餐饮服务与管理精品课讲稿改.docx
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餐饮服务与管理精品课讲稿改
第一部分说明本课程性质、要求、课时分配、考核形式等
一、课程类别：
专业核心课
二、课程性质：
《餐饮服务与管理》课程是旅游与酒店管理专业高职教育的专业主干课程。
是以业务经营活动为中心，坚持注重基础,强化能力,突出重点,学以致用的原则,即注重阐述餐饮服务与管理的基础知识,又力求理论联系实际,着重在于服务技能的实际操作的学习和处理客人需求的一些实际问题的应变能力的学习，具有很强的可操作性,以旅游与酒店管理专业学生为讲授对象，是集理论性与应用性为一体的学科。
三、课程教学目标：
通过本课程的学习，使学生能做、会做餐饮服务的基本技能，能够按照餐饮服务与管理的理论知识和服务技能标准化、规范化的要求，进行实训、实习、使学生至少达到中级以上餐厅服务员和基层管理人员的水平，并取得相关职业资格证书。
且能运用所学管理理论知识，对餐饮部门进行科学规范的管理实践，为现代饭店餐饮部门培养合格的技能型复合型人才。
四、学习本课程的要求：
学生应通过学习餐厅服务与管理的相关理论知识和服务技能的实践、实训，至少达到中、高级餐厅服务员和中级管理人员的水平，并取得相关职业资格证书。
五、学时分配：
总学时64学时，其中理论32学时，实践32学时，周4。
课时较紧张，同学多努力。
六、考核方法：
本课程为考试课，可通过出勤情况、课堂提问、学生作业、平时测验、技能考核和期末考试等多种形式综合考核。
（考试方法的改革）在期末考试中拟采取考试与考核相结合的办法，理论课与技能课考核各占50%，技能操作又分成几个项目，按照职业技能鉴定的要求，分别考核记录成绩。
这种“一票否决制”能打破死记硬背的老框框，调动学生技能操作练习的积极性，引导督促学生既掌握扎实的理论，又能掌握过硬的技能，保证培养目标的顺利实现。
七、本课程与其它课程的联系：
本课程以《旅游心理学》、《服务礼仪》等先行课程为基础，在课程的教学过程中，应注意与《客房服务与管理》、《服务礼仪》等课程的衔接与协调。
八、关于职业技能鉴定—“双证书”制度
分为理论知识和技能考核两部分，100分满分，60分及格，注重理论知识对操作技能的支撑作用，强调实际工作中必备的知识。
第二部分导语导入新课
旅游饭店、旅行社和旅游交通是现代旅游业的三大支柱，而餐饮部是旅游饭店最重要的部门之一。
本章主要介绍餐饮业的发展概况和趋势，餐饮部在旅游饭店中的地位和作用，餐饮部的经营特点、组织结构和部门职责。
第三部分教学内容
项目一：
餐饮业介绍
任务一：
初步了解餐饮业
一、中国餐饮业发展概况
发展的必然性：
例“民以食为天”、“开门七件事----柴米油盐酱醋茶”
发展的过程性：
人类餐饮的发展在人类文明发展史上留下了深深的烙印。
不同的经济时代，餐饮业的形态会有很大的区别。
（一）中国餐饮业的发展过程
1.50万年前——最初的烹饪餐饮活动（北京人开始用火烧熟食物）
2.夏、商、周时期——中国餐饮业雏形的形成（筵席阶段）
比如：
最早的聚餐形式---筵席“筵”指铺在地上的坐具；“席”指铺在“筵”上供人坐的坐具。
以唐为界：
唐以前，席地而坐；唐以后，坐椅而餐。
3.秦、汉时期——食品、饮品、器皿的革新
4.魏晋至隋朝——餐饮理论研究的开创（谢讽的《食经》）
5.唐、宋时期——传统烹饪趋于定型，精致菜点迭出
