工作说明书.docx
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工作说明书
人
力
工
作
說
明
書
資
源
管
理
工作說明書的定義及功用
工作說明書是一種書面說明，用來描述任職者真正在做的事情，如何做、及在什麼條件下執行工作。
這些資料可用以製作工作規範且是一個工作有關任務、職責、與責任的表單，它描繪出某特定工作的任務、責任、工作情況與活動。
典型的工作說明書內容常包括工作基本資料（名稱、類別、部門、日期）、工作摘要（目標、角色）、直屬主管、監督範圍、工作職責（每日、定期、不定期）等，有些工作說明書會把工作規範（）的內容一併納入。
工作規範的定義與功用
工作規範記載著員工在執行工作上所需具備的知識、技術、能力，以及其它特徵的清單。
•工作規範是工作分析的另一項成果，有時與工作說明書是為同一份文件。
•工作規範主要包括工作行為中被認為非常重要之個人特質，針對「什麼樣的人適合此工作」而寫，此乃人員甄選的基礎，內容以工作所需的知識、技術、能力為主。
•工作說明書與工作規範最大的差異在於，工作說明書是在描述工作，而工作規範則是在描述工作所需之人員資格。
一、組織架構
二、公司內容（組織與架構）
一、企業組織制度、文化、理念
華夏連鎖飯店是家五星級飯店，成立於2011年。
創辦人為高雄餐旅學院餐旅管理研究所畢業，曾經從事人力資源主任、保險員、金融管理顧問等。
身為一桶集團企業第二代，不願拘束在零售業中作龍頭，因此獨立成立華夏連鎖飯店。
華夏飯店立於台南市繁榮的第二商圈，獨特的皇宮式建築物，相當吸引人注意。
繼其他品牌後，華夏連鎖飯店是第三家品牌飯店。
華夏連鎖飯店是一家擁有400間房、一個宴會廳、一個餐廳、一座游泳池所組成。
可供商務人士及觀光客休憩的地方。
華夏連鎖飯店以顧客為導向，將顧客的需求視為第一要事。
提供像家一般舒適的環境，供顧客休息。
由於創辦人經歷過許多商場上的爭鬥，常常經歷同業間的廝殺搏鬥，爭得你死我活，希望共創一個共生共存共患難的組織，因此創立華夏連鎖飯店，共創美好未來。
二、員工工作內容
在華夏連鎖飯店中單位分為營業單位及管理單位，營業單位（外務部門）是指客房部、餐飲部、房務部及育樂單位等；管理單位（內務部門）是指行政單位、財務單位及工務單位。
以下是各個部門所需負責的任務：
客房部：
負責訂退房、接待顧客、分配房間、處理郵件及傳遞消息等工作。
提供最新資訊給予顧客、處理顧客問題及向有關單位作協調。
分配工作給行李服務員、清潔員、櫃台服務人員及清潔工作。
主要任務在為嚮導顧客。
房務部：
須注意各房間、走廊及公共區域的整潔。
換洗枕頭套、床單、棉被及衣物清洗等工作。
以保持華夏連鎖飯店隨時可以接待顧客。
餐飲部：
負責餐廳、宴會廳及24小時客房餐飲，提供飲食及集會的地點。
育樂單位：
保持游泳池與游泳池週遭環境乾淨與整潔，提供顧客舒適的休閒時光。
行政單位：
負責整個飯店的行政管理工作。
財務單位：
負責飯店財政事務及控制所以收入及支出，在年終製作損益報表，發放薪資。
工務單位：
負責維持飯店內部各項硬體設備之保養與維修工作，使之正常運轉。
三、員工訓練
員工訓練分為固定員工訓練與非固定員工訓練。
以固定員工訓練訓練專業知識與技能、行銷管理及個人管理至團體管理。
非固定員工訓練以個案作為解說及心態調整課程為主，可另外隨事件增減，依中高階級人員判定。
以下是各個部門的員工訓練：
房務部：
熟悉房務作業流程。
例如：
簽到、、、具備優先順序整理房間之程序、房間整理表及交待簿。
