服务企业的核心竞争力.docx

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服务企业的核心竞争力

服务企业的核心竞争力

一、

二、服务企业核心竞争力问题分析

2.1人力管理不到位

2.2科技战略创新不够

2.3资金链紧张，资金不足

2.4企业组织结构不够完善

三、提高对外服务企业核心竞争力的对策

3.1增加人力投资，加强管理创新

3.2核心竞争力的构建需要不断地科技战略创新

3.3吸引国内外投资

3.4完善已有服务企业集团的组织结构及制度

参考文献

1.1核心竞争力的内涵及其特点

美国著名管理学者普拉哈德和哈默尔提出了核心竞争力的概念，随着世界的发展变化，竞争加剧，产品生命周期的缩短以及全球经济一体化的加强，企业的成功不再归功于短暂的或偶然的产品开发或灵机一动的市场战略，而是企业核心竞争力的外在表现。

核心竞争力是能使公司为客户带来特殊利益的一种独有技能或技术。

这种能力首先能很好地实现顾客所看重的价值，如：

能显著地降低成本，提高产品质量，提高服务效率，增加顾客的效用，从而给企业带来竞争优势。

索尼公司的核心能力是“迷你化”，它给顾客的核心利益是好携带；联邦快递的核心能力是极高水准的后勤管理，它给顾客的核心利益是即时运送。

其次，核心竞争力还必须是企业所特有的，并且是竞争对手难以模仿的，也就是说它不像材料、机器设备那样能在市场上购买到，而是难以转移或复制。

这种难以模仿的能力能为企业带来超过平均水平的利润。

最后，核心竞争力还具有延展性，能够同时应用于多个不同的任务，使企业能在较大范围内满足顾客的需要。

如：

佳能公司利用其光学镜片成像技术和微处理技术方面的核心竞争力，成功地进入了复印机、激光打印机、照相机、扫描仪以及传真机等二十多个产品领域；本田公司的核心专长是引擎设计和制造，这支撑了小汽车、摩托车、割草机和方程式赛车的制造。

核心竞争力不仅可以表现在技术上，还可以表现在生产经营、营销和财务上。

如苹果电脑的产品设计创新能力，它首开使用鼠标操作电脑的先河，它的麦金托电脑可看可感的设计，极大地促进了个人和家庭电脑市场的发展；宝洁、百事可乐优秀的品牌管理及促销能力；丰田的精益生产能力等。

正是由于具有这种独特的能力，使公司取得了成功。

1.2服务企业的现状

改革开放以来，我国服务贸易发展迅速，规模不断扩大，数额不断增加，领域不断拓展。

其中，服务贸易的产业基础——第三产业蓬勃发展，新产业、新部门不断涌现，在国民经济中扮演着越来越重要的角色，为我国国际服务贸易面向世界发展奠定了良好的基础，而且随着开放步伐的加快，形成了由东向西、由南向北的多层次、全方位的开放格局。

我国是人力资源大国，，是有着世界上最多人口的国家。

为我国企业提供了有利的人力资本。

而且我国网民人数在不断地扩大；目前仅次于美国，居世界第三位。

电脑计算机等高科技的在商业上的应用使得企业的工作效率大大地提高。

然而企业人员的文化、知识等综合素质却远远跟不上快速发展的步伐，而且落后的科学技术和研发能力跟国外企业相比，也就不值得一提了。

随着第三产业的快速发展，国家也相继地颁布了一些如《商业银行法》、《保险法》、《证券法》、《海商法》、《公司法》、《反垄断法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《合同法》、《价格法》、《注册会计师法》、《律师法》、《民用航空法》、《广告法》、《建筑法》、《招标投标法》等法律；《直销经营管理条例》、《特许经营管理条例》、《电信条例》等法规，以及《拍卖管理办法》等规章来填补服务贸易的空缺，保护我国服务企业的合法利益，降低门槛，促进我国企业积极地进入第三产业行业。

然而企业外部还存在着许多不利的因素。

加入WTO后，给我国带来了很多机遇，但也由于关税将降低至低于发展中国家的水平，我们将失去价格优势。

而且我国目前的市场竞争主要集中于价格竞争，产品差异很小，科技含量低，在国外科技含量高、质地优良的产品的冲击下，许多产品将面临被逐出市场的危险。

国外的企业携带先进的管理理念和优质的服务涌入中国市场，将对我国金融业、技术服务业和保险服务业等第三产业产生很大的冲击。

由于知识产权的保护，失去了免费模仿国外先进技术的机会，要使用国外的先进技术，必须支付高额的转让费。

医区、计算机等行业创新能力低，其处境将非常艰难。

2.1人力管理不到位

目前多数企业的人力资源管理还处于传统行政性人事管理阶段。

其主要特点是以“事”为中心，只见“事”，不见“人”，只见某一方面，而不见人与事的整体、系统性，把人视为一种成本，当作一种“工具”，注重的是使用和控制。

据我们调查，国内很多地区的劳动密集型生产企业，由于繁重和超时的劳动导致熟练工人不断的流失，但企业的负责人除了让工人加班，仍然想不出、或者不敢相信其他的解决办法，在这些企业的负责人看来，不加班也能把产量搞上去是难以想象的事情，但西方国家的泰勒实验已经是近百年前的事了。

