阳光人寿续期服务体系基本管理办法版.docx
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阳光人寿续期服务体系基本管理办法版
阳光人寿续期服务体系基本管）
版（2013理办法．
阳光人寿保险股份有限公司
续期服务体系
基本管理办法（2013版）
总公司保费部．
阳光人寿保险有限公司续期服务体系基本管理办法
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阳光人寿保险有限公司续期服务体系基本管理办法
第一章总则………………………………………………2
第二章续期服务体系的运作模式………………………5
第三章续期服务人员组织架构与职责管理……………6
第四章续期服务人员管理规定…………………………9
第五章续期服务人员考核管理办法…………………16
第六章续期服务人员佣金管理办法…………………25
第七章续期服务人员品质管理办法…………………36
第八章展业佣金管理规定……………………………41
第九章新契约考核管理规定…………………………43
第十章续期服务人员差勤及福利管理规定…………45
第十一章附则…………………………………………48
2
阳光人寿保险有限公司续期服务体系基本管理办法
第一章总则
第一条根据公司发展和管理的需要，为建立完善的收费服务体系，落实公司服务战略，明晰各项管理职能及工作流程，建立“服务、专业、高效、价值”的收费服务理念，打造一支有执行力、凝聚力、自信力及战斗力的续期队伍，特制定《阳光人寿保险股份有限公司续期服务体系基本管理办法（试行）》（以下简称“续期基本法”）。
第二条续期基本法的组成
续期基本法包括：
《总则》、《续期服务体系的运作模式》、《续期服务人员组织架构与职责管理》、《续期服务人员管理规定》、《续期服务人员考核管理办法》、《续期服务人员佣金管理办法》、《续期服务人员品质管理办法》、《展业佣金管理规定》、《新契约考核管理规定》、《续期服务人员差勤及福利管理规定》及《附则》等十一章，共一百一十二条。
第三条总公司保费部是续期服务的责权单位和管理部门，负责全公司续期年度预算的编制、计划任务的分解、安排及统筹协调各渠道收费计划的落实。
第四条总公司保费部掌管全系统个险营销（含职团）、经代、银行代理等渠道的续期的管理推动及所辖人力的新契约业务管理推动工作。
第五条续期基本法用词定义
一、续期服务体系：
指总公司保费部下辖各分公司保费部（未成立保费部的机构为运营管理部）及其所辖各级续期服务单位及人员，贯彻执行续期制度的运作体系、收费服务理念及新契约业务理念，简称续期服务体系。
二、续期服务单位：
指各分公司保费部（未成立保费部的机构为3
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运营管理部）所辖的续收部、续收组，简称续期服务单位。
三、续期管理人员：
指各分公司保费部负责人（未成立保费部的机构为运营管理部负责人）及所辖从事续期管理工作的内勤人员。
四、续期服务人员：
指各续期部经理、续期部所辖续期组主任及以下的从事续期服务的人员，简称续期服务人员。
续期服务人员包括保全主管及保全专员。
公司根据续期服务人员的职级与其签订代理合同或劳动合同。
五、保全主管：
指各分公司保费部（未成立保费部的机构为运营管理部）所辖各级续期服务单位负责人，分为续期部经理和续期组主任。
六、保全专员：
指在指定区域直接从事续期收费相关服务及新契约招揽业务工作，同时对在职代理人收费进行督导与补位工作的公司续期服务人员。
七、督导件：
指由营销代理人、银保渠道及经代公司等渠道收取自己招揽的及回归的保单，由续期保全专员对其续期保费工作进行督导及补位。
八、回归保单：
指营销渠道因签单代理人离职，其原招揽的保单，改由其推荐人负责收费服务工作，并取得相应利益，该类保单统称为回归保单，简称回归单。
九、收费件：
指根据服务区域分配给续期保全专员负责续期服务收费的营销、经代的孤儿保单、银险保单、迁移保单及其它渠道产生的孤儿保单。
十、孤儿保单：
营销渠道的回归单因代理人离职或因解除与代理公司的协议，导致原代理公司招揽的全部保单，转由保全专员负责收费服务，该类保单统称孤儿保单，简称孤儿单。
十一、件数定义：
1、新契约件数：
（1）主险为寿险的长险保单计为一件；
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（2）主险为短期产品的，按主、附险当月（自然月）累计承保新契约标保除以500元，取整计算件数（不四舍五入），低于500元不计件数。
