养老机构服务规范.docx

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养老机构服务规范

养老机构服务规范

ICS

DB14

山西省地方标准

DB14/XXXXX—XXXX

养老机构服务规范

（征求意见稿）

实施山西省质量技术监督局发布

1.范围

本标准规定了养老机构服务的基本要求、设施设备、人员资质、服务内容、服务质量及评价与改进。

本标准适用于全日制养老机构的运行与管理。

2.规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3096声环境质量标准

GB14934食（饮）具消毒卫生标准

GB/T15565.2图形符号术语第2部分标志及导向系统

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T50340老年人居住建筑设计标准

MZ/T039老年人能力评估

WS/T367医疗机构消毒技术规范

3.术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1.养老机构

为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。

3.2.相关第三方

为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或组织。

4.基本要求

4.1养老机构应取得《养老机构设立许可证》，具有独立法人的资质。

4.2养老机构应具有相对独立、固定、专用的场所。

4.3养老机构的建筑设计应符合GB/T5O340的相关要求。

4.4室内空气应符合GB/T18883的要求；噪音应符合GB3096的要求。

人力资源配置应满足养老服务的需求。

4.5服务合同应符合国家法律、法规的要求。

4.6养老机构应建立完善的管理制度、工作计划。

5.设施设备

5.1老年人居住建筑配套服务设施应符合GB／T50340要求。

5.2公共区域应设置餐厅、卫生间、浴室、活动场所。

5.3居室和卫生间应配置紧急呼叫设备。

5.4标志和导向系统应符合GB/T15565.2的要求。

5.5室内灯光照度应柔和，居室及通道应设有夜灯及应急灯。

5.6室内应配备温度调节设备。

6.人员资质养

6.1老机构应配备相应的管理人员、专业技术人员、养老护理人员，有条件的宜配备社会工作者、康复师、营养师等。

6.2管理人员应具有高中及以上文化程度，有三年及以上的相关工作经验，培训合格后上岗。

6.3专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书。

6.4养老护理人员应持有与岗位要求一致的职业资格证书。

7.服务内容

7.1.生活照料

包括穿衣、修饰、饮食照料、排泄护理、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防等。

7.2.老年护理

包括基础护理、健康管理、健康教育、心理护理、康复护理、治疗护理、感染控制等。

7.3.心理/精神支持

包括访视、访谈、危机干预、咨询活动等。

7.4.安全保护

包括提供安全设施设备、使用安全保护物品、采取预防措施等。

7.5.环境卫生

包括室内外及公共区域的环境卫生。

7.6.休闲娱乐

包括文艺、美术、棋牌、健身、游艺、观看影视、参观游览等。

7.7.协助医疗护理

包括观察老年人日常生活情况变化、服药、生活不能自理的老年人进行肢体活动、搬运、老年人使用助行器具、完成标本的收集送检、进行并发症的预防、完成物品的清洁消毒、做好院内感染的预防工作。

