不合理投诉评价投诉规范考试答案Word文档下载推荐.doc
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故选项4缺少旺旺关联QQ的凭证，无法定位为买家，凭证无效。
QQ/微信聊天记录可作为参考凭证，提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面及聊天对话截图。
5、关于“利用评价要挟”的定义，以下哪项描述是正确的？
双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）。
故选项2为正确答案。
选项1卖家主动愿意给钱换取评价，故后续双方沟通属于协商过程，不属于威胁。
选项3，要求退换货不属于额外利益或不当利益，消费者目的仅为处理不满意的商品问题，非额外勒索。
最终退货退款消费者能得到的仅为自己原本给出的款项无额外利益所得。
选项4，买家虽提出了额外利益，但未利用评价威胁，故不属于利用评价要挟额外利益场景。
双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）
6、通过除规蜜外的入口发起的投诉，商家可在哪里进行查询投诉结果？
非规蜜评价投诉入口的操作步骤
投诉处理结果将展示在对应评价上方
7、以下哪条评论不属于“广告评价”？
2-1本题考点：
不合理评价——广告场景解析答案解析：
非“广告评价”场景举例，评论中存在和其他店铺的对比感受，不属于广告评价处理范畴，故选择选项4
想买这款毛衣好久，先下了你家的单，结果衣服超多线头，做工粗糙。
果断退了补买A家，虽然贵了100，但做工明显区别。
8、参考章节：
2-4本题考点：
不合理评价——辱骂场景解析答案解析：
评论中包含辱骂、诅咒、污言秽语内容属于辱骂评论处理范畴
负面词汇
9、关于不合理评价的投诉类型，以下哪个选项是正确的？
1-2本题考点：
不合理评价定义答案解析：
不合理评价包含恶意评价和不当评价，目前不合理评价投诉入口也是针对这2类评价进行投诉受理。
恶意评价和不当评价
10、关于“广告评价”的定义，以下哪项描述是正确的？
不合理评价——广告场景解析
场景解析-买家发布的评价内容中包含广告信息，如二维码、qq群、微信，招聘信息等。
买家发布的评价内容中包含广告信息，如二维码、qq群、微信，招聘信息等。
11、关于旺旺聊天记录凭证的提供，以下哪项描述是正确的？
评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：
详见旺旺、短信、微信、QQ、安存语音凭证的正确提交方法段落内容
只认可双方完整的聊天纪录举证号
12、请问云标签能对多少天内的订单进行打标？
云标签只能对近30天内的订单进行打标。
30天
13、买家未对商品提出异议，直接联系商家要求好评返现，则商家可以采取以下哪个应对方式？
不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：
先确认买家对商品是否不满，如无商品问题情况下，直接拒绝好评返现要求。
14、请问以下哪个场景不属于云标签“发布广告评价”的打标范围？
云标签针对评价的打标场景题目解析：
详见该业务章节发布广告评价的场景解释与场景举例。
评价内容：
“这个商家的商品很好，我是在这家店领了优惠券购买的，超划算”。
15、关于”同行负面评价“的问题，以下哪项描述是正确的？
2-3本题考点：
不合理评价——同行场景解析答案解析：
场景解析：
同行竞争者交易后给负面评价
16、对于同行的凭证要求，以下哪项描述是正确的？
评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果
解析答案解析：
详见各类型对应的凭证要求，及成立后的处置结果汇总表
提供能证明对方为您同行的凭证（凭证包含但不限于怀疑的同行账户名，聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方为同行的理由
17、以下哪个场景属于”同行负面评论“处理范畴？
详见处理场景介绍。
