百货服务人员服务礼仪 林雨萩.docx
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百货服务人员服务礼仪林雨萩
A20
百货服务人员服务礼仪
林雨萩
百货业的礼仪风范
每个人都有逛街购物的经历，不同的服务人员会给人留下不同的印象。
那些把所有客人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？
好啊！
没关系！
”这样的话语挂在嘴边的服务人员，能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？
您稍等。
”这样话语的服务人员，则往往让客人如坠冰窖，浑身难受。
不同的服务会给企业带来不同的效益，对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。
良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户，恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。
所以，百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。
每个百货业的从业人员，都要学会妥善照顾客人的方法，首先要学习的就是百货业的礼仪风范，它主要包括以下四点：
1．服务是一种态度
服务首先是一种态度，这种态度表现为外在行为，但却是发自内心。
这种态度强调的是真诚，这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去，而且能给客人留下深刻的印象。
2．服务是一种情绪
人的情绪不可能一成不变，一定会有喜怒哀乐，当一个人情绪不好的时候很可能会将坏情绪转嫁给他人。
如果你有志于从事服务业，就必须学会自己调整转换情绪，绝不能将自己的不良情绪影响到顾客。
因为，服务也是一种情绪。
服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作，如果你的杯子已经满了，那就很可能会溢出来，也就会波及到消费者。
每天都要习惯于带着一颗非常纯净的心到达营业场所，当你与客人相遇时，才能让客人有宾至如归的感觉。
3．服务是一种修行
服务也是一种修行。
对那些心中常常不平的服务人员来说，了解服务的这个特点尤为重要。
为数不少的服务人员都存在这样的不平心理——为什么我在看别人脸色的时候却有人坐在暖气房里吹暖风、领高薪、吃牛排甚至开名牌车。
当你有这样不平衡的心理时，一定要进行逆向思维，你要反问自己“别人能做到，我为什么不能”。
其实，服务就是一种修行，它可以让你拥有更丰富的内涵和更具弹性的个性。
如果你能将为人服务这门课修炼到最圆满的境界，试想，其他任何行业的工作对你来说都是小菜一碟。
我们常常赞叹日本员工的优质服务，实际上这与国别无关，只与心态相关。
日本员工的服务态度好是因为他们对“服务是修行”这一观念有深刻的理解，只要正确认识了这个问题，我们的服务质量自然也能获得质的飞跃。
4．服务是一种回馈
服务还是一种回馈，通过良好的服务，你可以把自己的温情和爱心回馈给社会、回馈给你周边认识和不认识的人。
这种回馈是有偿的，它首先会带给你时间的报酬，因为时间能够帮你累积经验；这是一种实质的报酬，也就是金钱的收获；它还会带给你知识，通过服务，你可以学会如何去应对不同的人。
服务人员应具备的特质
服务人员日日与各式各样的人打交道，只有真正做到以服务为本、以顾客为天，才能有效提升自己为之服务的公司的销售业绩。
一个素质良好的服务人员应该具备以下十种特质：
1．旺盛的精力和热诚的态度
服务人员应该具备的第一个特质是旺盛的精力和热诚的态度。
