广东开放大学商务礼仪形成性考核任务答案Word下载.docx
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6、穿正式的职业西装，应该穿白色袜子，显得干净、整洁。
2、男士正装鞋子，系带的款式比不系带的更正规。
三、简答
1、商务人员在工作场合，什么样的言行举止能够体现出积极的心态，举例说明。
参考答案：
人的心态，有的比较积极，有的比较消极。
心态积极的人比较乐观，容易保持良好的情绪，不容易烦恼，因此会常以良好的精神面貌面对他人。
心态消极的人比较悲观，常常处于郁闷、伤感的情绪状态中。
而人的情绪又会互相“传染”，积极的人常以发自内心的微笑面对他人，凡事往好处想、往好处努力，人际关系就会比较和谐，工作进展也会比较顺利；
消极的人常以悲观淡漠甚至愤怒的表情面对他人，凡事往坏处想，不积极地争取，人际关系就会常有冲突，遇到冲突时如果再以消极的方式来处理，结果只会更糟。
礼仪是“人际关系的润滑剂”，它又以良好的积极心态为基础。
没有积极的心态，很难做到“以礼待人”。
商务人员在日常工作中要真正做到“以礼待人”，就要学会调整自己的情绪，主动地、有意识地将自己的情绪引导至积极的状态，学会接受现实，学会寻找快乐，也要学会适度、合理地发泄情绪。
四、名词解释
2、仪表
仪表是指一个人的外表。
重点在于商务人员的着装问题。
对于个人形象而言，着装占据着非常重要的地位，应当认真对待。
1、色彩三要素
所有色彩都具有三个基本的要素：
色相、明度和纯度。
色相：
又叫做色名，是指色彩的名称。
色名的作用是区分不同的色彩。
明度：
色彩的明度指的是色彩的明暗强度。
明度高的色彩感觉比较明亮，而明度低的色彩感觉比较灰暗。
纯度：
又叫彩度，它是指色彩饱和的程度，或是指色彩的纯净程度。
纯度降低是因为颜色中加入了黑、灰或白，浊色感觉增强，因而不再鲜艳。
纯度越高，颜色越艳；
纯度越低，颜色越涩，越浊。
纯色的纯度最高。
五、案例分析
1、1972年，一位中国女外交官带中国新闻代表团到欧洲访问，因为服装问题闹出了笑话。
当时代表团由六个人组成，只有她一人是女士，但是由于当时中国的政治环境，在着装上也刻意抹平男女之间的区别，所以他们一律穿着毛式深色服装，一律短发。
当时接待国家也十分慎重，在到达瑞士首都机场的时候，瑞士新闻司司长通过团员名单知道有一位女性，所以拿着一束鲜花，准备送给代表团团长，也就是唯一的女士。
但是当他看到女外交官和另一位男士并排走在前面走下舷梯的时候，他一脸困惑，不知道哪一位是女士。
这时女外交官向前一步，并主动向他打招呼，他才把鲜花送到她手中。
当天晚饭前，她到洗手间整理衣衫，却被看门的老大娘挡住了，手指着“女厕所”的牌子，直摇头。
由于双方语言不通，无法交流，这位女外交官只好打开衣领让她看个清楚，才证明了自己的性别。
请你就上述案例谈谈看法。
（难度系数：
）
礼仪的一个重大作用就是“区别”，通过外在的形象、着装、位次等，区分不同的性别、地位和职务，只有这样才能秩序井然，让宾主双方都不至于由于误会而产生失礼的行为。
就以这次女外交官带团访问欧洲的事件而言，首先是她的着装不符合基本的礼仪规范，接着就导致了瑞士接待人员以及厕所看门人员的失礼行为。
《商务礼仪概论》任务二
1、与人交谈时，应注视对方哪个位置最合适（双眉到鼻尖构成的三角区）
6、在机场、商厦、地铁等公共场所乘自动扶梯时应靠哪侧站立，以便留出另一侧通道供有急事赶路的人快行。
