酒店前厅收银与接待Word格式文档下载.docx
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8．分析解决顾客的投诉与技巧〔多用案例或现场模拟〕。
9．分析当天〔昨天〕的营业额情况，使收银员胸中有数。
10．总结前台防损方面的工作〔由于工作失误或其他原因造成商店损失〕。
11．强调服务方面的问题。
〔二〕熟知本区域收银员的排班与人员机动安排情况
1．每周收银员的排班由主管轮流安排工作。
2．如有收银员不能到岗，应与时做出调整。
〔三〕检查区域的供应品，熟知前台供应品的存放与领取
1．前台供应品包括：
购物袋、打印纸、验钞机、银行卡纸机、各类文具。
2．前台供应品一般存放在服务台，每天收银员进岗后，由主管领取发放。
3．领取前台供应品由主管〔或收银员〕到行政部填写自用品领取单并领取物品。
〔四〕早班前的准备工作
早班前前台主管需确保商店开门以前所有在岗收银员已经清点好钱钞，做好一切准备工作。
具体包括：
1．
由前台主管与防损部员工同时到现金办领取起始现金袋并办理领出手续，然后同防损员把每一个现金袋设置在收银机现金抽屉内。
2．前台主管把设置完的空的现金袋放入押款车内，由防损员送回到现金办。
3．安排好当天的收银员岗位。
4．督促收银员必须在开业前10分钟做好所有准备：
〔1〕钱钞清点准确；
〔2〕前台备用品准备充足；
〔3〕台面整洁，收银机动作正常；
〔4〕封闭所有未开启动的收银机通道；
〔5〕收银机上的工作灯是否已经打开；
〔6〕保证银行卡纸是否充足。
〔五〕检查未开启收银机通道是否封闭完好
由于每天营业刚开始时顾客一般不会太多〔节假日除外〕，收银台通道不会全部开通，主管应将未开通的收银机通道封闭好。
〔六〕必备工具与零钞
为了工作上的方便，主管应配备腰包，可用来装为收银兑换零钞的现金与收银机的现金抽屉钥匙。
因此前台主管当班时必须携带零钞腰包，现金抽屉钥匙，并保证零钞腰包中有充足的零钞〔1500元/每位主管〕。
1．清点腰包内零钞是否准确。
2．向现金办签出签入手续。
3．零钞腰包签还时需现金办员工核实，并把具体情况与时反响给前台主管。
〔七〕给收银员兑换零钞
由于收银员的零钞周转很快，主管在现场为收银员对换零钞是很频繁的工作，因此，前台主管给收银员兑换零钞是需认真，仔细，当面点清，不要同时给两名收银员兑换零钞，以免分散精力出现过失。
1．前台收银机的钱钞设置。
前台收银机钱钞设置：
共计人民币500元。
2．服务台收银机钱钞设置。
服务台钱钞设置：
共计人民币2000元。
〔八〕巡视走动
巡视走动是主管现场管理的主要内容，通过巡视走动才能发规问题，所以主管在工作中应不停巡视走动检查区域内的设施是否井然有序，如发现异常应立即作出反响。
包括：
1．当收银员同顾客发生钱钞纠纷时，要立即进展现场盘点，安抚顾客。
2．要求收银员唱收唱找。
3．其他问题的解决。
〔九〕检查
主管应时刻检查正在工作的收银员的工作状态，如注意收银员的操作情况，是否规X，是否使用三米微笑原那么与规X化言语，如发现问题要立即给予提示。
〔十〕控制收银手工键入
手工操作收银机有诸多的弊端，如容易出错，不仅影响效率，而且还容易造成商品损失，因此要严格控制收银员手工键入次数，只有经过仔细核实后，证明该商品无条码或不在商品档案内，方可批准进展手工键入。
这是防止出现失误和漏洞的重要方法之一。
1．手工键入后立即填写CSC卡〔顾客满意卡〕。
2．与时把CSC卡送到UPC电脑房。
〔十一〕合理安排收银员用餐时间
应根据客流量的情况，合理安排收银员吃饭时间，防止因收银员吃饭造成顾客排长队。
〔十二〕灵活反响、与时调度
如开启的收银机旁均有3位以上顾客排队时，应立即安排收银员开启更多的收银机。
当顾客稀少时应安排收银员下岗，并做区域整理或整理货架，或帮助其他部门工作。
例如：
