第十章处理顾客异议6知识课件PPT课件下载推荐.ppt
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”结果发现：
有明确拒绝理由的只有71名，占18.8%；
没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；
因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；
不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；
其他类型的有39名，占10.3%。
这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。
顾客的虚假异议包括以下四种理由,价格理由如：
“我们之前用的洗涤剂才几块钱一瓶”。
应对方法：
在讲价格时，业务伙伴可以采取“化整为零”的方式。
如，购买一瓶帮得佳净亮洗洁精（浓缩型）需要37元，顾客可能觉得价格太高，你可以说：
“一瓶1000毫升的帮得佳净亮洗洁精最多可稀释成10瓶500毫升的普通洗洁精。
所以，你只需要3.7元/每瓶的价格就可以享用帮得佳高效、环保的洗洁精了。
”这样容易化解顾客心里的价格压力。
拖延理由遇到没主见、犹豫、谨慎的潜在顾客时，他们总想推迟购买，如：
“产品还不错，等我问问家人再联系你吧。
”应对方法：
如果顾客用拖延的理由来拒绝你，就不要再步步紧逼、死缠烂打了。
但还是要像朋友一样保持联系。
保留了顾客关系就等于保留了今后向顾客零售的机会。
隐藏理由给出的理由不是真正的理由，而只是一个借口。
如：
“我们全家一直都用的是某某公司的产品”，或顾客其实希望降价，但却提出品质、外观、颜色等方面的异议。
用开放式的问题来发问。
“你觉得某某公司的产品都有哪些好处呢？
”“你喜欢什么颜色的呢？
”等等，并继续与顾客探讨他的需求，最后证明无限产品既能满足他的需求，又物有所值。
信心理由调查显示，顾客不愿意购买产品有70%的理由是信心理由，即顾客对你推荐的产品、承诺的服务没有信心，或者对你的讲解和演示表示怀疑，或是不喜欢你的仪容仪表、言行举止及行为方式等。
首先向顾客说明南方李锦记是一家信誉卓著的大企业，为顾客提供优质的产品和服务；
讲解和演示产品时要事实求是，不夸大产品功效；
此外，要建立自己的专业形象，尊重顾客的需求，这样才能赢得顾客的信任。
（二）从顾客异议指向的客体看，可以分为以下七种类型,1、价格异议2、需求异议3、产品异议4、企业异议5、推销员异议6、货源异议7、服务异议,（三）从异议产生的主体来分，可以分为以下四种,1、购买时间异议2、权力异议3、财力异议4、政策异议是指顾客对自己的购买行为是否符合有关政策的规定而有所担忧进而提出的一种异议，也称为责任异议。
提出政策异议的顾客大多属于组织购买者。
三、顾客异议的成因,
（一）顾客方面的原因
（二）推销品方面的原因（三）推销人员方面的原因（四）企业方面的原因,
（一）顾客方面的原因,1、顾客的自我保护2、顾客不了解自己的需要3、顾客缺乏产品知识4、顾客的情绪不好，心情欠佳5、顾客的决策权有限6、顾客缺乏足够的购买力7、顾客的购买经验与成见8、顾客有比较固定的采购渠道,
（二）推销品方面的原因1、推销品的质量2、推销品的价格3、推销品的品牌及包装4、推销品的销售服务,（三）推销人员方面的原因顾客的异议可能是由于推销人员素质低、能力差造成的。
例如，推销人员的推销礼仪不当；
不注重自己的仪表；
对推销品的知识一知半解，缺乏信心；
推销技巧不熟练等。
（四）企业方面的原因例如，企业经营管理水平低，产品质量不好，不守信用，企业知名度不高等。
案例：
在一个下雪的傍晚，美国大文豪爱默生发现农场一头小牛仍然在外面逗留。
