沟通22参考资料.docx
《沟通22参考资料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沟通22参考资料.docx（13页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
沟通22参考资料
如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的"一言既出、驷马难追"、"病从口入，祸从口出"，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾！
所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。
六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定
情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：
吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！
七、理性的沟通，不理性不要沟通
不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。
八、觉知
不只是沟通才需要觉知，一切都需要。
如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么？
"我错了"，这就是一种觉知。
九、承认我错了
承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题。
就一句：
我错了！
勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁？
在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是"我"，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏唳一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜！
十、说对不起！
说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有"转圈"的余地，甚至于还可以创造"天堂"；其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。
十一、让奇迹发生
如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹；化不可能为可能。
十二、爱
一切都是爱，"爱是最伟大的治疗师"。
十三、等待转机
如果没有转机，就要等待；急只会治丝益棼；当然，不要以为空等待，成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末；但若不努力时，你将什么都没有。
十四、耐心
等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。
十五、智慧
智慧使人不执着，而且福至心灵。
心灵妙方：
找一个良辰吉时开始，不论发生什么事，你都要"讲出来"、"表示意见"、"跟他沟通"，如此一个星期，你会有意想不到的收获。
纯真，不一定懵懂，不一定装傻，而是人与人之间相处的透澈程度。
当我们多了一点年纪，少了一些脾气，渐渐明了，有些事是可以懂一辈子的，有些事要用一辈子去懂。
也许，世界太大了，人太多了，心太乱了，来不及看，来不及想，来不及懂。
在着重五颜六色的人际包装时代，情感的外放，感觉的内敛，我们需要多一点的纯真，多一点的透明感。
如何在项目中进行有效的沟通管理？
一般说，要从以下六个方面来考虑。
首先，项目经理应该将沟通本身加以计划，也就是要有具体的沟通计划。
虽然在各类项目管理教材中有许多关于沟通管理的论述，但是真正的IT项目环境中，大多没有具体的沟通管理计划，一般都只是简单罗列了项目的干系人。
沟通计划的制定至少要包括以下几个方面：
1、项目干系人的列表。
最好以团队为基础建立干系人列表。
2、确定以团队为基础的项目干系人的信息需求和沟通需求，即何人何时需要何种信息。
一般来讲，由于大的项目沟通渠道实在太多，以团队为基础能够大大减少这种渠道。
3、信息分发的渠道和方式。
对于重要的项目一定要有定期的项目绩效报告和问题状态报告。
4、项目定期会议，最好是每周例会。
这样，项目干系人知道有了问题在何时能够得到讨论和解决，并可避免突发组织会议找不到人的局面。
5、特殊问题的沟通对策。
其次，项目经理要尽量利用好干系人的首次会议，将项目的内容做较为详细的交待，并提请所有干系人对项目可能出现的问题提出建议。
如果项目需求不清和备件不足的问题很快被识别，就不会出现临时组织会议的复杂局面。
