步步高商业广场清洁服务实施方案.docx
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步步高商业广场清洁服务实施方案
步步高商业广场清洁服务方案
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步步高广场
清洁服务方案
深圳市天健物业管理有限公司长沙分公司
二零一零年五月
一提高清洁服务水平的整体设想及策划…………………………30
二拟采取管理方式、工作计划……………………………………42
三人员的配备、培训和管理…………………………………49
四管理规章制度和档案的建立与管理…………………………64
五清洁保洁指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施………96
六环境文化………………………………………………………97
一提高清洁服务水平的整体设想及策划
本项目服务水平的整体设想
管理的重点及措施
（一）项目概况
步步高广场（MALL）从2009年5月份开始破土动工，经过短短4个月的时间，就于9月24日胜利封顶，并在当年招商进场并正式开业，这是中国的又一个“高铁速度”。
项目投资5亿元，15层，12万平方米的城市摩尔，成为了湖南省第一家也是单体面积最大的城市摩尔。
步步高广场不仅是步步高人的梦想和追求，更是全体湘潭人，乃至整个长株潭城市群的期盼。
Mall源于欧美，特指规模巨大、连成一体、包罗众多专卖店和商铺、集购物、休闲、娱乐、饮食为一体的商业中心。
Mall可以说是目前世界上大型商业地产的顶级形态，属于一种新型的复合型商业业态。
步步高广场在建造上给予了更多的人性化设计考虑，在商业业态组合上也是丰富多样而不失特色，由主力百货、电影院、高级超市、精品名店、特色餐饮、创意店铺以及儿童乐园和女性美容专区等共同组成，通过商业空间将幽雅、休闲、时尚、欢乐等元素巧妙地融合为一体的中国最具魅力的购物中心，为“大长沙”市民带来不同于任何一个购物中心的全新体验和崭新的生活概念。
服务品质一流
步步高广场停车场有2000个停车位。
金卡会员可享受诸如免费洗车服务、免费租用轮椅、婴儿车等服务体验。
顶级休闲享受
步步高广场内1万平米的超大美食广场将汇聚世界各地精致美味。
除了好吃，步步高广场还拥有9000平米，湖南最舒适的双层超五星级横店影视城。
会员尊享至上优惠
步步高广场采用会员制不仅仅为了给顾客省钱，更是为了给人们的生活带来更多的方便，让顾客享受到更有实力、更加优质的服务。
（二）提高保洁服务水平的整体设想
天健物业对于步步高广场项目的管理服务，将会以“高起点、高标准、高效率、高质量”的要求，凭借深圳总公司雄厚的技术力量、完善的管理制度、健全的服务体系，以及三大体系标准化的作业规程，立志将步步高广场构筑成为：
有利于人与人沟通、人与文化融通、人与环境和谐，健康开放的购物和休闲场所。
自始至终为顾客的各种合理需求提供尽善尽美的服务。
针对目前卫生保洁作业及车场管理中存在的问题，我们提出具体设想如下：
1、隐身式保洁服务
现场的清洁服务时间、人员服装、所持工具及服务礼仪等细节方面，有待加强。
天健物业一旦进驻，我们将保洁的重点及时间段放到当天营业结束后的夜班。
该班组的主管、清洁人员的配备上我们将注重其技术能力，在相应待遇上将比其他班次的高些，这样就能确保第二天的商场窗明几净，地面面砖、大理石等明亮无痕。
给第二天的营业现场及顾客创造清新舒适的环境。
同时，在营业期间的保洁工作将采取隐身式服务。
各区域责任人在需要的时候，必须在其应该出现的位置上出现。
其他时点则以设施保洁、卫生间保洁等为主，减少对购物消费客户的影响。
在工作时间同时也起到商场服务引导员的义务和责任，对商场楼层功能及项目分布清楚，对洗手间、楼梯、电梯位置等公共区域部位熟悉，并正确引导客户到达。
2、实行全员培训，提高职工技术水平
职工教育是开发智力，培养人才的重要途径，是提高生产效率的重要保证。