6.元、明时期——餐饮菜品的民族大融合
7.清朝——封建社会餐饮发展鼎盛时期（豪华宫廷大餐为标志，如千叟宴和满汉全席）
8.现代中国——餐饮业走向世界
（二）中国餐饮业的特点
1.讲究“礼”、“序”（儒家思想）
如筵席与礼仪：
筵席数量：
天子之席五重、诸侯之席三重、大夫之席二重
动用的鼎数：
天子九鼎、诸侯七鼎、大夫五鼎、士三鼎
2.博采风格
3.食物的植物性食品成分过大，动物性食品比例太少
二、国外餐饮业发展概况
（一）西方餐饮业的发展过程
1.公元前---
（1）公元前1700年古埃及已有酒店。
（2）古希腊时期
（3）古罗马时期
2.14世纪——以土耳其为中心，代表伊斯兰教国家的餐饮及烹饪
3.16世纪中叶——以意大利（被誉为“欧洲烹调之母”）为中心，代表追求豪华、注重排场、典雅华丽的风格
4.18世纪前后——以法国为中心，代表“自由烹饪”的风格
5.20世纪——
（1）以美国为中心，代表轻造型重营养的风格
（2）以日本为中心，代表传统与现代生活相结合的风格
（二）西方餐饮业的特点：
食品结构的“三高”
三、餐饮在旅游业中的重要作用
（一）餐饮是发展旅游业的物质基础
（二）餐饮是旅游业的重要组成部分
四、餐饮部在旅游饭店中的地位
作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐饮功能，已成为饭店必不可少的重要组成部分，其地位主要体现在：
1、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品，是满足客人基本生活需求的主要服务部门
2、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分、主要来源之一
辨证关系：
酒店的营收主要来自客房出租及餐饮服务等，但由于客房供给数量有限，无法随着市场需求临时增加客房，而且客房价格也有制约因素。
反之，餐饮部座位虽然固定，但周转率和平均消费额上下波动幅度相当大，是增加饭店收入的重要途径，如能经营得法，又可提高饭店声誉。
（可采用列举的方法告诉学生餐饮收入占饭店营业收入总额的比例）
3、餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉
可引导同学讨论：
餐饮服务为什么会直接影响到饭店的声誉？
过程：
餐饮服务的质量=菜肴的质量+服务员的服务质量
结论：
饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。
餐饮服务的质量高，既可吸引客人，留住客人，还可增加饭店其他项目的收入；餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。
4、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分
例如美食节等
5、餐饮部是饭店用工最多的部门
餐饮部门属于劳动密集型行业，对员工的文化要求比较低，员工的素质相对比较差，且人际关系复杂，事物繁琐，又是直接面对顾客，压力比较大。
6、是平衡饭店经营中季节性差异的主要的手段之一
7、是弘扬中华民族饮食文化的重要场所
举例：
天津利顺德大饭店
核心提示：
我国的餐饮行业目前正处在一个飞速发展的阶段，据有关资料显示，2007年我国餐饮业零售额累计实现12352亿元，同比增长19.4%，比上年同期增幅高出3个百分点，而据国家商务部预测，到2011年，我国餐饮业零售额将达到20000亿元，可见餐饮业在拉动消费需求、构建和谐社会、增加税收、促进就业等方面发挥了重要作用。