（右侧）
5、在马路上行走时，一般（女士或长者走在右侧，男士或年轻者行于靠近车辆的一侧）
4、军人穿军装戴军帽与人握手时，应怎样行礼：
（先行军礼再握手）
2、在参加公务活动时，女士脱穿大衣时，男士应如何做：
（主动帮助，挂拿存取衣服）
3、在飞机上，公共用餐时间里，您的座椅靠背应调到什么位置：
（调直）
7、听音乐会不应迟到，如万一迟到，应何时坐到座位上：
（两首曲子中间）
10、在女士需要的时候，男子应帮助女士提包或者其他物品东西。
但下列哪样物品不适合长时间帮助女士提（坤包）
9、男女一起进入舞厅时，应（女子在前）
8、商务交往中女性佩戴首饰不正确的一项是（佩戴展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链） ）
9、在人际交往的过程中，55％的信息是靠身体语言传递的，38％的信息是靠语气（语速、语调、音量等）传达的，只有7％的信息是靠词语传达的。
13、在人际交往的过程中，词语通常表达的是我们所思考的东西或概念，身体语言则更多地传递出情绪和感受。
11、达尔文把人类的表情分为喜悦、生气、恐惧、悲伤、厌恶、惊讶六种；
而现代科学家则借助计算机将人类的表情分为412种。
4、社交凝视区的目光停留区域为对方唇心到两眼之间的三角区。
8、男性商务人员的站姿可以是双手插于衣裤袋中（错误）。
1、商务人员就坐时要注意从座椅的左后侧入坐（正确）
7、与人谈话时，对手势的要求有手势不宜过多（正确）
5、女性商务人员正确的坐姿是双手一左一右地扶住座椅两侧的扶手（错误）。
15、女性商务人员应当在入座前用手将裙子拢一下（正确）.
10、商务人员洗涤头发的要求是每日一次（正确）。
12、身材高而瘦的女性，适宜选择盘头发型（错误）。
6、身材矮而胖的女性，适宜选择长发发型（错误
3、正确使用香水的位置是发际（错误）。
2、在公务场合中，对商务人员的穿着打扮所提出的基本要求是：
时尚、典雅、个性，即要求其服饰与时俱进、文明雅致、与众不同。
14、在社交场合中，对商务人员的穿着打扮所提出的基本要求是：
正统、端庄、保守，确保“商务人员要像商务人员”。
（错误）
1、凝视大致有几种区域限制
凝视除了时间限制之外，还有区域限制。
凝视的区域分为以下几种：
1．公务凝视区公务凝视区适用于洽谈公务的正式场合，例如磋商、谈判等。
凝视时目光停留的区域在对方脸部，以双眼为底线，上到前额的三角部分。
谈话时注视对方这个区域会显得严肃、认真、有诚意。
2．社交凝视区社交凝视区适用于各种社交场合，例如会见朋友、与熟悉的同事谈轻松的话题等。
凝视时目光停留的区域为对方唇心到双眼之间的三角区。
谈话时注视对方这个区域会使对方感到轻松自然。
3．亲密凝视区亲密凝视区适用恋人之间、夫妻之间的交流。
凝视时目光停留的区域为对方双眼到胸部之间。
如果非亲密关系却凝视亲密凝视区域，对方会觉得受到了冒犯甚至侮辱，是很不礼貌的行为。
1、油性皮肤特点及保养要点
油性皮肤特点：
皮脂腺分泌很多的油脂，使皮肤看上去油亮，毛孔粗大，易生痘痘但不易产生皱纹，表皮较厚。
保养要点：
①控制油脂分泌；
②保湿。
2、敏感性皮肤特点及保养要点
敏感性皮肤特点：
皮肤表皮较薄，毛细血管明显，使用保养品时很容易过敏，出现发炎、泛红、起斑疹、搔痒等症状。
适度清洁、不过度去角质、不频繁更换保养品、不使用含有致敏成分的化妆品。