2、续期件数：
（1）寿险期交长险保单计为一件；
（2）一年期短期主险（或卡单）、趸交保单、附加险不计件数。
十二、年度滚动13个月保费继续率
1、“年度滚动13个月保费继续率”计算公式如下：
当前月前推第25个月1日（不含当前月）至当前月前推第14
个月最后一自然日（不含当前月）生效的新契约，在当前月前
推第13个月1日（不含当前月）至当前月最后一个自然日区
间内，实收的第二年保费（含附约）
继续率=
当前月前推第25个月1日（不含当前月）至当前月前推第14
个月最后一自然日（不含当前月）生效的新契约保费
举例：
2007年2月1日-2008年1月31日生效的新契约，在2008
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年2月1日—2009年4月1日区间内实收的第二年保费（含
附约）
2009年3月继续率=
2007年2月1日-2008年1月31日生效的新契约保费（含
附约）
2、特殊继续率计算方法：
特殊继续率指业务员开展新契约活动头两个月产生的保单，在次年当月、或宽一（应缴月对应次月）交费的继续率计算方法。
举例：
假设某业务员2008年1月份在我司入职并产生业绩，并在次年应缴月（即2009年1月）将保单续期保费收回，则其特殊继续率计算方法如下：
2008年1月1日到2008年1月31号生效的新契约，在
2009年1月1日到2009年1月31号内实收的第二年保费
（含附约）
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2009年1月特殊继续率=
2008年1月1日到2008年1月31号生效的新契约保费
（含附约）
2008年1月1日到2008年2月29号生效的新契约，在
2009年1月1日到2009年2月28号内实收的第二年保费
（含附约）
=
月特殊继续率年220092008年1月1日到2008年2月29号生效的新契约保费
（含附约）
3、上述继续率计算方式均指营销渠道保单继续率。
续期服务体系的运作模式第二章
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第六条总公司保费部负责续期的管理与推动，分支机构保费部（未成立保费部的机构为运营管理部）负责所辖续期单位的续期收费管理及新契约业务招揽管理，落实各渠道的续期任务及所辖单位首期任务，达成首、续收计划目标。
第七条营销渠道个险代理人负责自己招揽保单及回归保单的续期服务工作，并享有相应利益或权利，续期服务人员对其续期工作进行督导与补位。
第八条经代公司负责自己公司代理人招揽保单的续期服务工作，续期服务人员负责业务督导与续期知识及技能培训。
第九条续期服务人员按区域服务管理的安排进行续期收费服务及新契约招揽工作。
第十条区域服务管理是指按机构的收费区域进行有利于收费服务的服务区域的划分，并按此区域进行保单分配与调整、区域服务作业流程规划、保全主管督导作业流程制度、上门服务前的准备及上门服务等管理。
第十一条续期服务人员负责所分配区域的收费件的续期服务及督导件的续期的督导与补位工作。
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第三章续期服务人员组织架构与职责管理
第一节总则
第十二条凡有关续期服务人员的组织设置、岗位职责、人员配置等事项，均依本章规定执行。
组织架构和组织单位的设置第二节
各分支机构保费部（未成立保费部的机构为运营管理第十三条部）设置续收部和续收组两级续收服务单位。
组织架构图如下：
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续期服务体系基本管理办法阳光人寿保险有限公司1保全专员2保全专员1续收组3保全专员2续收组续收部分公司本部……3续收组1保全专员……2保全专员1续收组3保全专员2续收组续收部中心支公司……3续收组……
续期服务人员组织单位的设立与调整由各分公司保费第十四条部（未成立保费部的机构为运营管理部）规划，经分公司同意，上报总公司保费部核准后，方可设置。
组织单位的设置原则第十五条
中心支公司根据管理区域范围和续收组数量等因素分公司本部、中心支公司原则上只允许设立一个续收部。
设立续收部。
分公司本部、组织单位设置标准第十六条
个、保全专员41、当分公司本部或中心支公司续收组数量达到人时，可申请成立续收部。