（中国投资咨询网讯）
五、餐饮部经营的特点
（一）餐饮生产的特点
1、个别化、种类多、批量小（餐饮生产属于个别的订制生产）
2、现点、现做、现消费（餐饮生产过程时间短）
3、生产量难以预测（需要天时、地利与人和）
4、产品易变质，易影响成本、产品质量，从而形成恶性循环
5、管理难，生产过程及管理难度较大
（二）餐饮销售的特点
1、销售量受餐饮经营空间的限制
2、销售量受进餐时间的限制
3、餐饮经营毛利率较高，资金周转快
4、硬件投资与日常费用（经营成本）较大
（三）餐饮服务的特点（重点理解）
1、无形性
2、连续性
3、一次性
4、同步性
5、差异性
6、重复性
7、人际关系的复杂性
第四部分课时小结
纵观中外餐饮业的发展概况，世界餐饮业是随着人类经济活动的出现和文明程度的提高而产生和发展的。
餐饮业的发展受国家的历史文化、气候环境、经济发展水平、宗教信仰和传统习惯等诸多因素的制约，中外餐饮业有各自的发展历史，并相互渗透、促进和推动，共同创造了世界餐饮业的新局面。
餐饮业的经营在生产、销售和服务等方面具有与其他行业所不同的特点。
第五部分复习与思考题
1.对比中外餐饮业的发展历史，找出餐饮业发展的共同规律。
2.餐饮服务有哪些特点？
第一部分：
导入新课
随着我国社会经济的发展，追求社会餐饮的客源越来越大。
尤其在近年，家庭市场已经成为餐饮企业促销的新目标。
随着社会人平均收入的提高、消费观念的更新以及带薪节假日的增多，越来越多的家庭走进了餐馆和酒楼。
家庭外初就餐的比例增多，大众化成为我国餐饮市场的主流。
在这种情形下，餐饮业涌现出越来越多的大众化餐馆，以满足广大消费者、尤其是家庭消费的主流
第二部分：
讲授新课
任务二：
我国餐饮业发展趋势
一、大众主题吸引家庭消费
在我国，薪工时制和法定长假日的实行，使适合工薪阶层消费的休闲市场和节假日市场更加活跃。
中低档大众化消费的国内顾客已成为市场的主体。
这种消费形式更加符合广大民众的消费心理和消费需求。
并将成为主流。
因此，平民化、大众化的餐馆层出不穷。
大众化的餐饮经营对拉动内需，刺激家庭消费起到了重大的意义。
（一）家庭消费观念更新
人们消费观念的更新，为餐饮大众化市场的开发带来了生机。
不少酒店已制定了长期的开发战略，投入大量的人力物力，调整酒店经营项目的形式和内容。
社会餐馆如雨后春笋般地涌现，其庞大规模、实惠价格、菜肴特色之突出，更贴近国民不同水平的消费需求。
既有平民化的美食城、火锅城，也有的向高水平的食府发展。
例如广州沙面的新荔枝湾酒店、南海渔村等，大众化的主题特色吸引了众多的消费者。
而广州的二沙岛的新荔枝湾酒家，则发展为高雅的艺术情调餐厅，依然拥有它的服务对象和消费群体。
（二）大众消费追求物美价廉
大众化餐馆能适应家庭消费一个重要的原因，就是物美价廉。
我国现阶段，大众顾客由于消费水平和收入所限，对价格的高低特别敏感。
所以，低价位可以赢得更多的顾客消费。
上海金沙江酒店是一家三星级的涉外酒店，1987年开业后，曾经风光一时，近年却出现了前所未有的低迷状况。
酒店经营者下了决心：
改为大众餐饮酒店，以符合市场规律的价格引导消费者，使消费者感到了物有所值。
因此，饭店开辟了一个大众化的家常菜餐厅——我家餐厅，以上海海派菜为特色，汇集低价位的菜肴品种达五六十种之多，各种套餐、家庭小菜、生日酒宴、喜庆酒宴等应有尽有，且经济实惠、物美价廉，结果使消费者满意率大为上升。
