项目运维管理办法.docx

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项目运维管理办法

项目运维管理办法

一、目的

为了更好的服务与客户，加强对公司运维项目的统一管理，对项目维护活动、维护过程等相关事宜进行规范，特制定本管理办法。

二、适用范围

公司所有运行维护项目组及相关干系人。

三、职责

1、销售部：

负责对服务合同进行管理，包括合同签订、合同范围及合同条款的管理；

2、技术部：

负责对项目的实施、管理、监控等，负责调查客户满意度、向相关人员反馈问题、跟进问题处理情况；

3、商务：

负责硬件采购及相关备件的管理。

四、运维服务对象与类型

1、运维服务对象

运维服务对象是运维服务的主体，按客户要求所提供的运维服务相关的信息技术资产。

运维服务对象包括应用系统、软件平台、硬件平台、数据。

1）、应用系统；

指由相关信息技术基础实施组成的，完成用户特定业务功能的系统。

2）、软件平台：

指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件程序，如系统软件、支持性软件、应用软件等。

软件平台包括：

数据库软件、操作系统、系统运行平台。

3）、硬件系统：

硬件系统是指构成应用系统的硬件关联设备。

4）、数据：

指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息。

2、运维服务类型

根据合同的要求及相关工作目标、工作内容、交付结果将运维服务方式分为完善性维护、适应性维护和预防性维护三大类。

1）、完善性维护

针对平台业务系统原有的功能进行扩充性完善，使系统对新业务具有包容性支持，以满足客户需求，确保系统现有功能的最大发挥。

2）、适应性维护

当客户业务需求发生变化是，且供需双方对系统业务更改事宜协调确认后，运维项目组对软件系统进行业务调整，以适应用户生产的管理需要。

3）、预防性维护

定期丢业务系统进行例行巡检，挖掘并消除系统中各种影响系统高效运行的隐患，同时优化系统各方面性能，使系统高质量的运行。

五、项目维护过程

1、服务协调升级管理机制

1）、首问责任制

公司实现首问责任制，受理客户问题反馈的第一任，为首位责任人；首问责任人须将问题清晰纪录，并将问题转达至问题所属项目经理或该项目负责人。

2）、管理升级

a、系统运维实施项目经理负责制；

b、当问题处理超出合同范围，项目尽力应当将问题反馈至上级或销售部，由销售部人员进行协调；

c、当客户反馈的问题属于合同范围内，但超出项目经理范围时，项目经理应当第一时间反应给上级总监，由上级总监协调；

2、响应客户系统改进需求

1）、响应驱动：

用户反馈；

2）、受理人员：

运维项目组；

3）、作业流程：

a、用户问题反馈

对于业务系统功能改进需求，操作用户将需要反馈的问题以《系统功能改进报告》（请见附件1）的形式提交至用户负责该业务系统的主管单位。

b、用户主管单位审核

运维项目组受理用户反馈，分析操作用户提出的问题，并给予书面回复（不能处理的问题说明原因，能处理的给出安排计划），用户主管单位对书面回复进行审核。

c、问题处理

运维项目组依据问题处理的计划安排进行相应处理。

d、用户评价

问题处理完成后，用户针对本次问题处理完成情况进行核实，并给出服务评

价。

e、交付物

《系统功能改进报告》

f、结束

客户主管部门对《系统功能改进报告》进行评价，且运维项目组人员将问题及问题处理过程提交至问题库。

3、响应客户系统故障需求

1）、响应驱动：

用户反馈；

2）、受理人员：

运维项目组

3）、作业流程：

a、用户故障反馈

用户进行故障反馈。

b、运维项目组受理

运维项目组立即受理用户反馈，详细填写日志，认真记录故障现象、故障发生

地点、故障回报人、联系方式、故障前进行的相关操作等信息。

c、故障分析与处理

运维项目组丢故障进行分析，分析具体故障原因并进行及时处理。

d、客户评价

问题处理完后，客户针对本次故障情况进行核实，并给出服务评价。

e、交付物

《软件故障日志》、《硬件故障日志》

f、结束

客户主管部门丢该次故障处理进行评价，且运维项目组故障处理过程提交问题库。

g、要求

★用户故障反馈立即受理；

★维护人员街道用户故障反馈后，应立即赶往现场（特殊情况除外）；

★故障处理越快越好，绝对时间不能超过4个小时；

★发生重大故障时，处理进度应与客户保持沟通与协调，及时汇报处理情况，直至故障消除。

4、系统巡检

1）、巡检周期：

月度巡检和季度巡检；

2）、巡检驱动：

按时间定期驱动；

3）、巡检人员：

系统运维项目组；

4）、作业流程

a、巡检实施

系统运维项目组进行现场巡检实施。

要求巡检人员在巡检过程中将系统暴露的问题及隐患、操作界面简便性、用户感受、用户意见与建议等情况详细记录，并得到客户签字认可。

b、巡检总结

巡检人员对当次现场巡检做出总结，分析系统存在的问题，并为以后处理或预防该类问题做出相应的安排。

c、巡检确认

客户主管单位对系统巡检进行确认，给出相应的服务评价、意见与建议。

d、交付物

《应用系统巡检报告》

e、结束

客户对《应用系统巡检报告》确认完成。

六、召开运维服务项目总结会议

1、针对项目实施过程中遇到的问题进行讨论解决，避免下次再犯同样的错误。

七、员工能力提升办法

1、按照月度工作计划制定周计划，严格按照计划安排每天的工作，抓重点、抓要点去忙，准时保质保量完成当天工作任务。

2、工作开展之前认真分析可能出现的问题，分析工作的关键部分，做好规划工作，同时工作中认真对待，克服返工现象。

3、休息时间多学习，加强技能学习，加强技能方面的能力。

4、保质保量完成自己负责的工作，在规定工作时间及时完成工作，养成善于思考、爱动脑筋的习惯，对工作中可能出现的情况做好预防措施。

5、部门主管定期开展技能培训。

八、处罚

1、服务过程中因个人原因导致客户投诉者，公司会做出相应的处罚；

2、运维过程文档按章公司规定执行并按时提交，未按时提交的，公司会做出相应的处罚；

3、首问责任人不传达或延迟传达的，公司依据问题严重程度予以处罚。

附件1系统功能改进报告

提交单位（盖章）/人

提交时间

改进事项

问题分析说明

用户主管单位意见

签名：

日期：

程序员

完成时间

问题处理

情况

测试员

完成时间

更新模块

完成确认

评价

附件2软件故障日志

申报单位

申报时间

申报人/电话

受理人

故障描述

故障类型

□应用程序故障□客户端故障□数据库故障□平台故障□网络故障

□服务器硬件故障□基础数据异常□现场操作异常□接口故障□其他

问题处理情况

签名:

时间:

处理人

完成时间

应用程序故障进一步描述

测试员

完成时间

涉及模块或界面

完成确认

评价

附件3硬件故障日志

反馈人

反馈时间

反馈人电话

受理人

故障描述

故障处理人

抵达现场时间

故障分析

故障处理结果

更换设备

处理人

完成时间

用户确认

评价

文档编号：

附件4应用系统巡检报告