要提高服务水平，首先要提高管理服务人员的文化和技术水平。
因此，结合场地的需要和实际情况，有计划地进行人员培训，建立教育制度，提高服务水平，建立一支有文化、有素质、有专业技术和经营管理能力的高效队伍，使其与步步高广场的盛名相符合。
3、建立质量、安全责任制度
建立责任制是巩固组织，加强管理，提高效率，保证人员、财产安全的基础工作。
建立责任制就是把保洁过程中的各分项服务，安全管理等各项任务，按这些任务的数量、质量、时间要求，分别交给所属班组，直至个人。
班组或个人按照规定的要求保证完成任务，要求员工对自己所应承担的任务全面负责。
4、健全奖惩制度
奖惩制度是企业根据劳动者的工作表现和工作业绩实施超出按劳分配的实施范围的一项准分配制度。
实行合理的奖励和适度的处罚，将对调动人员的积极性，创造性，提高劳动生产率，巩固劳动纪律，严格规章制度，维护生产秩序，鼓励工作人员努力钻研业务，提高养护管理水平和熟练程度都有重要的作用。
5、树立人人爱护步步高的主人翁意识
为了更好地保洁，我们将通过与商场管理部门的协作，做必要的宣传，把各楼层区域的商家发动起来，树立人人参与环境保洁，人人爱护步步高形象的良好风尚，进而影响到购物客户群的文明意识。
在商场时常出现客户遗失物品等情况发生，我们会严格要求员工在类似情况上，做到拾金不昧，并在奖惩体系上强化管理，树立好榜样典范，以体现出步步高广场员工的良好素质及管理水平。
6、推行各项标准体系，提高管理服务水平
我公司已通过ISO9001：
2000质量管理体系，ISO14001：
1996环境管理体系、OHSAS18001：
1999职业安全卫生管理体系的认证。
在本项目中我们将根据贵方的需求和现实的需要，贯彻和推行国际化标准，建立各项保证体系，不断提高管理服务水平。
7、加强对现有建筑收尾工程的跟进及卖场环境改进的主动参与
我公司在物业管理领域具有20年的服务经验，在进驻本项目后，我们将配合贵公司工程主管部门，对广场现有的工程收口问题进行跟踪，并提供合理化建议。
以提高广场的硬件设施及公共形象。
在卖场的环境改进及建设方面，我们将凭借已有的管理服务经验，从顾问的角度为贵司的工程改进出力。
包括机电设备的养护、电梯的维护方面，天健物业均有实力和技术及资质参与合作。
清洁服务达到的总体目标
1、质量管理目标:
员工先培训后上岗，培训率100％，员工业务知识、职业道德素质培训有效率98％，专业技能再培训不少于2次／月；员工流动率控制在10％以内；保洁日检合格率100％，优良率不低于96％；工作计划完成率100％；保洁投诉率控制在1起一万人次以内，重大投诉控制在5％以下；顾客服务满意度达到96％以上；投诉处理回复及时率100％；设备完好率99％，资料完好率100％。
2、安全管理目标:
全年不发生责任死亡事故；10000元以下1000元以上事故不超过1起；1000元以下事故不超过2起。
在作业中如何考虑环境的安全因素
安全生产不仅关系到整个步步高商业广场系统的正常运作，而且关系到生命及国家财产的安全。
因此，按照国家有关安全法规、条例，正确处理环境安全与步步高商业广场）保洁服务的关系，建立可靠的步步高商业广场保洁服务安全体系至关重要。
一.安全生产管理组织:
公司成立安全生产委员会，公司总经理任主任，公司分管领导及各部门经理为成员，设专职安全员一人，具体负责安全生产委员会的日常工作。
队、班组均设兼职安全员，负责本队、班组的安全生产工作，从组织上保证安全生产万无一失。
二.坚持贯彻‘安全第一、预防为主”的方针，建立公司级、部门级、岗位级“三级安全教育制度’，加强对员工的安全教育和培训，使每个员工高度重视安全工作，同时又知道如何做好安全工作。
公司每月召开一次安全生产会议，分折安全生产形势，部署安全生产工作，并及时处理生产中出现的安全隐患。
三.以对人民生命财产高度负责的精神，积极配合步步高商业广场开展各种安全演练。