前者是要求服务人员每天都要生龙活虎，神采奕奕；而后者则充分强调了礼仪的重要性。
一个优秀的服务人员在为人服务的时候，一定是既精神抖擞又礼数周全。
他深知什么样的行为符合社会规范，什么样的行为不能为常人所接受。
他的价值观非常清晰明确，所以，这样的服务人员总是能融入集体当中，而且有良好的职业前景和较大的升迁可能。
2．成就客人的欲望
“成就客人的欲望”就是“你要什么我给你什么，你想什么我就满足你什么”，这是服务人员需要具备的第二种特质。
客人进入你的服务领域，就意味着他有进行消费的欲望。
当他选中想要的商品时，通常就会有所表示，这说明他的欲望正在升级，这个时候，聪明的你就要及时出现，设法成就客人的欲望，也就是促成交易。
你要用热诚来构架交易的桥梁，让客人通过这个桥梁将欲望变成现实。
3．自我肯定的信心
自我肯定的信心对每个优秀的服务人员而言，都是必不可少的。
不能因为自己偶尔不如意的销售业绩或者并不出众的外表而自怨自艾，如果你每天都对自己说“我真没用！
我做不好的”，长久下去就会成为一种很强烈的心理暗示。
相反的，缺乏自信心的服务人员一定要每天对自己进行积极的心理暗示，还可以通过强化内涵来淡化外表的不足，长此以往，就会信心倍增，久而久之你就会发觉自己就像一块磁铁一样能够把所有的消费者都吸引到身边。
【案例】
某销售公司有好几位销售小姐，其中有一位小姐特别胖，每次为她购买制服都很让老板头疼。
但是，她却是这些销售人员中必不可少的一个。
因为许多客人都指明要她服务，如果赶上她休息，那些客人就会等她工作的时候再来。
同样是卖衣服，就因为这位小姐的服务态度非常好，所以招来了许多客人。
下面是她的一段服务录音：
“啊呀，王姐！
好久不见了！
你怎么那么久没来看我了，我特别想你。
来来来，我给你讲，我们现在有新货了，你要不要看看？
这件衣服是我特别帮你留意的，因为我知道你的身材非常适合这件衣服，你试穿看看？
你知道我的个性，多试几件，不买也没关系，我们都是好朋友了！
”
通过以上案例可以发现，外表不是决定销售额的关键，是否能招揽客人首先要有自我肯定的信心。
案例中的这位小姐非常自信，她深知销售的几大原则，即脸要笑、嘴要甜、腰要软和心要细，并且将其运用的非常熟练，难怪客人都非常喜欢她。
4．努力向上的求知欲
学而后知不足，当你在服务中一再遇到挫折的时候，就要仔细寻找一下自己的失误之处，并且设法改正和提高。
你可以通过查找仿真资料、传播媒体的方式，或者向其他的同业人员学习来提高服务技巧。
日积月累，努力学习，你一定可以提升自己的销售业绩，也可以让自己更有信心。
这就是服务人员的又一特质——努力向上的求知欲。
5．谦恭有礼的待客礼节
服务人员还要掌握谦恭有礼的待客礼节。
谦恭有礼是服务人员冲破与顾客的天然隔阂的最好武器。
对顾客来说，购买商品的决定条件除了商品本身的特质外，还取决于服务人员带给自己的感觉。
谦恭有礼的服务能让顾客拥有良好的心情，也更容易使其心甘情愿地发生购买行为。
6．敬业投入的精神
敬业投入的精神也是服务人员必备的素质之一。
敬业投入要求服务人员在任何情况下都要心系工作，不能轻言放弃。
市场经济条件下，商业竞争异常激烈，服务人员的工作强度也比较大。
尤其是在过节的时候，比如“五一”、“十一”，很多时候都能让你筋疲力尽。
这种时候，要想保证销售业绩，敬业投入的精神就是必不可少的了。
7．自然随和的表达能力
对服务人员来说，尤其是销售场合的服务人员，在日常的工作中切忌以压力式的表达方式来接待客人，一定要学会以自然随和的方式去满足客人的购物要求。
所谓压力式的表达方式可以说是随处可见，比如，许多服务小姐都习惯于紧紧跟在顾客的身后为其服务，顾客刚拿起某件商品，就会听到类似“您要试穿吗？
”这样的话语，往往会让其丧失继续购物的兴趣。
因为这样监督式的行为会给顾客造成心理压力，最后只能让其落荒而逃。