同行竞争者用本账户或关联小号拍下另一同行商品给出负面评论。
18、以下哪项不属于“不合理评价”投诉的受理场景？
1-3本题考点：
不合理评价受理范围答案解析：
不合理评价投诉入口受理范围如下：
广告、利用评价要挟、同行、泄露个人隐私信息、辱骂、涉政/暴恐/毒品及枪支等信息、色情及低俗内容信息、其他违反国家法律法规信息
静默差评
19、以下哪个投诉类型被判定投诉成立后，平台将删除评价？
20、目前评价投诉发起后，可在多少天内收到结果答复？
评价投诉的处理时效答案解析：
投诉发起后由工作人员介入审核并在1-3个工作日内进行答复。
1-3个工作日内
21、以下哪个场景不属于”利用评价胁迫“处理范畴？
参考非”利用评价要挟”场景举例中的场景一：
售后无旺旺沟通，买家收到货后静默差评。
故选项3不属于处理范畴
售前买家：
”拍了何时发货？
“卖家：
”当天发货哦！
“买家收到货后，不联系直接给出差评。
22、以下哪条评论不包含”泄露个人隐私信息“的内容？
2-5本题考点：
不合理评价——泄露个人隐私信息场景解析答案解析：
评论中出现除评价者外他人的私人信息，包含但不限于电话号码、真实姓名、地址等属于泄露个人隐私信息评价范畴，商品价格市场要求公开透明，不属于泄露信息。
当时我买的价格是38，现在尽然贵了一倍，太划算了。
23、对于买家胁迫的凭证要求，以下哪条描述是正确的？
买家胁迫对于凭证要求需提供双方所有的沟通凭证（凭证包含但不限于聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方利用评价要挟的理由。
如聊天记录碎片化不完整，不利于小二还原整体事件，无法对评价定性，故凭证不完整会直接导致投诉不成立，故该题选择选项3
提供双方所有的沟通凭证（凭证包含但不限于聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方利用评价要挟的理由
24、以下哪个场景，卖家可发起”同行负面评价“的投诉？
选项1，无任何证明同行的凭证。
选项2，婴幼儿用品和童装非同子类目商品，不构成竞争关系。
选项4，消费者名字中带该字眼不代表买家就是销售此类产品同行，如怀疑需尝试获取证明同行的凭证，证明同行才可以哦！
选项3AB店铺均销售同子类目产品洗发水，构成竞争属于同行。
卖家销售的一款爆款洗发水收到差评，评语：
“洗发水很差”。
后来他发现买家的收货电话和同在淘宝上销售洗发水的同市同级的同品牌代理商的号码一致，且买家收货地址也一致，于是发起了同行评价投诉
25、以下哪个场景，商家可针对评价发起“利用评价胁迫”的投诉？
不合理评价——利用评价要挟场景
”利用评价胁迫“是指双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）。
选项1，买家希望退换货属于对交易常规的售后需求，不属于额外钱款或不当利益。
选项2，本身商家认可不退货退款的售后方式，只是对具体金额协商未果，属于双方售后协商的过程，不属于单方胁迫范围。
选项4买家并没有提及评价，双方只是售后沟通，非主打利用评价威胁的范畴。
故124不属于”利用评价胁迫“场景。
买家收到商品，联系卖家，买家问：
”亲，好评返现多少？
“卖家回复：
”亲，我们没有返现哦，衣服您还满意吗？
“买家说：
”其他家都有返现，就你家没有，那没有好评咯？
26、以下哪些评论，卖家可发起“广告评价”投诉？
常见的“广告评价”场景知识点，买家发布的评价内容中包含广告信息，如二维码、qq群、微信号，招聘信息等。
选项123均符合要求，选项4是对于商品服务感受属于正常评论。
衣服不错，本人经营一家微信店铺，出售瘦瘦包，想快速减肥，加微信：
13478***
真的很便宜，我是通过下面的群买的，附图QQ群
扫以下二维码，价格便宜一半，附图二维码
27、关于QQ/微信的凭证获取步骤，以下哪些描述是正确的？
详见微信/QQ的正确提交方法
保留为何会转移到QQ/微信聊天的凭证
截取对方QQ/微信基本资料页面
聊天对话框要清晰，截图范围超出聊天对话框外。
按照对话时间顺序，依次截取上传QQ/微信双方所有的沟通内容方便审查。
28、目前云标签可以通过以下哪些入口进入？
云标签产品的入口