①用卡板搬运购物袋；
②供应品的补充；
③返还顾客遗留商品；
④协助他人做一些文书刊号方面的工作。
〔十三〕疏导客流
顾客购物顶峰时，在收银台排队的顾客常有不均匀的情况，此时应主动疏导顾客到较少甚至无人的收银台付款。
〔十四〕收银员离岗工作检查
认真检查收银员离岗前的区域整理，检查通道是否封闭完好，检查无人使用的收银机抽屉，确保没有现金等被遗留。
1．晚班前台主管检查通道的封闭与区域整理。
2．晚班前台主管检查收银台抽屉内是否有CSC卡，银行卡纸等。
3．检查收银机现金抽屉内是否有遗留的单据。
4．检查收银机打印机内有无贵留的日制带。
5．检查收银机周围是否有钱钞被遗留。
6．检查收银机旁的垃圾桶。
7．检查收银机上的文具是否齐全。
8．将检查过的人民币抽屉保持开启的状态。
9．整理所有的前台促销商品。
10．登记所有的顾客遗留商品。
11．所有下岗的收银员帮助前台后备同事返还顾客遗留商品。
12．召开工作总结会。
13．打印前台所需的所有报表。
14．监视收银员打卡下班情况，防止出现收银员等待打卡下班的情况。
〔十五〕熟悉POS收银机设备
必须熟悉POS收银机，银行卡机的外部结构与连接，并能排除简单的故障和进展简单的维修。
收银机的电源必须使用UPS不连续电源。
〔十六〕认真负责，维护安全
前台主管当班中要认真、妥善处理顾客投诉与一切可能突发事件，有无法解决的问题，应与时上报。
2007-3-2816:
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32
阳光美丽
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2007年3月22日
第2楼
二、前台员工工作职责
前台的岗位与部门包括；
迎宾员、推车员、前台后备、收银员、总服务台、存包员、现金办。
〔一〕迎宾员岗位职责
1．职责：
〔1〕入口入：
迎候顾客、检查会员卡、提供住处和导向。
包括①看到顾客到来时，先向他们展示“三米微笑〞并礼貌地说“早〔中、下、晚〕上好，欢迎光临×
×
会员商店，请出示你的会员卡，谢谢！
〞而另一位迎宾员检查会员卡，提醒顾客存包等；
②提供信息和导向，例如：
大致了解会员会籍情况，了解商品摆放、退换货处理〔填写退换货标签〕。
〔2〕出口处：
感谢顾客并提供会员服务，查阅收据，包括①向将要离去顾客展开“三米微笑并礼貌地说“您好，请出示你的电脑小票，谢谢！
〞；
②查阅收据，递还给顾客“谢谢您的惠顾，欢迎再次光临！
〞
〔3〕不得擅离岗位。
2．协助顾客装在件货，并支持推车员工作。
3．防损意识与安全，卫生，注意大件商品，贵重商品，篮底、车底检查，保持出、入品门道清洁安全。
4．提供满意的顾客服务。
〔二〕推车员岗位职责
1．收集散落店内外的购物车、篮，并摆放在指定的区域，方便顾客随时使用。
2．推购物车时应佩带、安全背心，护腰，每次推数量不超过10辆。
3．保持购物车篮的清洁与安全，并注意提醒顾客注意保管好贵重物品，以防丢失。
4．协助顾客装卸商品。
5．保持道路干净、整洁、畅通。
6．协助商店处理其他事物。
〔三〕前台后备岗们位职责
前台后备是指在前台暂无其他工作，而随时为收银台、为顾客提供方便的人员的工作。
其职责如下：
负责购物车、篮的存放情况〔确保各岗位充足〕，保证购物车、篮的清洁与维修。
并为顾客提供最好的服务。
2．
引导顾客顾开通的收银处。
3．
当收银员需要帮助时，进展商品的查寻与商品的送返。
4．
如果收银机扫描价与标签价有差异时跑去核对标准价牌。
5．
当顾客遗漏或商品需要检测时，跑去拿取商品。
6．
协助顾客搬运笨重货量大的商品。
〔四〕收银员岗位职责
1．顾客进展结算工作。
收银员应以主动、热情、友善的态度接待每一位顾客，准确、快捷的进展扫描，并向顾客致谢。
2．为顾客提拱商品的信息，解答顾客疑问。