一位搞社保工作的消费者说：
“选择大众餐厅图的就是经济实惠，价格合理。
时下的大众饭店和菜馆，消费环境也不错，比较合适我们消费。
高档酒店当然就不是普通百姓常能光顾的地方”。
由于金沙江大酒店经营有道，使餐厅回头客增多、经营业绩上升了。
二、菜肴品种合乎大众消费
大众化餐厅要吸引客源，就要不断创新，不断推出特色品牌菜肴，以满足大众消费的需求。
现在，即使是普通工薪阶层，生活条件也大大改善，鸡、鸭、鱼、肉、蛋已不在是逢年过节的“奢侈品”。
如能采用这些原料做出特色菜，就会吸引他们上馆子去尝尝新，希望吃到家里无法做的菜，粗菜细做就是用平常的原料，改变做法，运用厨师的厨艺使之成为一道新菜，以达到菜品更新的目的。
特色菜肴就是结合家庭大众化的消费需求来创新的。
经营餐厅只有不断创新出民众所喜爱的菜肴和食品，才能有力地带动消费市场。
三、美食广场迎合家庭消费
为争取大众消费，一些餐厅顺应大众消费的求新追求，充分利用自身优雅的就餐环境和独特的服务品牌创建食街、大众美食广场，提供各地风味小吃来吸引顾客，带动各大菜系名菜的销售。
（一）薄利多销，增大客流量是美食广场刻意的追求
星级饭店里开设食街，供应上百种小吃小炒，明码实价、价格适当，一家几口花上百八十元就可潇洒吃一回，一般工薪家庭都可以接受。
（二）环境和服务质量跟上，是吸引大众消费的根本
在大雅之堂供应小吃小点，价格虽低但对环境卫生、就餐氛围、服务质量的要求没有降低，这正是到饭店来用餐的消费者所追求的，因而吸引了平民百姓进入饭店，近而促进高档饮食经营。
实际上，现在的家庭消费是“吃休闲”、“吃高兴”。
现代生活节奏的加快，使每到家人团聚的时候，都不愿将过多的时间花在厨房里，于是一家人走进餐厅去吃个轻松快活。
若遇上重大庆典、结婚纪念，或是节日团聚更是如此。
一家人不必为油盐菜肉操心，不必为杯盘碗筷费神，开开心心、轻轻松松地吃喝玩乐。
这就是现代家庭消费的新景象。
四、星级酒店走大众化之路
近年，我国餐饮业发展的主要特点是：
高档消费不断减少，私人与家庭消费持续上升，就餐更加追求经济实惠。
在人们的习惯观念里，星级酒店是高档消费场所，到里面去吃一顿饭非要有足够的勇气不可。
因此如何把消费者请进来，便成了各星级酒店开拓“平民市场”、“家庭市场”的当务之急。
现在，深圳的许多星级酒店都打出了“两手牌”，一方面追求质量，服务要上星，另一方面纷纷放下架子，用降低门槛的办法吸引老百姓消费。
现在的星级酒店“管理盯星级、消费瞄百姓‘的举措得到了大多数市民的换欢迎。
深圳严先生在蛇口工作，按理说，蛇口上档次的中西餐厅也不少，可自从严先生和家人在南海酒店吃过自助餐后就渐渐喜欢上了这儿。
由于那天是周末，价格比严先生想象中的还要便宜。
严先生说：
“首先是这儿环境好，装饰得很高雅，音乐也很优美。
而且服务质量非常好。
比如你刚把香烟掏出来，服务生就帮你点了；你脱下西装，马上有人过来帮你放好”。
星级酒店走近平民消费在鹏城已经形成了一种趋势。
为了打消普通市民对“星级酒店门槛高”的顾虑，现在不少新建的酒店选择了一种较聪明的办法：
那就是专门为进酒店消费的普通市民开一扇后门，这样普通市民就有足够的信心和勇气走进去。
据悉，粤海酒店、福临酒店也推出了餐饮、娱乐的大众价格。
星级酒店瞄准大众消费主要有两方面考虑：
一是来自于同行业、娱乐行业的竞争；二是饭店越来越重视普通消费者的需求，而价格下调无疑可以吸引周边的居民和白领阶层。