目前有两种进入云标签产品页面方式1）通过千牛进入，路径为打开千牛点击举报-点击云标签，进入产品首页。
2）通过链接直接进入产品首页，链接为：
通过千牛进入，路径为打开千牛点击举报-点击云标签，进入产品首页。
通过链接直接进入产品首页，链接为：
29、以下哪些选项不属于”利用评价胁迫“场景？
详见常见“利用评价胁迫”场景及非”利用评价要挟”场景举例
买家提出商品问题，并要求补偿，卖家认可补偿，但金额协商不一致，随后买家给出差评。
买家未提出商品问题，直接要求利益，卖家认可利益补偿，但金额协商不一致，随后买家给出差评。
30、关于手机短信凭证，以下哪些描述是正确的？
详见手机短信的正确提交方法
确保手机号码和买家一致
需要买家发给您的短信页面中的详情截图，并能清晰查看短信时间，号码，内容。
进入手机服务商官网：
中国移动/中国联通/中国电信。
找出与本手机的通话记录。
获取详单后需要保留好您的手机号码，沟通时间，接受/发送的显示，对方号码记录等
31、关于评价投诉次数，以下哪些描述是正确的？
评价投诉的次数限制答案解析：
目前一条评价只能投诉一次。
现在全网商家都有投诉权益次数的限制，原则上投诉成立的数量越多，权益次数也会越多。
如果您当日的次数已经用完了，当日就不能再发起投诉了，需要等到第二天才可以再进行投诉。
乱投诉会使您的投诉权益次数变少。
全网商家都有投诉权益次数的限制。
投诉成立的数量越多，权益次数也会越多。
32、评论中出现以下哪些信息，卖家可以对该评价发起“不当评价”的投诉？
不当评价指的是，评论内容中所包含的污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容及其他有违公序良俗的信息。
淘宝有权删除或屏蔽评论中的这些内容。
污言秽语
广告信息
色情低俗内容
其他有违公序良俗的信息
33、以下哪些选项属于“利用评价胁迫”的场景？
买家未提出商品服务问题，直接利用评价要求返现/额外利益，卖家明确拒绝后，买家给出差评。
买家提出商品服务问题，卖家已给予合理完备售后（如承担运费退换货等），买家拒绝并主动利用评价要挟不退货退款的要求，卖家拒绝后消费者
34、评论中出现以下哪些信息，商家可发起”涉政/暴恐/毒品及枪支信息“的评价投诉？
2-6本题考点：
其他评价投诉场景——涉政/暴恐/毒品及枪支信息场景解析答案解析：
评价内容中存在涉政反动、枪/管制刀具及军警用品、危险化学品等信息
涉政反动信息
涉及枪/管制刀具信息
涉及军警用品信息
涉及危险化学品信息
35、关于商家中心-评价管理投诉入口的进入路径，以下哪项描述是正确的？
商家中心-评价管理的进入路径
天猫版:
天猫商家中心-评价管理-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮淘宝版:
淘宝卖家中心-评价管理-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮
天猫商家中心-评价管理-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮
淘宝版:
36、关于规蜜评价投诉入口受理范围，以下哪个描述是正确的？
规蜜的进入路径答案解析：
目前平台共开放了四个评价投诉端口：
规蜜、商家中心-评价管理、客户之声、千牛-评价管理
规蜜投诉入口目前仅受理利用评价要挟、同行、辱骂、泄露个人隐私信息4个场景
37、评论中出现以下哪些信息，卖家可发起”其他违反国家法律法规信息“的评价投诉？
2-8本题考点：
其他评价投诉场景——其他违反国家法律法规信息场景解析答案解析：
评价内容中涉及非法用途工具/服务、赌博/博彩、伪造票证等
非法用途工具/服务
赌博/博彩
伪造票证
1
5
38、以下哪个场景，可以使用云标签做“好评返现要挟”的打标？
详见该业务章节好评返现要挟的场景解释和举例
买家小王收到商品，联系商家询问：
"
你店铺有好评返现吗"
？
商家表示：
亲，我们店铺不支持好评返现的哦"
！
小王：
其他店铺都有，就你家没有！
不给返现我就给差评"
。
于是立即给了差评。
39、关于投诉类型对应的凭证及处置结果，以下哪个描述是错误的？
