旅游涉外饭店星级的划分及评定.docx

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旅游涉外饭店星级的划分及评定

酒店规范

旅游涉外饭店星级的划分及评定

中华人民共和国国家标准GB/T14308-1997

1范围

本标准规定了旅游涉外饭店的星级的划分依据、要求、条件及评定原则。

本标准适用于各种经济性质的开业一年以上的旅游涉外饭店，包括宾馆、酒店、度假村等的星级划分及评定。

2引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准的引用而构成为本标准的条文。

在标准出版时，所示版本均为有效。

所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨、使用下列标准的最新版本。

LB/T001-1995旅游饭店用公共信息图形符号

3定义和代号

3.1定义

3.1.1星级用星表示旅游涉外饭店的等级和类别。

3.1.2旅游涉外饭店touristhotel能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。

3.2代号星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。

4星级的划分和依据

4.1旅游涉外饭店划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

星级越高，表示饭店档次越高。

本标准的标志按有关标志的标准执行。

4.2星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、服务质量评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。

5安全、卫生、环境和建筑的要求旅游涉外饭店的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护现行的国家有关法规和标准。

6星级划分条件

6.1一星级

6.1.1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.1.2饭店内公共信息图形符号符合LD/T001。

6.1.3根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.1.4前厅

a．有前厅和总服务台；

b．总服务台有中英文标志，18h有工作人员在岗，提供接待、问讯和结帐服务；

c．提供留言报务；

d．定时提供外币兑换服务；

e．总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、各种交通工具时刻表；

f．有贵重物品保存服务；

g．有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务。

有小件行李存放服务；

h．设值班经理，16h接待客人；

i．设客人休息场所；

j．能用英语提供服务。

各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

6.1.5客房a．至少有20间（套）可供出租的客房；

b．装修良好，

c．有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；

d．至少75%的客房有卫生间，

e．装有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸，

f．配有浴帘。

客房中没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。

饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室，

g．配有浴帘。

采取有效的防滑措施。

24h供应冷水，

h．16h供应热水；

i．有遮光窗帘；

j．客房备有饭店服务指南、价目表、住宿规章；

n．客房、卫生间每天全面整理1次，

o．隔日更换床单及枕套；

p．16h提供冷热饮用水。

6.1.6餐厅

a．总餐位数和客房接待能力相适应；

b．有中餐厅；

c．餐厅总管、领班能用英语服务；

6.1.7厨房

a．位置合理；

b．墙面瓷砖不

c．低于2m，d．用防滑材料满铺地面；

e．冷菜间、面点间独立分隔，

f．有足够的冷气设备

g．。

冷菜间内有空气消毒设施；

h．粗加工间和操作间隔离，

i．操作间温度适宜；

j．有足够的冷库；

k．洗碗间位置合理；

l．有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

m．厨房和餐厅之间，

n．有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

o．采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.1.8公共区域

a．有可直拨国际国内的公用电话，b．并配备c．市内电话簿；d．有男女分设的公共卫生间；e．有应急照明灯。

6.2二星级

6.2.1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.2.2饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

6.2.3根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.2.4前厅a．有和饭店规模、星级相适应的前厅和总服b．务台；c．总服d．务台有中英文标e．志，f．24h有工作人员在岗，g．提供接待、问讯和结帐服h．务；i．提供留言服j．务；k．定时提供外币兑换服l．务；m．总服n．务台提供饭店服o．务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、本市旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、和住店客人相适应的报刊；p．能接受国内客房、餐饮预订；q．有可由客人自行开启的贵重物品保险箱；r．有供客人使用的行李推车，s．必要时提供行李服t．务。

有小件行李存放服u．务；v．设值班经理，w．16h接待客人；x．设客人休息场所；y．能用英语提供服z．务。

各种指aa．示用和服bb．务用文字至少用中英文同cc．时表示；dd．总机话务员能用英语为客人提供电话服ee．务。

6.2.5客房a．至少有20间（套）可供出租的客房；b．装修良好，c．有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具。