根据季节、工作任务的变化，及时组织员工学习安全生产的规章制度，积极组织消防、抢险救灾等演练，积极参与车站各种应急演练，切实做好安全生产和事故防范工作。
四.结合步步高商业广场保洁服务的安全生产特点，健全和完善安全管理制度，进一步落实步步高商业广场运营保洁服务安全责任制。
任命各班长、项目经理和部门经理为本单位的安全生产责任人，对本单位的安全生产负全责。
五.建立安全生产奖励和重大事故责任追究制度。
对因玩忽职守、粗心大意、工作马虎造成的事故要追究事故责任人和领导者的责任。
对造成3000元以上损失的责任事故给予除名处理，3000元以下给予警告处分和赔偿经济损失处理。
对安全生产有突出贡献的班组和个人，分别给予发放奖金和通报表扬的奖励。
建立快速反应机制，制定突发事件应急方案，及时、有效解决步步高商业广场运营保洁服务中发生的安全隐患，做到不拖延、不推倭、不留死角，使安全生产工作事事有人管、件件有落实。
六.员工安全管理
1.坚持先培训后上岗。
对担负步步高商业广场保洁的员工必须进行安全生产、消防知识、操作规程、《步步高商业广场员工通用安全守则》等培训，使其熟知安全生产规则、消防安全及行车安全规定，并经考核合格后方可上岗。
2.建立从经理到每个员工的岗位职责。
将保洁员工必须具备的条件、岗位职责、员工守则等编制成人《步步高商业广场保洁员工手册》发给员工作为学习，并做好记录，以指导和考核员工行为规范的准则。
督促每位员工要按员工手册所规定的内容认真履行自己的职责。
3.建立员工资料档案，将培训、考核、奖惩等情况存入档案，作为员工晋升、辞退的依据。
每月对员工的工作表现进行一次考核，考核结果与奖惩分配挂钩。
4.按照国家有关法规，为员工购买社会保险，包括养老保险、工伤险等。
5.对派驻步步高商业广场的保洁员工做到思想品德好、身体健康、四证齐全（身份证、失业证或劳务证、计划生育证、当年有效的健康证），无犯罪记录，并及时将员工有关资料复印件交甲方保卫部门存档。
6.教育员工严格遵守《步步高商业广场员工通用安全守则》遵守劳动纪律，上班时保持精神饱满。
高空、带电等危险作业要明确现场管理人员，管理人员不到场、作业前没进行安全教育不开工。
7.派驻步步高商业广场的保洁员工要服从步步高商业广场领导调度指挥，对各单位领导安排的工作不打折扣，积极协助完成好。
逢展会特别时期按要求协助步步高商业广场工作人员疏导顾客。
8.公司根据每个员工遵守纪律、完成任务的情况给予奖励和处罚。
奖励分为颁发奖金、通报表扬和其它奖励；处罚包括扣发奖金、黄牌警告、红牌警告，直至除名处理。
9.新招聘的员工在上岗前要学习明了《步步高商业广场保洁员工手册》的全部涵义，并签订《员工承诺》，自觉遵照执行。
如有违反，将接受公司的处罚。
七.使用环保型清洁剂
1.步步高商业广场保洁工程清洁剂（包括各种清洁剂、不锈钢保养剂等，以下统称清洁剂）的使用必须符合以下规定：
2.在步步高商业广场使用的清洁剂必须是正规工厂所生产的合格产品，其产品质量必须达到国家有关质量和环保标准，使用前需提供产品合格证、质量标准和产品化验单。
3.严禁使用含强酸、强碱的清洁剂。
4.严禁使用易燃、闪点低的清洁剂，如天那水、汽油等。
5.使用的蜡水必须具有高防滑性，耐磨，适合机洗地面。
6.不能使用易造成物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形的清洁剂。
任何因使用清洁剂造成的物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形等问题，均由使用者承担全部相应责任。
管理服务总体沟通及传递方式。
管理服务总体沟通及传递方式
（1）项目现场信息控制反馈的方法及渠道
（2）投诉处理流程图
一般投诉 重大投诉或多次
未解决的问题
（3）客户调查和回访制
1、公司质控部每月至少一次进行客户满意度调查。
2、质控部对回收的问卷调查表进行统计分析，并将统计结果整理做成书面报告管理处经理。
3、对存在的问题，质控部提出整改意见，责成有关人员限期解决。