详见各类型对应的凭证要求，及成立后的处置结果汇总表，答案中类型：
同行对应凭证应该是：
提供能证明对方为您同行的凭证（凭证包含但不限于怀疑的同行账户名，聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方为同行的理由故选项2错误
类型：
同行对应凭证：
无成立后的处置结果：
删除评论内容和图片，但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。
40、“淘宝规蜜评价投诉入口是：
淘宝入口：
41、目前规蜜评价的投诉结果可在哪里进行查询？
规蜜-不合理评价入口的投诉步骤答案解析：
投诉结果可在“投诉记录”页面进行查询
可在“规蜜-投诉页面-投诉记录列表”进行查询
42、评论中出现以下哪些信息，商家可发起”涉政/暴恐/毒品及枪支信息“的评价投诉？
43、关于评价投诉注意事项，以下哪些描述是正确的？
进入评论管理的投诉页面，共有8个类型可供您选择投诉，但一条评价只能选择其中一个类型发起，且仅能投诉一次，且每个类型对于凭证的要求及成立后的处置结果会有部分差异，故选择正确的类型、并且提交完整有效的凭证对您的投诉结果至关重要！
进入评论管理的投诉页面，共有8个类型可供您选择投诉，但一条评价只能选择其中一个类型发起
一条评价仅能投诉一次
每个类型对于凭证的要求及成立后的处置结果会有部分差异
选择正确的类型、并且提交完整有效的凭证对您的投诉结果至关重要
44、评论中出现以下哪些信息，商家可发起”色情及低俗内容信息“的评价投诉？
参考章节：
2-7本题考点：
其他评价投诉场景——色情及低俗内容信息场景解析答案解析：
评价内容中涉及色情淫秽、血腥暴力等低俗信息
色情淫秽信息
血腥暴力信息
45、以下图片展示的入口中，哪些可以发起评价投诉？
1234都选
作者：
合和生
链接：
來源：
简书
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46、以下哪个投诉需要提供聊天记录举证号作为投诉凭证？
3-1本题考点：
广告
利用评价要挟
辱骂
泄露个人隐私信息
47、“千牛旺旺评价管理评价投诉的进入路径是：
千牛-评价管理-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮。
千牛旺旺评价管理进入路径答案解析：
路径为千牛-评价管理-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮。
48、
关于“不当评价”，以下哪项描述是正确的？
1-2本题考点：
不当评价指的是评论内容中所包含的污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容及其他有违公
序良俗的信息。
49\“在非规蜜评价入口中对于每个短类型都有投诉类型浮窗解释，鼠标悬浮至类型上即可查看。
评价投诉步骤答案解析：
非规蜜评价入口的投诉步骤中有对该句的解释。
该题中表述是正确的
错误
49\以下哪个场景，卖家可发起”同行负面评价“的投诉？
2-3本题考点：
选项4，消费者名字中带该字眼不代表买家就是销售此类产品同行，如怀疑需尝试获取证明同行的凭证，证明同行才可以哦！
选项3AB店铺均销售同子类目产品洗发水，构成竞争属于同行。
50\关于“恶意评价”，以下哪项描述是正确的？
恶意评价指的是，买家、同行竞争者等评价人以谋取额外财物或其它不当利益，给予的中评、差评、负面评论。
淘宝可删除该违规评价。
恶意评价指的买家、同行竞争者等评价人以谋取额外财物或其它不当利益给予中评、差评、负面评论。
淘宝有权屏蔽评论中的这些内容。
恶意评价指的是评论内容中所包含的污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容及其他有违公序良俗的信息。
恶意评价指的是买家、同行竞争者等评价人以谋取额外财物或其它不当利益给予的中评、差评、负面评论。
51\
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