人力达到30人时，、当分公司本部或中心支公司续期保全专员人力达到42可申请成立续收组，同时可增配续收组主任一名。
人时，应将该续收组拆分成两个续收153、当续收组人力达到组。
4、上述所辖人力均不包括主管本人。
当分公司本部或中心支公司未达到成立续收部、组标第十七条
（未成立保费部的机构为运营管理部负责人）准时，由保费部负责人管理本机构内各续收组、各保全专员的工作。
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第十八条总公司保费部每年根据业务发展情况核定收费服务人员的标准工作量，并依据工作量情况核定各分公司续期服务人员编制，下达人力编制计划。
第三节工作职责
第十九条续收部经理工作职责
1.拟定个人和团队年度和月度工作计划，完成工作日志；
2.对服务区域、督导单位的划分和调剂；
3.续收部续期收费计划和客户服务工作的完成；
4.晨会、夕会、周例会等相关会议的组织召开；
5.续收组及续期保全专员的管理、培训与考核；
6.组织、推动续期收费竞赛等事项;
7.公司各项管理制度、业务方案的贯彻实施；
8.对保全专员的服务品质检查和客户投诉件的会办；
9.对重点客户的专访和服务；
10.应收未收件的督导及追查，并制作原因分析报告；
11.新契约计划任务的达成推动；
12.对续收组收费绩效和收费动态的分析、追踪与改善；
13.对代理人收费及展业知识和技能的培训；
14.电话中心反馈的有关收费服务问题的督办和反馈；
15.完成上级交办的事项。
第二十条续收组主任工作职责
1.拟定个人和团队年度和月度工作计划，填写工作日志；
2.续收组收费计划、展业计划和客户服务工作的完成；
3.收费绩效和收费进度的分析和改善；
4.晨会、夕会、周例会等相关会议的召集事项；
5.续收保全专员的差勤、工作及日常管理事项；
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6.保全专员的日常培训、辅导；
7.续收保全专员收费困难件的辅导和陪同服务；
8.活动管理工具的检查、辅导；
9.《客户服务登记表》的归档与保管；
10.推动续收组首、续期竞赛等事项；
11.对重点客户的专访和服务；
12.应收未收件的督导及追查，并制作原因分析报告；
13.各类单证和收费清单的领取、保管及发放；
14.电话中心反馈的有关收费服务问题的督办和反馈；
15.首期业绩追踪辅导；
16.协助公司招聘新人，辅导所辖新人，帮助其完成培训和见习;
17.完成上级交办的事项。
第二十一条续收保全专员工作职责
1.拟定个人年度和月度工作计划，每日填写工作日志；
2.对收费件客户的收费、保全、理赔和咨询服务等事项的办理；
3.对督导件收费的督导与补位，收费问题搜集、整理上报；
4.对代理人、经代公司收费动态和收费进度的追踪反馈，原因分析和上报；
5.在保单失效前完成或督导代理人完成上门服务，并填写《客户服务登记表》；
6.完成电话中心反馈的有关收费服务问题处理和服务项目；
7.对失效客户后续服务和保单复效；
8.招揽新契约保单；
9.按公司规定出勤、参加各种会议、培训；
10.遵守公司各项规章制度，完成上级交办的事项。
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第四章续期服务人员管理规定
第一节总则
第二十二条为规范续期服务人员的管理，明确续期服务人员职业生涯发展，特制定《续期服务人员管理规定》（在本章中简称“本规定”）。
第二十三条凡有关续期服务人员的招聘录用、转正、晋升、离职等人员管理事项，均依本规定执行。
第二节职级与岗位配置
第二十四条续期服务人员包括主管系列和专员系列，在本办法中统称为续期服务人员。
第二十五条专员系职级级别
共分七个职级，由低到列见习见习保全专员
依次为：
见习保全专员、高保全专员一级全专员一级、保全专员保级初保全专员二级级、保全专员三级、保二保全专员三级专员四级、保全专员五全级及保全专员六级。
专员系列职级和级别的对应关系如下表：
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保全专员四级中级保全专员五级保全专员六级
主管系列又分为组主任和部经理。
组主任和部经理第二十六条
分别分有四个职级，主管系列职级和级别对应关系如下：
主管职级别级
续收组主任一级初级
续收组主任二级续收组主任三级资深续收组主任中级续收部经理一级续收部经理二级
高级续收部经理三级
资深续收部经理
第二十七条主管岗位配置标准
各续收部设置续收部负责人一名。