自然随和的表达方式要求服务人员留给顾客足够的自我挑选的空间，当客人刚来时就应该亲切自然地告诉他——“您慢慢看，我就在旁边。
如果你有任何的需要的时候，就叫我一声，我马上过来。
”这样的服务会令客人真切感觉到你的真心诚意，也能让客人感受到你的善解人意，自然也有利于销售额的提升。
8．承受挫折的勇气
每个人都会遇到挫折，但是并不是每个人都知道挫折能够积累一个人的生命力，让其越来越坚强。
对服务人员来说，每天都要面对不同的人和事，明白这个道理就显得非常重要。
所以，具有承担挫折的勇气是对服务人员的又一要求。
当你耐心地接待某些顾客，看着他们更换了十几套衣服最后却没有购买的时候，请你一定要让自己保持微笑，千万不能对客人摆脸色。
你可以站在客人的角度尽量为他们着想，即使真的遇到了故意使坏的顾客，面对这样的小挫折，你也要表现得礼貌而得体。
不要觉得自己很委屈，要让自己拥有承受挫折的勇气，事情不管大小，都要安然面对。
9．具备服装顾问师的形象
服务人员属于台前人物，所以在日常工作中时时都要注意个人形象。
具备服装顾问的形象是服务人员的必备素质之一。
以服装业的从业人员为例，要想说服顾客购买自己品牌的服装，首先就要保证自我形象的良好，如若自己的形象很糟糕，试想顾客怎么能相信你的服装能令人美丽多姿呢？
服务人员要学习如何着装、如何通过精心的修饰来有效的掩饰自己外表上的弱点，充分凸显自己的优势。
只有以服装顾问师的形象出现在顾客的面前，才能博得顾客的信任，以良好的第一印象展开自己的服务。
10．了解顾客需求
学会察言观色，充分了解顾客需求对服务人员来说，是必不可少的一种特质。
了解顾客需求要从细微处入手，你可以通过对客户的着装、举动来推测客户的经济情况以及个性，从而有针对性地向其推荐产品，这样非常容易促成交易。
比如，有的客人虽然穿着朴素，但是却戴着一块限量发行的名牌手表，这就说明这位客户经济情况良好，你可以向她推荐高档的商品；而对那些总是先看价签的客户，你就要多为他们推荐一般价位的商品，这样可能更容易使其接受。
【自检】
请您根据以下对话回答问题。
某商场某品牌售衣专柜，一位顾客看中了一件毛衣。
顾客：
这件衣服有没有小一点的？
售货员：
这件刚好，你瞧多靓啊！
你腰比较粗，再小就太紧穿不下了。
顾客：
我腰粗吗？
你这是什么态度，这衣服这么大才会显得腰粗呢？
你到底会不会卖衣服啊！
售货员：
我卖衣服已经五六年了，看过的客人太多了，我一看就知道你应该穿几号的衣服，如果再小一号会让你的小肚子包得紧紧的反而难看。
顾客：
你这人真是没有审美观念，算了！
算了！
不买了，真不会讲话。
售货员：
不买你干嘛试穿衣服！
看完这段对话，你认为对话中的售货员在工作中存在什么问题？
正确的服务态度应该是怎样的？
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见参考答案1－1
【本讲小结】
服务是一种态度，应该发自内心；服务是一种情绪，时时在向顾客传递信息，所以要保证自己拥有良好的服务情绪；服务又是一种修行，可以磨练你的意志，让你更坚强；服务更是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你知识和金钱。
所以，如果你想成为一名合格的百货业服务人员，首先要了解以上的礼仪风范。
一名合格的服务人员还要了解什么是服务人员应该具备的十大特质，而且还要通过日常的实践，使这些特质在自己的身上落地生根。
【心得体会】
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服务业涵盖面非常广，所有跟消费者产生接触的行业，都可以统称为服务行业。
这里要重点介绍的是大卖场的服务礼仪。
要想掌握大卖场的服务礼仪，首先就要了解在大卖场里应该遵照什么样的流程，以什么方式去为顾客服务。