1、1991年10月底，中国国家主席杨尚昆访问伊朗，与伊朗总统拉夫桑贾尼会谈后，伊朗宗教领袖哈梅内伊提出要与杨主席见面。
由于宗教习惯，哈梅内伊会见客人时要双方都席地而坐。
同年7月份李鹏总理与其见面时就是盘膝坐在地毯上，站起来时，两条腿都发麻了。
而当时杨尚昆已经86岁高龄了。
当时陪同人员和中国驻伊朗大使都劝说杨尚昆不要见哈梅内伊了，但杨尚昆决定试试看。
在下榻的房间内，杨尚昆尝试了一下，但是86岁的老人，实在无法盘膝而坐。
在与伊朗典礼局长多次交涉无效之后，中方决定取消这次会面。
但是在伊朗外交部的压力下，典礼局长又说：
“有99％的可能性可以考虑安排座位。
”中国驻伊朗大使只能回应：
“如果出现了那1％，主席到了之后最多也就是握个手，照个相，就不坐下来谈了。
”会见那天，大厅内只有一块地毯而没有座椅。
尽管哈梅内伊殷勤邀请杨尚昆坐下来谈，但是杨尚昆说：
对不起了，我年纪大了，坐在地上很困难，这次咱们就见个面，以后有机会再谈吧。
”第二天，伊朗报纸登出了两人握手的照片。
而这也是外交史上空前绝后的“三无”会见——没有会谈，没有记录，也设有座位。
请就这一案例谈谈你对会见双方的看法。
（难度系数：
俗话说，“站有站姿，坐有坐相”，也就是说，任何一种身体姿态，都有一定的礼仪规范，既让自己舒适得体，又让他人赏心悦目。
而且，与他人相处时的身体姿态，往往还受到各地不同风俗习惯的影响。
例如在伊朗，最高宗教领袖席地而坐，那么别人就不能坐在椅子上居高临下地与他交谈。
但是就上述案例而言，伊朗方面更应该考虑到客人的特殊情况而作出变通。
《商务礼仪概论》任务三
7、在社交场合，下列一般介绍顺序，哪个是错误的（将先到的客人介绍给晚到的客人）
2、2.电话响时，应迅速接听，不应让铃响超过几次：
（三次）
6、在商务活动中，与多人交换名片，应讲究先后次序，正确的次序是：
（由近而远）
8、接受别人递给你名片之后，你应把它放在哪里（、名片夹里或者上衣口袋）
1、国际商务活动中，下列关于交换名片的表述哪个是错误的（交换名片时一定要双手）
4、请柬上的“RegretsOnly”是什么意思（Regrets表示婉言谢绝时用语，Only只、仅仅）（不能出席时才需要回复；
如果参加，则不要回复）
3、在商务礼仪中，什么时候不要因公事打对方电话（ 对方休假时段）
9、电话通话过程中，以下说法不正确的是（ 以上说法都不正确 ）
10、下列关于语言礼仪不正确的是（商务交往中应该遵循真诚坦率，畅所欲言）
5、关于握手的礼仪，不描述正确的有：
（先伸手者为地位低者）
3、男士握女士手时只需握住女士四个手指即可。
5、当我们见到任何人时，都应当主动握手。
14、面对众人演讲开始前或者结束以后，可以对大家行鞠躬礼致意。
6、在一家以“顾客是上帝”为宗旨的公司里，应当先把客户介绍给自己公司的同事，然后再把同事介绍给客户。
2、见面问候很重要，是否道别无所谓。
8、接过对方递过来的名片以后，应当立即放到裤子口袋里。
12、要那么多名片没有用处。
11、印刷名片是件小事，顺手就能做了。
4、电话的免提功能非常方便，可以随意使用。
15、在办公室里见到熟悉的老客户，可以用他（她）的小名或绰号来称呼他（她），这样显得更加亲切。
1、卫生间不是办公室，可以聊聊科长的家事。
9、上下楼梯时应请尊者先行。
10、国际体育比赛的颁奖仪式中，亚军站在冠军的左边。
13、听意大利歌剧时，歌唱家在唱到精彩之处时观众一定要鼓掌。
7、在交谊舞会上，随便拒绝别人的邀请是不礼貌的。