7.8.医疗保健

包括为入住的老年人提供健康管理、健康咨询、康复指导、预防保健等。

7.9.居家生活照料

包括指导老年人家务管理，帮助老年人进行日常生活照料。

7.10.膳食

包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，提供舒适的就餐环境和膳食及食品安全卫生监控等。

7.11.洗衣

包括送取、洗涤、整理等。

7.12.陪同就医

包括协助相关第三方陪同老年人到指定的医疗机构就医。

7.13.咨询

包括信息提供和问讯解答。

7.14.通讯

包括为老年人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系相关第三方。

7.15.送餐

包括使用必要的保温、保鲜设备及交通工具，及时、准确、安全地将餐饮送到老年人居室。

7.16.教育

包括开展知识讲座，举办相关培训活动。

7.17.购物

包括为老年人代购物品或陪同购物。

7.18.委托服务

包括接受老年人委托，代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件，代领、代缴各种物品和费用。

7.19.交通

使用交通工具接送老年人。

7.20.安宁服务

包括为临终老年人提供相应服务，减少痛苦，并为家属提供精神支持。

7.21.其他服务

为老年人提供其他相关服务。

8.服务质量

8.1.生活照料

8.1.1应按照MZ/T039的要求对老年人进行评估，根据评估结果实行分级管理，按需服务。

8.1.2穿衣：

应协助穿脱衣服、更换衣物、整理衣物，保持干净整洁。

修饰：

应协助洗脸、梳头、理发、化妆，每周至少洗头2次、修剪指甲1次、剃须3次。

8.1.3饮食照料：

应协助进食，喂水喂饭，鼻饲，食物温度适宜，无呛咳和噎食。

8.1.4排泄护理：

应定时提醒如厕、提供便器、协助大小便、实施人工排便、清洗与更换尿垫等。

8.1.5口腔清洁：

应协助刷牙、漱口,每日至少清洁口腔1次、装卸与清理义齿2次，鼻饲老年人口腔护理每日2次。

8.1.6皮肤清洁护理：

应协助每周至少擦洗身体1次、沐浴1次、泡脚4次，每日至少清洗会阴2次，确保身体无异味。

8.1.7包括定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤及会阴部等。

8.1.8压疮预防：

应保持床单位的整洁干燥；应鼓励和协助老年人经常更换卧位，视皮肤受压情况，每2小时翻身一次，必要时1小时一次，并做好记录；应保护骨隆突处和支撑身体受压处；应避免摩擦力、剪切力及潮湿的作用；应经常检查、按摩受压部位，并按时交接班。