大卖场服务基本技巧
1．熟悉空间规划，营造卖场气氛
营业人员的责任不只是把衣服推销出去，还必须知道如何去营造卖场的气氛，也就是如何对卖场的空间进行良好的规划。
例如衣服要怎么摆放，服装配件怎样去搭配，怎样才能让消费者一眼看到，就想把你搭配好的全套衣服都买走。
不能仅仅满足于让每个客人每次来只买走一件衣服，而要想方设法让客人一次将这件衣服及其周边的配件都买走。
要以独特的空间规划，充分地激发顾客尤其是女性顾客的购买欲，让她在你这里进行一站式消费。
2．用心维护产品品质
要用心维护卖场内的产品品质，准备必要的补缀工具。
以服装为例，很可能出现由于工厂的疏忽，致使一些服装有轻微的脱线等情况。
在这种情况下，营业人员不能对其置之不理，而是要利用准备好的必要工具，将这个问题解决。
3．营造无压力的购物环境
对营业人员来说，一旦身入卖场，就成为其中的一分子。
他（她）的心情、反映都成为卖场气氛中的一部分。
除了做好产品的空间规划，营业员作为一个活动的主体，要想使销售进行得非常顺利，还要从自身出发，以自己的行为为顾客营造一种无压力的购物环境。
情景片段
人物——儿子、妈妈、某服务员
地点——某大卖场
妈妈：
小姐请拿这款电子辞典给我看看？
服务员：
好的。
妈妈：
请问这个多少钱？
服务员：
这个是1300元。
妈妈：
这么贵啊！
服务员：
这是最新款的，有真人发音而且有五国语言，所以单价比较高。
请问您是买给谁的？
妈妈：
买给儿子的。
服务员：
小朋友你几岁了？
儿子：
13岁。
服务员：
如果是小朋友要用的，我建议您可以买这一款。
它有三国语言而且有词句练习，比较适合像他这个年龄层的学生，价格也比较经济。
妈妈：
这多少钱？
服务员：
这个750元。
妈妈：
可是既然要买就买好的，以后也可以用的，比较实惠。
服务员：
像电子辞典这种科技产品日新月异，以后会有更新更好的产品。
如果有些功能现在用不上，等到以后或许您的孩子就要买更好的。
那不是浪费钱吗？
所以您可以考虑这台。
妈妈：
也对！
儿子，买这台好吗？
儿子：
嗯！
好啊！
妈妈：
小姐请问这个辞典如何操作？
服务员：
开关在主机旁边，首先先按下去，然后旁边有一枝塑料笔，用这支笔点选您要的项目就可以了，您如果回去有不明白的地方，可以参阅说明书，上面有很详细的解说。
妈妈：
我试看看！
耶！
怎么打不开？
服务员：
不是按那一个，是旁边的按键，对！
对！
就是这个。
妈妈：
对不起！
从没用过，笨手笨脚，我儿子这么小会用吗？
服务员：
没关系！
我以前也不会用，这很容易学的，而且您的孩子这么聪明，很快就会用了。
如果您有任何问题，欢迎您随时过来询问。
孩子个个都是父母心中的宝，能够关怀体贴父母的心意，就是最人性化的服务。
作为一个服务人员，就要像案例中的服务员一样，能够充分体恤客人的心，充分满足客人的优越感，为客人营造没有压力的销售气氛，这才是最佳的销售法宝。
为顾客服务的时候，要心存感激，这样才能给予顾客亲切的服务态度，也能让顾客毫无压力地、心甘情愿地购买你的商品。
4．提升服务效率
一个服务效率低下的营业员，很难取得顾客的信任，在大多数情况下都会让顾客落荒而逃，所以，每个营业员都要多多努力，设法提高自己的服务效率。
一般来说，卖场的服务人员要特别注意提升以下两个方面的工作效率：
Æ学会如何包装
建议营业人员，除了做好空间规划、卖好东西以外，最好还能拥有一项专门的技巧——包装。
你可以购买一些有关包装艺术的书籍，利用休息日或其他空闲时间，仔细钻研和练习，从而掌握包装的技巧。
掌握这门技巧可以让你的服务质量更上一层楼，比如在过圣诞节或过年的时候，你可以为自己的商品加上一个别致新颖的包装，这样更容易吸引消费者的眼球，也会让消费者获得一个良好的心情，使其觉得物超所值。
Æ学会做客户的顾问师
营业员还要充当好顾问的角色，当顾客需要你帮其判断问题的时候，你可以有理有据地帮助顾客。