就拿发生在最近的富士康事件来说，富士康之所以在中国成立跨国公司，就是看中中国巨大的消费市场和廉价的劳动力，这本身无可厚非；但是，一个企业只有在以人为本的前提下追求利润的最大化，这才是企业未来的发展之路；其次，在职工培训和企业文化上肯花一定的资金投入从长远的角度讲不仅不能减少公司的利润，而会增加公司的利润；再次，从职工的角度讲，每天高负荷的像机器人一样地工作，出事故是必然的。

2.2科技战略创新不够

半个多世纪以来，世界上众多的国家都在各自不同的起点上探索实现工业化和现代化的道路，一些国家主要依靠自身丰富的自然资源来增加国民财富，像一些产油国家；还有一些国家主要依靠发达国家的资本、市场和技术，像一些拉美国家；再有也是最重要的，就是一些国家把科技创新作为国家的基本战略，形成日益强大的竞争优势，我们把这些国家称为创新型国家。

这些国家的共同特征有几个方面，科技进步贡献率大约都在70%以上，对外技术的依存度都在30%以下，在科技产出方面，这些国家获得的美国、欧洲和日本的发明专利，占到世界总量的97%。

同时这些国家的研究、开发投入占国内生产总值的比重基本都在2%以上。

根据对国家的资料所做的分析，中国创新的综合指数大约在世界上排名第28位，处在中等偏下的水平。

与国外知名企业相比，中国企业普遍存在的一个问题便是对技术创新不够重视，忽视对新技术、新产品的研发投入，在r&d方面的投入过低自主创新能力不强，而满足于以oem方式赚取微利，动辄打“价格战”。

由于历史原因，中国的许多企业还未从计划经济时代“生产工厂”的角色中完全脱胎出来，很多企业没有专门的研发部门，对技术创新的投入长期处于很低的水平上，这就直接导致了当前中国企业自主创新能力普遍较差的局面。