一位时而与家人在餐厅消费的顾客，把这种现象总结为市场竞争激烈，谁家推陈出新，谁就可以抢先一步占领部分客源市场，而广大消费者当然乐意在更惬意的场所休闲娱乐。
看来，大众消费、家庭消费已成为餐饮市场的主流，而饭店餐饮企业要在市场中具有竞争力，就必须探索大众化经营的新方法，满足家庭消费的需要，从而推动餐饮业自身的发展。
老板消费讲究尊贵体面
随着中国加入世贸以及餐饮业的不断改革和发展，餐饮业出现新一轮的竞争态势。
人们对饮食的需求越来越讲究，求新、求特、求精、求异已成为人们日常生活中饮食方面的追求。
尤其是一些先富起来的老板和贵族，开始讲究吃的健康和吃的精细，宴客时讲究排场和体面；这就给餐饮业带来了希望，也让一些高档酒楼仍保留着自己的风格和档次。
一、老板宴客选择高档酒楼
现在的高档酒楼，往往成了宴客、百领聚会、外事宴请和“一部分先富起来的人群”消费的场所。
正如一位私营老板说：
“在吃饭的交际越来越强的今天，在高档次的酒楼用餐，心理的比重占了很大的比重，这是一些小规模餐厅无法做到的”。
通常，老板到酒楼消费，往往会问起有什么特色菜，或有什么好吃的招牌菜；而从不问价格标准是多少。
这就反映出为什么在当今餐饮业潮起潮落的市场经济环境里，一些高档酒楼仍然拥有市场份额的原因。
如随着国内经济的快速发展，近年西安的餐饮业也发生了翻天覆地的变化。
2002年7月，一位马来西亚朋友感受了古都餐饮和美食文化之后说：
“西安的餐饮水平可以和北京、上海相媲美，已经由实惠型向精美尊贵型转变。
这在一些高档的酒楼、饭店表现得特别明显。
”
以在西安被人们称为餐饮集中的“金二环”为例，在二环沿线的100多家餐饮企业中，高档酒楼就有20家左右。
像大香港鲍翅酒楼、澳门濠景鲍翅酒楼、潮州佳一酒楼、广州雪花酒家、海时达美食娱乐宫等，内部装修豪华、典雅，菜点名贵精细，从特色菜系到海鲜鲍翅款款制作精美，甚至从餐具到餐桌都十分讲究。
连卫生间里的有线电视、香水、梳子、消毒毛巾和日常用品都具备齐全，总让消费者心里舒服满意。
尤其值得一提的是，在金二环里服务小姐会永远面带微笑地为你服务。
如果你点了鱼翅捞饭，服务小姐一定会征求顾客的意见，能现场制作的决不在厨房里制作。
当一回上帝的感觉回让客人心甘情愿的掏钱买单。
当然，这里往往价格不菲，光顾的大多是商务消费或“一些先富起来的人”。
对于这一类消费者，作为经营高档酒楼的商家，应如何满足他们的消费意识和消费需求，不断提高餐饮消费品位，赢得市场，也是业内人士应关注的问题。
二、无限风光尽在人情之中
在国内的人情消费上，往往是讲吃排场，现代都市人尤其注重人情消费。
谁家有个喜事或晋级升官什么的，亲朋好友、同事同行都要来凑热闹，只在自己家中点火掌勺款待朋友未免显得有些吝啬了，于是进餐厅就成为时尚。
宾朋满座，灯红酒绿，主人无限风光尽在不言中。
在农村土生土长的郝老，其儿子在北京读大学学成后，先是当了一段时间的白领，后来干脆在北京开了一家计算机公司，挣了大钱。
儿子有了钱后，衣食住行都讲究起来了，经常出入高级食府，请客吃饭更不在话下。
一天，郝老和一些乡里乡亲被儿子接到北京来。
在一家叫“皇苑酒店”厢房里，他望着自己已成才的儿子，心里满足极了。
儿子指着饭店老板对父亲说：
“爹，这就是我的朋友牛老板，您老人家今天喜欢吃什么，尽管道来。
”听儿子的口气，就知道他是皇苑酒店的常客。
牛老板即问老人家爱吃什么？
老人家说：
“吃什么都行。