许多顾客在购物中都会出现对两件或多件商品很喜欢，却又无法都购买的情况，在这种时候，他往往会征求营业员的意见。
所以，服务人员平时就要多多积累知识，而且要对自己商品的特色非常了解，这样才能帮助顾客作出决定，获得顾客更多的信任。
另外，在帮顾客作决定的过程中，一定要多一点耐心，再多一点关心。
如何成为销售高手
营业人员销售禁忌
销售中存在许多禁忌，营业人员要特别注意，一定要避免在日常工作中触犯这些禁忌。
表2－1 营业人员销售禁忌
表2－1列出了顾客最为讨厌的几种销售方式，要想成为一名合格的营业人员，就要时时小心、处处在意，不能以自己的心情为出发点，而要更多地关注顾客的情绪。
通过比较以下两个情景片段，你可以了解销售人员应该如何摆正自己的服务态度，远离销售禁忌。
情景片段
人物——儿子、妈妈、某服务员
地点——某大卖场
儿子：
妈妈！
电子辞典在哪一区啊？
妈妈：
我也不知道，这个卖场这么大，方向都搞不清楚，问一下服务员吧！
请问电子辞典摆在哪儿？
服务员甲：
在二楼。
妈妈：
二楼怎么走？
服务员甲：
前面左转。
妈妈：
哪个前面啊！
服务员甲：
你往前走，看一下指示就知道了。
妈妈：
你就不能说清楚一点吗？
我要知道，就不用问你了，真是的！
遇到这样的服务员，这位妈妈一定感觉非常糟糕，也许她就有可能到别处去购买电子词典，顾客就这样由于服务员的劣质服务而流失了。
如果服务员摆正自己的服务态度，就为赢得顾客奠定了基础。
看看下面的一段对话。
儿子：
妈妈！
电子辞典在哪一区啊？
妈妈：
我也不知道。
这个卖场这么大，方向都搞不清楚。
问一下服务员吧。
服务员乙：
欢迎光临！
妈妈：
请问电子辞典摆在哪儿？
服务员乙：
电子辞典在二楼家电精品区。
妈妈：
请问二楼怎么走？
服务员乙：
您往前走会看到摆家具的区域，往左边转您就会看到电扶梯。
上了楼右转就可以看到卖相机、随身听的区域，那就是了。
妈妈：
谢谢您！
服务员乙：
祝您购物愉快！
营业人员销售秘诀
1．察言观色，洞悉人心
销售高手具备的第一个能力是——察言观色，洞悉人心。
洞悉人心的前提就是会察言观色，只有仔细观察，才能多了解顾客，也才能让自己说出的话能打动顾客。
以赞美为例，一般来说，营业员要学会对顾客多进行赞美，让其拥有一个良好的心境。
但是赞美并不是一件简单的事情，只有洞悉人心、合理有度的赞美才能产生好的效果。
比如，你今天的顾客是一对情侣，为了促成销售，你就要设法赞美那位女士。
因为在购物时，男士一般会听从女士的意见；如果是一位男士带着一个小孩，你就要去赞美那个小孩，因为人人都希望自己的孩子好，都以自己的孩子为荣。
这里强调的是赞美时要选准赞美对象。
赞美的内容也要注意，不能千篇一律，要善于抓住顾客的优点。
如果你面对的是一位外貌没有优点的顾客，你可以从他的精神状态或者他的发型、眼睛入手去赞美。
2．以礼相待
以礼相待是销售高手必备的一大特点。
要想成为一位销售高手，就要学会温柔呵护顾客，要把所有的客人都当作像自己的爱人一样，想方设法使其眉开眼笑。
服务人员要站在客户的立场，随时激励客人，并且以礼相待，把他奉为上宾。
与此同时，还要注意利用动人的肢体语言。
营业人员在营业场合中要特别注意，切忌与顾客进行身体接触，尤其是两性之间。
否则，会让顾客觉得你为人轻浮，从而对你的服务产生不信任感。
在为顾客服务时，最好能够保持所谓的社交应对，也就是面对面。
只有面对面，才能有利于你向顾客展现出亲切的笑容，也有利于顾客马上接收到你的好意。
如果站在侧面，很容易对顾客造成压力。
【自检】
请阅读以下资料，并回答相关问题。
李某有一次穿着一件新买的衣服去银行公干，遇到了一位熟人王某。
一见面，王某马上热情地说：
“啊呀，你今天这件衣服好漂亮！
”李某立刻不好意思地说：
“哪里哪里，这件衣服很便宜的。