照明充足；d．有卫生间，e．装有抽水恭桶、面盆、梳装镜、沐浴或浴缸，f．配有浴帘。

采取有效的防滑措施。

24h供应冷水，g．18h供应热水；h．有电话，i．可通过总机拨通国内和国际长途电话。

电话机旁备j．有使用说明；k．有彩色电视机；l．具备m．防噪音及隔音措施；n．有遮光窗帘；o．有和饭店本身星级相适应的文具用品。

有饭店服p．务指q．南、价目表、住宿规章、本市交通图和旅游景点介绍；r．客房、卫生间每天全面整理1次，s．每日更换床单及枕套；t．24h提供冷热饮用水；u．提供一般洗衣服v．务；w．应客人要求提供送餐服x．务。

6.2.6餐厅及酒吧a．总餐位数和客房接待能力相适应；b．有中餐厅，c．能提供中餐。

晚餐结束客人点菜时间不d．早于20小时；e．有咖啡厅（简易西餐厅），f．能提供西式早餐。

咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不g．少于12h并有明确的营业时间；h．有能够提供酒吧服i．务的设施；j．餐厅主管、领班能用英语服k．务；

6.2.7厨房a．位置合理；b．墙面满铺瓷砖，c．用防滑材料满铺地面，d．有吊顶；e．冷菜间、面点间独立分隔，f．有足够的冷气设备g．。

冷菜间内有空气消毒设施；h．粗加工间和操作隔离，i．操作间温度适宜，j．冷气供给应比客房更为充足；k．有足够的冷库；l．洗碗间位置合理；m．有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；n．厨房和餐厅之间，o．有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；p．采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.2.8公共区域a．提供回车线或停车场；b．4层（含）以上的楼房有客用电梯；c．有公用电话，d．并配备e．市内电话簿；f．有男女分设的公共卫生间；g．有小商场，h．出售旅行日常用品；i．代售邮票，j．代发信件；k．有应急照明灯。

6.3三星级

6.3.1饭店布局合理，外观具有一定的特色。

6.3.2饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

6.3.3有空调设施，各区域通风良好。

6.3.4有和饭店星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5前厅a．有和接待能力相适应的前厅。

内装修美观别致。

有和饭店规模、星级相适应的总服b．务台；c．总服d．务台有中英文标e．志，f．分区段设置接待、问讯、结帐，g．24h有工作人员在岗；h．提供留言服i．务；j．提供一次性总帐单结帐服k．务（商品除外）；l．提供信用卡服m．务；n．12h提供外币兑换服o．务；p．总服q．务台提供饭店服r．务项目宣传品，s．饭店价目表，t．中英文本市交通图，u．全国旅游交通图，v．本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、和住店客人相适应的报刊；w．有完整的预订系统，x．可接受国内和国际客房和国内餐饮预订；y．有饭店和客人同z．时开启的贵重物品保险箱。

保险箱位置安全、隐蔽，aa．能够保护客人的隐私；bb．设门卫应接员，cc．16h迎送客人；dd．设专职行李员，ee．有专用行李车，ff．18h为客人提供行李服gg．务。

有小件行李存放处；hh．设值班经理，ii．24h接待客人；jj．设大堂经理，kk．18h在前厅服ll．务；mm．在非经营区设客人休息场所；nn．提供店内寻人服oo．务；pp．提供代客预订和安排出租汽车服qq．务；rr．门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道。

配备ss．轮椅。

有残疾人专用卫生间或厕位，tt．能为残疾人提供特殊服uu．务；vv．能用英语服ww．务。

各种指xx．示用和服yy．务用文字至少用中英文同zz．时表示；aaa．总机话务员至少能用2种外语（英语为必备bbb．语种）为客人提供电话服ccc．务。

6.3.6客房a．至少有40间（套）可供出租的客房；b．房间面积宽敞；c．装修良好、美观，d．有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。

室内满铺地毯，e．或为木地板。

室内采用区域照明且目的物照明度良好；f．有卫生间，g．装有抽水恭桶、梳妆台（配备h．面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可不i．带淋浴喷头），j．配有浴帘、晾衣绳。

