中级客户服务技巧处理同事之间的矛盾.docx
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中级客户服务技巧处理同事之间的矛盾
处理同事之间的矛盾
处理同事之间的矛盾和处理与客户之间矛盾的一个重大差异是：
客户来去如流水，你的同事却始终在这里同你一起工作。
因为你与他们有更多更频繁的交往，所以处理与同事的矛盾也会更困难。
当你与同事交流感到更吃力的时候，你需要另想办法。
与同事建立和谐融洽的关系，学会解决与同事之间的矛盾，就可以减少你的压力，并为你的客户提供更好的服务。
服务中的薄弱环节
当同事之间的关系处理得不好，或者矛盾未能解决的时候，它对员工和客户都会有长久的影响。
由于矛盾未能解决，员工们的关系一直处于紧张状态；而客户们受到不利的影响，则是因为他们得到的服务实际上是服务环节中最薄弱的一环。
下面的情景将告诉大家；两个员工之间的矛盾解决得不妥，将如何严重地损害为客户提供的服务质量。
昨日的冤怨
李明是客服部的服务代表，小莉是护士。
几个星期以前，她们因为弄错了给客户的治疗方案一事发生了争执。
结果，李明在客户那里受到了责难。
他对小莉提供的错误信息感到很气愤，于是他在接下来的谈话中发了脾气。
小莉感觉受到了李明的刁难，于是她反唇相讥。
这个矛盾就这样一直没有解决。
今天的问题
两个月以后，一位新客户打电话到中心询问有关药品的相关情况，却无意中成为小莉和李明这场争执的受害者。
客户：
我想请问口腔喷剂的相关情况？
小莉：
当然可以。
我现在就帮您查询，您能稍等片刻吗？
客户：
好的。
小莉：
谢谢。
小莉让那位客户等候在电话旁，她给客服部打了个电话询问药品信息。
当李明出乎意料地接听电话时，问题便发生了。
李明：
我是李明，请问你有什么事？
小莉：
（冷漠地）我是小莉，我需要口腔喷剂的介绍和报价。
李明：
（傲慢地）现在我没空查，你过会儿再打来。
小莉：
（生气地）我现在就需要。
客户正在电话旁等着呢！
李明：
那你只好过一会儿再答复他了，我有赶着办完的事情，现在不能查。
（李明挂上了电话。
小莉很生气，她又重新和等候着的客户通了话）；
小莉：
我现在不能告诉你口腔喷剂的信息。
销售部门有我所要查询的信息，但他们现在不帮我查，我很乐意得知价格后再给您回电话。
客户：
我可不能等。
如果你只能做到这些，我只好用其他品牌的药。
明天的后果
我们的客服中心只是因为两名员工之间没有解决矛盾便失去了一名客户，而她们继续争执需要付出的代价不会到此为止。
通电话以后，她们对各自所要接待的客户都显得更急躁，对身边的同事也是如此。
因为李明和小莉始终没能有效地解决她们之间最初的矛盾，抟以这种影响在她们以后每次的对话中都有所表露。
引起矛盾的四种导因
李明和小莉陷入了使她们最初的矛盾不断激化直至无法控制的境地。
其实如果她们在事情刚刚开始恶化的时候能有所意识，并且采取措施避免冲突，她们今天还会是朋友。
然而，这些偶尔发生在与工作相关联的矛盾是无法避免的，只是这些矛盾并不是一定会闹到不可收拾从而造成你和同事之间不和的程度。
了解四种会使你与他人发生矛盾的导因，以及怎样解决它们，可以为你提供一些解决矛盾的建设性意见。
这四种引起矛盾的导因是：
√为最后一句话而争执。
√当事情没有完成时，就谎称已经做好了。
√总是不愿意谈论这件事情。
√奚落贬低他人。
导因一：
为最后一句话而争执
这种矛盾实际上是一种语言上的冲突。
当你的同事说了一句你不愿意听的话，你马上恶言恶语地，甚至是更无礼地回答他。
你的同事感到非常生气，用同样的方式来回击你——甚至稍胜你一筹。
你因此失去理智而变得不友好，不知不觉地声音高了，脾气也躁了，话语就失去控制了。
下面是一段阿伦与乔的对话，她俩在我们客服中心的做系统管理员。
阿伦：
我简直难以相信你又忘记开复印机了！
乔：
对，就像你从来也忘不了把它打开一样。
阿伦：
实际上我早上来做的第一件事就是打开复印机。
乔：
嗯，你总是安排得那么恰当，不是吗？
阿伦：
为什么你的情绪总是这么坏？
乔：
如果你看不惯，那就别理我。
阿伦：
怪不得全办公室里没人喜欢你！
乔：
阿伦你听着，最近你的人缘也好不到哪儿去！
防止失控的三种方法
如果你发现就像上述情境一样，你与他人的对话似乎要失控时，要学着退让，这样就可以摆脱这种处境。