1、使用移动电话要注意哪些问题
使用移动电话时一定要考虑到周围的人，不要因为自己的电话而干扰别人。
（1）在从事商务活动时，应当把移动电话放在公文包或手提包中，不要挂在脖子上或挂在腰带上。
（2）在公众集会场合以及重要公务场合必须关闭移动电话或将铃声模式转为“静音”状态。
在影剧院、博物馆、音乐会、课堂、会议室里不要打移动电话，也不要让铃声干扰别人。
会见重要客户之前，一定记住“安置”好自己的手机，不要让谈话因为铃声而中断。
（3）与他人会面（用餐）时，如果实在有重要电话要接，在铃声响起之后应当向会面的人说声“对不起”，然后到洗手间或方便的地方接听，通话时间不要太长。
当着别人的面旁若无人地打电话是不礼貌的。
（4）在公众场合打移动电话时，要尽量找人少的地方并控制自己的音量。
1、拥抱礼
两个人面对面站立，各自举起右臂，把右手搭在对方左肩后面，左肩下垂，左手扶住对方右腰后侧。
按照各自的方位，先向各自的左侧倾斜身体而拥抱，再向各自的右侧倾斜身体而拥抱，最后向各自的左侧倾斜身体而拥抱，拥抱三次后礼毕。
2、鞠躬礼
鞠躬礼在日本和韩国比较常用，方法：
脚后跟对齐站好，男上双手贴放于两腿外侧的裤缝处，脚尖分开60度，女士两手相握自然下垂置于身前，脚尖分开30度，保待上身、颈部、头部笔直，以胯为轴前倾身体。
身体前倾的同时目光移至前方地面约1.5米处，略作停顿后仍然保持上身、颈部、头部正直，以胯为轴使身体回复原位，同时目光亦回复原位。
在行15度鞠躬礼时，目光可以一直看着对方。
1、一天中午，突然听到一名员工大声叫喊：
“冰箱坏了，带便当的人先看看自己的便当有没有坏再拿去蒸。
”从那天开始，每位员工都知道公司冰箱坏了。
过了一个星期，刘经理从外地出差回来，给大家带了水果。
当他打开冰箱想存放水果时，便闻到一股臭味。
原来，上次发现冰箱坏了的人只是叫了叫，并没有将里面的东西清出来。
于是，刘经理亲自动手把冰箱里里外外清理了一番。
他奇怪，冰箱刚买了半年，怎么会坏呢于是他仔细检查了一下，发现原来是藏在门后的插头松了。
领导要以身作则，“光说不做”是管理上的一大禁忌；
在办公室工作，只会动嘴却不动手的人，是最不受欢迎的。
《商务礼仪概论》任务四
5、使用餐巾时，不可以用餐巾来（擦拭餐具）
9、吃西餐时，刀叉的使用应当是（左手用叉，右手用刀）
7、在西餐用餐完毕时，应将刀叉如何摆放：
（刀叉并拢平行放在盘子上，刀右叉左，叉面向上）
4、在西餐的进餐过程中，如果吃的是全鱼，那在吃完鱼的上层后，应怎样吃鱼的另一面：
（用刀叉剃除鱼骨，继续吃鱼的另一面）
1、西餐中，酒类服务通常是由服务员负责先将少量酒倒入杯中，让客人鉴别一下品质是否有误，这时您要怎样做。
（喝一小口并告诉服务员是否可以接受）
3、在西式自助餐中，离座取食时，应将餐巾放到哪里（座椅上）
10、在西餐的进餐过程中，要想取用离你稍远的食物或调料时，你应该：
（应与就近的人说明，传递过来）
8、喝咖啡时，应用食指和拇指端起来喝，此时的勺子应放在：
（托盘上）
2、吃西餐时，侍者会从你的哪边上菜（左边）
6、关于喝汤的几种说法中不正确的是：
（汤舀起来，一次分几口喝下）
15、一般来说，使用盖碗品茶时，茶盖翻转平放茶碗之上，是表示要求续水。
1、宴请时，入座要从椅子左边入座，离座时要从椅子的右侧出来。
5、服务员会从你的左边上菜、斟酒。
11、吃粤菜前，要用茶来洗一洗餐具；
吃西餐时，要用餐巾擦拭一下未用过的餐具。
