公务礼仪讲座.docx

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公务礼仪讲座

五、公务礼仪

（一）当面接待扎仪

　　上级来访，接待要周到。

对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。

领导告辞时，要起身相送，互道"再见"。

　　下级来访，接待要亲切热情。

除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。

来访结束时，要起身相送。

（二）电话接待礼仪

　　电话接待的基本要求：

（1）电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。

（2）电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

　　（3）应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

　　（4）电话内容讲完，应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。

对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

　　（三）引见时的礼仪

　　到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。

在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。

在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。

　　在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。

进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。

介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。

介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。

　　（四）乘车行路

　　办公室的工作人员在陪同领导及客人乘车外出时要注意：

（1）让领导和客人先上，自己后上。

（2）要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。

　　（3）在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。

陪同客人时，要坐在客人的左边。

　　（五）递物与接物

　　递物与接物是生活中常用的一种举止。

　　礼仪的基本要求就是尊重他人。

因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。

例如递交名片：

双方经介绍相识后，常要互相交换名片。

递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。

在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。

接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。

　　（六）会议礼仪会议的通用礼仪，主要有以下几点：

（1）发放会议通知时应阐明目的。

（2）拟发好会议通知。

会议通知必须写明开会时间、地点、会议主题及参加者等内容。

要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。

　　（3）安排好会场。

会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。

如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。

　　（4）开会的时间宜紧凑。

开"马拉松"式的长会，往往上面在作长篇报告，下面却在交头接耳呵欠不断。

所以，"短小精悍"，有效地利用时间，讨论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条。

（5）迎送礼仪。

凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。

一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关问题。

公务礼仪—接持来访的礼仪

    接待或拜访是公务人员在公务活动中的一项经常性的工作。

公务人员在接待中和拜访中的礼仪表现，不仅关系到他本人的形象，而且还涉及到他所代表的组织形象。

因此，接待礼仪和拜访礼仪历来受到重视。

    1．接待人员对来访者，一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。

对于同事、员工、除第一次见面外，可不起身。

    2．不能让来访者坐冷板凳。

如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人。

不能冷落了来访者。

    3．要认真倾听来访者的叙述。

公务往来是“无事不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。

    4．对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。

对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。

    5．对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。

    6．正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待。

    7．对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬。

    8．如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗？

”等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。

下属对领导的礼仪

    1．尊重领导。

单位的领导，一般具有较高的威望、资历和能力，有很强的自尊心。

作为下属，应当维护领导的威望和自尊。

在领导面前，应有谦虚的态度，不能顶撞领导，特别是在公开场合，尤其应注意，即使与领导的意见相左，也应在私下与领导说明。

    2．听从领导指挥。

领导对下属有工作方面的指挥权，对领导在工作方面的安排，指挥必须服从，即便有意见或不同想法，也应执行，对领导指挥中的错误可事后提出意见，或者执行中提出建议。

    3．对领导的工作不能求全责备，而应多出主意，帮助领导干好工作，不要在同事之间随便议论领导、指责领导。

当然，对个别品德很差、违法乱纪的领导，另当别论。

    4．提建议要讲究方法，在工作中给领导提建议时，一定要考虑场合，注意维护领导的威信。

提建议一般应注意两个问题：

一是不要急于否定原来的想法，而应先肯定领导的大部分想法，然后有理有据地阐述自己的见解；二是要根据领导的个性特点确定具体的方法。

如对严肃的领导可用正面建议法，对开朗的领导可用幽默建议法，对年轻的领导可直言建议法，对老领导可用委婉建议法。

同事之间的礼仪

    同事是与自己一起工作的人，与同事相处得如何，直接关系到自己的工作、事业的进步与发展。

如果同事之间关系融洽、和谐，人们就会感到心情愉快，有利于工作的顺利进行，从而促进事业的发展，反之，同事关系紧张，相互拆台，经常发生磨擦，就会影响正常的工作和生活。

阻碍事业的正常发展。

    处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点：

（一）尊重同事

    相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系也不例外，同事关系不同于亲友关系，它不是以亲情为纽带的社会关系，亲友之间一时的失礼，可以用亲情来弥补，而同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼，创伤难以愈合。