续收部负责人由中级续收一、主管中选聘。
各续收组设置续收组负责人一名。
续收组负责人由中级及以二、上保全专员中选聘。
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第三节保全专员的招募管理
第二十八条保全专员的招募条件
一、年龄在22周岁—45周岁；
二、大专（含）以上学历、部分偏远地区可放宽至高中学历；
三、持有有效的《保险代理从业人员资格证书》及我司《保险营销员展业证》；
四、相貌端正、身体健康、能吃苦耐劳；
五、语言表达能力较好，人际沟通能力较强；
六、本地户口，住所临近其收费服务区域或者虽为外地户籍，但在公司所在地居住满两年以上；
七、具有一名符合下列条件的担保人：
1、具有分支机构所在地户籍；
2、年龄在25周岁至50周岁之间；
3、具有一定经济能力，有固定的工作单位，收入稳定；待业、就学、退休者不能做担保人；
4、担保人不能为亲属；
八、无任何不良记录；
九、对于二次应聘续期服务人员的，须属于解除代理合同半年以上，且属非品质问题及考核原因离职；
十、除本公司的续期工作外，不得有其他兼职。
第二十九条保全专员的招募流程
一、上报招募需求计划
分公司保费部（未成立保费部的机构为运营管理部）每年根据总公司制定的“续期服务人力配置计划”和实际工作需要，经分公司人力资源部同意后，向总公司保费部提交招募需求申请。
经总公15
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司保费部审批同意后，分公司面向社会发布招募信息。
二、报名
应聘人员报名时，必须提供如下材料：
1、个人简历；
2、个人最高学历复印件，并提供原件由人力资源部审核与核对；
3、身份证复印件，并提供原件核对；
4、代理人资格证书复印件，并提供原件核对；
5、提供近期一寸免冠照片两张，五寸生活照片一张；
6、定级为保全专员二级（含）以上的，需提供原单位离职证明、薪资证明和业绩证明或相关资历证明等；
7、公司要求提供的其他材料。
三、初选
由保费部（未成立保费部的机构为运营管理部）依据保全专员的招募条件进行初步筛选，符合条件者安排面试。
（注：
中心支公司初选可在当地进行）
四、面试
经初选合格的人员，由分公司保费部负责人（未成立保费部的机构由运营管理部负责人）和人力资源部进行面试，并填写《机构招募面试评估表》。
如果是中心支公司招募，则需先由中支综合管理部、保费部负责人（未成立保费部的机构由运营管理部负责人）及中支总经理面试并填写《机构招募面试评估表》。
五、体检
分公司面试合格后，拟定职级为保全专员三级及以上的应聘者前往公司指定的县级以上医院或体检医院体检。
六、资信调查
体检合格后，由用人机构保费部（未成立保费部的机构由运营管理部）组织人员对应聘者进行资信调查，并填写《资信调查表》。
调查结果显示应聘者品质不良、有过经济方面问题或赌博等其他不良嗜16
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好的，一律不予录用。
七、录用审批
分公司续期人管业管岗收集整理拟聘人员《招募卷宗》资料，并提交入职签报，签报最终经总公司保费部审核批准后，方可录用。
第三十条录用审批内容应包括拟录用保全专员的服务区域、服务重点（收费/收展）、职级等事项。
第三十一条新进保全专员入司定级，原则上一律定为见习保全专员。
见习考核期满达到转正条件后定级为保全专员一级。
第三十二条新进保全专员拟定为二级及以上职级时，上报材料需附高定职级原因说明，详细说明高定职级原因。
第三十三条如拟聘保全专员的学历、年龄等条件未能达到应聘要求，但其他条件优秀的，机构需要做特殊招募签报，应详细说明拟招募原因，经分公司保费部负责人（未成立保费部的机构由运营管理部负责人）、人力资源部负责人及分管总审核同意后，上报总公司保费部审批。
第三十四条上岗程序
入职签报待总公司批复后，拟聘人员即办理正式上岗手续，开始续期服务工作。
第三十五条保全专员录用不得出现先上岗，后审批的情况。
第四节保全专员合同管理
第三十六条保全专员正式上岗后，应与公司签订合同。
入职职级拟定在保全专员三级以下的，应与所在分公司保费部（未成立保费部的机构为运营管理部）签订代理合同；入职职级拟定在保全专员三级（含）以上的，应与所在分公司人事部签订劳动合同。
第三十七条保全专员代理合同管理
一、保全专员录用后应签订《续期系列代理合同》，并按照代理合17
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同相关的规定享有权利，承担义务。