因此，除了项目成立大会外，项目经理最好再召开一到两次全体项目干系人大会（或以团队为基础的会议）。
也就是说，在解释了项目的背景并分发相关的信息以后，留给项目干系人一到两周时间仔细考虑可能面对的问题，并及早识别加以解决。
这与风险识别并不完全一样。
有时候，识别的可能是风险，有的时候可能根本就是一种实际情况，如公司备件不足的问题。
第三，项目经理要严格控制会议的次数和内容，全面管理自己的时间分配。
在上文的案例中，Harrison组织了很多的例会，与不同的项目团队交流。
此时，项目经理要明确自己的职责，要努力将会议的时间限制在一定范围。
并且，会议最好要形成具体可行的活动内容，并指派具体的实施人员。
第四，项目经理要理解沟通的不同层次，同时要利用这些层次为自己的项目服务。
即使项目经理本身就是一个高级管理人员，他通常也无法解决所有的问题。
因此，项目经理需要定期与高层管理人员进行交流，需要高层解决的问题一定要及时上报。
第五，沟通的目的一定要非常明确，项目经理要对沟通的内容进行管理，要注意防止跑题。
跑题的情况通常在项目的后期中容易出现，随着项目人员的熟悉，很多与项目无关的话题都有可能占用项目会议的时间，并且通常还不易察觉。
因此无论是项目会议还是相关文件，都要明确所要讨论的内容。
第六，沟通不仅局限在公司内部，同时也要同外部，尤其是客户进行交流。
特别是对项目重要的里程碑，需要征得客户的支持。
这包括客户的准备活动（最好有一份准备文档）、施工的时间、客户的工作日历等等。
事实上，沟通管理是一门复杂的管理科学，需要项目经理在实践中加以总结。
项目管理中的沟通与日常管理中沟通的不同之处在于，项目经理要在最短的时间内，达到满足项目需求的沟通效果。
1意见沟通
意见沟通是近20年来最引人重视的一项管理课题。
无论是公司还是任何机构，此一题都受到极大的关注，但遗憾的是，但结果却非常令人失望。
虽然早在二三年前，我们就已知道公司内部需要沟通，可是今天的沟通仍旧跟二三年钱同样得令人失望。
不过，至少我们已经开始了了解意见沟通何以没有见效的原因了。
长久以来，我们把意见沟通当成死是上对下的事，是经理对部属的事，仅靠上对下的单向沟通，意见沟通永远不可能成功。
这是我们从实际体验和沟通理论上得出的理论。
上级人员对部属想说的严厉，其部属都听不进去。
部属是要听他所想听的，而不是对方所说的。
2团队合作
在一个知识经济的时代里，一个公司主要有赖与知识不同和技术不同的专家所组成的团队力量，工作方为有效。
各路英雄的合作，贵乎能依循发展态势的逻辑和任务的需要，而非仅依赖正式的公司结构。
3自我发展
个人自我发展的得失，大部分以是否重视贡献为基础。
如果我们能自问：
"我对公司有些什么样的贡献“？
我应该追求什么样的知识和技能，才有助于公司的贡献，我应该将我的什么优点用在我工作上？
我应替自己设定怎样的工作目标？
4培养他人
经理重视贡献，自然能同时启发部属，乃至于其上级，寻求其自我发展。
这样淂经理设定的标准，必不是他个人认定的标准，必不是他个人认定得标准，而是以任务需求为基础的标准。
而且，他设定的标准，必将是要求达到：
“卓越”的，是远大的目标，是具有重大影响力的工作。
沟通是人与人直接建立和谐关系的桥梁，尤其在管理工作中沟通更是起着至关重要的作用。
管理沟通是否到位，关键要看以下要素。
管理沟通一要信息清楚
先想一想“我想让人们了解什么?
…‘人们应该领会到什么?
”很多向员工发布的信息都太长、太复杂或者太沉闷乏味。
如果你不是这方面的专家其实也找不到专家，那就采取平铺直叙的格式。
想一下：
“我该怎么对大家讲?
”
管理沟通二要言简意赅
一定要保证所传递的信息篇幅短小，多数人的注意力范围都有限，如果想让大家接收到准确信息，就要让他们在短时间内能够集中注意力，了解情况后就能离开。
管理沟通三要前后一致
记住你以前说过的话。
让每次所传达的信息保持内在联系。
极其重要的是，不要被别人发现你的新信息是“糖衣”药片，因为这样做不管用，它只能说明你是在小看大家的智慧。
管理沟通四要连续
不要时断时续——千万!
经常向人们提供信息，让他们了解你的希望与梦想，成功与失败。
人们不会对偶尔的沟通做出反应，因为那会引起他们的怀疑。
“他们有所求的时候才向我们透露些信息，”这是我经常听到的观点。
聪明的沟通者懂得保持一贯的联系。
无须太多内容，只要有一个好理由就够了，而这种理由总是存在的。
管理沟通五要真实
最重要的是诚实。
如果你说的不是实情，你的员工——还有周围的其他人，会识破你。
当今世界任何隐瞒事实的企图都是徒劳的。
不但那些消息灵通、聪明的员工会识破你，其他人大多也会识破你，不要小看别人，实话实说，事情发生的时候就把实情说出来。
千万不要试图施加影响，或者对信息进行加工——员工会识破你。
管理沟通六要浅显易懂
确保别人收到和弄懂你想告诉他们的东西。
不要拐弯抹角。
人们每天得到大量信息，不想只读你的东西。
你的工作就是千方百计让人们收到并理解你的信息。
管理沟通七要可信
除了你自己要诚实，信息也要可信。
员工都知道，如果事情太好，很可能就不是真的!
