新邵电力局创建雷锋电力共产党员服务队实施方案.docx

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新邵电力局创建雷锋电力共产党员服务队实施方案

新邵电力局创建“雷锋电力共产党员服务队”实施方案

新邵电力局创建

“雷锋电力共产党员服务队”实施方案

为进一步落实省公司《关于开展创建“雷锋电力共产党员服务队”的指导意见》的要求和邵阳电业局《创建“雷锋电力共产党员服务队”实施方案》要求，做好我局雷锋电力共产党员服务队”创建工作，提升企业优质服务管理水平，加快“一强三优”现代供电企业建设步伐，局决定在全局开展创建“雷锋电力共产党员服务队”活动，特制定实施方案如下:

一、指导思想

以开展“为民服务创先争优”活动为契机，认真学习雷锋同志优秀品格，大力弘扬雷锋同志“全心全意为人民服务”的奉献精神，发扬党员的先锋模范作用，坚持“你用电、我用心”，践行新“十项承诺”，通过开展各式各样的活动，着力于打造一支作风过硬、技术精湛、服务优质、具有奉献精神的电力服务团队，塑造“雷锋电力服务队”服务品牌，丰富和完善“为民服务创先争优”长效机制，促进提升国家电网品牌的知名度、认知度和美誉度，为企业发展营造良好环境。

二、总体目标

工作目标：

建立完善的服务工作机制，满足“为民服务创先争优”各项要求；深化服务理念，使全心全意为客户服

指导管理和监督检查。

3.组织并参与雷锋服务队活动的开展，负责对外宣传报道，开展广泛的服务队宣传活动。

4.负责编制我局“雷锋电力共产党员服务队”工作管理办法、制度等。

5.负责编写我局雷锋电力共产党员服务队”的经验交流材料、汇报材料和活动总结。

（三）雷锋电力共产党员服务队下设四个小分队：

1、爱心抢修服务小分队

队长：

肖永平

副队长：

方燕玮

成员：

谢超、钟艳军、隆新林、李笑枫、卢文熏

2、个性化保电服务小分队

队长：

赵进军

副队长：

黄定国

成员：

唐红日、彭卫、何春红、

3、安全用电服务小分队

队长：

刘兰

副队长：

赵跃波

成员：

李瑾、刘健

4、特殊群体服务小分队

队长：

谢志勇

副队长：

胡江、周广平

成员：

岳鸿、郭清琳

服务小分队工作职责：

负责接受客户的服务请求并在规定时限内应答客户，参加各类保电、配电故障抢修与处理，为特殊群体提供上门服务。

服务范围覆盖全局。

1、保电、配电故障抢修服务。

为用户提供及时、优质的故障抢修服务，确保正常供电，主要包括10千伏及以下配电网故障抢修。

2、爱心服务。

推出爱心服务卡，不定期向社会弱势群体、公共场所提供义务性质的供用电服务，参加文明创建、扶贫帮困、公益活动等。

3、个性服务。

根据不同用户的需求，区分服务方式和内容，为特殊群体提供个性化服务。

（1）对居民客户开展社区服务。

搭建电力社区（乡村）服务平台，更好的服务社区居民、乡村村民。

（2）对大客户开展VIP服务，对大客户推出VIP服务举措。

四、实施步骤及时间安排

第一阶段：

动员、宣传学习阶段—2012年4-5月。

5月中旬召开“雷锋电力共产党员服务队”动员会，组织员工认真学习传达省公司、市局文件精神，学习我局“雷锋电力共产党员服务队”活动实施方案。

通过学习、宣传、提高每位员工对“雷锋电力共产党员服务队”活动重要性和必要性的认识，高度认识以优质服务为宗旨是电力企业的立足之本、发展之道和成功之举。

牢固树立“优质服务是电力企业生命线”理念。

通过学习、宣传使每位员工对开展“雷锋电力共产党员服务队”活动的重要意义、目的、方法、措施以及期望达到的主要目标等情况有一个明确的认识，积极主动地投入到“雷锋电力共产党员服务队”活动中去，把优质服务工作落实到每位员工的言行之中。