10、西餐餐具使用的原则是：
从里侧向外侧取用。
4、吃西餐时，如果看到朋友用错了餐具要主动去提醒他。
3、欧洲用餐方式是：
切食物时右手握刀，左手握叉，切完后将刀子横放在盘子上部边上，叉子转到右手叉起食品，叉齿向上送到嘴里。
停下来的时候双手放在大腿上。
8、美国用餐方式是：
右手握刀，左手握叉，叉子不转手。
切完后，用刀子将食品推到叉子齿上。
左手往嘴里送切好的食品时，叉齿朝下。
如果是在食用豌豆或其他软质食品，叉齿可以朝上。
停下来的时候，手要放在餐桌上面。
13、西餐宴会要等主宾吃好后将餐巾放到餐桌上，表示宴会结束的。
14、服务员上酒时，如果你不喝酒，可以用手掌盖在杯子上，说“不用了。
”（错误）
12、西餐喝汤喝到最后可以将汤碟朝外倾斜，使勺子舀起最后一滴汤。
9、西餐吃面包时是“吃一口掰一口”，用手掰，而不是用嘴咬。
2、吃鱼的时候先将一面的鱼肉吃完后，剔掉鱼骨后把鱼骨放在一边，然后继续吃下面的鱼肉。
7、服务员送上咖啡，可将咖啡杯的杯把朝向客人左手，客人用咖啡匙搅拌咖啡完毕，客人再将杯把转至右侧，端起杯子喝咖啡。
6、喝咖啡时要把杯子及托盘一起端起来喝。
1、给客人敬茶时要注意哪些问题
（1）给客人奉茶之前一定要把手洗干净。
茶具要干净，上面不可有缺口或裂痕。
招待贵客应当使用消过毒的瓷杯或玻璃杯，一股客人可用卫生纸杯。
茶壶、茶叶罐、托盘都应洁净。
从茶叶罐里取茶叶要用专用的茶勺，不可用手抓取。
（2倒茶只要七八分满，斟酒要斟满杯。
敬茶要用托盘，茶杯的杯把朝着客人右手的方向，另外要在托盘里放一块干净的小毛巾。
要用双手握住托盘，举在胸前高度。
托盘不可靠在身体上，并稍偏向一侧，避免呼吸的气息正对茶杯。
如果没有托盘，茶杯也应放在小杯碟上。
可一手托着小杯碟底部，一手轻扶茶杯杯身，双手递上，手指不要碰触杯沿。
（3）同时往好几个茶杯里倒茶时，为了将茶水倒得一样多，可以先用茶壶轮流给几个杯子同时倒茶，快要倒完时，把剩下的茶汤分别点入各杯中，这样比较容易分配均匀。
（4）要先给最重要的客人敬茶，在不打扰客人的情况下可以说“请您用茶”。
如果要给客人上点心，那么应该先上点心后上茶。
（5）奉茶时动作要轻、要稳，不可使茶具发出响声，不可将茶具放在文件上。
如果不小心将茶水溅了出来，要立刻用托盘里的小毛巾轻轻擦去。
（6）请客人喝茶或去茶室赴约时，不要使用香水或其他气味浓烈的化妆品。
（7）使用有盖的茶杯（或茶碗）给客人上茶后，或给客人茶杯续水之后，可将盖子大半搭在杯上，这样，客人就能够从杯子与盖子的缝隙中看到杯中已盛有热水，避免不慎被烫。
之后客人可按自己的意愿将盖子完全盖上或打开。
1、白茶
白茶属轻微发酵茶。
因其成品茶多为芽头，满披白毫，如银似雪而得名。
主要品种有：
白毫银针、白牡丹。
2、餐前酒
餐前酒又叫开胃酒，是在餐前饮用的酒，能够起到唤醒味觉、增加食欲的作用，常见品种有低度的味美思、苦艾酒、茴香酒，以及雪利酒、香槟酒、不甜的白葡萄酒、气泡酒、玫瑰红酒等，不喝酒的人可以喝果汁、矿泉水或其他饮料。
1、小张是保险公司的一名推销员。
为了感谢客户的支持、同事的帮助、上司的指点，他决定举办一次宴会，宴请所有帮助过他的人。
好友就建议他早做准备，小张不置可否地笑笑说：
“那么紧张干什么不就是请人吃饭吗有钱付帐就行了！
”到了宴会那天，宾客们按时来到了宴会地点，看到小张无一例外地松了口气，因为这个餐厅地处偏僻，交通也不方便，宾客们是经过多方打听才找到这里来的。
