产品线与一线业务对接流程规范适合做产品的厂商.docx
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产品线与一线业务对接流程规范适合做产品的厂商
公司LOGO
产品线与一线业务对接
流程规范
*********公司
**年**月***日
版本历史:
文档版本
修订状态
修订日期
修订人
描述
第一章引言
一.1编写目的
本规范的目的是规范公司软件产品的支持维护活动，解决公司产品在客户环境下进行安装、验收、使用、维护中出现的问题，及时有效地修改软件错误，扩充软件功能、改进软件性能，以更好的满足客户要求，为公司树立良好的产品形象。
一.2适用范围
⏹本管理规范适用于营销中心各区域、办事处、技术服务中心、客服部、市场解决方案部、产品中心各产品线、质量部等涉及产品推广、产品交付、产品维护及产品改进活动的部门；
⏹消除产品中存在的缺陷，及时解决客户及一线产品问题，提高客户满意度；
⏹持续并有效提高产品成熟度、易用性及质量。
一.3问题级别及响应时间
序号
分类
子类
严重级别
有效响应时间
备注
1
问题
缺陷
致命
2小时
关键设备故障、服务宕机、文件损坏、安全漏洞、重大设计缺陷和不可预测的紧急性兼容问题等，对最终用户的业务运作有严重影响或直接导致业务中断的，将于2小时内有效响应。
严重
4小时
文件损坏、明显BUG功能缺陷、功能异常等。
一般
24小时
未明确责任主体或常规性问题（不影响使用或具备可接受的临时解决办法）。
提示
48小时
非产品缺陷，需要产品线接口人辅助解决，例如配置及使用指导等，不涉及源码修改；也包含产品咨询、建议、优化等。
任务
48小时
需产品线提供产品文档、原理说明以及客户交流等支持任务的。
2
需求
24小时
客户化定制或需求变更，涉及可行性评估、工作量评估以及交付计划评估等。
将在一个工作日内响应、一个CCB裁决周期内准确答复。
备注
电话咨询即时响应
问题有效响应：
即在规定的响应时间内，将问题有效定位，并给出问题解决的启动时间以及问题解决的完成时间。
一.4相关规定
区域问题与需求接口人通过线上问题与需求报告系统（FRACAS，http:
//fracas.***.com:
8080）,采用清晰文字及附件描述的方式向产品线报告关于软件安装、使用和维护过程中所产生的疑问、问题及需求变更等要求，产品线接口人根据提交人的要求和问题严重情况进行线上答复与安排：
⏹一线的问题和需求必须经过区域接口人过滤后提交至线上系统（FRACAS，http:
//fracas.***.com:
8080），要求问题及需求描述清晰，按照在线系统内容输入要求及模版进行填写，否则将予以退回。
一个月内如出现三次业务被退回，产品线将向运营管理部提请接口责任人通报批评；
⏹致命及严重问题一线接口人可与产品线接口人电话沟通并及时获取支持与解决，但需在24小时内将所沟通问题补充提交至线上系统（FRACAS，http:
//fracas.***.com:
8080）,以便持续跟踪与管理；
⏹产品线及时响应线上报告问题，响应时间处理参见《1.3章节问题级别响应时间》，提交人需在产品线完成成果交付后5个工作日内完成任务状态更新并进行满意度评价（满意、一般、不满意），无特殊原因或要求的，5个工作日后任务状态将视为自动关闭；
⏹产品线只受理线上系统提交的任务请求，所有与产品线相关并影响项目绩效（合同签署、项目验收）的任务，接口人需完整填报至线上系统中；
⏹需求开发申请产品线有效答复后，销售经理、区域总监需对需求执行进行意见答复，并对需求内容、开发代价、交付计划进行审核与确认；
⏹QA每周对线上问题的答复率、关闭率、满意度进行质量通报。
第二章角色和职责
分类
角色
职责
产品线
产品经理
负责已发布产品的缺陷修复、变更控制、需求搜集和版本升级等产品管理活动，并提供产品技术支持和咨询服务。
研发经理
负责已发布及在研产品的缺陷修复、研发设计、需求开发、版本维护等产品研发活动，接受产品经理任务输入与管理，对研发交付成果负责。
