餐饮文明礼貌用语_1篇（共8页）4900字.docx

餐饮文明礼貌用语_1篇（共8页）4900字.docx

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餐饮文明礼貌用语

　　餐饮文明礼貌用语

　　⒈礼貌的基本要求：

①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。

&;三轻&;：

走路轻，说话轻，操作轻。

　　&;三不计较&;：

不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

　　&;四勤&;：

嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

　　&;四不讲&;：

不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

　　&;五声&;：

客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

　　&;六种礼貌用语&;：

问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

　　&;文明礼貌用语十一字&;：

请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

　　&;四种服务忌语&;：

蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

　　2、敬语服务

　　基本要求：

①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。

　　3、基本用语

　　1）基本服务用语

　　①&;欢迎&;、&;欢迎您&;、&;您好&;，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

　　②&;谢谢&;、&;谢谢您&;，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

　　③&;请您稍侯&;或&;请您稍等一下&;，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

　　④&;请您稍侯&;或&;请您稍等一下&;，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

　　⑤&;让您久等了&;，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

　　⑥&;对不起&;或&;实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

　　⑦&;再见&;、&;您慢走&;、&;欢迎下次光临&;，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

　　行为仪态规范之=

　　仪态是指一个人行为的姿态的风度。

姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。

　　服务综合动作

　　坐姿就坐时的姿态要端正。

要领是：

入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。

就会时切不可有以下几种姿势：

　　1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

　　2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;

　　3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

　　4、趴在工作台上。

不雅的坐姿。

双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。

　　标准蹲姿其要求：

下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。

左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起。

此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。

女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。

臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。

交叉式蹲姿。

通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。

基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。

要求为：

下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。

右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。

左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。

两腿前后靠近，合力支撑身体。

上身略向前倾。

臀部朝下。

　　走姿态要求与标准。

正确的步姿要求是&;行如风&;，其具体要领是：

上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。

注意要点。

方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。

男女差别。

男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。

女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称&;一字步&;以显优美。

同时注意：

　　⑴、尽量靠右行，不走中间。

　　⑵、与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。

　　⑶、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

　　⑷、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

　　⑸、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

　　⑹、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。

在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。

　　⑺、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

　　手姿手姿是最具表现力的一种&;体态语言&;。

手姿要求规范适度。

在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。

同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。

谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。

一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。

在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

　　行为规范要点：

　　1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。

迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。

　　2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

　　3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

　　4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。

待房内客人应声后才能启门进入。

客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。

　　5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

　　6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。

与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

　　7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

　　8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

　　9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

　　10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够&;事不关已，高高挂起&;。

　　11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

　　12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

　　微笑服务

　　微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。

在商务场合，讲究严肃与庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。

即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地&;咯咯咯&;地笑个不停;而作为男士，即使是生*为人豪爽，经常开怀大笑，笑声&;惊天动地&;，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。

使用微笑服务的经营法则，应当明白以下几点：

　　1.微笑服务的作用

　　微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。

顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。

实践证明，诚招天下客，客从笑中来;笑脸增友谊，微笑出效益。

　　2.微笑要发自内心

　　笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。

　　3.微笑服务应当始终如一

　　微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。

要让服务人员懂得：

笑要自然，因为顾客是&;上帝&;;笑要甜美，因为客人是&;财富&;;笑要亲切，因为客人是嘉宾。

因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务。

　　餐厅服务礼仪礼节

　　一、培训目的：

灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。

在员工懂得如何&;礼貌待人&;前提下，强化员工的&;礼貌意识&;

　　二、礼节、礼仪、礼貌常识

　　1、礼节：

是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

　　2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。

涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。

　　2、礼貌：

是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

　　餐饮文明礼貌服务主要标准：

　　⑴主动：

无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。

　　⑵热情：

待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。

　　⑶耐心：

做到白问不厌，遇事不急，处事果断。

　　⑷周到：

一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

　　讲究礼貌的意义：

　　讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。

微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。

　　三、什么是服务：

　　它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。

　　1.服务员的工作态度：

　　①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑

　　2.服务员职责：

　　作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，做好每项工作。

　　3.服务员的素质标准：

①思想素质的要求。

②业务素质的要求。

　　思想素质的要求А：

热爱本职工作，敬业乐业。

Б：

培养良好的组织纪律修养。

С：

树立高尚的职业道德观。

　　4.业务员素质的要求：

А：

熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语

　　Б：

掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。

　　С：

扩大知识面。

　　礼貌、礼仪的实践原则

　　1、自律原则，从俗原则&;&;&;以我为主，尊重他人&;。

学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。

在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的&;十里不同风，百里不同俗&;的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。

　　2、适度原则&;&;&;不卑不亢，自尊自爱&;。

就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。

　　3、平等原则&;&;&;一视同仁，真诚关心&;。

在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。

但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。

　　4、宽容原则&;&;&;得理也得让人&;。

在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。

要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。

例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。

当客人有过错时，我们也要&;得理也得让人&;，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。