由部门从基金中给予奖励；

2、对受到客户投诉，查证确因个人服务质量问题引起的，视情节轻重，处以当事人最低200元至最高1000元罚款惩戒；处以第一责任人最低100元至最高500元罚款的相应责任处分；

六、附则

本办法自颁布之日起生效，根据公司实际发展运营情况每年修订一次。

XXXXX公司销售事业部

物流配送管理制度

总则

一、目的：

本着安全及时，准确经济的原则，按照运输车辆集中管理，分散使用结合的办法，提高服务水平和质量，特制本制度。

二、适用范围：

适用于公司为客户销售配送货品、设施、材料、包装及其他相关物资的管理。

第一章货物通知，接单，登记，提货，清点，装车

1、接到货运通知和接单时，要验明各种运输单据，在登记表上分送货的目的地，分收客户标定提货号码。

2、配送司机及车辆（指定人员及车辆）到物流主管处拿出库单及配送单，按照装车前后顺序进行配送准备工作。

3、按照配送单要求（包括货品订单）到库房提取货物，提货时做好与配货库管员现场交接和双方签字的验收记录。

4、按照出库单要求点清货物，并对品种、数量、规格、重量进行复核，在清点过程中发现货损，货差等问题要分清责任，并向责任方索要“货运记录单”以例办理索赔事项。

5、采用后送先装的原则，装货时要轻装轻卸，避免包装箱体破损，杜绝野蛮装卸货物。

6、尽量利用车辆空间，多货品堆叠，分隔标示等原则。

第二章车辆运输，追踪，形象，交接，卸货

1、根据送货方向，重量，体积，统筹安排车辆，将运输计划报客户处，并确认到货时间。

2、以用时最短，费用最少为原则，司机有责任协助客户、收货人搬运货物。

3、司机必须按规定时间，地点装卸货，如货运方有其它要求需向责任人说明，以便重新调整。

4、物流主管负责跟进运输过程中每一个交接环节，必须确保货畅其流、安全、快捷、准点到达。

5、配送司机必须维护公司信誉和形象，待人礼貌，不得与客户发生争吵和冲突，严禁透露销售情报和商业秘密。

6、配送司机必须有强烈的工作责任心，配送的货品必须亲自当面交接清楚。

7、货品交接要求百分百签收，保证运输的产品数量、规格、品种、重量与货单一致。

8、卸货时要求堆放整齐、轻拿轻放，要有防损意识，以确保货品验收。

第三章运单的传递，结算

1、配送司机必须现场与客户核对货品与单据一致，客户确认签字后，及时将运单传递库房统计处。

2、必须当天将运单及时返回公司，如特殊情况不能及时返回，最长延至第二天早10：

30分，以便做到统计数据准确，报表及时。

3、库房统计员每天需对单据及运单进行核对，清理并追踪未返还运单，超过规定时间未返还的要上报该部门负责人处理。

4、库房统计员根据财务制度，将所有运单统计表上报结算中心，并将附件存档保存。

第四章物流配送工作流程图

牛羊肉数据统计

第五章奖罚规定

1、依据公司车辆管理制度中驾驶员安全行驶激励奖与行驶里程激励奖。

2、车辆事故处理依据公司车辆管理制度中规定执行。

3、根据配送司机全年工作表现，从司机产值、安全行驶、维修费用、服务态度、客户满意度各方面考虑，对表现突出，优秀的司机给予3000元奖励，并晋升物流调度及主管职位。

4、物流配送司机违反以下规定，处罚水果基金30元，俯卧撑30个，每月评选1—2名各项规定执行较好的将水果基金转为物质奖励。

A、未按时到岗延误送货，未按装货先后顺序装车。

B、未验货，未按时送到，影响客户经营。

C、未按时将票据返回公司，造成混乱送错货。

D、未保持车内及车厢清洁干净，未按时保养。

E、未按要求填