”“对对对，我昨天去逛大排挡，看到十块钱一件。
”顿时，李某变得脸色苍白，恼怒不堪。
请您根据上面所述内容，分析一下王某赞美人存在哪些方面的问题？
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见参考答案2－1
【本讲小结】
大卖场的服务人员要熟悉商场的空间规划，营造良好的卖场氛围和无压力的购物环境；要用心维护产品品质，提升服务效率。
在这样的前提下，出色的销售人员还要了解营业人员的销售禁忌，掌握营业人员的销售秘诀。
遵循了这些游戏规则，你也可以成为销售高手。
【心得体会】
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女士饰品专卖店服务技巧
除了衣服和鞋子，各种饰品也是女性生活中不可或缺的元素。
因此，女性饰品也就顺理成章地成为让百货业关注的一大卖点。
时至今日，到处都可以看到女性饰品专卖店。
作为这些专卖店的服务人员需要深知女性饰品专卖的服务技巧，主要表现在以下三个方面。
重视皮包业
1．认识皮包对女性的独特作用
在女性经常使用的各类饰品中，皮包的地位是非常重要的。
它既有实用价值，又能起到装饰作用。
女性的皮包中总是装着钱包、联系电话、化妆品、梳子、资料文件等等，总之囊括了其生活上的所有必需品；另外，爱美是女人的天性，在服饰外观的整体搭配上，皮包是不可缺少的一环。
由此可见，皮包在女性的日常生活中扮演的角色是至关重要的。
女性饰品专卖店的服务人员首先要具有的第一个技巧就是发自内心的重视皮包业，了解皮包对女性的独特魅力，这样才能激发自己不断吸收有关皮包的基本知识，也才能有效地提高自身的服务质量。
2．了解有关皮包的基本知识
一个合格的女性饰品服务人员，还要掌握有关皮包的一些基本知识。
主要包括皮包的材料、皮包的保养等。
当顾客选购皮包时，如果你能就这两大方面给顾客提供适宜的建议，会让顾客觉得你的服务具有很高的含金量。
Æ皮包的材料说
制作皮包的材料有很多种，主题材料为：
天然皮革、合成皮革、塑料、布类、动物毛皮等。
生产最多、用途最广的皮革材料便是牛革。
牛革是最耐用的，但是却也是最容易损伤的高级品。
其他的如猪皮、山羊皮、蛇皮、鳄鱼皮等也都很耐用。
Æ皮包的保养说
不管是什么样式的皮包，只要保养得当，用上好几年是绝对没有问题的，保养的方法主要是擦拭清洁，绝不能马虎。
①一般皮革：
使用干软的布擦拭，严重脏污时，可试着用橡皮擦来处理或者使用皮革专用的清洁剂去除。
②合成皮：
可以使用软布沾着稀释后的中性去污剂擦拭。
③亮皮：
一般来说，亮皮最怕裂痕，需要仔细的照顾，为了使它能够保持亮丽，需要使用细致的布和亮皮专用乳膏来擦拭与保养。
④布制品：
先使用塑料的软毛刷子刷掉污垢，再使用中性去污剂清洗。
另外，市面上贩卖的防止沾到污垢的喷雾剂，是防止沾污的好办法。
⑤网状或有珠饰类的皮包：
这一类的包不能擦，需要使用软刷子（例如不要的眉刷、腮红刷）轻轻地刷掉灰尘。
懂得色彩学
许多女性顾客都拥有很多皮包，之所以购买那么多皮包其实就是为了与她的衣服搭配，不同颜色不同款式的衣服需要搭配不同的皮包，这样才能让自己全身协调，显得更加美丽。
因此，一个成功的营业员要懂得色彩学，对色彩非常敏感，这样才能帮助顾客做好选择。
1．提升色彩感
如果你本身对色彩的反映比较迟钝，只要你决定从事这个行业，你就要在空闲时间多多翻阅相关的杂志或者去专门学习一下，以此来提升你对色彩的感觉。
在一些发达国家和地区，许多百货公司都有所谓的分析色彩部门，他们在顾客购买物品之前，帮助顾客分析以顾客的特点应该与什么颜色搭配比较好。
你也可以在自己的专卖店中准备一些色卡，色卡可以帮助你分析顾客的肤色和某种颜色搭配之
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