二、代理合同一式两份，一份归入续收服务人员档案，一份由保全专员本人保管。
三、代理合同的有效期为一年。
四、代理合同续签手续
保全专员代理合同期限届满前，公司应提前30日将《续签（终止）续期代理合同通知书》送达保全专员。
经双方协商同意续签的，应在代理合同期满前进行续签，签定《续期系列代理合同延续书》。
五、保全专员在合同期内如有下列情况，公司应在代理合同期满后不再与其续签：
（一）按《续期服务人员绩效考核管理办法》（续期基本法第五章）规定不予续签合同的；
（二）按《续期服务人员品质管理办法》（续期基本法第七章）规定需解除合同的；
（三）其他不符合公司规定的行为。
六、对于不续签代理合同的，公司在代理合同期满前30天书面通知保全专员。
七、保全专员在合同期内如有下列情况，公司可提前解除代理合同：
（一）严重违反公司规章制度的；
（二）严重失职，营私舞弊，对公司利益造成重大损害的；
（三）被依法追究刑事责任的。
第三十八条续期服务人员劳动合同签署或解除的相关规定均参照人力资源部下发的文件执行。
其日常管理与考核应以本基本法（《续期服务体系基本管理办法》）为依据，如其未通过本基本法的考核，则视其为不能胜任工作，公司有权与其解除劳动合同。
第五节保全专员代理合同解除（终止）及离岗管理
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第三十九条保全专员代理合同解除（终止）包括主动申请解除代理合同、公司提前解除代理合同及代理合同期满不再续签等。
第四十条保全专员主动申请解除代理合同的应提前30天提出申请，并填写《解除（终止）代理合同审批表》，经续收组主任、续收部经理（或中支运营管理部负责人）签署意见后，上报分公司保费部（未成立保费部的机构由运营管理部）人管业管岗。
第四十一条在解除（终止）代理合同前，保全专员应将所有保全/续期服务的相关款项、单证、清单、客户资料、公司资产等资料移交其直属主管或分支机构管理人员，机构需将保全专员所负责的应收未收保单进行回访并记录回访结果，各相关责任人经审核确认后，方可在《解除（终止）代理合同审批表》上签字。
第四十二条未办妥代理合同解除（终止）手续的保全专员，其当月佣金暂不予以发放，待办妥手续后再行核发；如有欠款或赔款者，应列明细表给当事人，并自其佣金中扣除。
若佣金扣除后仍不足者，应责成其补足。
对于保全专员未结清的款项和未收回的有价单证由其所在机构负责追回。
第四十三条保全专员违反公司规定造成损失的，应依法支付赔偿金。
第四十四条分公司保费部（未成立保费部的机构由运营管理部）负责解除（终止）与保全专员签订的《续期系列代理合同》。
第四十五条因考核或品质问题被公司提前解除代理合同或不续签代理合同的，公司应书面通知保全专员前来办理相关手续。
第四十六条续期人管业管岗应在保全专员离岗后，或对于书面通知解除代理合同，无正当理由未办理手续的，在通知满一个月后及时进行保全专员系统离职处理，以保证时效性。
第六节保全主管的任免与异动管理
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第四十七条收费服务单位设置后，方可设置保全主管。
保全主管分为续收组主任和续收部经理，其任职条件如下：
一、续收组主任任职条件
1、大专（含）以上学历；
2、任职中级或高级保全专员半年以上；
3、前一考核期考核等级为优秀或以上；
4、通过总公司或总部授权机构的续收组主任评聘考试或培训（含面试、话术通关）。
5、提交详细的主管工作计划书；
二、续收部经理任职条件
1、大专（含）以上学历；
2、担任中级续收组主任时间达一年以上；
3、前一考核期考核等级为优秀或以上；
4、通过总公司或总部授权机构的续收部经理评聘考试或培训（含面试、话术通关）。
5、提交详细的主管工作计划书；
第四十八条保全主管如出现以下情形之一，予以免去主管职务：
一、在主管考核期内，连续三个考核季度的考核等级均为需改善；
二、在续期服务工作中达不到公司要求，或出现有重大失职、严重违反公司关于续期服务人员的管理规定。
第四十九条保全主管的任命
原则上当分公司本部或中心支公司续期保全专员人力达到4人时，可以申请一名保全主管的编制；但需要所在机构上报“增配主管申请”的相关资料，经总部审批同意后，方可开始主管评聘工作。
保全主管的任免自审批通过的次月一日起生效，新任命的续收组主任均定为续收组主任一级。
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