采取有效的防滑措施。

卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，k．色调柔和，l．目的物照明度良好。

有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。

24h供应冷、热水；m．有可直接拨通国内和国际长途的电话。

电话机旁备n．有使用说明及市内电话簿；o．有彩色电视机、音响设备p．，q．并有闭路电视演播系统。

播放频道不r．少于16个，s．其中有卫星电视节目或自办节目，t．备u．有频道指v．示说明和节目单。

播放内容应符合中国政府规定。

自办节目至少有2个频道，w．每日不x．少于2次播放，y．晚间结束播放时间不z．早于0时；aa．具备bb．有效的防噪音及隔音措施；cc．有遮光窗帘；dd．有单人间；ee．有套房；ff．有残疾人客房，gg．该房间内设备hh．能满足残疾人生活起居的一般要求。

ii．有和饭店本身星级相适应的文具用品。

有饭店服jj．务指kk．南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、和住店客人相适应的报刊；ll．客房、卫生间每天全面整理1次，mm．每日更换床单及枕套，nn．客用品和消耗品补充齐全；oo．提供开夜床服pp．务，qq．放置晚安卡；rr．24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；ss．客房内一般要有微型酒吧（包含小冰箱），tt．提供适量饮料，uu．并在适当位置放置烈性酒，vv．备ww．有饮酒器具和酒单；xx．客人在房间会客，yy．可应要求提供加椅和茶水服zz．务；aaa．提供叫醒报务；bbb．提供留言服ccc．务；ddd．提供衣装干洗、湿洗和熨烫服eee．务；fff．有送餐菜单和饮料单，ggg．18h提供中西式早餐或便餐送餐服hhh．务，iii．有可挂置门外的送餐牌；jjj．提供擦鞋服kkk．务。

6.3.7餐厅及酒吧a．总餐位数和客房接待能力相适应；b．有中餐厅。

晚餐结束客人点菜时间不c．早于21时；d．有咖啡厅（简易西餐厅），e．能提供自助早餐、西式正餐。

咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不f．少于16h并有明确的营业时间；g．有适量的宴会单间或小宴会厅。

能提供中西式宴会服h．务；i．有独立封闭式的酒吧；j．餐厅及酒吧的主管、领班和服k．务员能用流利的英语提供服l．务；

6.3.8厨房a．位置合理b．墙面满铺瓷砖，c．用防滑材料满铺地面，d．有吊顶；e．冷菜间、面点间独立分隔，f．有足够的冷气设备g．。

冷菜间内有空气消毒设施；h．粗加工间和操作间隔离，i．操作间温度适宜，j．冷气供给应比客房更为充足；k．有足够的冷库；l．洗碗间位置合理；m．有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；n．厨房和餐厅之间，o．有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；p．采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.3.9公共区域a．提供回车线或停车场；b．3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；c．有公用电话，d．并配备e．市内电话簿；f．有男女分设的公共卫生间；g．有小商场，h．出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；i．代售邮票、代发信件，j．办理电报、传真、复k．印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等；l．必要时为客人提供就医方便；m．有应急供电专用线和应急照明灯。

6.3.10选择项目（共79项，至少具备11项）

6.3.10.1客房（10项）a．客房内可通过视听设备b．提供帐单等的可视性查询服c．务，d．提供语音信箱服e．务；f．卫生间有饮用水系统；g．不h．少于50%的客房卫生间淋浴和浴缸分设；i．不j．少于50%的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）k．所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；l．设商务楼层，m．可在楼层办理入住登记及离店手续，n．楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；o．商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备p．；q．为客人提供免费店内无线寻呼服r．务；s．24h提供洗衣加急服t．务；u．委托代办服v．务（金钥匙服w．务）。

6.3.10.2餐厅及酒吧（9项）a．有大堂酒吧；b．有专业性茶室；c．有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅，d．配有专门的西餐厨房；e．有除西餐厅以外的其他外国餐厅，f．配有专门的厨房；g．有饼屋；h．有风味餐厅；i．有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，j．配有专门的宴会厨房；k．有至少10个不l．同m．风味的餐厅（大小宴会厅除外）；n．有24h营业的餐厅。

