质量管理七项原则讲义0302.docx
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质量管理七项原则讲义0302
质量管理七项原则讲解
企管部泥海霞
对于一个企业来说，管理是企业生存之基，质量是立身之本，创新是动力之源，可见质量管理对一个企业来说非常重要。
今天我们的主要讲解内容：
一、质量与质量管理体系
二、质量管理七项原则
质量与质量管理体系
在第一部分质量及质量管理体系中我们从以下三个方面进行讲解：
1、质量及质量管理体系
2、ISO900标准系列基础知识
3、质量管理体系要求
质量及质量管理体系
质量概念的提出零缺陷之父、世界质量先生、伟大的管理思想家菲利浦.克劳士比质量就是对于规范和要求的符合——“符合性质量”，紧接着又由质量之父约瑟夫.朱兰提出“适用性质量”定义，认为质量是产品使用过程中成功地满足了顾客要求的程度，站在用户的立场反映其价值观，随后由享誉全球的质量大师田口玄一提出了“用户性质量”代表性理论，认为质量是产品出厂后给用户和社会带来的损失大小。
之后世界著名的质量管理专家戴明提出质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。
一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。
"
----ISO9000族标准的“广义质量”
质量是客体的一组固有特性满足要求的程度。
注1:
术语“质量”可使用形容词来修饰，如：
差、好或优秀。
注2:
“固有的”（其反义是“赋予的”）意味着存在于客体（3.6.1）内。
a.实体：
指可感知或想象的任何亊物，包括物质的（如产品：
在组织和顾客（3.2.4）之间未发生任何交易的情况下，组织（3.2.1）产生的输出（3.7.5））、非物质的（如：
服务：
在组织（3.2.1）和顾客（3.2.4）之间需要完成至少一项活动的组织的输出（3.7.5））等；
b.特性：
指固有的或赋予的、定性的或定量的可以区分的特征（如：
状态、颜色、气味、含量、杂质，以及及时性、准确性等等）。
c.要求：
指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
包括客户要求、法律/法规/标准的要求，以及为增强顾客满意而做出的承诺等。
管理体系组织建立方针（由最高管理者（3.1.1）正式发布的组织（3.2.1）的宗旨和方向）和目标（要实现的结果，为管理者提供了协调整体行动的方向，有助于引导组织成员刑场统一的行动）以及实现这些目标的过程的相互作用的一组要素（系统）。
注1：
一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域，如质量管理（3.3.4）、财务管理或环境管理。
注2：
管理体系要素确定了组织的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标以及实现这些目标的过程。
注3：
管理体系的范围可能包括整个组织，组织中特定的和已识别的职能，组织中特定的和已识别的部门，或者组织中一个或多个跨团队的职能。
质量管理体系管理体系中关于质量的部分
面对复杂的外部环境和不断变化的顾客要求，质量管理体系的有效运行需要对过程和过程之间的联系、组合和相互作用，以及资源的获取、利用和整合，进行系统的策划，连续的控制和持续的改进，以满足相关方的要求并实现体系目标。
质量管理体系是一个把与质量有关的组织结构、过程和资源等组合起来的有机整体,强调系统性和协调性。
质量管理体系策划不是一件单的活动，而是一个持续的过程。
这些计划随着组织的学习和环境的变化而逐渐完善。
质量管理发展历程：
质量检验（1900）质量控制（1930）全面质量管理TQM（1950）迈向6西格玛（1990）
建立质量管理体系的目的：
建立质量管理体系是一个企业的战略决定，为了企业的生存和可持续发展，使一个组织能够：
a.稳定的提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；
b.通过有效的持续改进增强客户满意，提高企业的运营效率
ISO900标准系列基础知识
在质量管理体系的标准中，GB/T19000是核心的基础标准，理解、掌握并能熟练应用其标准的必要条件，就是要准确理解和掌握GB/T19001中的基本概念、基础知识和术语。
ISO是“国际标准化组织”。
其全称是InternationalOrganizationforStandardization。
“ISO"并不是首字母缩写，而是一个词，它来源于希腊语，意为“相等”，从“相等”到“标准”，内涵上的联系使“ISO"成为组织的名称。
是一个全球性的非政府组织，是一个世界性联合会。
世界上最有影响的三大国际组织（联合国、WTO、ISO）之一，是国际标准化领域中一个十分重要的组织。
•ISO组织成立于1947年2月23日
•总部设在瑞士日内瓦17个欧洲国家（英、德、法）,由各国标准化团体（ISO成员团体）组成，现有175个成员国。
Ø其主要功能是消除非关税贸易壁垒，促进国际贸易往来，推动世界经济发展；消除技术障碍，增进国际间技术交流。
为人们制订国际标准达成一致意见提供一种机制
•其技术结构在ISO是有800个技术委员会和分委员会,它们各有一个主席和一个秘书处，秘书处是由各成员国分别担任,目前承担秘书国工作的成员团体有30个，各秘书处与位于日内瓦的ISO中央秘书处保持直接联系
•其主要机构及运作规则都在一本名为ISO/IEC（国际电工委员会）技术工作导则的文件予以规定
ISO9000背景
•国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会）负责制定和修订
•由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，国际标准草案才能作为国际标准正式发布
•所有ISO的国际标准都应每5-8年进行评审,评审其适用性和适宜性融进了新思考新概念
ISO9000族四大核心标准
•GB/T19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。
•——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。
•——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。
•——GB/T19011提供审核质量和环境管理体系指南。
•ISO9000的修订阶段
PPT流程1980→1987→1994→2000→2008→2015
1980年成立ISO/TC176（ISO：
国际标准化组织TC176：
质量保证技术委员会）专门制订ISO9000族标准.
