志愿者服务核心技巧(九江).ppt
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爱心中爆发的智慧志愿者服务核心技巧,高级讲师张翔中级社会工作师国家二级心理咨询师意诚社会工作服务社理事长,课程安排：
一、志愿者的相关定义二、志愿者活动的动机（你的初发心）三、志愿者服务作用四、志愿精神五、志愿者口号及简析六、社会工作基本技能及其核心技巧,一、志愿者的相关定义,1、志愿者（Volunteer），也叫义工、义务工作者或志工，是指不以物质报酬为目的,利用自己的时间、技能等资源,自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。
2、志愿服务（VolunteerService），也叫志愿工作，指任何自愿贡献个人时间和精力，在不为物质报酬的前提下,为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。
3、志愿精神（Volunteerism），是指一种自愿的、不为报酬和收入而参与推动人类发展（Humandevelopment）、促进社会进步的精神,是公民、公民组织和公民社会的精髓。
根据中国的具体情况来说，志愿者是指自愿参加相关团体组织，在自身条件许可的情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，合理运用社会现有的资源，志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及的、切合实际的，具有一定专业性、技能性、长期性服务活动的人。
江西省青年志愿服务条例2007年12月14日江西省第十届人民代表大会常务委员会第三十二次会议通过第七条符合下列条件的人员，本人向青年志愿者组织提出申请，经青年志愿者组织同意，登记成为青年志愿者：
（一）年龄为16周岁至45周岁；
（二）符合志愿服务活动要求的身体条件；（三）自愿从事志愿服务；（四）具备相应的服务能力。
前款第一项所指人员属于未成年人的，参加青年志愿服务活动需征得其监护人同意。
自愿、非酬和利他是志愿服务的三要素，而志愿者特征包括志愿者活动是无偿，不是开业、打工，而是不计报酬的；志愿者不是救世主，而是与被帮助者处于平等、互相尊重的地位；志愿者不仅是给予了他们帮助，同时也得到了自我成长的收获（助人自助）；志愿者的出发点不是好奇心的满足，而是对社会的回报；志愿者不是指挥者、教育者，而是用生命去影响生命。
2014年2月19日中央精神文明建设指导委员会,意见指出：
开展志愿服务，是创新社会治理的有效途径，是加强新形势下精神文明建设的有力抓手。
规范志愿者招募注册。
坚持需求为导向加强志愿者培训管理。
坚持培训与服务并重的原则建立志愿服务记录制度。
统一的内容、格式和记录方式健全志愿服务激励机制。
星级认定、回馈适度完善政策和法律保障。
融入各项经济、社会政策之中大力推广社会工作者带志愿者的活动方式，组织志愿者在社会工作者的带领和安排下，有针对性地开展服务。
搭建拓宽志愿服务平台,依托社区综合服务设施，建立志愿服务站点，搭建志愿者、服务对象和服务项目对接平台。
空巢老人、留守儿童、残疾人作为服务重点，围绕家政服务、文体活动、心理疏导、医疗保健、法律服务等内容，设计接地气的项目，开展顺民意的活动。
关于推进社区志愿服务制度化的实施方案,采取社会工作者带志愿者的活动方式，组织志愿者在社会工作者带领和安排下，有针对性地开展服务。
100小时、300小时、600小时、1000小时、1500小时（一至五星级志愿者）以空巢老人、留守儿童、农民工、残疾人和服刑在教子女等特殊困难群众为服务重点，以家政服务、心理疏导、医疗保健、法律援助、技能培训等为服务内容。