餐飲部：
熟悉餐飲作業流程。
例如：
點餐、送餐及送客。
育樂單位：
熟悉育樂中心作業流程。
例如：
保持游泳池可供使用。
行政單位：
熟悉行政作業流程。
例如：
包含總務、保管及會計等。
財務單位：
熟悉行政作業流程。
例如：
處理飯店財政事務及控制所以收入及支出，在年終製作損益報表，發放薪資。
工務單位：
熟悉工務作業流程。
例如：
空調、水管、聲光音響、消防安全系統及冷凍設備之保養及維修。
四、願景
基於企業永續發展，不愧對所有員工的支持與付出，華夏連鎖飯店秉持優質服務品質、尊重員工需求與意見、創業界之新、實踐共生共存同一家，共創美好未來。
目標在未來10年，在台灣有10家分飯店；在未來20年，在亞洲有30家分飯店；在未來30年，在美洲有60家分飯店。
以實踐全球服務優質之最佳連鎖飯店。
※公司內容架構圖：
三、薪資與福利
薪資：
1.實習生：
基本薪資17,880
2.正職員工：
21,000
3.各部門主任、領班：
21,000＋責任津貼（年資另計）
4.各部門經理：
28,000＋責任津貼（年資另計）
福利：
1.依個人工作性質經驗表現來調薪。
2.提供完善的勞工保險、全民健保險、團體保險。
3.除了婚喪病假，女性可申請生理假及產假，男性可申請兩天陪產假。
4.每年員工可享有分紅和入股機會。
5.舉辦員工旅遊、員工慶生會。
6.年終舉辦聚餐及摸彩，表揚優良績效的員工。
7.員工可免費定期健康檢查、心理諮商服務。
8.提供員工宿舍、餐廳、制服換洗、停車位服務。
四、工作說明書與工作規範
在工作說明書與工作規範中，我們設計了五份說明書有俱樂部經理、行政組廚、餐廳領班、房務經理、內外廠儲備幹部。
工作說明書
職位名稱
俱樂部經理
直屬主管
俱樂部業者
職位編號
A0021
所屬部門
俱樂部
工作地點
俱樂部
製作日期
2010/12
一、工作摘要
總經理的首要職務之一，就是要將俱樂部組織成各個執行部門，且分析各個相對效能，靠著負責各部門的主管有效地運作整個俱樂部。
二、組織內職責與範圍
（一）管轄人數
４人
（二）管轄職位
各部門經理
（三）內部溝通對象
各部門經理
（四）外部溝通對象
媒體、公司團體
（五）職位代理人
俱樂部副理
三、職務詳細內容
（一）定期職務
1、監督俱樂部每日的運作。
2、準備必要的預算。
3、帳單與所有財務文件的簽核。
4、透過副理、部門主管及其他員工的工作日誌，來規畫各自的工作職掌及責任。
（二）不定期職務
１、管理員工的聘用、升遷與解雇。
２、對員工伙食福利計畫的發展負責，並研究現有的福利方案以確保是否有成本效益。
３、負責內部訓練與生涯發展計劃。
（三）例外狀況及處理方式
１、了解會對人產生潛在危險或對設施產生傷害的任何問題，譬如壞掉的扶手與被扯破的地毯，必須馬上修補。
（四）職務挑戰
此職務挑戰在於俱樂部是屬於服務上流社會的客群，會員皆是具有社經地位的大人物，必須花時與金錢培養出一群傑出的人才，而把這些人服侍的賓至如歸。
四、職位規範
性別限制
無限制
年齡限制
３５以上
學歷要求
大學畢業，且具有留學的經驗
相關科系
休閒管理、餐飲相關科系
技術能力
管理與領導
專業證照
調酒及餐飲相關證照
語言需求
中文、英文、台語等…
工作經驗
具相關工作經驗者
人格特質
善與人相處、外向
其他
服務熱忱，儀表態度佳
五、職位確認簽署
職位人簽字：
年月日
直屬主管簽字：
年月日
部門主管簽字：
年月日
說明：
一、本說明書共分二十二欄，請由現職人員填寫並由單位主管簽章。
二、本說明書請於12月30日（星期四）前送人事室彙辦。