87版称ISO9000系列标准，从94版以后与GB/T19002《质量体系生产安装和服务的质量保证模式》GB/T19003《质量体系最终检验和试验的质量保证模式》这六项标准统称为ISO9000族标准，，是ISO/TC176制定的所有国际标准。
我国将ISO9000族标准等同采用为国家标准，依据国家标准编号规定，统称为：
GB／T19000族标准。
国家质量管理体系标准的发布、实施，对我国各类组织的质量管理起到了不可估量的重要作用（好处）。
✓有利于提高产品质量，保护消费者利益
✓为提高组织的运作能力提供了有效的方法
✓有利于增进国际贸易，消除技术壁垒
✓有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求、期望
ISO精神说写做一致（写我所说、做我所写、证明给我看）
质量管理体系要求
System体系，系统。
编号的理解看PPT
为什么组织要采用质量管理体系呢？
在总则中是这样表述的“采用质量管理体系是组织的一项战略决策，能够帮助其提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基础。
”
质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。
质量管理体系标准要求与产品和服务标准要求是两类不同的要求。
质量管理体系是通用的，适用于所有行业的任何组织，无论其提供何种类型的产品和服务。
产品要求是针对产品特性的描述。
服务要求是针对服务特性的表述，都是具体产品和服务特有的，不具有通用性。
但质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充，有效的质量管理体系的实施和运行，可以帮助组织提高管理水平，持续提升满足要求的能力，从而促成产品和服务质量的提高，更好地满足产品和服务要求。
本标准采用过程方法，该方法结合了“策划-实施-检查-处置（PDCA）”循环和基于风险的思维两方面的内容。
过程方法：
为了实现组织的预期结果，本标准要求对组织内各过程实施系统管理，包括对这些过程的识别和相互作用的管理，依据PDCA循环可以帮助组织系统识别所应用的过程和过程之间的相互作用，明确各过程的管理职责、过程的输人、具体的活动和预期的结果，从而为质量管理体系活动和业务流程提供充足的资源并对质量管理体系各个过程进行有效的管理，以满足相关方需求和期望、增强顾客满意。
本标准的2008版已经隐含基于风险的思维的概念。
例如:
有关策划、评审和改进的要求，在2015版标准更加明确地阐述了基于风险的思维的理念，要求组织理解其内外部环境，并以确定风险作为策划的基础。
基于风险的思维可以帮助组织更好地识别可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果并造成不利影响的各种因素，从而采取预防控制.最大限度地降低不利影响。
同时也可以帮助组织最大限度地利用出现的机遇，在竞争中获得成功。
ISO9001:
2015–结构
ISO9001:
2015体系模式图（结构图）与PDCA循环
PDCA应用于所有过程以及整个质量体系
质量管理七项原则
在第二分质量及质量管理体系中我们从以下三个方面进行讲解：
1.产生的背景和意义
2.2008版与2015版原则对比
3.质量管理七项原则的内容
4.质量管理七项原则的相互关系
产生的背景和意义
背景
在现代质量管理的发展历程中，逐步形成了一系列颇有影响并具有指导性的原则、思想和理念，如全面质量管理中的“三全管理”（全员参与、全过程控制和全面质量）、朱兰的“质量三部曲”（质量策划、质量改进和质量控制）、戴明的14条质量职责、卓越绩效模式的基本理念（如美国波德里奇国家质量奖的11项理念）等。
上述这些原则、思想和理念尽管影响很大，但由于是从不同时期、不同角度提出
的，存在一定局限性。
所以，早在1995年，ISO/TC 176 （质量管理和质量保证技术
委员会）在策划2000版ISO9000族标准时，就考虑为组织的管理编制--套文件，以
指导组织提升管理能力，其中最重要的一个文件就是质量管理原则。
在1997年TC 176哥本哈根年会上得到--致赞同，并决定作为编写2000版ISO9000族标准的理论基础和组织的管理者实施质量管理的行为准则。
自此，ISO/TC176将质量管理原则系统地应用于ISO 9000族标准中，以质量管理原则作为一种管理理念，在ISO9001（GB/T 19001）标准的具体要求中予以充分地体现和运用。