所以，处理好同事之间的关系，最重要的是尊重对方。

（二）物质上的往来应一清二楚

    同事之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼品等物质上的往来，但切忌马虎，每一项都应记得清楚明白，即使是小的款项，也应记在备忘录上，以提醒自己及时归还，以免遗忘，引起误会。

向同事借钱、借物，应主动给对方打张借条，以增进同事对自己的信任。

有时，出借者也可主动要求借入者打借条，这也并不过分，借入者应予以理解，如果所借钱物不能及时归还，应每隔一段时间向对方说明一下情况。

在物质利益方面无论是有意或者无意地占对方的便宜，都会在对方的心理上引起不快，从而降低自己在对方心目中的人格。

    （三）对同事的困难表示关心

    同事的困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问讯。

对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。

    （四）不在背后议论同事的隐私

    每个人都有“隐私”，隐私与个人的名誉密切相关，背后议论他人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，因而是一种不光彩的、有害的行为。

    （五）对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明

    同事之间经常相处，一时的失误在所难免。

如果出现失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解；对双方的误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠，耿耿于怀。

电话礼仪

    电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪也是公共关系礼仪的重要内容。

    一、接电话的礼仪：

    1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。

拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。

一定不能用很生硬的口气说：

“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。

电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。

    2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。

    3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。

通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

    二、打电话的礼仪：

    1、选择适当的时间。

一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。

公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。

    2、首先通报自己的姓名、身份。

必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。

    3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。

    4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。

拜访和接待礼仪

    拜访和接待是社会交往中必不可少的环节。

    一、拜访礼仪：

    1、拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。

拜访时要准时赴约。

拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。

一般而言时间宜短不宜长。

    2、到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。

后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。

    3、拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。

告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。

    二、接待礼仪：

    1、接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。

    2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。

    3、如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。

在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。

对来访者反映的问题，应作简短的记录。

自我介绍礼仪

    现代人要生存、发展，就需要与他人进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持。

介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。

    在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。

    自我介绍：

在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。

如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。

    自我介绍的时机：

应当何时进行自我介绍？

这是最关键而往往被人忽视的问题。

在下面场合，有必要进行适当的自我介绍。

    1、应聘求职时。

    2、应试求学时。

    3、在社交场合，与不相识者相处时。

    4、在社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣时。

    5、在社交场合，有不相识者要求自己作自我介绍时。

    6、在公共聚会上，与身边的陌生人组成的交际圈时。

    7、在公共聚会上，打算介入陌生人组成的交际圈时。

    8、交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现时。

    9、有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。

    10、拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，而需要请不相识者代为转告时。

    11、前往陌生单位，进行业务联系时。

    12、在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时。

    13、因业务需要，在公共场合进行业务推广时。

    14、初次利用大众传媒向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。

    自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。

自我介绍的具体形式：

    1、应酬式：

适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。

    “你好，我叫张强。

”

    “你好，我是李波。

”

    2、工作式：

适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。

    “你好，我叫张强，是金洪恩电脑公司的销售经理。

”

    “我叫李波，我在北京大学中文系教外国文学。

”

    3、交流式：

适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。

它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。

    “你好，我叫张强，我在金洪恩电脑公司上班。

我是李波的老乡，都是北京人。

”

    “我叫王朝，是李波的同事，也在北京大学中文系，我教中国古代汉语。

”

    4、礼仪式：

适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。

包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。

    “各位来宾，大家好！

我叫张强，我是金洪恩电脑公司的销售经理。

我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家……。

”

    5、问答式：

适用于应试、应聘和公务交往。

问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。

    “先生，你好！

请问您怎么称呼？

（请问您贵姓？

）”

    “先生您好！

我叫张强。

”

    主考官问：

“请介绍一下你的基本情况。

”

    应聘者：

“各位好！

我叫李波，现年26岁，河北石家庄市人，汉族，……。

”