爱默生担心小牛会冻死，于是叫儿子把它拉进牛棚，两人一前一后使尽所有力气，那头牛总是固执地留在原地，动都不肯动。
家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙。
她拿了一些草让牛悠闲地嚼食，并一路牵引，很顺利就将牛引进了栏里，剩下两个大男人站在那里目瞪口呆。
销售中多些换位思考，站在对方的立场上考虑他/她真正的需求，说些他们想听的建议而不是一厢情愿地硬向顾客塞产品。
正如一位营销专家所说，“我很喜欢钓鱼，我也很喜欢吃冰激凌。
可是，我在钓鱼的时候绝对不会用冰激凌做鱼饵。
与客户交谈沟通，请时刻记住他们最关心的是什么，你将如何满足他们的需要，这种立场将使一切异议和困难迎刃而解。
请指出下列顾客异议的类型,顾客（一中年妇女）：
“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。
”顾客：
“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。
“这种鞋设计太古板，颜色也不好看。
”,顾客：
“嗯，听起来不错，但我店里现在有7个品牌21种型号的牙膏了，没地方放你的牙膏了。
“万达公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。
“给我10%的折扣，我今天就给你下订单。
”,小谈“三九”,我国的三九集团以“”胃泰起家，企业的品牌经营如此成功，以致于消费者把“”视为胃泰这种药物的代名词，这正是品牌定位所追求的最高境界。
然而，三九集团随后进行了品牌扩张。
如果说，企业把“”延伸到感冒灵，消费者尚可以接受的话，那么把“”延伸到啤酒可就让消费者不知所措了。
虽然广告上说的是“九九九冰啤酒，四季伴君好享受”，但是消费者一拿起九九九啤酒，第一个潜意识的反应恐怕是联想起胃泰这种药，喝带有“心理药味”的酒自然不是一种享受。
如果进一步联想到饮酒过量会伤胃，九九九冰啤还会有好的销路吗？
换另一角度考虑，“”分明在劝人喝酒，还算是“胃泰”吗？
完全是自损形象。
先予后取,一个油漆推销员为了发展用户，第一次来到一家用漆大户，想找采购部经理谈谈，劝他购买产品。
可是，一连几天登门求见，均被秘书挡驾。
推销员实在忍不住，亲自调查原因，原来这个星期六是经理儿子的生日，他正忙着为儿子收集邮票。
推销员了解清楚原因，心里有了主意。
第二天又来求见经理，秘书照样不让进。
推销员说：
“我这次来并不是为了推销油漆，而是来送邮票的。
”于是秘书放行了。
推销员进办公室后，把他收集到的许多珍贵邮票放在采购部经理面前，使经理欣喜不已，顾不得问明来人身份，便开始同推销员大谈邮票“经”，两个小时很快过去了，当推销员起身告辞时，那个经理才如梦初醒，,问道：
“对不起，你贵姓，为何事而来？
”等他听完推销员简短介绍后说：
“好！
谢谢你的来访，明天请带上你的合同来见我。
”点评：
当一个人最迫切的需求难以得到满足时，突然有人慷慨相助，他必定要寻求一种回报，以平衡内心受惠后的感激之情。
第二节处理顾客异议的原则和策略,一、处理顾客异议的原则二、处理顾客异议的策略
（一）处理价格异议的策略
（二）处理货源异议的策略（三）处理购买时间异议的策略,一、处理顾客异议的原则,推销人员在处理顾客异议的时候，为了使顾客异议能够最大程度消除或者转化，应树立以顾客为中心的营销观念，并遵循以下原则：
1尊重顾客异议原则2客观对待原则3尊重顾客原则4及时处理原则5顾客受益原则6永不争辩,小技能处理抱怨的技巧香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的方法如下：
1.不要回避或漠视顾客的不满；
2.推销人员要有容忍对方责难的雅量；
3.要冷静听完对方的抱怨；
4.不要争辩；