4、对整改的内容在规定期内进行回访。
5、对客户的误解，应进行必要的耐心的解释。
6、客户调查表统计结果及整改方案应向物业管理处公布，接受监督。
7、对整改项目制定预防措施，并定期对管理处进行回访。
8、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
9、回访中，对管理处的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
体现环境文化特色的服务典范模式
（一）、管理设想
优秀的物业管理离不开专业的保洁。
一方面，清洁卫生是顾客对物业管理的第一印象，也是步步高商业广场管理水平的外在反映。
保洁就是形象工程，必须由有社会责任感、有实力的企业来承担。
我司可以自信而且负责任地向贵方保证，我司完全有能力承担贵方委托的步步高商业广场保洁业务。
步步高商业广场保洁有着与其它公共场所不同的特殊性，对保洁工作的专业性、安全性、服务性也不同，我司经过多年的摸索，建立健全了一整套针对日常保洁等服务质量管理制度。
经我司专业人员现场详细考察，经合我司多年的成功经验，我司拟定了周密的步步高商业广场保洁实施计划。
1.我司拟订了详细的工作计划及操作方法，并将所有工作的操作方法、内容下达到各个岗位，做到分工明确，任务到点，责任到人。
以确保步步高商业广场保洁工作高质量、高效率地运行。
2.为对步步高商业广场整体保洁工作实施有效的控制，我司根据步步高商业广场的实际情况，将步步高商业广场分区进行管理，根据不同的工作标准、要求实施分片的日常管理，科学合理而有效地配置利用人力、物力资源，并能以最快的速度和最好的质量完成各项任务。
3.根据步步高商业广场不同装修材料的特性，选用最适当的机械、工具和达到ISO9001认证的国际品牌清洁剂，严禁使用强酸强碱等腐蚀性强、不符合环保标准的清洁剂，以确保财产安全，防患于未然，确保各设备材料的清洁、光泽度得以长期保持和延续。
4.用正确的工作方案、技能保证每一个工作环节顺利实施。
我司将对员工进行公司规章制度、职业道德、安全生产、工作技能等方面的培训，经考试合格后方能持证上岗；强化员工的服务态度与技能考核，不断提高员工的综合素质；通过建立竞争机制，倡导员工“微笑服务在岗位”，激发员工的积极性，持续提升服务技能和服务质量。
5.按照ISO9001、ISO14001国际质量环境管理体系运作，公司全体员工遵循以下准则，努力实现以下质量环境目标：
A、以法治司——公司所有活动严格依据国家法律法规和ISO9001、ISO14001国际质量环境管理体系文件的要求办事。
B、专业化管理——全体员工熟练掌握本职业务，做到先培训后上岗，培训率100％，努力创造具有一流技术的专业化水平的员工队伍。
C、零缺陷管理——强化预防控制和监督，整合有效的质量运行，做到有问题早发现、早处理、早解决，不出不合格产品。
保洁日检合格率100％，优良率不低于96％。
实现人人讲质量、人人抓质量，上一道工序质量不合格不交给下一道工序，下一道工序不接上一道不合格工序。
D、做“星级”服务兵——尽最大努力满足顾客的要求，对顾客反映的问题要做到随叫随到、随到随改，在一个工作日内提出整改意见，并反馈给顾客，努力提高顾客满意度。
E、制定安全生产管理规定，实施“三级安全教育制度”，将安全、质量工作逐级落实到点、落实到人。
F、建立从保洁员工、现场主管、片区主任、部门经理、公司质量环境领导小组的“五级质量监控体系”，实行层级负责，层层把关。
每级管理人员都有自己明确的职责和权限，每位员工都能熟悉操作规程和规章，形成事事有人管，环环有着落，人人抓质量的局面。
G、建立完善的保密制度，确保服务的客户安心、舒心、放心。
教育员工做到：
1、不说不该说的
员工不得向外透露自己无意获悉的内部事情。
2、不听不该听的
所有员工不要打听有关内部事务等与清洁工作无关的事情。
对于内部工作人员的重要谈话，保洁员工应尽量避开。
3、不问不该问的
所有员工不询问与清洁无关的事情。