社区建立“学雷锋志愿服务工作站”接地气顺民意，雪中送炭、温暖人心，感受社会关爱和人间真情。
二、志愿者活动的动机（你的初发心？
）,志愿者参与义务活动的动机可以分为三类。
第一类是自我取向，参与者着重个人学习与成长，获取个人内在的满足感，依个人感受来决定参与志愿者。
第二类是人际取向，参与者着重他人和团体的影响，他们的目的是结识朋友，获得他人的肯定。
第三类是情境取向，他们参与是为了回应社会责任，并获得社会的认可。
由于志愿者参与的目标并不是为了追求成效，因此不能单靠命令及控制能操纵志愿者，所以要运用不同的手法来鼓励志愿者持续投入服务，志愿者机构可从三大方面提升志愿者的动力。
（提供需求；实现期望；学习理论）人在情景中,三、志愿者服务作用,对社会而言，志愿活动具有以下积极意义：
一是传递爱心，传播文明。
志愿者在把关怀带给社会的同时，也传递了爱心，传播了文明，这种“爱心”和“文明”从一个人身上传到另一个人身上，最终会汇聚成一股强大的社会暖流；二是有助于建立和谐社会。
志愿工作，提供了社交和互相帮助的机会，加强了人与人之间的交往及关怀，减低彼此间的疏远感，促进社会和谐；三是促进社会进步。
社会的进步需要全社会的共同参与和努力。
志愿工作正是鼓励越来越多的人参与到服务社会的行列中来，对促进社会进步有一定的积极作用。
对志愿者个人而言，志愿活动具有以下积极意义：
一是奉献社会。
志愿者通过参与志愿工作，有机会为社会出力，尽一份公民责任和义务。
二是丰富生活体验。
志愿者利用闲余时间，参与一些有意义的工作和活动，既可扩大自己的生活圈子，更可亲身体验社会的人和事，加深对社会的认识，这对志愿者自身的成长和提高是十分有益的。
三是提供学习的机会。
志愿者在参与志愿工作过程中，除了可以帮助人以外，更可培养自己的组织及领导能力。
学习新知识、增强自信心及学会与人相处等。
对服务对象而言，志愿活动具有以下积极意义：
一是接受个人化服务。
志愿者服务，提供大量的人力资源的同时，更能发挥服务的人性化、个人化及全面化的功能，从而令服务对象受益。
二是帮助融入社会，增强归属感。
通过志愿者服务，能有效地帮助服务对象扩大社交圈子，增强他们对人、对社会的信心，同时，志愿者以亲切的关怀和鼓励，帮助服务对象减轻接受服务时的自卑感和疏远感，从而使其建立自尊心和自信心。
四、志愿精神,志愿精神是一种利他主义和慈善主义精神，是个人或团体，依其自由意志与兴趣，本着协助他人改善社会的宗旨，不求私利与报酬的社会理念。
五、志愿者口号及简析,奉献友爱互助进步奉献-原指恭敬地交付、呈献，即不求回报地付出。
奉献精神是高尚的，是志愿服务精神的精髓。
志愿者在不计报酬、不求名利、不要特权的情况下参与推动人类发展、促进社会进步的活动，这些都体现着高尚的奉献精神。
友爱-志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重，这便是友爱精神。
志愿者之爱跨越了国界、职业和贫富差距，是没有文化差异，没有民族之分，不论高低贵贱的平等之爱，它让社会充满阳光般的温暖。
如无国界医生，他们不分种族、政治及宗教信仰，为受天灾、人祸及战火影响的受害者提供人道援助，他们奉献的是超国界之爱。
互助-志愿服务包含着深刻的互助精神，它提倡“互相帮助、助人自助”。
志愿者凭借自己的双手、头脑、知识、爱心开展各种志愿服务活动，帮助那些处于困难和危机中的人们。
志愿服务者以“互助”精神唤醒了许多人内心的仁爱和慈善，使他们付出所余，持之以恒地真心奉献。
“助人自助”帮助人们走出困境，自强自立，重返生活舞台。
受助者获得生活的能力后，也会投入到关心他人、帮助他人、为社会做贡献的志愿活动中，这些志愿活动都涵盖着深刻的“互助”精神。