5.尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子；
6.不要意气用事，改变一下人物、时间、地点不失为好方法之一；
7.切忌过于主观；
8.不要替自己找借口；
9.不要急于下结论；
10避免采取轻视对方的言行；
11报告主管，商谈解决之道；
12要有“转祸为福”的应变能力；
二、处理顾客异议的策略,
（一）处理价格异议的策略【小知识】有人曾对世界各地参加推销研究班的推销人员进行了调查，调查结果揭示了顾客提出价格异议的动机主要有以下几个方面：
顾客只想买到便宜产品；
顾客想利用这种策略达到其他目的；
顾客想比其他顾客以更低的价格购买推销品；
顾客想在讨价还价中击败推销人员，以此显示他的谈判能力；
顾客想向众人露一手，证明他有才能；
顾客不了解商品的价值；
顾客想了解商品的真正价格；
顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品；
顾客还有更重要的异议，这些异议与价格没有什么联系，他只是把价格作为一种掩饰。
推销人员应当首先分析、确认顾客提出价格异议的动机是什么，然后有针对性地采取以下策略。
如果判断顾客的价格异议是虚假异议，则可以友好地建议顾客去比较一下同类产品的情况，给顾客一个台阶下；
如果顾客的价格异议是真实的，那么可以按照一下步骤开展工作:
1先谈价值，后谈价格；
2强调产品性价比。
3让步策略。
4、心理策略。
（二）处理货源异议的策略,1、锲而不舍，坦诚相见2、强调竞争受益3、提供例证,（三）处理购买时间异议的策略,1、货币时间价值法2、良机激励法3、潜在风险法4、竞争诱导法,日本胶卷案例与启示,日本胶卷市场上市场占有率最大的是“富士富士”和“樱花”。
1950年代“樱花”市场占有率超过50%，然而“富士”份额越来越大，成为市场霸主。
根据调查，樱花公司失败不是产品质量，而是产品名称，因为在日文里“樱花”一词代表软性的、模糊的、桃色的形象；
相反“富士”一词则和日本的圣山联系在一起。
“樱花”受制于这一不幸形象，各种广告宣传均无济于事，只有节节败退。
揣摩顾客的心理,还有一则小故事，说是一位40多岁的女顾客发现自己的视力差了，看报也看不清楚，怀疑自己眼睛老花了。
于是，她到一知名店去配眼镜。
女店员问她：
“你需要配的眼镜是看远的还是看近的？
”并向她解释，远的是看电视、戏剧用，近的是看书报用的。
女顾客怀疑自己老花眼，,女店员说：
“你这么年轻，离老花还远着呢！
”一句话说得女顾客心花怒放，配了看远看近两副眼镜。
点评：
只有经过实践磨练的人，才能越来越体会到“企业就是细节”的真谛，如果他没有持之以恒地做好每一个细节的务实精神，就达不到“举重若轻”的境界。
先谈价值，后谈价格，强调相对价格,心理策略（先发制人、小计量单位报价）,让步策略,
（一）价格异议,与更贵的产品比较、与使用期限比较,
（二）货源异议,（三）购买时间异议,（四）产品异议,（五）需求异议,（六）财力异议,（七）权利异议,案例,有个卖玉米的，他的玉米棒子特别大，摊前围了一群人，其中一个买主正在挑拣。
说来也怪，几乎每个玉米棒子上都有虫。
那个人拿出一个虫特别多的玉米棒子大惊小怪地说：
“伙计，你这玉米棒子倒不小，只是虫子太多，你是卖玉米呢，还是卖虫肉呢?
你还是回家去吧，我们到别处买好啦!
”他一边说还一边做滑稽动作，把众人都逗乐了。
这个买主一席话，说得大家都不敢买了，纷纷要退货。
卖主一见这阵势，心里明白，只要大伙一散，这买卖就算完了。
于是，他一把夺过那玉米棒子，面带微笑高声地说：
“这位老乡，我说你从来没吃过玉米咋的，我看你根本不懂好坏!
棒子上有虫，正说明棒子好吃，没有农药。
请问，你愿意吃有农药的，还是愿意吃绿色食品呢?
”,他又转过脸对众人说：
“各位都是有见识的，你们说说，连虫子都不愿吃的玉米棒子还能好吗?
比这小的玉米棒子就好吗?