质量管理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文件《质量管理原则及其应用指南》发布，在ISO/TC176召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。
随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。
为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理七项原则的的新文件
意义
质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO族标准实施的经验和理论研究的总结；是组织质量管理的最基本、最通用的一般性规律，是质量管理的理论基础。
它可以指导一个组织在长时期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而达到改进其总体绩效的目的，尤其是帮助最高管理者系统地建立质量管理的理念，是现代社会发展、管理经验日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果；同时它也为从事工作的审核员、指导企业建立管理体系的咨询人员和企业内所有从事质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。
2008版与2015版原则对比
标准内容
ISO9001:
2015
GB/T19001：
2016
ISO9001:
2008
质量管理原则
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点
领导作用
领导作用
全员参与
全员参与
过程方法
过程方法
管理的系统方法
改进
持续改进
循证决策
基于事实的决策方法
关系管理
与供方互利的关系
2016版GB/T19001标准也是在2016版GB/T19000标准所阐述的质量管理原则
基础_上制定的。
在2016版GB/T19000标准中，对前一版标准的八项质量管理原则进行了修订，修订后将质量管理原则由八项精简为七项。
删除“管理的系统方法”一条，将其要求合并到“过程方法”中,鼓励组织在质量管理体系建立、实施、保持和持续改进过程中应遵循过程导向模式指导实际运作,以提高组织绩效和控制相关风险口将“互利的供方关系”改为"关系管理”,将组织与供方关系扩展为组织与相关方的关系，强调了利益相关方对组织绩效的影响。
关于“领导作用”,在内容上明确要求的是“在所有层次领导者的领导力”不仅仅强调对高层领导的作用。
关于“全员参与”一条,强调组织的所有人员必须是有能力的,并强调共同创造价值的能力。
关于“改进”一条扩大了定义范围，活动可以是循环的或一次性的。
在GB/T190002.3条款中阐述了每项原则的概述、依据、主要益处以及可开展的活动，通过“概述”介绍每一一个原则;通过“依据”解释组织要重视这一原则的原因;通过“主要益处”说明应用这一原则的结果示例;通过“可开展的活动”给出组织应用该原则提高组织绩效的典型措施示例，这些内容对七项质量管理原则进行了详细的阐述和说明，以帮助组织更容易地理解和实施这些原则。
而这些原则也都在新版GB/T19001标准中得到了充分的体现和应用。
记忆技巧：
4人改进2方法做1件事
质量管理七项原则的内容
七项质量管理原则是质量管理理论和实践的系统总结，他们之间相互关联、相互作用，应将其作为一个集合系统加以认识理解。
本节课将重点对质量管理原则的概念和可开展的活动进行讲解。
在市场经济条件下，顾客成为现代组织重要的稀缺性资源，顾客决定着组织
的命运和前途。
因此，谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能
在激烈的市场竞争中立于不败之地。
围绕以顾客为关注焦点我们要掌握以下几点：
1.谁是我们的顾客3.基础和术语中的理解
2.顾客关系的管理4.在标准中的具体应用
顾客：
将会或实际接受为其提供的、或应其要求提供的产品或服务的个人或组织……
谁是我们的顾客
识别顾客外部顾客：
消费者、经销商（买方）、委托人、最终使用者、零售商、受益者、采购方等。
内部顾客：
在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人（下游岗位/下道工序是你的顾客）你的工作结果交给谁，谁就是你的顾客。
“以顾客为关注焦点”,最终会得到顾客的回报:
外部顾客：
内部顾客：
认可组织的产品及产品质量;认可您的产品及产品质量;
优先购买组织的产品;喜欢为您的产品服务;
为组织无偿进行宣传;对您的工作肯定,形成口碑;
与组织建立稳固的合作关系;与您建立稳固的合作关系;