8.2.老年护理

8.2.1基础护理：

应为老年人提供清洁卫生、饮食起居、舒适体位、环境，基本生命体征的观察与测量，以及服药、注射等最基本的服务。

8.2.2健康管理：

应对老年人的健康进行全面监测、分析、评估，提供健康咨询和指导，以及对危险因素进行干预。

8.2.3健康教育：

应有计划开展健康教育活动，改变不良生活习惯，预防疾病，促进健康。

心理护理：

应定期开展心理卫生教育、心理问题评估、实施心理护理干预。

8.2.4康复护理：

应根据老年人情况做好康复计划，按照计划指导老年人康复锻炼，预防并发症发生。

治疗护理：

应遵医嘱执行，并严格查对制度，遵循各项操作规程。

感染控制：

应按照WS/T367规定执行。

8.3.心理/精神支持

8.3.1访视：

应每月至少访视1次，对老年人进行心理评估。

8.3.2访谈：

应对有心理问题的老年人制定访谈计划进行心理疏导。

8.3.3危机干预：

应对有严重心理问题的老年人及时报告，立即干预。

8.3.4咨询：

应提供咨询服务。

8.4.安全保护

8.4.1安全设施设备：

应提供床档、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统等。

8.4.2使用安全保护物品：

应征得老年人、医师和相关第三方的同意，并签署书面同意书方可使用。

8.4.3采取预防措施：

应通过医护人员的评估，采取适当的安全防护措施。

8.5.环境卫生

8.5.1室内外：

环境干净整洁，无纸屑、无灰尘、无卫生死角、无积存垃圾，物品摆放整齐有序。

室内空气清新、无异味。

8.5.2公共区：

环境舒适，有绿化。

8.6.休闲娱乐

应根据老年人的需求，开展丰富多彩的休闲娱乐活动。

8.7.协助医疗护理

8.7.1观察：

应仔细观察日常生活情况变化，发现异常及时报告，协助处理。

8.7.2服药：

应协助老年人服药，做到药物、时间、剂量（浓度）、途径及对象准确。

8.7.3肢体活动不便、使用助行器的老年人：

应定期协助老年人进行肢体被动运动，使用拐杖、助行器进行康复锻炼。

8.7.4标本收集：

应正确采集标本，及时送检。

8.7.5预防并发症：

应严密观察老年人病情变化，发现异常及时报告，并协助处理，有记录。

8.7.6预防院内感染：

应严格执行消毒技术规范，预防院内感染，并记录。

8.8.医疗保健

8.8.1健康管理：

应及时为每位老年人建立健康档案，完成老年人慢性病、常见病的管理，院前急救。

8.8.2健康咨询：

应定期开展健康咨询，增强老年人的保健意识，改善不良生活习惯。

8.8.3康复指导：

应定期进行评估，制定康复计划，开展康复指导。

8.8.4预防保健：

应定期开展健康知识讲座和宣传，预防传染病发生。

8.8.5应定时查房并记录。

8.8.6应每年进行体格检查一次，并记录。

8.8.7医疗物品应专人保管、定期消毒、存放。

8.8.8严格处方管理，药品管理应符合相关规定。

8.8.9健康档案保留10年，处方保留5年。

8.9.居家生活照料

应对居家老年人制定服务计划，并提供上门服务。

8.10.膳食

8.10.1膳食供应：

应采购新鲜的原料，做到生熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与天然冰隔离，科学合理进行营养搭配、膳食适合老年人的要求，供应充足。

严格各环节管理，防止食物污染。

8.10.2就餐环境：

应保持环境卫生清洁，防止蚊、蝇、鼠及其它害虫的进入；餐（饮）具卫生应符合GB14934的要求。

8.10.3安全卫生监控：

应做到每餐膳食要留样应做到食物中毒率0。

8.11.洗衣

8.11.1送取、洗涤：

衣物应分类,清洗、消毒、洗涤、运输过程应符合相关要求。

8.11.2整理：

老年人衣物应有标识,，做到无污渍、无破损，整理折叠、准确无误，有记录。

8.12.陪同就医

视病情及紧急程度，及时协助相关第三方陪同就医。

8.13.咨询

信息提供：

应提供法律、心理、医疗、护理、康复、教育等真实、准确、完整的信息。

问询解答：

应及时、真实、准确、完整。

8.14.通讯

8.14.1提供通讯便利：

应采用适当的通讯手段为老年人提供通讯服务。

8.14.2协助联系相关第三方：

应采用不同的通讯手段及时协助联系相关第三方。

8.15.送餐

应使用必要的保温、保鲜设备及交通工具，及时、准确、安全地将餐饮送到老年人居室。

8.16.教育

根据需要编制计划，组织教学，做好记录和评教评学。

8.17.购物

应根据需要提供购物服务，做到有约定、有记录、有核对、有签字、有检查。

8.18.委托

应提供代读、代写书信、代领、代缴、代取等委托服务，有服务记录，必要时签订委托协议并保护老年人的隐私。

8.19.交通

应配备交通工具，提供接送服务。

8.20.安宁

应提供临终关怀服务，协助家属处理善后事宜。

9.评价与改进

9.1.评价

9.1.1应定期对服务质量进行评价。

9.1.2应定期召开座谈会、代表会，同时进行满意度调查等。

9.1.3采取多种形式向相关第三方进行满意度调查。

9.1.4邀请第三方对服务质量进行抽查、评价。

9.2.改进

针对评价中提出的问题进行归类整理。

应针对提出的问题责成专人负责，及时整改。

参考文献

[1]中华人民共和国传染病防治法2004年8月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第十一次会议修订通过。

[2]中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。

[3]中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。

[4]卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。

[5]医院药剂管理办法1989年3月24日卫生部发布。

[6]医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。

[7]医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。

[8]护士条例2008年1月23国务院第206次常委会议通过，自2008年5月12日起施行。

[9]消毒管理办法2002年7月1日卫生部发布。

[10]老年人社会福利机构基本规范2001年3月1日民政部发布。

[11]医院感染管理规范（试行）2006年7月6日卫生部发布。

[12]消毒技术规范2002年11月卫生部发布。

[13]病例书写基本规范（试行）2002年8月19日卫生部。

[14]GB/T29353养老机构基本规范DB14/XXXXX—XXXXII7