你们再仔细看看，我这些虫子多懂道理，只在玉米棒子上打了一个洞，苞米粒连碰都没碰，请问，你是吃玉米棒子呢，还是吃粒子?
”说到这儿，他又转向那个人说：
“那你就到别处去买吧。
不过，到时候可别后悔，其实”他顿了一下，探过身子，把嘴凑到那个人耳边，故作神秘地说：
“这么大、这么好吃的玉米，我还真舍不得这么便宜卖呢。
”卖主这席话，把大伙镇住了，于是都纷纷地挑选起来。
第三节处理顾客异议的方法,一、抵消处理法二、问题引导处理法三、沉默处理法四、反驳处理法五转折处理法六、利用处理法七、预防处理法八、定制处理法,一、抵消处理法,抵消处理法又叫平衡处理法，是推销员在坦率地承认顾客异议所指出的问题是的确存在的问题，指出顾客可以从推销品及其购买条件中得到其它的好处，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿，从而使顾客得到心理平衡，增强购买的信心。
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。
但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：
产品的价格与售价一致的感觉。
产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。
世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。
小案例在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：
“那种牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大升。
看来你们的冰箱不如牌的呀！
”推销员回答：
“是的，你说的不错。
我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。
我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比牌冰箱少得多。
我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。
你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？
再说吧，我们的冰箱在价格上要比牌冰箱便宜元，保修期也要长年，我们还可以上门维修。
”顾客听后，脸上露出欣然之色。
【分析提示】该案例中这位推销员用“省电、冷藏量大、价格便宜、保修期长、维修方便”五种“长处”，弥补了自己冰箱“制冷慢、噪音大、冷冻室小”的“短处”，因而提高了自己冰箱的整体优势，使顾客觉得还是买该推销员推销的冰箱好。
这就是补偿法的运用。
如：
推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：
“这东西质量不好。
”营业员可以从容地告诉他：
“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。
不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。
”这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。
这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。
例如：
潜在客户：
“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。
”销售人员：
“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。
”,二、问题引导处理法,问题引导处理法又叫处理法，是指推销人员利用顾客提出的异议，直接以询问的方式向顾客提出问题，引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。
小案例顾客：
“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。
”推销人员：
“先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？
“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件啊！
“那您说说这样的产品应该卖什么价格？
“反正太贵了，我们买不起。
“看您说的！
如果连您都买不起，还有什么人买得起？
您给还个价。
”,【分析提示】在上述的案例中，推销人员对待顾客异议，没有马上讲事实摆道理，而是向顾客提出问题，引导顾客自己否定自己，最终达成交易。
这种方法在实际推销过程中常常被推销人员所采用，并能取得成效。
三、沉默处理法,沉默处理法又叫不理睬法，是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的无关或无关紧要时避而不答的处理异议方法。
小案例涂料推销人员在向一位公司采购部经理进行推销活动。
顾客：
“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗？
“经理您请放心，我们公司的产品质量是一流的，中国平安保险公司给我们担保。
另外，您是否注意到东方大厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去10年了，还是那么光彩依旧。
“东方大厦啊，我知道，不过听说你们公司交货不是很及时，如果真是这样的话。
我们不能购买你们公司的产品，它会影响我们的工作。