支持组织开展的有关活动。
支持、配合您开展有关改进活动。
注意顾客定义的范围，不仅仅局限于消费者和经销商等，它还指内部顾客等，工作中要树立顾客意识。
基础和术语中的理解
概述：
组织依存于顾客，应理解顾客当前的和未来的需求，我们所做的一切都要做到让顾客满意。
满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
为此，我们一定要站在顾客的角度上，去思考他们的需求，理解他们的要求。
切忌以自我为焦点，站在自己的立场上，只考虑自己，忽视了顾客。
理论依据：
组织只有赢得和保持顾客和其他有关的相关方的信任才能获得持续成功。
与顾客互动的每个方面都提供了为顾客创造更多价值的机会。
理解顾客和其他相关方当前和未来的需求有助于组织的持续成功。
主要益处
——增加顾客价值；——增强顾客满意；
——增进顾客忠诚；——增加重复性业务；
——提高组织声誉；——扩展顾客群；
——增加收入和市场份额。
组织可开展的活动及其理解
——辨识从组织获得价值的直接和间接的顾客；【识别出公司内外部顾客】
——理解顾客当前和未来的需求和期望；
——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；
【质量目标的制定是否源于顾客需求期望】
——在整个组织内沟通顾客的需求和期望;【考虑公司内部通过哪些方式进行沟通，是否到位】
——为满足顾客需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、交付和支持；
【产品整个过程中是否围绕着顾客需求和期望进行】
——测量和监视顾客满意情况，并采取适当措施；
【内外部顾客满意度调查结果分析运用】
——在有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和适宜的期望时，确定并采取措施；【相关方对顾客满意度有影响时，应采取相应措施】
——积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。
【关系管理，与顾客保持长期关系赢得持续成功】
举例子：
割草的男孩
顾客的关系管理
辨识直接和间接顾客、外部和内部顾客;
理解顾客当前和未来的需求和期望;
建立目标与顾客的需求和期望联系起来;
沟通顾客的需求和期望;
对产品和服务过程进行策划、设计、开发、生产、交
付和支持;注意一下相关方也要注意满足顾客需求
测量和监视顾客满意情况,并采取适当的措施;
在有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和
适宜的期望方面,确定并采取措施;
积极管理与顾客的关系,以实现持续成功。
该原则也在新版GB/T19001：
2016标准中的体现和应用。
领导作用
无论是质量管理大师戴明博士还是日著名质量管理专家石川磬都坚持认为质量是
企业最高管理者的永恒义务，GB/T19000标准把“领导作用”作为质量管理的基本
原则之一，世界各大质量奖标准中也都把领导作用作为重要的评价指标。
所有这些都
表明:
任何一个组织如果最高管理者不能担负起应有的质量责任，重视质量、提高质
量、追求卓越都只是一句空话。
这部分我们主要掌握以下三部分：
1.领导作用的改变
2.基础和术语中的理解
3.在标准中的应用
领导作用的改变
领导：
具有指挥和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。
领导者（n）;控制、指挥、组织，率领并引导组织朝一个方向前进（v）领导要“领导”才是领导
现代企业的领导作用（补充）：
区分
职责
备注
高层领导
制定企业发展战略，确定企业行为价值观，企业文化宗旨
之前的领导指的是最高管理者“管代”，现在领导给予新的定义，支持者、决策者、推动者、服务者。
中低层
领导
执行既定的战略，组织落实、监督检查、评价处置、改进创新
一般企业管理制度、工作流程不流畅就是由于在管理过程PDCA循环中缺少了CA。
传统的组织呈现金字塔结构，员工注意力在如何取悦领导，从而导致工作缺乏能动力，员工的能力不能得到合理的利用和激发，导致工作结果不能达到预期效果。
2015版领导者的作用首先是“领航”和“引导”，并通过组织、指挥、协调、沟通和激励，带领组织去履行其使命、实现其愿景。
在这些过程中，对组织运作实施控制和监督，及时检查和修正，也是领导者的一项重要任务。
这里的领导就是支持者、决策者、推动者、服务者，把顾客要求融到过程中持续改进满足顾客要求。
基础和术语中的理解
概述