测试经理
负责已发布及在研产品、版本的测试保障活动，对版本质量进行评估与确认，并对发布版本质量负责。
区域
区域接口人
一、承担区域技术总负责职责，为所辖区域办事处、技服中心、客户提供技术答疑、技术支持及项目问题、需求过滤、跟踪与管理。
二、对辖区内反馈的问题进行初步筛选、过滤、指导以及定位，区别问题与需求，确认为产品问题的提交线上问题反馈单，并对问题状态进行跟踪直至问题关闭；
三、负责所辖区域办事处与技术服务中心业务能力的培养与认证，提升区域办事处与技术服务中心技术岗位的业务能力。
产品中心
CCB
一、监控产品或版本维护状态；
二、审批需求变更、版本立项申请；
三、审批产品发布申请。
第三章对接业务
三.1产品线负责人
产品线
产品线负责人
三.2业务接口
⏹为了提高资源接口及调度效率，采用分区负责制原则，为各业务单元设置固定的接口责任人，各接口人间实现快速业务对接；
⏹当业务执行出现重大风险时，可逐级升级至产品线负责人进行申诉，直至产品中心总经理。
组织
对象
接口责任人
营销中心
技术服务中心
客服中心
加解密产品线
第四章业务处理流程
四.1流程图
四.2输入
●问题反馈表、需求申请表、根因分析、需求开发说明书、源代码和开发过程文档、产品文档等（这些工作成果应当保存在配置库中，具体版本可以寻问配置管理员）。
四.3主要步骤
四.3.1任务录入
⏹一线接口人接到任务请求后，详细记录、过滤、分析任务请求，区分业务类型（问题、任务或需求），填写《问题反馈单》或《需求规格表》，并在（FRACAS，http:
//fracas.***.com:
8080）系统上详细填写任务请求；
⏹如不在服务期内或非正式用户提出任务请求，需提交区域总监进行识别与跟踪。
四.3.2任务受理
⏹CCB受理需求类任务申请，将在每周CCB例行会议上进行分析，裁决是否接受需求变更请求。
如不接受变更请求，则直接以文字形式回复一线并说明理由；如接受变更请求，则制定需求版本收敛规划，按变更管理、需求管理和版本发布流程进行需求变更和规划，裁决结果将在FRACAS系统中公示；
⏹产品线接口人受理问题类任务，根据问题描述及《问题反馈单》对问题进行判断和规划，相关分析、需配合事项、时间计划以及解决方案等将在FRACAS系统中公示；
⏹已受理任务成果物输出将归档在配置管理系统中，FRACAS系统将备注成果物发布途径。
四.3.3任务解决
⏹问题类任务，产品经理、研发经理及测试经理执行根因分析，指定问题解决方案及计划，执行开发、测试与发布流程。
四.3.4问题关闭
⏹任务录入人对问题类任务成果交付进行闭环验证，及时刷新任务关闭状态，并对任务解决进行满意度评价。
四.4成果输出
⏹过程及成果代码、过程文档及交付成果等必须归档至SVN服务器。
⏹产品经理负责修订发布台帐，详细记录每次软件产品及其补丁包的发布情况，主要包括：
软件名称、软件版本号、发布日期、发布清单、发布说明、升级手册、安装手册、接收用户、接收人员等。
四.5结束准则
⏹对于每一项问题类任务，都已经拥有执行状态及满意度评价。
第五章度量
度量项
度量责任人
度量准则
问题回退次数
产品线
一个自然月内，一线录入问题后由于表述不清、问题不详实被退回超过三次，产品线将提交通报批评申请
满意度评价
一线
在线上对问题解决情况进行评价
问题满意度评价权值：
满意2分一般1分不满意0分
问题响应时间
QA
一线提交的问题产品线接口人应根据问题严重等级在规定的时间内有效响应，并得到提出人确认
关闭率
QA
在计划时间内实际关闭问题数/计划时间内计划关闭问题数>90%，结果进行通报
满意度
QA
（问题数*满意度权值）/2>80%，结果进行通报
及时答复率
QA
产品线需对一线问题100%响应，结果进行通报
第六章附件
⏹附件一：
（XXX项目）问题反馈单.xlsx
⏹附件二：
（XXX项目）需求申请单.doc
⏹附件三：
（XXX项目）需求开发说明书.doc
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