进步-进步精神是志愿服务精神的重要组成部分，志愿者通过参与志愿服务，使自己的能力得到提高，同时促进了社会的进步。
在志愿活动中无处不体现着“进步”的精神，正是这一精神使人们甘心付出，追求社会和谐之境的实现。
心动不如行动与人打交道都是技巧（为人民服务光有一颗热诚的心是不够的）初次做志愿者（入门）-做过一、两次志愿者（相关技能、社工知识）-志愿者活动组长（相关专业知识、较深入的社工知识）-志愿者活动项目负责人（专业的社工知识、管理知识、相关的专业知识）,六、社会工作实务基本技能（朱眉华、文军主编）,1、自我探索（自我认识、自我评价、接纳他人、自我肯定、自我控制）2、会谈技巧（报告式会谈、评估式会谈、治疗式会谈）3、建立关系技巧（语言与非语言、专注与倾听、同理心与自我表露）4、讨论技巧（有效提问、邀请与鼓励、头脑风暴、领导技巧）5、影响技巧（教育、对质、倡导、整合资源）6、活动策划（评估需求-确定目的及目标-制定活动方案-评估-撰写计划书）,6、社会工作的核心技巧内容提要,6.1基本语言技巧6.2形体语言技巧6.3倾听技巧6.4观察技巧6.5记录技巧,6.1基本语言技巧,沟通要件沟通中的声音和语言,I沟通要件,感同身受尊重真诚具体,1）感同身受的含义,准确地领悟和沟通现有的感受，并能感知他人经历的意义和重要性。
感同身受的构成要素,渴望去理解反映当事人隐含的意思引证当事人的感受讨论什么对当事人最重要与当事人的感受同步。
感同身受的目的,建立友好关系通过表示理解引出当事人的情况培养当事人的自我探索,Carkhuff划分的五个层次的沟通水平,第一个层次：
工作者没有倾听，他在沟通中根本没意识到当事人表达出来的感受和用词。
第二个层次：
工作者对当事人表达出来的感受只有微弱的回应。
第三个层次：
工作者大体上表达出了他与当事人有同样的关心，同样的意思。
第四个层次：
工作者深化了当事人表达出的经历中的感受和意义。
这有助于当事人显露以前不能与人分享的感受。
第五个层次：
工作者明显地深入挖掘出了当事人的感受和意思。
他能完全感知和回应当事人。
学习活动1情感词汇,寻找准确表达感受的词汇喜悦悲伤愤怒,学习活动2诗词中的情感表达,国破山河在，城春草木深。
感时花溅泪，恨别鸟惊心。
烽火连三月，家书抵万金。
白头搔更短，浑欲不胜簪。
学习活动3情境练习
（1）,当事人：
我真的给儿子创造了一切改正错误行为的机会，但他一次又一次地让我失望，他从不按他答应过的去做，我看事情没希望了。
情境练习
（2）,当事人：
我不喜欢你的同事的工作方法。
我觉得他对发展自己的当事人的数量更有兴趣，而不是对我们的权益感兴趣。
情境练习（3）,当事人：
我做得是粗暴了点，过分了点，但我只是想让父母明白，我想让这个家有所改变，但他们根本没理解。
2）尊重的含义,尊重是让当事人感到作为一个人有价值、有尊严。
尊重的构成要素,承诺努力理解非评判的态度,尊重的目的（foryoutoyouwithyou）,向当事人表达愿意一道工作的意愿对当事人个人感兴趣表达出对当事人的接纳,尊重的五个层次,第一个层次：
工作者在与当事人沟通时表现出当事人的感受不值得考虑，工作者不能建设性地采取行动。
第二个层次：
工作者的回应很机械，在沟通中对当事人的感受和潜能很少表示出尊重。
第三个层次：
工作者在沟通中表达出对当事人的感受和潜能的尊重。
他鼓励当事人建设性地处理问题。
第四个层次：
工作者在沟通中极其尊重和关心当事人的感受和潜能。
这使当事人能肯定自我，体会到做人的价值。
第五个层次：
工作者在沟通中表现出对当事人个人极大的尊重，使当事人能最有建设性地采取行动，最充分地表露自己。
社会工作者的沟通对当事人是一个承诺：
他会尽一已之力使当事人实现自己的潜能。