工作說明書
職位名稱
行政主廚
直屬主管
飯店經理
職位編號
A0022
所屬部門
餐飲部
工作地點
餐廳內場
製作日期
2010/09
一、工作摘要
行政主廚主要是統籌管理整個餐廳的大小事務，還包含了外場跟內場之間相關的所有事務。
二、組織內職責與範圍
（一）管轄人數
３人
（二）管轄職位
中餐、西餐、點心主廚
（三）內部溝通對象
各單位主廚與餐廳大小成員
（四）外部溝通對象
餐廳經理、廠商
（五）職位代理人
副主廚
三、職務詳細內容
（一）定期職務
１、餐廳內場之管理。
２、分析廚房成本及報告。
３、人力調度及班表編排。
４、出餐流程制定與執行。
（二）不定期職務
１、依季節，菜色創意研發。
２、內部人事教育訓練計劃。
３、單位內制度規劃，各級幹部工作職掌的安排並協助指導。
４、人事的聘用與升遷。
５、餐飲活動企劃推動與執行營運促銷計劃。
（三）例外狀況及處理方式
擔心在同一道菜，而經不同廚師的烹調後會呈現出不同的結果，而影響品質，需建立一套完整的ＳＯＰ。
（四）職務挑戰
需在不同的時節推出可代表節日與季節的新菜單，必須具備極大的創意及對食材的瞭解度。
四、職位規範
性別限制
無限制
年齡限制
３０歲以上
學歷要求
無限制
相關科系
餐飲相關科系
技術能力
了解食材及烹調法、成本控管
專業證照
具備餐飲相關證照
語言需求
中文、英文、台語等…
工作經驗
在餐飲相關工作待超過５年以上
人格特質
愛好烹調與極具創造力、善於管理
其他
能配合公司展店培訓
五、職位確認簽署
職位人簽字：
年月日
直屬主管簽字：
年月日
部門主管簽字：
年月日
說明：
一、本說明書共分二十二欄，請由現職人員填寫並由單位主管簽章。
二、本說明書請於12月30日（星期四）前送人事室彙辦。
工作說明書
職位名稱
餐廳領班
直屬主管
外場主任
職位編號
A0023
所屬部門
餐飲部
工作地點
餐廳外場
製作日期
2009/11
一、工作摘要
餐廳最重要的即是廚房跟外場，第一接觸到客人的是外場服務員，服務態度的好壞是另雇客決定是否再來的重要關鍵，所以必須訓練每位員工的美姿美儀、上菜服務等…安排員工的休假亦是領班重要的工作之一。
二、組織內職責與範圍
（一）管轄人數
１０位
（二）管轄職位
外場人員及實習生
（三）內部溝通對象
外場人員
（四）外部溝通對象
廠商、硬體維修公司
（五）職位代理人
領檯
三、職務詳細內容
（一）定期職務
１、現場營運需求之掌控與人力支配。
２、協調外場點餐與內場廚師料理的順序與速度。
３、負責外場顧客服務。
４、外場人員的排班表。
５、協助主管交辦之工作任務。
（二）不定期職務
１、服務人員訓練。
２、制訂餐廳服務方式與作業標準流程等事宜。
３、宴會、會議專案獨立指揮與調度。
４、外燴專案獨立操作與人力分配完成。
（三）例外狀況及處理方式
意外地服務不周（ｅｘ：
湯汁滴到顧客服裝、出菜速度太慢），事後補救的訓練，不影響顧客用餐的心情。
（四）職務挑戰
在重大節慶時，如：
情人節、聖誕節…人們都想訂個好餐館與另一半分享甜蜜的喜悅，這時餐廳是最繁忙的時刻，不僅要向客人介紹菜單，同時也不能數落正在等候的顧客，且要帶著親切的笑容去接待。
四、職位規範
性別限制
無限制
年齡限制
２５歲以上
學歷要求
無限制
相關科系
餐飲相關科系畢業
技術能力
餐桌擺設、桌邊服務
專業證照
餐服丙級證照
語言需求
中文、英文、台語等…
工作經驗
有服務過餐廳外場為佳
人格特質
對餐飲服務有極大熱忱者
其他
口才必須要好，說話技巧重要
五、職位確認簽署
職位人簽字：
年月日