高层管理者一定!
需要明白，简单、直接的信息才容易起作用。
长篇大论不顶用。
管理沟通八要分门别类
不要把同样的话讲给每个人听——这没用。
表达同样的信息的时候，不要用同样的叙述方式。
向不同层次的人传递信息，采用的方式要针对他们想了解的内容、他们能吸收什么以及什么对他们有意义和他们能接受什么。
把你的信息进行分门别类，然后分别发给你需要照顾到的不同人群。
管理沟通九要及时
永远不要拖延发布信息。
现代社会要求迅速的行动。
窍门：
如果出于种种原因你不能透露一切，那就透露一些。
如果信息发布出现真空，流言和猜测将会乘虚而入。
为什么?
因为谣言总是比真相更生动有趣。
有效的沟通,在沟通语言上必须适事、适时、适所、也就是对于适当的人、适当的事情、在适当的场所和适当的时候，让对方跟你有共识。
真正的沟通需要有一些基本要素。
就是我们讨论的七个要素。
WHO、WHY、WHAT、WHEN、WHERE、HOW、HOWMUCH、
一、WHO——沟通的对象
跟谁沟通？
你要沟通的人你了解吗？
他的性格、习惯、生活背景、为人、喜欢用什么方式沟通；
比如：
教师、律师。
二.WHY——为什么沟通
• 沟通的目的何在？
是为了就目标达成共识？
还是为了跟进？
• 一般有四个目的：
• 1.说明事物陈述事实，引起对方的思考。
以便影响对方的见解。
• 2.表达感情你表达自己的感觉、主观态度、甚至成见。
主要目的在以自己的情来感应对方的心。
使其发生相当程度的认同和情感一致；
• 3.建立关系暗示彼此的情分、友谊、建立友善的关系。
• 4.达成企图一般沟通都是为某种企图而做的，所以在沟通前，要完全明白你的目的是什么？
无论你要说服他人做什么？
必须清楚地知道你要达到什么目的？
先决定我们要的是什么？
• 三.WHAT——沟通什么？
• 沟通的内容是什么？
细节是什么？
你们在什么地方产生分歧了？
在什么地方需要沟通？
• 沟通的基本原则：
• 1.深思熟虑你想获得的是什么？
• 2.信用我应该怎么做才能得到所需要的回应。
• 3.内容我应该怎么说才能得到预期的回应？
• 4.说服力我要用什么方法说？
• 5.总结采取什么方式获得想要的回应，在说明、看清、并且决定要做什么之后。
要采取什么行动
• 四.WHEN——什么时候沟通
• 沟通的时间提前了解、设定
• 五.WHERE——在那里沟通
• 电话、面谈
• 六.HOWMUCH——有那些沟通前提
• 素材、资源、数字、数量。
• 沟通前准备问自己的问题：
• 1.我沟通的目的是什么？
• 2.对方在听我话后思考什么？
• 3.是否能够做到换位思考？
• 4.我的见意，将对他产生什么样的影响？
• 5.这件事和我的关系是什么？
• 6.本次交谈那些方面正左右对方的思考方式。
• 7.在对方眼里，我有多可信。
• 8.如何确定自己所说的话，以提高自己的可信度
• 七.HOW——如何沟通
• “说什么并不重要，要紧的是你怎么说”
• 1.引起对方注意从对方兴趣开始；谈他的专长和嗜好；谈工作；诚心赞美对方；
• 2.回馈互动善于用肢体语言；表达高度的兴趣或称谓；互相交流（倾听）；以问问题的方式来与对方配合；找出彼此的共同点；
• 3.引导谈话方向多问问题，比如说”您刚才的意思是？
”先用引述的方法。
根据你的了解将对方的话重新复述。
站在对方的立场去称许对方，赞美对方运用幽默。
• 4.结束交谈运用归纳法；表现你的自信；不可以做不确实的或者虚伪的假设；做出承诺；做下一步的铺垫。
和蔼可亲的态度是永远的介绍信。
——［英］培根
沟通的三要素如下：
（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。
（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。
（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。
◇沟通的基本问题——心态（Mindset）
很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。
一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。
怎么来理解心态呢？
可以这么说，心态有三个问题：
问题1：
自私——关心只在五伦以内
心态的第一个问题就是自私。
有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，一直站在那里看，可能不会有人过来问你是不是迷路了，需要帮忙吗。
但我有个朋友的儿子在新西兰，有一次在奥克兰那个地方，打开一张地图，还没有一分钟，就来了两个新西兰的女人问他：
“迷路了？
要帮忙吗？
”这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就没有了。
什么是五伦呢？
在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。
这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序（“伦”的含义是次序）。
问题2：
自我——别人的问题与我无关
别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。
在我们的生活中，吸烟的人非常多，吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上，看有没有写“请勿吸烟”。
墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，这当然不能够原谅。
最有趣的是，墙上没有写时，他就放心地点火吸烟。
其实，要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你的旁边有没有人，只要你确定你旁边的人都是吸烟的，包括你在内，那么你们就一起吸好了；但当你旁边的人绝大多数不吸烟时，如果能做到不吸，这叫做不自我。