而有些宾客则通知小张，因为实在找不到这家餐厅，所以不能赴宴了，请小张见谅。
小张引导客人入坐时又发现了另一个问题，因为他不懂位次排列的礼仪，事先没有安排好，所以此时他不知道应让每位客人坐哪里，只好硬着头皮让大家随便坐。
宴会进行中问题层出不穷，不是菜肴不合客人口味就是服务生的服务不到位。
宾客怨声载道，小张则忙得焦头烂额。
请你指出小张所犯的错误错在哪里并给予指导。
宴请宾客绝对不是一件轻松容易的事情。
宴请活动的整个组织安排自始至终都应该严格、细致，合乎宴请的礼仪规范。
主人在准备宴请宾客时，既要考虑宾客的人数和主要宾客的社会地位、宴请的时间、地点、桌次，同时还要兼顾其民族习惯、文化传统等因素的影响。
只有如此，宴请才能取得成功，达到预期目的。
《商务礼仪概论》任务五
9、客户来访时，如果乘坐专职司机驾驶的轿车，应安排客户坐在什么位置（后排右边）
6、如果主人亲自驾驶小轿车，哪个座位应为首位（副驾驶座）
4、邀请客户参加公司会议时,如果总经理坐在会议桌的末端,客户应该坐在哪里（客户应该坐在经理的右边）
7、双边会谈中，通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人应坐在哪一侧：
（背门一侧）
8、与西方人交谈时可以谈论：
（天气情况）
10、国际社会公认的“第一礼俗”是：
（女士优先）
5、给来访客人放置水杯时，应该放在客人的哪一侧（右侧）
2、在与外宾洽谈过程中，如需打断对方的谈话，最恰当的表达方式为：
（、Excuseme,……（对不起，客套语））
1、与外宾交往时，为了表达彼此的亲近感，可以（征得对方同意后，直接称呼其名字（givenname）（不包括姓的名字））
3、在中国境内，中国国旗与多国国旗一列并排升挂时，以旗面面向观众为准，中国国旗应悬挂在：
（最右方）
9、如果有重要客户来我们这里拜访，为表示热情，我们应当一口气跑到公司大门口去迎接。
6、公司前台的接待工作是一项“简单劳动”，随便什么人都可以完成。
4、约定好了拜访客户的时间，不能迟到，而且到得越早越好。
8、拜访客户的过程中感到与客户非常“投缘”，虽然很想继续聊下去，但是为了不过度打扰客户，还是应当按照事先约定的时间起身告辞。
（、正确）
1、会议的组织者应当提前确定会议的议题、时间、地点及议程、要求，并将这些信息提前告知与会者。
5、如果不打算在会议上发言，穿什么衣服无所谓。
3、举行签约仪式时，按照国际惯例，双方的助签人员各自站在己方主签人右侧。
12、举行签约仪式时，双方代表要先在对方的文本上签字，之后互相交换，再在己方文本上签字。
（、错误）
13、商务拜访中需要遵循的时间礼仪包括早到没关系但不能迟到（错误）。
14、签字时各方代表的座次合乎礼仪的安排是：
客方签字人在签字桌右侧就座（正确）。
10、签字人正式签署合同文本时，通常的做法是首先签署他方保存的合同文本（错误）。
15、商务庆典活动必不可少的程序包括邀请来宾参观（错误）。
11、向来宾赠送的礼品，应具有独特性（正确）特征。
7、坐飞机时，应热情、主动地与邻乘客交流，也许他正好是促使你销售成功的重要人物。
2、乘坐地铁扶梯时要右侧站立，留出左侧给有急事的人通行。
1、商务人员在工作场合，不适宜谈论哪些话题
商务人员在与交往对象进行沟通交流的过程中，要特别注意言谈礼
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