直屬主管簽字：
年月日
部門主管簽字：
年月日
說明：
一、本說明書共分二十二欄，請由現職人員填寫並由單位主管簽章。
二、本說明書請於12月30日（星期四）前送人事室彙辦。
工作說明書
職位名稱
房務經理
直屬主管
飯店經理
職位編號
B0035
所屬部門
房務部
工作地點
辦公室
製作日期
2008/12
一、工作摘要
負責所有的房務相關工作與責任，且訓練基層房務員在規定的時間內完成所有的房務相關工作，以供顧客入住。
二、組織內職責與範圍
（一）管轄人數
5位
（二）管轄職位
房務副理、主任
（三）內部溝通對象
各部門經理
（四）外部溝通對象
學校機構（面試、演講）、裝潢公司
（五）職位代理人
房務副理
三、職務詳細內容
（一）定期職務
１、保養管理制定及人力調度。
２、客訴及危機處理。
３、備品領用及房務人事管理等業務。
４、控管檢核房務品質。
（二）不定期職務
１、成本控制及分析。
２、房務員聘用及面試。
３、房務員內部訓練。
（三）例外狀況及處理方式
意外發現入住房客有意拿走屬於飯店的財產（如：
吹風機、浴巾…），應適當地向顧客反應及話術的技巧應用，以不得罪到顧客為宜。
（四）職務挑戰
在旺季時，應盡量在規定的時間內將房務的整理工作皆完整，而讓房客可以完成入住手續。
四、職位規範
性別限制
不拘
年齡限制
不拘
學歷要求
大學以上
相關科系
餐飲相關科系畢業
技術能力
房務部管理與經營
專業證照
餐服丙級證照及相關證照
語言需求
中文、英文、台語等…
工作經驗
飯店樓層實際經驗、相關行政管理經驗
人格特質
善於管理與領導者
其他
具客房管家經驗者尤佳
五、職位確認簽署
職位人簽字：
年月日
直屬主管簽字：
年月日
部門主管簽字：
年月日
說明：
一、本說明書共分二十二欄，請由現職人員填寫並由單位主管簽章。
二、本說明書請於12月30日（星期四）前送人事室彙辦。
工作說明書範例
工作識別
1.工作職稱
2.部門
門市時薪制人員
工作摘要
1.說明主要工作活動
2.關係：
（1）向誰報告
（2）負責督導
商品管理與顧客服務
工作任務與相關問題向該點店長報告
無督導責任
職責／職權
說明工作內容及重要性百分比的分配
店面商品整理與上架35%
顧客服務30%
收銀機操作與結帳25%
清潔工作10%
績效標準
設立工作標準
操作收銀機登錄發票錯誤每天不超過三次
工作條件
工作性質：
全職／兼職
工作時間
工作地點
工作福利
工作薪資
兼職
上班時段：
15:
00/下班時段：
23:
00
台北市中山區微風廣場3樓
享有商品員購折扣
時薪95元
工作規範
應徵者的工作經驗、教育程度、個人特質與行為、工作技能的要求等等（如語文、電腦能力）
工作經驗：
不拘
教育程度：
大專以上
個人特質：
個性活潑開朗、合作合群
個人行為：
做事認真負責、能夠獨立完成單一任務、工作勤奮、不遲到早退、
面對顧客必須笑臉迎人，主動和顧客打招呼
工作說明書範例
工作識別
3.工作職稱
4.部門
財務會計人員
工作摘要
3.說明主要工作活動
4.關係：
（1）向誰報告
（2）負責督導
1.營運財務分析
2.信用卡會計帳務作業處理
職責／職權
說明工作內容及重要性百分比的分配
無督導責任
工作條件
工作性質：
全職／兼職
工作時間
工作地點
工作薪資
全職
上班時段：
15:
00/下班時段：
23:
00
台北縣板橋市近板南線-江仔翠捷運站
依公司規定
工作規範
應徵者的工作經驗、教育程度、個人特質與行為、工作技能的要求等等（如語文、電腦能力）
工作經驗：
3年以上
教育程度：