    自我介绍的注意事项：

    1、注意时间：

要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。

自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。

为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。

    2、讲究态度：

进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。

应落落大方，彬彬有礼。

既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。

语气要自然增长率，语速要正常，语音要清晰。

    3、真实诚恳：

进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。

握手礼仪

    握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。

    一、握手的顺序：

主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

    二、握手的方法：

    1、一定要用右手握手。

    2、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。

当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

    3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。

年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。

和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。

    4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。

有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。

男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。

男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。

    5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。

    6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

他人介绍

    他人介绍：

是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。

他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。

    他人介绍的时机：

遇到下列情况，有必要进行他人介绍。

    1、与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。

    2、本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。

    3、在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。

    4、打算推介某人加入某一方面的交际圈。

    5、受到为他人作介绍的邀请。

    6、陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。

    7、陪同亲友前去拜访亲友不相识者。

    他人介绍的顺序：

    为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。

    把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。

    介绍时应注意事项：

    1、介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。

    2、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。

实在不愿意时，则应说明理由。

    3、介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。

    4、在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。

    5、介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。

问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。

会议礼仪

（一）主持人的礼仪

    各种会议的主持人，一般由具有一定职位的人来担任，其礼仪表现对会议能否圆满成功有着重要的影响。

    1．主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。

    2．走上主席台应步代稳健有力，行走的速度因会议的性质而定，一般地说，对快、热烈的会议步频应较慢。

    3．入席后，如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。

持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。

双手持稿时，应与胸齐高。

坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸。

两手轻按于桌沿，主持过程中，切忌出现搔头、揉眼、拦腿等不雅动作。

    4．主持人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。

    5．主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。

    6．主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始前，或会议休息时间可点头、微笑致意。

（二）会议发言人的礼仪

    会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言。

正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然，刚劲有力，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。

发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。

如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿。

旁若无人。

发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。

    自由发言则较随意，应要注意，发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥，不能只顾自己。

    如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。

    （三）会议参加者礼仪

    会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。

称呼礼仪

    称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。

在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。

    选择称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯，入乡随俗。

在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。

要庄重、正式、规范。

    1、职务性称呼：

以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。

    有三种情况：

称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）

    2、职称性称呼：

对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。

称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。

    3、行业性称呼：

在工作中，有时可按行业进行称呼。

    对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。

    4、性别性称呼：

对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。

    5、姓名性称呼：

在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。

    有三种情况：

可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。

请柬礼仪

    请柬是私人和公务场合中广泛使用的一种文书形式。

是人们举行吉庆活动或某种聚会时，为表示对客人的尊重和邀请者的郑重态度，专门向邀请对象发出的邀请文书。

    请柬的内容由标题、正文、结尾及落款和时间几部分组成。

    标题写在封面上，如“请柬、请贴”。

    正文是请柬的主体，要写明受邀请人的姓名，拟举行的活动名称，活动的时间、地点及注意事项等。

要尽量做到用词准确、精练、恳切、得体。

    结尾处空两格写上“敬请、恭候”等字样，再另起一行写上“光临、莅临”字样。

落款写在下方由发柬者署名。

再另起一行注明日期。

    请柬写好后，最好提前一段时间发出，以便受邀者安排时间的余地。

（一）握手

（1）握手的由来；

（2）握手的顺序（主人、女士、年长者、社会地位高者享有主动权。

此外，已婚者；同辈之间。

）

（3）握手的规矩（不可交叉握手或戴着手套握手；部位，力度，时间，表情自然，友善地看着对方的眼睛或者对方眼睛与鼻子之间的三角区。

）

（4）握手的含义（支持、信任、祝贺、安慰）。

邀舞礼仪

（1）选择舞伴（第一支舞曲和最后一支舞曲不宜邀请有舞伴者。

三支舞曲过后）

（2）邀舞礼仪：

①征得被邀者的男伴或女伴同意;②不要牵手;③舞后送回并致谢。

4、拒邀礼仪

（1）不会跳；

（2）累了；（3）等下一曲吧。

（4）两位男士同时邀请怎么办？

（可同时拒绝）。

5、跳