我国是手机使用大国，然而我国的国产手机销量又是一个怎样的局面呢？

（如表一）

（表一）

这样的结果不得不让我们深思。

2.3资金链紧张，资金不足

我国的服务贸易出口稳步增长，传统服务业所占比重在逐年下降，新兴服务业所占比重在逐年占全球逐步比例逐步提高。

然而其发展还是相当缓慢。

（如表二）

（表二）

2008年和2009年进出口额

第三产业作为一个新兴产业，无论是他的先前巨额投资，还是企业建成后的管理经营，我国的一些企业家都不敢盲目的进入。

而且我国在很多服务业领域实行垄断性经营。

在我国,很多服务业是自然垄断和行政垄断的服务产业,如金融保险、电信、邮政、城市供电、铁路、民航、港口等领域。

教育、医疗、文化艺术和公共服务领域是第三产业发展的重要部门,但是由于这些部门的改革相对滞后,发展远远适应不了中国经济的发展和人民群众的需求。

近年来,虽然这些部门也逐渐采取某些市场化的改革,引入了激励机制,但垄断问题依然存在。

而且,市场导向的垄断部门对服务产品的提供效率往往会来得更低。

致使无论是国内组织还是国外企业都无意给我国第三产业企业投资。

第三产业本来就是高新技术产业，它的发展本来就需要高额的资金去维持去不断的创新。

因此资金流对企业的重要性就像是血液对人的重要性一样，没有了“血液”，企业就无法生存。

如果他的产成品一旦问世，新的问题又会出现，那就是老百姓的可支付能力，老百姓可支付能力太低是制约第三年产业发展的一个不可忽略的重要因素。

发生在前不久的北京市方舟自行车租赁服务有限公司宣告破产。

正是因为资金链断裂，使得企业不能再继续支撑下去。

2.4企业组织结构的不够完善

企业组织结构是企业组织内部各个有机构成要素相互作用的联系方式或形式，以求有效、合理地把组织成员组织起来，为实现共同目标而协同努力。

组织结构是企业资源和权力分配的载体，它在人的能动行为下，通过信息传递，承载着企业的业务流动，推动或者阻碍企业使命的进程。

由于组织结构在企业中的基础地位和关键作用，企业所有战略意义上的变革，都必须首先在组织结构上开始。

与世界大型服务企业相比，我国的企业规模偏小的特点很明显。

如在金融服务行业，国际大型金融服务行业的企业规模比我国骨干企业大几十倍。

小企业在企业中占绝大多数是世界各国企业规模结构的一般特点。

我国小企业除了数量大、在企业总数中占有较高比重这个一般特点以外，其存在的突出问题是生产技术水平低、设备落后，而且缺乏专精特点。

作为中国新经济的典型，以服务企业为主的高新技术企业取得了长足的发展，以研制开发、经营高技术产品、提供服务为主，不同与传统企业，特征有：

研发部门居主导地位、组织结构变动频繁、组织结构更具弹性、信息渠道畅通、组织决策权分散、组织地位源于威信等。

但也存在诸多实际问题，如：

整个行业的市场化程度不高、企业的融资渠道狭小、中小企业居多、激励制度不完善、企业组织结构仍带有浓厚的集权色彩、不利于知识和信息的交流、不能快速适应环境的变化、项目小组不利于知识的积累等。

适时变革组织结构使之与变化着的内外部环境相适应，是保证以服务企业为主的高新技术企业健康发展必须解决的一个问题。

3.1增加人力投资，加强管理创新

这里的“人性化”管理指的是通过正确的市场定位来满足顾客的多样化需求。

从某种意义上来说市场定位是一个比较艰难的过程，即了解顾客需求特点，不断地适应需求和创造潜在的需求。

对于服务性企业来说，首先更重要的是提高服务质量，推行“人性化”管理以到位的服务赢得客户的认同，服务人员要以“顾客是上帝”作为企业的经营理念，要想顾客所想，急顾客所急，将顾客的需求放在第一位，给顾客一种“宾至如归”的感觉。

对顾客时时面带微笑，以热忱的态度接待顾客。

而要做到这些，企业必须注重对员工的培训，提高员工的素质。

“以人为本”不能成为空号。

实际上服务员工的素质高低对企业的经营成败起着至关重要的作用，因为他们是“以人为本”优质服务的主要实施者。

作为企业的领导者要给员工以家的感觉。

把“四满意”及员工、顾客、社会、股东满意作为企业的经营目标，顾客虽然看不到服务，但能够看到服务环境，服务的设施，服务的价目表，规章制度。

利用服务的有形化提供无形的服务，顾客的满意度和忠诚度得到重视，企业的服务价值才能实现。

如著名学者罗兰所言，服务管理创新的着眼点，应是“不断提升企业的顾客价值资产、产品资产和维系资产”。

服务的目的在于盈利，从理论上看，“顾客满意”提供了企业产品价值实现的物质基础，最终达到企业自身的目的。

进行人力资本投资时，必须指令兵种，把社会上纷乱的人力资本，进行有效的组合。

换句话说，是将分散的人力资本，有效成为效率的产出。

人力资本比物质、货币等硬资本具有更大的升值空间，特别是在当今工业时期和知识经济初期，人力资本将有着更大的增值潜力。

因为作为“活资本”的人力资本，具有创新性、创造性，具有有效配置资源，调整企业发展战略等市场应变能力。

经济发展的实质在于人的发展，包括人的生存、享受及自我价值的实现。

反过来，人得到了全面发展，又会极大地促进经济发展，对人力资本进行投资，对GDP的增长具有更高的贡献率，我们应形成人才成长的良性环境，不仅要重视自然科学、工程技术人才，更要重视管理科学人才，因为经营管理往往是企业兴衰成败的关键，对国家经济发展的作用也同样重要，管理人才的劳动是复杂劳动，他所创造的价值与其管理企业经济效益和资产增值成正比。

企业的经营目标是使顾客持续满意，而“没有满意的员工就没有满意的顾客”，因此重视对员工的投入对提高企业核心竞争力具有重要意义。

企业集团要营造用好人才，吸引人才的良好环境，形成优秀人才脱颖而出，人尽其才的用人机制，并通过鼓励股份额、退休金计划等制度建设来吸引并留住人才。

发挥人力资本，在研究、开发、经营、管理等方面的关键作用。

同时，积极贯彻现代化企业制度中所有权和经营权的分离制度，是企业所有者成为利润索取者。

3.2核心竞争力的构建需要不断地科技战略创新

企业核心竞争力是企业获取持续竞争优势的来源和基础。

中国企业欲在经济全球化大潮中立于不败之地，最有效也是最关键的一点，即提升企业的核心竞争力。

以技术创新为核心，以信息化为动力，以争创名牌为手段，以企业文化为后盾，全面提升自己的核心竞争力，才能在日趋激烈的国际市场竞争中有所作为。

　最有效也是最关键的一点，即提升企业的核心竞争力。

以技术创新为核心，以信息化为动力，以争创名牌为手段，以企业文化为后盾，全面提升自己的核心竞争力，才能在日趋激烈的国际市场竞争中有所作为。

　　必须从知识经济的要求出发，从市场环境的变化出发，不断进行技术、管理、制度、市场、战略等诸多方面的创新，其中又以技术创新为核心。

只有源源不断的技术创新，企业才能不断向市场推出新产品，不断提高产品的知识含量和科技含量，改进生产技术，降低成本，进而提高顾客价值，提高产品的市场竞争力和市场占有率，并适时开拓新的市场领域。