学习活动4情境练习
（1）,当事人：
我是个骗子，别相信我，我不会承担任何责任。
情境练习
（2）,当事人：
我知道我不是个好女孩，跟我在一起的人都不是好人，有一个吸毒，还有一个抢劫过。
但我跟他们在一起时很快乐，他们让人感到刺激。
我在家这样郁闷而他们又邀我出去，我怎么能拒绝呢？
3）真诚的含义,真诚就是成为你自己。
真诚的构成要素,恰当的角色行为表里一致发自内心开放和自我披露支持性的非语言行为,真诚的目的,缩小当事人与社会工作者在情感上的距离。
增加当事人和社会工作者的认同，进而有助于产生信任和吸引力。
真诚的五个层次,第一个层次：
工作者表达出的言词明显地与他现有的感受不相符。
他只有在表达否定和非建设性的言词时是真诚的。
第二个层次：
工作者的言词没有真正与他现有的感受相符。
他只是在扮演角色。
第三个层次：
工作者显得真诚但并没有完全投入到情境之中。
第四个层次：
工作者在回应中带有许多个人的感受，言语出自真心，他能使自己的回应成为进一步探查与当事人的关系的基点。
第五个层次：
工作者的回应是自然而然的，深入地表达了自我。
他开放地面对各种经历。
社会工作者在发展与当事人的关系的同时，能有效地运用当事人的回应，进一步形成新的探索领域。
学习活动5情境练习
（1）,当事人：
我非常担心四岁的儿子，他现在上幼儿园。
他的老师已向我说过三次，一有人惹他他就打人。
顺便问一下，你结婚了吗？
你有孩子吗？
情境练习
（2）,当事人：
你好象是站在我妻子一边，我很不高兴，我不知这样下去对我们是否有好处。
4）具体的含义,具体指流利、直接和彻底地表达特定的感受和经历。
具体的构成要素,彻底表达具体地表达表达与当事人有关也有意义。
具体的目的,防止情绪脱离感受和体验矫正当事人的理解,具体的五个层次,第一个层次：
工作者让沟通流于抽象、笼统，而没有努力使谈话转到具体的、有关的事情上。
第二个层次：
工作者对个人的一些事处理得含含糊糊，没能让当事人明白地倾诉最相关的感受。
第三个层次：
工作者让会谈直接围绕着个人的事情。
但没能用具体化的方式来处理所有的事。
第四个层次：
工作者使当事人几乎能用具体的言词来充分描述所有他关心的事。
第五个层次：
工作者能有效地使当事人直接和充分地讨论特定的感受和经历。
学习活动6回应当事人
（1）,当事人的表达示范回应我不喜欢他什么让你不喜欢他？
我想改变用什么方法改变？
没人在意你是指谁呢？
回应当事人
（2）,当事人的表达工作者的回应我做不了。
他不好。
我不必回答。
别担心，我能处理。
有人会坏事。
II沟通中的声音和语言,语调方面语速方面语音方面用词方面表现力方面,学习活动7自我的语言沟通特点,与同学结对，谈论一个自己关心的问题5分钟，写下自己与人交谈时在语调、语速、语音（口音）、用词、表现力上的特点。
交换角色，写下对方在这些方面的特点，讨论，看对自己有什么启发。
沟通特点描述,自己语调方面：
语速方面：
语音方面：
用词方面：
表现力方面：
自己的发现：
伙伴语调方面：
语速方面：
语音方面：
用词方面：
表现力方面：
自己的发现：
学习活动8语言表达力练习,生气：
我很生气。
我应该得A，却只得了B我讨厌你这样对我说话！
害怕：
晚上独自在家时我感到很害怕。
我担心你会这样继续伤害自己。
关心：
我很关心你。
对我而言你很重要。
悲伤：
我非常伤心难过。
我再也无法这样下去了。
要求：
你要把房间收拾好才能出去玩。
下次见面时把留的作业交给我。
6.2形体语言技巧,非口语语言，如坐、站的姿势、面部表情、眼神接触、步伐和身体状态等，都不失为有力的沟通媒介。
在社会工作实务中，肢体语言必须和口语表达一致。
所有的人，特别是当事人都会注意到两者的一致性。
当不一致时，可能会引起误解或困惑。