当你注意到你和同事正为最后一句话争吵不休时，不妨试试下面的方法：
√让你的同事讲最后一句话。
√在回答他之前先数五下。
√使用些体谅对方的语句。
让你的同事讲最后一句话
让你的同事讲最后一句话可以中止争论。
改变一下你咄咄逼人的姿态，并且能够听一下他的观点，然后说说你自己的想法或意见。
回答之前先数五下
与其你们两个像打乒乓球一样地你一句我一句，不如在你答复他之前安静5秒钟。
短时间的沉默，可以给你时间考虑如何才能停止对他的敌对回答。
使用些体谅对方的语句
一旦你改变了想胜对方一筹的动机和想法，你就可以使用体谅对方的语句。
这样可以让对方知道你正在倾听他（她）的观点。
并且很理解他或她的所作所为——即使你有不同意见。
运用这些技巧，前面阿伦与乔之间的对话就会像下面这样：
阿伦：
我难以置信你又忘了开复印机。
乔：
对，就像你从来也忘不了把它打开一样。
阿伦：
实际上我早上来做的第一件事就是开复印机。
乔：
嗯，你总是安排得那么恰当，不是吗？
阿伦意识到对话能上能下上要失去控制了，所以他决定让乔讲最后一句话。
在回答之前他数了五下，并且用体谅的语句回答：
阿伦：
（更加冷静）我知道有时人们很容易会忘记开复印机。
乔：
是的，我今天早晨只是太忙了……
阿伦：
我明白。
很抱歉刚才对你讲话时语气不好。
乔：
好的，我以后会尽量记住打开复印机。
如何表达自己的观点
如果你不知道如何掌握好坦率和圆滑之间的关系，你就会无意间制造很多矛盾。
你会大发脾气，并且经常向别人挑衅，使你的同事处于一种戒备状态。
这样就会使他们很难听进你说的话。
然而，截然相反的态度同样是不起作用的；如果阐述自己的观点是迟疑不诀，缺乏自信，也会使你的同事不把你当回事儿。
懂得如何表达自己的观点，将使你用一种不具任何威胁的、得体的方式表达自己的思想、感情和见解。
以下是表达自己的观点的最重要的六点忠告：
√要明确
要明确具体的词语向他人讲述情况，以便对方确切地了解你讲话的内容。
例如，说“你没有和我联系”，不如说“你说给我打电话，但是你并没有打。
”
√坚持事实
不要成为一名思想阅读者，不要以你的假想来推断同事做事的原因、态度和动机。
假如你的推断是错误的，会使同事对你反感。
记住，只能讲述那些能看到的。
例如，说“你心里有愧，不敢看我。
”不如说“我和你说话时，你应该看着我。
”
√不要绝对
谈论他人的行为时，避免用绝对的词语，例如，“从不”、“总是”，因为通常这些词夸大了事实。
例如，说“你总是忽视我”。
不如说“你没有做我让你做的事”更加有效。
√让你的脸反映出你的感情
表情应该反映你要传达的信息。
例如，假如你对某事很生气，且感到滑稽可笑，但你要忍住不要笑，而且不要表现出对这种事情不在乎。
这时用一种担心的表情是很恰当的。
√进行目光交流
通过直接的目光交流门你的同事了解你所说的内容和意图。
但是不要用目光逼视对方，因为那可能被理解为盛气凌人的和挑衅的行为。
√不要烦燥不安
避免紧张时的习惯性动作。
例如，来回的踱步、摆弄头发、弄响口袋里的钱币或摆弄钢笔。
这些都会转移注意力并且减弱你说话的影响力。
导因二：
当事情没有完成时，就谎称已经做好了
把头埋进沙子里，掩饰所有的事实，你自己确信所有的事情都没有问题，而且也不存在任何矛盾。
这就是你所陷入的又一陷阱。
从表面看，用这种策略你似乎避免了冲突，但事实上，这种情况本身就潜伏着的一种冲突。
最后，在你没想到时，这种冲突突然爆发。
这里介绍的是在杨经理和张衡之间的一段对话。
杨经理是张衡的上司。
张衡进度落后了，但是他不想让杨经理知道。
杨经理：
你检查过昨天运来的药品了吗？
张衡：
检查过了，它们看起来不错。
杨经理：
但是有些箱子还没打开呢。
张衡：
嗯，大部分我都检查过了，都没问题。
杨经理：
你检查了多少？
张衡：
大部分。
杨经理：
你什么时候检查剩下的那些？
张衡：
今天吧。
杨经理：
今天下午还会来另外一批药物，所在地你必须在这之前把它们都检查完。
这项工作确实非常重要，张衡，如果你不能完成的话，我会很麻烦的。
张衡：
放心吧，没问题。
在以上这段对话里，张衡没把实际情况汇报给上司，因为他希望问题自己消失，而不去直接面对它。
这就是引起矛盾的导因，张衡以为情况会奇迹般地有转机，但实际上去不会。
现在避免了冲突，但当随后另一批药品送到而还没有检查完时，只会使情况变得更糟。