各级领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员积极参与的环境，以实现组织的质量目标。
理论依据
统一的宗旨和方向的建立以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。
主要益处
可能的获益是：
——提高实现组织质量目标的有效性和效率；
——组织的过程更加协调；
——改善组织各层级和职能间的沟通；
——开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。
可开展的活动
——在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；
【公司的发展方向、战略目标要定期在公司内部宣贯，可通过周/月/年会进行】
——在组织的所有层级创建并保持共同的价值观，公平和道德的行为模式；
【公司企业文化的培养，保持上下同心，下同】
——创建诚信和正直的企业文化；
——鼓励全组织对质量的承诺；
【将公司质量目标分解到部门和个人，每月监控完成情况】
——确保各级领导者成为组织人员中的楷模；
【各级领导要起到示范带头作用】
——为人员提供履行职责所需的资源、培训和权限；
【领导对岗位人员的权、责、利进行合理分配】
——激发、鼓励和表彰人员的贡献。
【对活动开展的成果进行表彰。
比如质量目标超额完成，重点课题攻关完成进行表彰】
举例子：
降落伞
该原则也在新版GB/T19001：
2016标准中的体现和应用。
全员积极参与
人员是组织内不可缺少的资源，组织的绩效取决于体系内人员的工作表现。
它决定一个组织兴衰存亡的关键。
（一个组织）能够将质量注人其人员中的话，生产优质产品的征程就成功了一半。
”工作中每个人分担着质量目标的一部分。
各级领导要鼓励和促进员工积极参与某些决策和过程改进（如QC小组、合理化建议、质量改进等活动），并为之做出贡献，实现共同目标，为企业带来更大的效益，同时，也让员工充分展现了自身能力，得到了发展。
1.人员的理解
2.基础和术语中的理解
3.在标准中的具体应用
人员的理解
“企”字理解，汉字结构上方为人，下方为止，如果没有人就“止”
如何让员工参与?
正确对待所有的员工，从组织领导的思想认识到组织的规章制度,都不能将员
工当作奴隶",而应当把员工视为组织的最宝贵的财富.最重要的资源,在管
理思想上来-场革命。
没有这样的革命”,即使有了制度,也有了形式，依然
难以使员工满意。
确定员工参与什么。
全员参与并不是让员工不分主次、不讲程序地参与组织的
所有活动。
首先,承担不同职责的员工参与的活动是会有所不同的。
其次,参
与的方式和渠道也应有所不同,例如:
对组织制定政策方针,员工可以通过规
定的渠道反映自己的意见。
其次,要提倡员工积极参与与自己本职工作相关的
管理,把本职工作做得更好。
敞开员工参与的渠道。
组织与员工之间应当有相应的沟通渠道,使员工能够将
自己的意见和建议及时向有关领导或管理人员反映。
必要时,组织应公开征求
员工的意见和建议.
给员工参与提供机会。
例如:
分解组织的方针目标、设置质量改进课题、开展
劳动竞赛、评选优秀员工、项目攻关活动,还可以通过诸如员工代表会议.“招
贤榜"、“课题招标".兼职讲师等形式吸引员工参与加强质量改进管理活动。
开展形式多样的群众性质量管理活动。
例如:
质量自检、互检、巡检活动，
QC小组活动等等。
组织在进行内部质量审核时,也可以吸收员工代表参与。
特别需要吸收员工参与加强质量改进管理活动。
进行有针对性的培训。
培训可以增强员工的质量意识,提高他们的参与能力，
促使他们自觉地参与组织的各项管理活动。
严肃处理压抑员工参与的人和事。
虽然-个组织总不可能完全避免官僚主义现
象,但对这种现象.不管涉及的是"人”（个别管理人员）还是“事"（规章制度不
完善）,都应严肃处理,从而畅通员工参与的渠道。
各级人员是一个组织的基础，我们尽量做到人人关心产品质量，人人做好本职工作，全体参与质量管理，人员的充分参与可以使他们的能力得以发挥，使组织最大获益。
基础和术语中的理解
概述
在整个组织内各级人员的胜任、被授权和积极参与是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。
理论依据
为了有效和高效地管理组织，尊重并使各级人员参与是重要的。
认可、授权和能力提升会促进人员积极参与实现组织的质量目标。
主要益处
可能的获益是：
——增进组织内人员对质量目标的理解并提高实现目标的积极性；
——提高人员改进活动参与度；
——促进个人发展、主动性和创造力；
——提高人员的满意度；
——增强整个组织内的相互信任和协作；
——促进整个组织
升级会员 