6.3.10.3商务设施及服务（5项）a．提供国际互联网服b．务，c．传输速率不d．小于64Kbit/s；e．封闭的电话间（至少2个）；f．洽谈室（至少容纳10人）g．提供笔译、口译和专职秘书服h．务；i．图书馆（至少有1000册图书）。

6.3.10.4会议设施（10项）a．有至少容纳200人会议的专用会议厅，b．配有衣帽间；c．至少配有2个小会议室；d．同e．声传译设施（至少4种语言）；f．有电话会议设施；g．有现场视音频转播系统；h．有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机；i．有专门的复j．印室，k．配备l．足够的复m．印机设备n．；o．有现代化电子印刷及装订设备p．；q．有照相胶卷冲印室；r．有至少5000平方米的展览厅。

6.3.10.5公共及健康娱乐设施（42项）a．歌舞厅；b．卡拉OK厅或KTV房（至少4间）c．游戏机室；d．棋牌室；e．影剧场；f．定期歌舞表演；g．多功能厅，h．能提供会议、冷餐会、酒会等服i．务及兼作歌厅、舞厅；j．健身房；k．按摩室；l．桑拿浴；m．蒸汽浴；n．冲浪浴；o．日光浴室；p．室内游泳池（水面面积至少40平方米）；q．室外游泳池（水面面积至少100平方米）；r．网球场；s．保龄球室（至少4道）；t．攀岩练习室；u．壁球室；v．桌球室；w．多功能综合健身按摩器；x．电子模拟高尔夫球场；y．高尔夫球练习场；z．高尔夫球场（至少9洞）；aa．赛车场；bb．公园；cc．跑马场；dd．身击场;ee．射箭场；ff．实战模拟游艺场；gg．乒乓球室；hh．溜冰场；ii．室外滑雪场；jj．自用海滨浴场；kk．潜水；ll．海上冲浪；mm．钓鱼；nn．美容美发室；oo．精品店；pp．独立的书店；qq．独立的鲜花店；rr．婴儿看护及儿童娱乐室。

6.3.10.6安全设施（3项）a．电子卡门锁；b．客房贵重物品保险箱；c．自备d．发电系统。

6.4四星级

6.4.1饭店布局合理a．功能划分合理；b．设施使用方便、安全；

6.4.2内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。

6.4.3饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

6.4.4有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好。

6.4.5有和饭店星级相适应的计算机管理系统。

6.4.6有背景音乐系统。

6.4.7前厅a．面积宽敞，b．和接待能力相适应；c．气氛豪华，d．风格独特，e．装饰典雅，f．色调协调，g．光线充足；h．有和饭店规模、星级相适应的总服i．务台；j．总服k．务台有中英文标l．志，m．分区段设置接待、问讯、结帐，n．24h有工作人员在岗；o．提供留言服p．务；q．提供一次性总帐单结帐服r．务（商品除外）；s．提供信用卡服t．务；u．18h提供外币兑换服v．务；w．总服x．务台提供饭店服y．务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、和住店客人相适应的报刊；z．可18h直接接受国内和国际客房预订，aa．并能代订国内其他饭店客房；bb．有饭店和客人同cc．时开启的贵重物品保险箱。

保险箱位置安全、隐蔽，dd．能够保护客人的隐私；ee．设门卫应接员，ff．18h迎送客人；gg．设专职行李员，hh．有专用行李车，ii．24h提供行李服jj．务。

有小件行李存放处；kk．设值班经理，ll．24h接待客人；mm．设大堂经理，nn．18h在前厅服oo．务；pp．在非经营区设客人休息场所；qq．提供店内寻人服rr．务；ss．提供代客预订和安排出租汽车服tt．务；uu．门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，vv．配备ww．轮椅。

有残疾人专用卫生间或厕位，xx．能为残疾人提供特殊服yy．务；zz．至少能用2种外语（英语为必备aaa．语种）提供服bbb．务。

各种指ccc．示用和服ddd．务用文字至少用中英文同eee．时表示；fff．总机话务员至少能用2种外语（英语为必备ggg．语种）为客人提供电话服hhh．务。

6.4.8客房a．至少有40间（套）可供出租的客房；b．70%客房的面积（不c．含卫生间）不d．小于20平方米；e．装修豪华，f．有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。