很多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。
这时你应该不吸。
公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。
这时，问题就出来了：
为什么非要在女同事的面前吸烟？
为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？
有人可能会这样回答：
那没办法呀，她嫁给我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手烟？
有本事出去！
其实这都是不对的。
这种心态也许你自己不觉得，其实就是一种自我。
问题3：
自大——我的想法就是答案
一次出差路上，我的一个属下突发急性肠炎。
我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说：
“大夫，你看是不是要吊盐水？
”没想到那个医生的回答很轻松：
“想吊盐水还不容易吗？
”结果我那个属下就去吊盐水。
你猜后面发生了什么事情？
我那个属下到药房去领药的时候，领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，属下又回去问那个医生说：
“大夫，要吊这么多盐水吗？
”那个医生说：
“你不是喜欢吊盐水吗？
”
与医生说这个那个，那个这个，他听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生？
其实这样的想法与做法就是自大。
在人际沟通中，自大会以各式各样的面目出现，它像一块绊脚石，造成许多阻碍，使人本身的辨别力不敏锐，理性便无法发挥正常的功用。
一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。
◇沟通的基本原理——关心（Concern）
美国著名教育专家内尔?
诺丁
斯博士撰写过一本书——《学会关心：
教育的另一种模式》。
这本书的主题是“关心”。
作者在引言中说：
“关心和被关心是人类的基本需要。
”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。
有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。
这话说得一点儿都不错。
我们来看关心在沟通方面的概念，它共涉及以下三个方面：
1关注状况与难处
有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了：
“你喜欢这本书吗？
”我说：
“是啊。
”“我帮你拿到柜台去。
”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。
意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。
我说：
“谢谢！
”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他又过来问：
“这本书你也喜欢吗？
”我说：
“是的。
”“我帮你拿到柜台去。
”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。
等到我去结账的时候，他似乎感觉到我有心事（因为我在香港登机过境），于是又说：
“没关系，先生，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。
你要登机的时候通知我一下，我就会帮你拎过去的。
”
其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路，但是他这个动作表示他注意了你。
如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，谁也不会买第三本书了。
这就是他对顾客的关心，他非常关注顾客的状况与难处。
2关注需求与不便
员工在公司上班，有的时候日子不太好过，你会注意到他的需求与不便吗？
据调查，全世界搞IT的20%的人患有忧郁症，这是因为压力太大的缘故。
既然知道有这种可能，作主管的应该要怎么做呢？
我们来看一个美国的镜头：
在美国IT界，当员工工作到晚上时，老板会派按摩师来帮他们按摩。
而且知道学理工的人通常不爱讲话，所以会希望他们能够把玩具带到公司去。
很多人都以为年纪大的人不会玩玩具，这种观念是错误的。
人们常常喜欢玩手机，其实这就是一种玩具的概念，只不过不是洋娃娃罢了。
理工科的人讲话比较少，人与人之间感情比较淡，如果他还不能去玩玩玩具，收集一点心爱的东西，他会有压力的。
所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具，允许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋，允许员工在地下室里面尽情地发泄……。
这些做法，就是谅解他的需求与不便。
3关注痛苦与问题
有一次住在深圳阳光酒店，我一进去就发现那个枕头上面写了一张卡片。
上面写道：
本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感，请拨分机号码×××，管家部会为你换上其他的床饰用品。
为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示，这张卡片做得真好。
这就是所谓的关心。
所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求,关注他人的痛苦。
◇沟通的基本要求——主动（Initiative）
自检
1当你从副经理提拔为经理的时候，你有没有主动地与其他 的经理打个招呼，说：
“您看我需要怎么跟你们配合?