“经理先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的评价。
下面我将给您介绍一下我们的企业以及我们的产品情况”,【分析提示】从该案例中，我们可以知道采用不理不睬法处理顾客异议，就是回避、忽视它，将顾客的注意力转移到其他他问题上来。
使推销人员避免在一些无关、无效的异议上浪费时间和精力，也避免发生节外生枝的争论，从而可以节省时间，提高工作效率。
对于许多异议有时不需要回答，如：
无法回答的奇谈怪论；
容易造成争论的话题；
废话；
可一笑置之的戏言；
异议具有不可辩驳的正确性；
明知故问的发难等等。
销售人员不回答时可采取以下技巧：
沉默；
装作没听见，按自己的思路说下去；
答非所问，悄悄扭转对方的话题；
插科打诨幽默一番，最后不了了之。
四、反驳处理法,反驳处理法是推销人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。
小案例美国一位顾客向一位房地产经纪人提出购买异议：
“我听说这房子的财产税超过了1000美元，太高了！
”推销人员非常熟悉有关税收法令，知道这位顾客的购买异议并没有可靠的根据，于是有根有据地加以反驳：
“这房子的财产税是618.5美元。
如果您不放心，可以打电话问一问本地税务官。
”,【分析提示】在这个案例里，推销人员有效地使用直接否定法否定了顾客所提出的有关异议，显示了推销人员良好的专业知识能力。
五转折处理法,转折处理法是推销人员根据有关事实和理由间接否定顾客异议的方法。
采用这种方法时，推销人员首先要承认顾客异议的合理成分，然后用“但是”，“不过”，“然而”等转折词将话锋一转，对顾客异议予以婉转否定。
小案例一位顾客在购买吸尘器时提出：
“这种型号的吸尘器价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。
”推销员回答到：
“先生您说得很对，这个款式的价格确实是比较高。
但是它的功能也是其它产品不能相比的，它有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及时清理吸尘器中的垃圾；
它内置了雾化装置，确保洗尘过程中不会产生任何扬尘；
而且它能够处理一些比较顽固的污垢，使洗尘效果更好，更加省时省力。
所以，一分价钱一分货，它的性价比还是很高的。
”【分析提示】在这个案例中，推销人员就是使用了间接否定的方法向顾客介绍了产品，并成功消除了顾客因为不了解产品性能而产生的异议。
顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：
“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。
我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。
”这样就轻松地反驳了顾客的意见。
六、利用处理法,利用处理法也叫转化法，是推销人员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。
转化法是一种有效的处理顾客异议的方法。
这种方法是“以子之矛，攻子之盾”，推销员可以改变顾客异议的性质和作用，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由。
小案例顾客提出:
“你们的产品又涨价了，我们买不起。
“你说得对，这些东西的价格又涨了。
不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高.现在不买，过一段时间价格会更贵。
”【分析提示】这个例子中推销员就是利用产品涨价这个问题，向顾客解释了涨价的原因，并引导顾客及时做出购买决定。
七、预防处理法,预防处理法是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，就在顾客尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答。
预防处理法的最大好处就是先发制人，有效地阻止顾客的异议。
小案例推销人员希望顾客在15天内付款，“先生，您一眼就可以看出我们公司产品的质量是可靠的，并且价格也比较合理，在功能上也很有特点。
您也知道，我们公司要维持合理价格，既凭借可靠的质量、高效率的操作，同时也采用企业界的一般做法，,要求顾客在规定期限内付款，这样才能够保证我们资金的回流速度，从而把更多的实惠给到顾客，所以，虽然我们的付款要求比较严格，事实上也是增加了顾客的利益。
”【分析提示】这个例子中推销员先发制人，有效地阻止了顾客的异议。
八、定制处理法,定制处理法是指推销人员按照顾客异议的具体要求重新为顾客提供符合要求的产品，从而进行顾客异议处理。
顾客异议的处理方式案例,1、直接解析法直接解析法就是当面通过说服、讲解等手段直接把顾客的疑问讲解清楚，让顾客异议得以消除的一种方法。
案例1顾客：
“什么是7200吨压机？
”,导购：
“7200吨压机是指一次性用力的最大压力能够达到7200吨的压机。
压机的吨位越大，压力就会越大，更有利于生产大规格的瓷砖。
压机的吨位和产品的综合性能没有很大关系。
产品的综合质量要看压机的稳定性如何，压机的稳定性是压机本身的性能，和压机的品牌有很大关系，我公司全部采用意大利进口的萨克米压机，这是世界上最早生产压机的公司，也是目前世界上压机技术最完善的公司。
“直接解析法”的作用就是直接解说，这种沟通的方式比较直接，在顾客情绪比较稳定时采用效果较好。
如果顾客对异议有强烈不满时就会失效。
2、反证法,“反证法”就是先承认顾客在一定条件下是正确的，然后把这种条件放大，
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