”牛老板又转头问其侄女丽丽，丽丽说：
“我吃基围虾。
”
牛老板点菜，席间上了一个芋头扣肉，郝老笑问城里人也吃芋头？
后接着又问，这个芋头菜多少钱？
儿子说五十。
郝老举在空中的筷子停住了：
“就这点芋头，这点肉五十块钱？
”
郝老又问：
“这一桌菜得多少钱？
”
“不多也就一千多吧。
”
“一千多？
顶一头牛的价值了。
”说着他放下筷子，任凭大家怎么劝，也一口不肯吃了。
这是两种完全不同的消费观念。
事实上，一直在农村土生土长的郝老，过惯了俭朴的生活，的确是难以接受这顿“高级大餐”的。
那么一顿饭就吃一头牛的价值，教他如何不心痛。
而对于已当了老板的儿子来说就大不相同了。
他挣了钱，先富了起来，求的就是高消费、高享受。
请客呢，更免不了讲排场、讲面子，即使是自己的亲属也应如此。
因为在他的消费意识里这也属于人情消费，马虎不得。
所以，他根本不在乎“一顿饭吃去一头牛”。
诚然，高档酒楼在市场经济中仍然占有份额的成功经验，给我们的启示是：
中国有一个“先富起来”的消费层仍在支撑着高消费的餐饮市场。
这个消费层选择高档酒楼的主要原因是源于“人情消费”，讲究尊贵体面。
因此，国内高档酒楼的从业者要想继续赢得这个消费群，仍需不断努力，进一步提高餐厅的服务档次和消费品位，才能继续保留好“高级食府”的一市场地位。
情侣消费倾向浪漫情调
爱情是人类永恒的主题。
如今，在商潮涌动的大都市，商品和情人正慢慢地拥抱在一起。
现在，当你走进一些餐厅酒楼，尤其是西餐厅、咖啡厅，琳琅满目的“情侣食品”多如繁星另人眼花缭乱：
“情侣套餐”“鸳鸯火锅”“情侣小食”“鸳鸯美点”“咖啡伴侣”…….情侣消费正悄然成为一个新消费领域！
一、爱情主题迎合情侣消费
在公款消费降温之后，餐饮业老板为了填补这一空挡，纷纷另辟赚钱门道，广开生财之道，而情侣消费便成为老板们心目中的一条金光大道。
特别是在娱乐和餐饮业方面，爱情更是老板们做文章的最好主题，于是乎什么爱情酒吧、情侣套餐、LOVE（爱）咖啡厅便如雨后春笋般冒了出来。
在上海，去年一些被日渐清单的生意搞得焦头烂额的高档酒楼，也纷纷为情侣而折腰，廉价推出由四菜一汤组成的情侣套餐，只花30多元，两个人就可以玩一次浪漫，显得派头十足，因此，光顾者为数不少。
多少给在困境中经营的老板们吃了一科定心丸。
在当今市场经济激烈竞争的环境中，餐厅老板把目光瞄准了开发潜力极大，前景极为广阔的情侣市场，无疑是具有眼光的。
但要想真正赢得情侣市场，其他的服务质量配套工作仍有待跟进。
应该看到，餐饮业提供服务的对象、特别是情侣消费者，往往会受到服务提供者当时的主观精神、心理状态的影响。
这就要求作为服务提供者要明确自己的角色，提高餐厅的服务档次，以适应情侣消费的需要。
二、情侣相聚处成消费热点
这些年情侣餐厅倍受青睐，原因何在？
因为情侣进餐厅后，都希望在相对而坐的默契中，获得一种温馨的氛围。
试想，情侣们边吃餐点，边饮酒水，边听音乐，边聊心事，真可谓情意缠绵，浪漫至极。
在上海，以景观美、人气旺、生意兴隆的徐家汇商圈，如今已经成了情侣们谈情说爱的一方热土。
商圈内已经形成了五个规模相当的情侣角，成为该地区的一大新景观。
霓虹灯下爱意浓，在徐家汇熙熙攘攘的人流中成双结对的恋人们已是一支不可小看的人气生力军。
在商圈晚均30万的客流中，情人们几乎超过了40%，圈内优美大方、轻盈流畅的新天桥吸引了众多的青年男女观光、旅游，已成为该地区的情侣通道和爱的走廊。
月色下，桥上游客多半是两人世界，步仅仅有阿拉本地恋人，外埠情侣也比比皆是。