4、不看不该看的
所有员工不看有关内部资料。
5、不记不该记的
员工不得对内部与清洁无关的资料做任何记录。
6、不动不该动的
所有员工不得私自收拿内部的任何物品、资料。
二拟采取的管理方式、工作计划
1.日常管理方式
我司接管步步高商业广场清洁保洁项目后，拟实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的共管模式，这种服务模式能够清晰的明确三方的责、权、利，从而使各项工作有条不紊的进行。
共管模式
1、监督机构——步步高商业广场管理处。
对天健物业公司步步高商业广场清洁保洁项目的管理行为进行监督。
（1）组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果。
（2）可通过沟通会或其它形式，评审天健物业公司步步高商业广场项目部状况，交流意见。
（3）可即时就管理中的问题向天健物业公司步步高商业广场项目部或公司投拆。
（4）对管理中的重大事项进行审议。
2、责任机构——深圳市天健物业管理有限公司
是步步高商业广场清洁保洁项目的最终责任人，负责对步步高商业广场清洁保洁项目整体监控和指导，就步步高商业广场保洁清洁状况对管理处负责。
3、执行机构——天健物业公司步步高商业广场分部
是步步高商业广场清洁保洁项目的具体实施机构，对深圳市天健物业管理有限公司负责，同时接受管理的统一管理和监督。
从而确保步步高商业广场清洁保洁项目的各项工作达到既定目标。
2.质量保证措施
（1）清洁服务管理体系及质检体系
天健物业公司已正式通过了ISO9001国际质量管理体系认证，公司现在无论是从管理还是服务质量均已达到ISO国际标准。
要求全体清洁人员按照制定的管理方案、操作流程、检查标准、清洁技术要求等进行质量控制。
为了加强管理，确保服务质量，公司实行标准化、规范化质量管理。
管理体系：
清洁主管职责：
A、负责清洁工人之礼仪、考勤、纪律、清洁技术等方面培训；
B、做好当月总结及下月计划；
C、教育员工做好保密工作；
D、记录清洁日记，建立清洁档案；
E、对发现之问题即时处理，并上报管理处。
质检体系：
质控部职责：
A、做好巡检计划；
B、每月公正地按实际检查情况进行汇总评审；
C、以检查汇总情况核算员工奖金并汇报公司财务部门。
（2）不断提高服务质量计划
A、积极开展问卷调查
我公司将在定期向客户发放调查问卷，以了解客户对我公司的服务建议、要求及评价，从而有利于我司进一步改善服务质量，提高服务水平。
B、认真处理客户投诉
客户投诉可以使我们了解客户的意见与需求，可以使我们了解经营管理和服务中隐匿的问题，使我们重视并及时改善，同时避免类似问题的发生，从而为公司赢得良好的声誉。
在处理投诉过程中，我们将始终遵循细心、耐心和高效率的原则，急客户之所急，切实为客户服好务。
C、设立意见箱等
为方便客户对我们服务工作的监督、建议，在入场之后，我司将在步步高商业广场相应的位置设立“清洁服务意见箱”，以方便收集客户对投诉及建议处理的监督，从而达到督促我方不断提高服务质量的目的。
3.突发应急处理措施
一、目的
保证人员出入安全，防止意外事故发生，提供清洁优美的生活环境。
二、参加人员
公司分管领导、现场主管、机动人员及全体保洁人员。
三、应急措施
（一）梅雨季节的应急措施
1.大堂大理石很容易出现返潮现象，影响业主与客户的行走安全，因此，清洁工应及时
拖干地面水迹，在人员出入频繁的地方放置指示牌提醒客人“小心滑倒”。
2.工具房内要配备好手电筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等，派专人值班，防止意外事故的发生。
（二）特殊天气的应急措施
1.牢固树立“业主至上服务第一”的宗旨，要有服务意识，严格遵守和执行岗位责任制及操作规程，尽职尽责，切实认真做好日常的卫生清洁保养工作。
2.管理人员要加强现场检查和督导，合理使用和灵活调配人力，发现问题要及时认真处理。