室内满铺高级地毯，g．或为优质木地板等。

采用区域照明且目的物照明度良好；h．有卫生间，i．装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备j．面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不k．带淋浴喷头），l．配有浴帘、晾衣绳。

采取有效的防滑措施。

卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，m．色调高雅柔和，n．采用分区照明且目的物照明度良好。

有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。

配有吹风机。

24h供应冷、热水；o．有可直接拨通国内和国际长途的电话。

电话机旁备p．有使用说明及市内电话簿；q．有彩色电视机、音响设备r．，s．并有闭路电视演播系统。

播放频道不t．少于16个，u．其中有卫星电视节目或自办节目，v．备w．有频道指x．示说明和节目单。

播放内容应符合中国政府规定。

自办节目至少有2个频道，y．每日不z．少于2次播放，aa．晚间结束播放时间不bb．早于凌晨1时；cc．具备dd．十分有效的防噪音及隔音措施；ee．有内窗帘及外层遮光窗帘；ff．有单人间；gg．有套房；hh．有至少3个开间的豪华套房；ii．有残疾人客房，jj．该房间内设备kk．能满足残疾人生活起居的一般要求；ll．有和饭店本身星级相适应的文具用品。

有饭店服mm．务指nn．南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、和住店客人相适应的报刊；oo．客房、卫生间每天全面整理1次，pp．每日更换床单及枕套，qq．客用品和消耗品补充齐全，rr．并应客人要求随时进房清扫整理，ss．补充客用品和消耗品；tt．提供开夜床服uu．务，vv．放置晚安卡、鲜花或赠品；ww．24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；xx．客房内设微型酒吧（包含小冰箱），yy．提供充足饮料，zz．并在适当位置放置烈性酒，aaa．备bbb．有饮酒器具和酒单；ccc．客人在房间会客，ddd．可应要求提供加椅和茶水服eee．务；fff．提供叫醒服ggg．务；hhh．提供留言服iii．务；jjj．提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服kkk．务，lll．可在24h内交还客人。

16h提供加急服mmm．务；nnn．有送餐菜单和饮料单，ooo．24h提供中西式早餐、正餐送餐服ppp．务。

送餐菜式品种不qqq．少于10种，rrr．饮料品种不sss．少于8种，ttt．甜食品种不uuu．少于6种，vvv．有可挂置门外的送餐牌；www．提供擦鞋服xxx．务。

6.4.9餐厅及酒吧a．总餐位数和客房接待能力相适应；b．有布局合理、装饰豪华的中餐厅。

至少能提供2种风味的中餐。

晚餐结束客人点菜不c．早于22时；d．有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（简易西餐厅）。

能提供自助早餐、西式正餐。

咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不e．少于18h并有明确的营业时间；f．有适量的宴会单间或小宴会厅。

能提供中西式宴会服g．务；h．有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；i．餐厅及酒吧的主管、领班和服j．务员能用流利的英语提供报务。

餐厅及酒吧至少能用2种外语（英语为必备k．语种）提供服l．务。

6.4.10厨房a．位置合理、布局科学，b．保证传菜路线短且不c．和其他公共区域交叉；d．墙面满铺瓷砖，e．用防滑材料满铺地面，f．有吊顶；g．冷菜间、面点间独立分隔，h．有足够的冷气设备i．。

冷菜间内有空气消毒设施；j．粗加工间和操作间隔离，k．操作间温度适宜，l．冷气供给应比客房更为充足；m．有足够的冷库；n．洗碗间位置合理；o．有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；p．厨房和餐厅之间，q．有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；r．采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.4.11公共区域a．有停车场（地下停车场或停车楼）；b．有足够的高质量客用电梯，c．轿厢装修高雅，d．并有服e．务电梯；f．有公用电话，g．并配备h．市电话簿；i．有男女分设的公共卫生间；j．有商场，k．出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；l．有商务中心，m．代售邮票，n．代发信件，o