”说过吗?
2当你从经理提拔为副总的时候，你有没有主动地与你的总经理说“老总，以前这个位子是谁坐我们不用去管。
现在承蒙您提拔我，我现在坐这个位置，您觉得有什么地方以前做得不到位，你需要我从哪些方面努力?
”说过吗?
如果想登上成功之巅，你得永远维持主动率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。
通过上面的两个问与答不难发现，一
个人升了副总很少去告诉总经理说，我有什么地方需要努力。
其实就是以前那个副总做得不好，但是讲话的技巧运用得好，“有什么我需要努力的？
”“唉呀，以前那个魏副总……”总经理就讲出来了。
所以，主动地去跟别人沟通极为重要。
我们来看两组有趣的字：
这有什么不同？
其实右边那个“”，不是我们发明的，那是日本人发明的一个汉字。
日本人很早就发现一件事情：
机器虽好，但机器也有一个很大的毛病，就是机器不知道发生故障，机器也不知道做没做好，机器只会“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。
日本人把这种现象叫做机器的自动化。
但非常现实的是，没有人的眼睛去盯到这个自动化是假的，于是日本人为了这件事情就发明了一个字，就在那个“动”的旁边加了一个“人”，意思就是有人在看，当机器有问题时，人就会喊：
“停！
停！
停！
”然后把机器调整一下；再有问题时，人再喊：
“停！
停！
停！
”再把机器调整一下。
日本为了区分这两个字的意思不一样，前面那个字写做“自动化”，而将后面那个字写做“自化”，特别强调有人站在旁边。
这就是主动的意思，主动盯着产品，不是把产品交给自动化的机器就不管了，其实机器不会辨别，这就叫做没有主动的概念。
所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。
1主动支援
几年前，日本东京曾发生过一次台风事件。
因为东京很少有台风，那一次遇上台风，结果整个东京的交通断绝，地铁、电车都暂时不能开。
当时地下车站里面滞留了两三万人，大家都很着急，尤其是国外的游客。
但是没多久，就听到广播说：
“各位乘客请注意，现在外面有暴风雨，交通完全中断，请各位少安毋躁，不要远走，我们很快将便当准备过来……”
这个事情是怎么做到的？
原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救，全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。
至于这份盒饭多少钱，已经不重要了，重要的是能够在最快的时间，为地下车站里出不去的人送来了两三万份盒饭。
这就叫做主动支援。
2主动反馈
上个礼拜我与太太去英国看望女儿。
我太太是第一次去英国，所以我就带她去参观温莎古堡。
那天不知道什么原因，排队买票的人特别多。
大家正在着急时，不远处又新增了一个售票点，负责维持秩序的警卫人员提醒说：
“各位，对不起，前面刚好有两个观光团，所以动作慢了一点。
现在已经紧急叫我们另外两个吃饭的同事马上过来帮忙卖票，希望大家少安毋躁！
少安毋躁！
后来我们进到温莎古堡去参观的时候，发现里面有不少这样的牌子，上面写的是：
从这里到门口还有五分钟。
再过来一段路又插了个牌子，上面写的是：
从这里到门口还有十分钟。
意思就是：
各位观光游客，不要太急！
无论游客在那里排队买票，因为太慢心中着急难受，这时有个人出来解释一下，还是园内出现提示游客的牌子，这都叫做主动反馈。
所以对有效沟通而言，一个要主动支援，另一个要主动反馈。
任何公司只要能同时做到这两点，沟通就会顺畅，解决起问题来就会十分轻松简捷。
升级会员 