当两者表达相吻合时，则容易让人更了解你的意思，并相信你的真诚。
除了口语和非口语间的一致性，肢体语言应须传达对他人的关切，如关心、尊重和热忱。
但是，在许多时候，又必须传达权力和权威。
为了强调不同的重点，肢体语言要有变化。
学习活动9眼神接触,和你的伙伴距离大约四步面对面站着。
直视他的眼睛直到你们感到不舒服为止。
当不舒服时，转移你的眼神。
现在，将距离缩短为三步、两步，重复上面的步骤。
之后分享你们的感受。
现在，体验一下在两到四步之间眼神接触的不同类型和程度。
分享这种眼神接触的方法。
写下你和你的伙伴比较喜欢的眼神接触方式，不喜欢什么方式。
非语言沟通的重要因素,SOLER原则:
S（Squarely）代表坐成90度角，这样可以使你看到当事人整个身体，且不具压迫感。
O（Open）代表姿势开放。
调适你的心情和姿势，使当事人感觉你是开放且不自我防卫的。
L（lean）代表身体微微前倾，使当事人感受到你的专注。
E（Eye）代表眼光自然，自然地将眼光放到当事人身上，但并非盯着对方。
这样，当事人了解你有心听他讲出一切。
R（Relaxed）代表放松心情。
面对当事人时适度地放松自己，这样，一方面可以显示出你的信心，另一方面，也可以协助当事人放松他的心情。
学习活动10专注行为,1.与伙伴练习专注行为。
交谈日常琐事2-3分钟。
讨论彼此的感受。
2.四人一组，就彼此喜欢及不喜欢的人际交往模式，其中两人讨论5分钟，而且要尽可能以对话方式交谈。
另两人观察他们之间的交谈，并记录专注行为。
结束后给前两者反馈。
3.两两对掉，重复练习。
6.3倾听,鼓励记忆,学习活动11倾听,和你的伙伴准备一个大约谈论十分钟左右你们都感兴趣的主题。
身为倾听者，你的任务就是鼓励你的同伴去谈论某个主题，并且听、观察和了解对方所表达的内容并记忆他所说或做的事。
最重要的事是从对方的立场出发，先保留你自己的看法。
这是属于你的伙伴的时间。
让讨论依照对方所希望的方式进行。
鼓励对方尽可能和自由的发挥而避免谈话中的干扰。
当对方说话时，专心的倾听并仔细的观察。
十分钟后继续下面的练习。
让你的伙伴在表上依零到十来评分（0=根本没在听；10=极度专注倾听）。
和伙伴讨论评分的原因。
现在拿出纸和笔。
回忆并写下
（1）你的伙伴所说的话；
（2）利用音调、频率、速度、讲话模式和语言的起伏状况来描述伙伴说话的声音、语调。
（3）大致描述伙伴的外观：
衣着、发色、眼球的颜色、大概的身高和体重、身材和可能的身体状况；（4）描述伙伴的主要脸部表情和身体姿态，以及在谈话过程中任何姿态或明显的转变；（5）根据以上所形容，假设伙伴的整体心情。
与他人和伙伴对照，看与事实有多少出入。
6.4观察,用眼睛去倾听。
指的是注意到当事人的身体特征、姿态和其他非口语行为。
非口语表达和口语表达一样具有讯息性，有时甚至更有价值。
学习活动12观察,6.5记录,I记录的意义:
促进工作者思考、提高工作成效有利于服务的持续有利于正确的诊断有利于督导有利于检验服务计划和目标有利于促进和当事人的有效沟通，维持良好的专业关系,II记录的主要形式,过程记录问题取向记录摘要记录,总结/作业,1、反思自己在人际交往中的沟通行为，把本讲所涉及的技巧用于人际沟通，体会其效果。
2、分析小说或电影中的人物和事件。
做一位快乐的志愿者,积极主动的心态摆低自己学会聆听将心比心合理的安排时间找到自己的平衡点保持一颗平常心你不是只有一个人坚持你的信仰,志愿者誓词：
我愿意成为一名光荣的志愿者。
我承诺：
尽己所能，不计报酬，帮助他人，服务社会，践行志愿精神，传播先进文化，为构建和谐社会贡献力量！
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