5月底前组建城区“雷锋电力共产党员服务队”，以电力110班组为基础，增加我局营销、生产、农电、电网建设专业业务骨干，鼓励志愿者参加“雷锋电力共产党员服务队”。

第二阶段：

梳理、规范流程，全面开展阶段—2012年6-10月。

服务队结合工作实际，认真分析目前在服务上存在的问题，以“三精”服务为重点，通过深入推进“精准定位、精细操作、精致服务”，努力实现“精准的市场定位、精细的服务策略、精致的客户体验”。

通过梳理、规范流程，制定客户服务标准及考核评价体系，打造客户满意的服务队，不断提升客户服务满意度，明确服务方式，引导服务观念，创新服务实践，做到细致入微，与客户建立常态联系机制，增进沟通与交流，做到服务精品化，推行全方位、一站式服务，用专业能力解客户难题，用真心实意赢客户信赖。

建立动态的组织体系，提出服务队工作的具体要求和争取的相应措施，提高整体服务水平。

第三阶段：

全面改进提高阶段—2012年11月。

优质服务是没有最好只有更好的一项工作，服务队在工作过程中将不断总结、持续改进、不断提高。

一是按照制定的服务流程和服务模版，做好服务，自觉遵守服务规范和“优质服务十项承诺”。

二是执行的过程中不断完善各种活动方案。

三是在服务的过程中认真听取用户的意见和建议，了解他们的新需求，最大限度地满足客户需求，消除不满意因素。

四是在服务中改进、在改进中提高。

做到热情、周到、耐心、细心、和气、微笑服务、达到用户满意、企业满意、自己满意。

第四阶段：

总结、建立长效机制阶段—2012年12月。

只有不断总结，才能不断提高。

组织员工对前三阶段服务工作进行认真总结，总结活动计划的落实情况、取得的效果、达到的目标、成功的经验，对成绩和优点加以巩固和锻炼，分析存在的问题，提出解决问题的措施和时限，建立优质服务长效管理机制，争取在2012年底以前打造出以“雷锋精神”为核心价值的电力服务品牌。

五、具体行动计划

（一）“绿色通道”活动

大力建设用电“绿色通道”，主动服务新邵县招商引资项目。

围绕大坪开发区及重大招商引资项目，开通绿色通道。

主动跟进政府，提前掌握当地招商引资和规划的信息，建立重点客户用电“绿色通道”机制，不断增强营销自动化功能。

（二）打造“十分钟交费圈”活动

围绕创建“雷锋电力共产党员服务队”活动，推进10分钟缴费服务圈工作的建设，创新服务手段，拓展交费渠道，积极推广银行代扣、电费充值卡、手机交费、网络支付等非现金交费方式，着力打造“十分钟交费圈”，为用户提供透明、方便、快捷的电费服务，在2012年底在城区范围内建成10分钟缴费服务圈。

（三）绿色校园行动

在全县范围内与各校方联系，争取利用2个课时的时间，在大教室里进行节能知识的普及。

同时设点进行实物讲演，派发节能资料。

（四）企业节能卫士

明确重点用电单位（特别是高危企业客户）通过开展企业节能诊断、节能知识培训班，从客户角度出发，帮助客户做好用电节能减排服务。

（五）全民节能总动员

组织企业内部的技能一把手，进社区设点宣传节能知识，并设点演示节能灯产品。

提供节能灯换购活动。

（六）安全用电总动员

组织企业内部的技能一把手，进社区、农村设点为客户进行家电免费维修、上门进行线路排查。

解决家庭用电隐患。

过程中派发安全用电宣传资料为过往客户提供用电咨询。

（七）关爱心动

组织企业内部的技能一把手，进农村无保户、孤苦老人、困难家庭进行线路排查消除家庭用电隐患。

赠送小电器，提高老人家的生活水平。

（八）花蕾行动

组织企业内部的技能一把手，进校园为校方进行线路排查，更换老旧破坏的开关、电器。

消除用电隐患。

同时为全校师生进行安全用电宣传画展、派发安全用电资料、安全用电专题讲座。

（九）保电行动

组织企业内部一线人员，开展保供电点供电线路的巡视检查和整改消缺工作，并安排在高考前完成一次用电设备全面安全检查，根据检查情况对薄弱环节进行整改。

考试期间抢修施工队伍24小时值班，随时随地提供抢修维护服务。

应急发电车就近待命或进驻考点，一旦出现突发紧急情况可以马上启用，保障电力供应。