大學以上畢業
科系限制：
會計學類,一般商業學類
語言能力：
英文（中等）
工作技能：
辦公室應用、、、、
特殊要求:
1.熟悉信用卡產品，了解收入與成本關連性概念
2.具金融業財務會計經驗者尤佳。
3.主動積極具工作熱忱、抗壓力高可配合
加班。
4.細心、負責，以確保產出資料之正確性，對數字敏感度高
房務經理工作說明書及規範
工作識別
工作職稱
房務經理
撰寫人
工作分析師
所屬單位
旅館房務
審核人
人力資源部經理
直接主管
總經理
部門主管
－
薪點範圍
職位等級
職位一等
薪資範圍
65000
撰寫時間
97年11月20日
工作摘要
以身作責，嚴格執行國家、飯店的相關法令法規及制度，貫徹落實總經理的各項工作指令；負責制定修訂、落實本部門的工作職責、程序、標準，並對本部門負責和參與的工作和服務全面負責。
工作關係
向誰報告：
總經理
與誰配合：
飯店各部門
督導人員：
總經理
組織外接觸：
旅遊局等政府主管部門
職責
1.組織制定修訂、落實房務及清潔工作計劃，並進行工作安排。
2.負責督察各類房務用品及洗滌、清潔用品之消耗量，降低房務成本，提高管理水平，不斷改進部門工作。
3.負責檢查客房各項消防安全措施，對客人的生命及財產安全負責。
4.負責檢查房，關心探訪病患客人和長住客人；需心徵求顧客滿意，建立良好顧客關係。
5.負責了解員工的工作情況，做好本部門員工的思想教育和業務培訓工作，不斷提高員工的專業素質。
職權
1.定期召開主管會議，按時參加總經理的例行會議和專題會議，向總經理報告房務部的工作。
2.負責與各部門的工作協調，處理好內外投訴及員工糾紛。
績效標準
1.具有旅遊學、銷售學、社會學、飯店館理學和房務管理等專業知識。
2.熟悉飯店電腦網路系統，熟悉操作房務部電腦網路。
3.具有較好的專業素質和較寬廣的知識面，熟悉掌握飯店各部門的工作職責、程序、標準。
4.具有一定的語言表達能力和文字寫作能力，能夠撰寫客房館理的相關文件和工作報告。
工作條件
1.具有優秀的個人品格，能公平合理地處理各種關係和矛盾。
2.具有良好的人際關係及溝通協調能力。
3.具有較強的管理能力以及良好的領導能力。
工作規範
1.具有較好的飯店預算管理能力，能夠編製客房部預算，並執行預算目標。
2.精力充沛、身體健康，無傳染性疾病者。
工作說明書
工作識別
工作職稱
房務主任
撰寫人
工作分析師
所屬單位
旅館房務
審核人
人力資源部經理
直接主管
房務經理
部門主管
房務經理
薪點範圍
職位等級
職位二等
薪資範圍
55000-60000
撰寫時間
97年11月20日
工作摘要
貫徹、落實房務經理的工作指令，協助房務經理處理好房務部事務；經理不在時，行使房務經理的職權。
工作關係
向誰報告：
房務經理
與誰配合：
飯店各部門
督導人員：
房務經理
組織外接觸：
旅遊局等政府主管部門
職責
1.參與統籌制定房務及清潔等工作計劃，並進行工作安排。
2.申閱主管工作報告，請示經理後，給予明確指示。
3.每日負責巡查房務部管轄範圍的工作，遇到問題及時處理，重大問題需向經理請示。
4.參與並實施房務部員工專業培訓計劃，全面提高員工素質。
5.完成上級交付的任務。
職權
1.主持日常房務工作，參加主管會議。
2.建立健全房務部各項管理制度，並檢查落實情況。
績效標準
1.具有飯店館理學和客房館理學等專業知識。
2.熟悉飯店電腦網路系統，熟悉操作房務部電腦網路。
3.熟悉掌握飯店各部門的工作職責、程序、標準。
4.具有良好的語言表達能力和文字寫作能力，能撰寫客房館理的相關文件和工作報告。