3.遇上天气潮湿，玻璃积水珠时要六十分钟刮一次，地面水迹要反复勤拖，及时清理地
面杂物。
4.在各大堂入口处及主要路口放置“小心地滑”指示牌，提醒业主、访客小心通过以防
摔倒。
（三）台风暴雨及防讯的应急措施
1.公司应派员协助抗风防雨，检查清理范围内场所，确保水流畅通，渗漏水及时清洁，做好台风、暴雨后清理工作。
2.当班的管理人员要认真负责，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。
3.天台、沟渠、地漏的清扫工作要落实到人，特别在风雨来临时要多查巡，及时排除隐患。
4.加强对污水管道和粪水管道的管理工作，增加清理次数，发现问题及时解决。
5.卫生仓库备好应急所用的手电筒、雨衣、沙井钩、水鞋等物品。
（四）突发火灾含消防演习的应急措施
1.遇火警（含消防演习）、水管爆裂等特殊情况，清洁公司应组织突击小组搞好清洁卫生。
2.管理人员要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资、文件等疏散转移工作，并协助做好业主的疏导工作。
3.加强各清洁卫生用品（易燃、易爆物品）的管理。
4.卫生用品储备室需常配备各种应急工具，如：
手电、水桶、清洁用的干毛巾、指示灭火器材等。
5.及时清理干净火灾遗留的杂物。
（五）防盗的应急措施
1.现场管理人员要认真巡查各作业区域，善于发现问题，对可疑人员要及时向保安报告，必要时协助保安处理突发事件。
2.对发现偷盗行为第一时间通知保安，并和保安共同追拿偷盗人员。
3.协助案件调查工作。
（六）庆典及临时性工作的应急措施
1.遇有临时活动、重大庆典、会议活动或上级领导参观，清洁公司应根据要求提供突击性清洁任务，以及设备器材、桌椅等物品搬运、会场布置等，所增加工作量不另外收费。
2.庆典及时活动服从甲方统一管理、统一指挥，随时做好增加应急人员的准备工作。
3.确保临时应急人员的调遣工作，保持相关人员通讯的畅通。
4.安全防范措施
一、清洁主管每天例行进行岗前和岗后集合，并点名，员工同时上下班，相互监督，如发现可疑情况应及时自查，防范违纪事件的发生。
二、清洁员工在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。
在工作时间内不得擅自离开工作区域，下班前经主管集合点名后方可下班。
三、各清洁员工定时、定区域进行作业，各区域清洁员工仅限在本区域内作业，各区域员工不得进入其它区域。
四、清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。
五、清洁主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。
六、清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。
七、对易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆积或过夜。
当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。
八、培训员工基本的安全防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。
九、培训员工具有良好的职业道德素养和敬业爱岗的精神，对拾金不昧等好人好事进行奖励，对违纪员工进行严肃处罚、辞退直至送交当地司法机关处理，毫不姑息。
5.专用场所清洁方案
（1）目的
规范并指导清洁人员对会议厅、报告室等专用场所的保洁作业，提高清洁工作的效率与质量。
（2）适用范围
会议厅、报告室的清洁作业。
（3）管理职责
监督清洁人员对会议厅、报告室的清洁工作。
（4）定义
特殊情况处理
（5）会议厅、报告室保洁作业流程实施步骤图
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