3．收银员应做好防损工作〔BOB、LISA的使用参看收银员工作流程〕，员有突发事件，应冷静处理。
4．当你的收银机空闲时，引导顾客至你的收银机。
5．询问顾客是否找到所需商品。
6．向顾客致谢，感受谢他〔她〕的光临，并欢迎他〔她〕再次光临。
〔五〕总服务台岗位职责
1．负责处理顾客退换货。
2．提供便民服务与本部门自用品的管理。
3．接听，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息。
4．处理顾客遗留商品，进展登记后，与时反响给相关部门。
〔六〕存包员岗位职责
为顾客提供手提袋的存取工作，做到准确无误，具体包括：
负责顾客物品的暂存、保管。
对暂存物品的安全性负责。
负责保管存包牌。
〔七〕现金办岗位职责
1．实施收银机现款提取。
2．研究调查并解决任何现金超短帐，并签发粉红公单据〔以下简称粉红单〕与进展记录。
3．准备起始现金袋、银行存款、设置零钞腰包并签出签入的登记和核查。
4．制定现金报告。
5．实施每日收银机现场盘点。
敏在最少5次，并将现场盘点报告进展存档。
6．现金的处理。
7．零钞的兑换。
8．在交接班下班时，作好接收现金袋的记录。
3．前台部工作指南与工作流程
一、现金办公室是仓储式商店营运现金周转的中心。
为了安全起见，现金办公室一般设置在商店的非营业区，为便于工作，前台设一个服务点，一方面为收银员提供服务，例如：
准备零钞，兑换零钞等；
另一方面将前台的收银员收取的现金进展整理、清点、核对，并将清点好的钱钞安全存入银行与投入运营。
由于它是大量现金周转与存放的地方，所以非授权的人员是不能入内的。
〔一〕备用现金袋
备用现金袋上都印有不同的字母，每种字母的含义如下：
O袋——早班启始现金袋
R袋——晚班启始现金袋，交接班时做备用金袋
C袋——收银员晚班完毕袋
P1袋——收银员早班下班时现金袋〔收银员下岗交班时使用〕
P2袋——现金提取袋
〔二〕现金跟踪管理单
现金办的工作人员每天清点收自收银机的钱钞，当出现短账或超账时应查明原因所在，如果收银员的收银出现问题，他〔她〕就会收到一X粉红色的现金超短账单，这X账单叫现金跟踪管理单，目的是要让收银员意识到自己的错误，并找出原因。
〔三〕POS收银机
现金办服务的POS收银机包括前台的收银机、卫星收银机等。
卫星收银机是指其他单独设置的POS收银机，设置假设干台收银机，一般包括：
烟、酒、糖、茶部，精品家电部，化妆品部，服务台等。
〔四〕工作流程
1．现金办的员工要比前台员工早30分钟到岗，首先准备启始备用现金袋，主管腰包。
每个启始备用金袋内共500元：
50元×
2=100元
1元×
60=60元
20元×
5=100元
0.5元×
50=25元
10元×
10=100元
0.1元×
50=5元
5元×
22=110元
每个主管腰包内共1500元:
9=180元
1元×
200=200元
55=550元
100=50元
100=500元
0.1×
200=20元
服务台设置备用金共2000元:
100元×
10=1000元
20=100元
6=300元
10=200元
31=310元
2.以上工作准备好后,与前台主管办理签出签入手续-----现金袋O袋,主管腰包,主管钥匙。
3.前台主管同防损员将备用金设置在收银机内,关闭抽屉等前区收银员上岗后清点。
4.防损员将空O袋与时返回现金办。
（五）处理上一班次的销售款
根据收银员日制带的读数核对查找有无超短帐,无效交易与<
<
去除交易报告>
>
相吻合.现金办必须对每天大于等于40元的超短帐进展调查,如果有些情况记录在超短帐记录本上,附上发给收银员的粉红色单据（即现金超短帐单）,研究调查,便以后改正.
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