工作條件
1.具有五年以上的飯店房務服務和管理工作經驗。
2.具有較好的專業素質和較寬廣的知識面。
3.具有良好的人際關係和組織協調能力。
工作規範
善於督導和激勵下屬員工的工作，客觀評估員工的工作表現，有效地編製部門員工培訓計劃並組織和落實。
工作說明書
工作識別
工作職稱
房務員
撰寫人
工作分析師
所屬單位
旅館房務
審核人
人力資源部經理
直接主管
樓層領班
部門主管
房務經理
薪點範圍
職位等級
職位三等
薪資範圍
20000-23000
撰寫時間
97年11月20日
工作摘要
負責客房之清掃，物品之管理。
並經常注意顧客之行動與安全。
工作關係
向誰報告：
樓層領班
與誰配合：
飯店各部門、房務各崗位
督導人員：
樓層領班
組織外接觸：
職責
1.完成主管和領班分派之房間清潔和補充備品。
2.對分配的房間設施損壞、物品遺失等情況，須即時向領班報備處理。
3.按時完成主管和領班分派的其他工作，經檢查合格後方可下班。
職權
保證工作車及清潔用品的整潔。
績效標準
1.熟悉客房，具備熟絡的房務操作技能。
2.身體健康、無傳染疾病。
工作條件
有良好的人際關係能力。
工作規範
1.思想端正，有良好的個人特質。
2.房務部房間清掃單。
工作說明書
工作識別
工作職稱
洗衣房/布巾房
撰寫人
工作分析師
所屬單位
旅館房務
審核人
人力資源部經理
直接主管
房務主任
部門主管
房務經理
薪點範圍
職位等級
職位四等
薪資範圍
20000-22000
撰寫時間
97年11月20日
工作摘要
在房務部經理的直接領導下，全權負責洗衣房的管理工作，帶領洗衣房員工高標準、高效率地完成為飯店客人提供的洗衣服務、為員工提供的制服洗熨服務和為各部門使用的各類紡織品洗熨服務。
工作關係
向誰報告：
房務主任
與誰配合：
飯店各部門
督導人員：
房務主任
組織外接觸：
環保局等政府主管部門
職責
1.選購好洗衣原料，保證倉庫合理的儲存量，並控制好洗衣成本及其它開支。
2.不斷地學習，隨時掌握和了解世界洗衣的先進技法，使洗衣房的工作跟上時代的步調。
職權
與工程部合作，做好設備的維修保養與設備備件工作。
績效標準
1.有洗衣房技能的證照。
2.熟悉掌握洗衣房的工作職責、程序、標準。
3.掌握財務基本知識，以財務角度分析洗衣房的生產和運行，做到高效低耗。
工作條件
1.掌握洗燙設備，各類紡織用品和洗滌用品性能。
2.熟悉洗滌、熨燙的技能。
工作規範
能制定各類織物的洗滌流程。
工作說明書
工作識別
工作職稱
公共清潔員
撰寫人
工作分析師
所屬單位
旅館房務
審核人
人力資源部經理
直接主管
清潔領班
部門主管
房務經理
薪點範圍
職位等級
職位五等
薪資範圍
月薪 3萬3仟元至3萬6仟元
撰寫時間
97年11月20日
工作摘要
負責飯店公共區域、客用區、員工區域的清潔工作。
工作關係
向誰報告：
清潔領班
與誰配合：
督導人員：
清潔領班
組織外接觸：
職責
1.根據工作程序和標準，清潔和保養所負責的公共區域設施。
2.在工作中發現有設備故障應及時至”房務中心”報修，並向領班報備。
3.及時向管理者報遺失、損壞之物品設備情況。
4.像管理者報告並交上客人遺失物品。
5.完成上級交付之任務。
職權
定期參加分配的公共區域大清潔。
績效標準
1.熟知清潔知識。
2.熟悉掌握本崗位的工作職責、程序、標準。
工作條件
1.具備本崗位清潔專業的能力。
2.有一定的語言技巧和良好的人際溝通能力。
工作規範
具有吃苦耐勞精神，工作認真負責。
工作說明書
工作識別
工作職稱
升级会员 