在徐家汇东北侧，优雅、轻松的开放式绿地徐家汇公园也是爱侣们爱去的地方。
虽然时值冬季，但仍在树下、湖边、林荫道及园内观景天桥上看到不少恋人们的身影。
商家们敏锐地注意到了这个恋情新动向，想方设法为恋人们营造一个温馨的爱的氛围。
具有浪漫的欧陆风情和休闲特征的“六百”门前“广场休闲吧”，以及随处可见的塑面广场凳，已成为情侣们“倾诉哀肠”的又一好去处自从这块情侣相聚之地变为商家发展餐饮的消费热点后，徐家汇商圈夜间人气越来越旺，情侣消费与日俱增，霓虹灯下孕育了无限商机。
诚然，在今天人们称之为“买方市场”、“顾客选择企业”的时代，餐饮企业为做到“不流失顾客”，不断发展和扩大忠实的消费群，使消费者反复惠顾；就必须提高为消费者服务的理念，以满足消费者的实际需要。
我们相信，除了霓虹灯下的徐家汇，还会有更多的商家去挖掘开发，做好这篇大有潜力的情侣消费文章。
第三部分：
本节课小节
我国餐饮业呈现出四大发展趋势，如何把握我国酒店也发展趋势将成为很多餐饮业成败的关键，通过本节课学习为同学们以后走上管理岗位打下基础。
第四部分：
课后作业
1、我国餐饮业业也发展呈现出哪些发展趋势
第一部分导语导入新课
饭店服务是饭店销售的最重要的产品，（引用美、“现代饭店之父”斯塔特勒的经典格言）要做好饭店的各项对客服务工作，关键在于“人”即饭店服务人员。
本章从饭店服务的内涵和服务理念作为起点，介绍作为优秀服务应具备的职业道德和各项素质要求，应具备的礼貌礼节知识，服务的规范等，来消除一些错误的服务观念，培养饭店服务人员应具备的综合素质。
其实本章的内容可以作为饭店服务人员的入职教育。
第二部分教学内容
任务三：
饭店服务人员的素质要求
说明：
将全班同学分成若干小组，首先让同学们在小组内讨论并形成书面形式，然后每小组派一名代表将本小组讨论结果写到黑板上，哪小组写的多写的准为优胜者。
一、饭店服务的内涵
（一）服务的概念
服务是一种助人或济人的行为，是友善友好的具体表现，是关心他人福利或利益的行为。
（二）饭店服务的内涵（理解）
1.饭店服务的宗旨是：
宾客至上。
宾客至上的实质是给客人以充分的尊重、关怀和理解。
具体体现在：
（1）充分理解客人的需求。
（2）充分理解客人的心态。
（3）充分理解客人的过错。
2.饭店服务的基本要求:
主动、热情、周到、耐心，我们简称为八字服务基本方针。
（1）主动
主动服务是指为满足宾客到餐厅用餐需求而采取的有效措施。
要求“事事想在顾客之前，服务在前”，在服务工作中，要掌握顾客心理，自觉把服务工作做到客人提出要求之前。
“先行预计客人需求，超前服务”是优秀服务人员优秀素质的最高体现。
具体要求包括：
--主动当好宾客参谋
--主动服务，遵守程序
--主动满足宾客用餐的特殊要求
（2）热情
热情服务是指餐厅服务员细心观察宾客需要，自然微笑，真诚待客，使客人感到亲切温暖。
“来则迎，问则答，走则送，一视同仁”。
热情服务具体要做到“三个一样”。
--生人熟人一样热情
--本地人外地人一样热情
--内宾外宾一样热情
（3）耐心
耐心服务是指餐厅服务员以高尚的道德修养，对服务过程中出现的各种情况和问题，做到恰当、理智地处理。
“问多不厌，事多不烦，遇事不躁，有条不紊。
”其具体要求包括：
--解答问题要耐心
--化解矛盾要耐心
--对待客人要耐心
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