　　与国外知名企业相比，中国企业普遍存在的一个问题便是对技术创新不够重视，忽视对新技术、新产品的研发投入，在R&D方面的投入过低自主创新能力不强，而满足于以OEM方式赚取微利，动辄打“价格战”。

由于历史原因，中国的许多企业还未从计划经济时代“生产工厂”的角色中完全脱胎出来，很多企业没有专门的研发部门，对技术创新的投入长期处于很低的水平上，这就直接导致了当前中国企业自主创新能力普遍较差的局面。

3.3吸引国内外投资，加快创建服务企业

我国虽是发展中国家，但是自从我国相继举办了08年奥运会和刚刚结束的上海世博会，还有10年11月12日的广州亚运会，时刻在向世界昭示着，我国正在以惊人的速度向前发展，让各国见识到我国的综合国力的提高。

认识到我国第三产业的巨大潜力。

（1）构建多层次的股权投资基金体系。

政府先设立引导基金，进而吸引创投基金和产业投资基金投资服务产业，投资于本国的企业。

解决服务企业融资问题，私募股权投资基金是一种方式。

与上市公司不同，一般服务企业是一种“封闭式”公司，正是由于这种“封闭”性，让银行无法完全看清这个行业、这个公司所存在的风险，这种情况下企业就很难从银行获得需要的资金。

而私募股权基金不同之处在于，其拥有对某些产业非常熟悉的专家，可以对企业进行较为准确的风险评估，同时也能冒一定风险，采取股权投资的方式来对企业进行资金注入，当然私募股权基金所追求的回报也不仅仅是利息，而是比这高得多的股权转让收益。

（2）企业本身才是最大的“蛋糕”把企业比做“蛋糕”是表示只有中小企业本身质地优良，才会对外来的私募股权基金有如此大的吸引力，现在政府已经打开了通道，我们的服务企业又是一种怎样的状态呢？

对于创投基金，还需要对服务企业进一步宣传，同时我们也需要做许多具体的工作，比如走访企业，和企业沟通。

现在整个工作是在推进当中，包括私募股权基金的引进，但这并不是一件很容易的工作。

”

3.4完善已有服务企业集团的组织结构

“组织结构是帮助管理当局实现其目标地手段”。

服务企业集团发展目标是培育自身地核心竞争力，做强、做长，其组织设计必须服务和适应这一目标。

当前，必须解决规模扩张与组织效率之间矛盾及其对企业的影响。

一般认为，服务企业组织设计应确定下列原则：

首先充分互联网技术对服务业的影响。

据有关信息，在主要服务市场上地交易额的一把分将通过INTERNET实现。

网络技术的迅速发展，为我国旅游业地发展提供了良好的机遇，电子商务手段的采用，使得经济生活完全打破文化习俗的影响，排除了语言交际地障碍和意识形态的差异，是整个世界连为一体，同时对传统集权式地组织结构提出了挑战。

其次，以战略为异同。

战略是决定服务企业集团发展的主要因素，组织架构设计必须以战略为先导。

各个业务单元中必须有明晰的远景、目标和价值观，围绕服务企业集团地核心竞争力，建立从外部市场客户地需求开始到内部组织结构和价值流转地一条完整地企业动态价值链。

第三，组织结构地设计有利于提高管理效率。

必须围绕服务企业集团地核心竞争力用流程再造和信息技术地方式将企业内部地价值链动态衔接起来，达成企业地战略目标。

外部市场环境的变化，要求企业集团必须建立新型的组织结构，将于请按来的垂直通道内流动地信息尽可能地扩散到水平层次，即合理的压缩管理层级，建立扁平化组织结构，并发展增值伙伴关系，为成员企业分担风险，以保持组织的灵活性境地管理成本，共享效率提高所带来的竞争优势，最后，完善服务企业集团的法制架构。

良好的法律制度能保护股东及利益相关者地权益，我们在规划未来管理架构方向时应该以经营战略和企业价值创造地效率为主要原则，建立实质性的管理架构地框架中，保证实质和形式的一致。

结论

参考文献：

邓力平//陈贺菁《国际服务贸易理论与实践》

王东民：

论培育国有企业核心竞争力[J].平顶山工学院学报，2004（1

梁建军：

浅谈提升国有企业的核心竞争力[J].科技情报开发与经济，2007（25）

张爽;知识创新驱动的企业战略管理行为研究[D];河海大学;2007年

[颜爱民.人力资源管理.北京：

北京大学出版社，中国林业大学出版社，2007]M