如何防止掩饰事实
在一定程度上，张衡和杨经理都没有处理好药房里的这个矛盾。
当张衡一旦意识到自己的工作很可能无法完成时，他应该汇报给杨经理。
这样做，潜在的冲突就会被化解，而且可以想出办法按时完成检查工作。
作为逃避矛盾的结果，张衡还会面临这样一个问题：
当另外一批药物送来时，他就会变得更紧张。
他就更难把全部注意力都放在工作上，而且还会容易犯一些其他的错误。
作为管理人，杨经理过于轻信张衡含糊不清的回答，而没有发现真相。
因此，与同事打交道，当事情做得不是很好，但他却说不错时，要想听到真实的情况，你务必问他一些详细的问题。
双方有必要采取措施，以避免这种引起矛盾的导因。
如果你是个掩饰事实的人
如果事情还没做好，而你很想假装事情全部都做好了。
这时要采取下列步骤：
√不要假定事情会变得更好尽管永远会有希望，但是要想让令人不快的情形很快消逝也是不可能的，所以你越快接受并承认真实情况，你就有越快地解决问题。
√告诉他人找一个能帮你解决问题的人，确切地告诉他发生了什么事情。
一开始他或她会很恼怒，或者他的反映会令你感到很不自在，但是几分钟直截了当的批评要比几个小时矛盾慢慢激化要强。
√给自己一些鼓励和赞扬一旦这种情况被公开并得到解决，你会感到多少有些轻松。
这证实你有勇气来面对而且处理这些情况。
对于你能够从自己的肩膀上卸下重负，你应该给自己一些赞扬。
如果你是被欺瞒的人
如果你怀疑他人正在掩饰一个问题来避免与你发生冲突，你要采取下列步骤：
√询问一些一般性的问题一开始要询问一些一般性的问题。
如果你怀疑一些重要的信息被遗漏了，那么要进行下一步骤。
√询问一些具体的问题。
询问一些细节，不要满足于一些似乎很含糊或一般化的回答。
要记住，如果一个人在隐瞒什么事情，那么她是想避免冲突，而不是因为她不诚实。
要使你的语气轻柔一样，避免使用那些听起来像在指责别人的言语，这样做你能很容易让她面对事实，而且告诉你所需用了解的真实情况。
√不要作出过于激烈的反应假定别人并没有做像毁掉计算机主机这样非常糟糕的事情，大多数冲突都能通过简单的沟通得到解决。
如果你跳上跳下，情绪非常紧张，那么这种过于激烈的反应地使别人觉得如果下次有什么难事需要解决时，告诉你是很不可靠的。
√共同制定新的行动计划一旦这种情况被拿到桌面来讨论，那么就要寻求一种共同的办法来解决问题。
如果掩饰者和被欺瞒者都运用上述的建议，那么修改后的克里夫和张衡之间的对话就会像下面这样：
杨经理：
你昨天检查运来的那些药品了吗？
张衡：
检查过了，看上去不错。
杨经理：
但是有些箱子还没有打开呢。
张衡：
嗯，大部分我都检查过了，都没问题。
杨经理：
你检查了多少？
张衡：
大部分。
杨经理现在必须问一些更具体的问题，这样他就可以了解工作的进度情况。
听到这些具体的问题，张衡知道他该面对冲突了，于是他就把遇到的问题讲给克里夫听。
杨经理：
确切的数字是多少？
张衡：
63个。
杨经理：
那你才检查了2/3！
张衡：
我知道，我的工作进度确实落后了。
我将不能按时完成任务。
杨经理：
（很生气但很冷静）你曾保证能完成的，现在却出了问题！
张衡：
我知道，很抱歉，我以为能赶得上进度，但是我错了。
杨经理：
好吧，现在让我们想想怎样做才能摆脱这种困境。
导因三：
总是不愿意谈论这件事情
这种引起矛盾的导因，是试图通过保持沉默和逃避即将出现的问题为遮扰矛盾。
这种退避的办法是可以使矛盾保持在一定范围内，从而不必直接处理的一种策略。
下面是一家汽车部件中心信托部的两名职员张波和王大力之间的对话。
这段对话表明了当一个人一味退避，不愿意谈论遇到的问题时会发生什么事情。
张波：
王大力，我确实需要你的月度数据来完成我的报告。
王大力：
（正忙着在计算机上工作）过一会儿，好吗？
张波：
我今天就要用，这份报告马上就要交了。
王大力：
现在不行，我正忙着呢！
张波：
我想在午饭前拿到。
王大力：
（从桌旁站起来）我得看看我还能做些什么。
张波：
（沮丧地）我已经第三次向你要了！
王大力：
（准备离开办公室）我得出去了，等我回来再说吧。
张波：
（大声地）你要走吗？
我简直不能相信！
你根本不想解决这个问题！
王大力：
（边走边回头）喊叫也没什么用，我一个小时后回来。
如果你遇到这种情况，你就会体会到这多么令人失望。
在这个例子中，王大力不管是为了什么原因，不愿意理睬张波——或者是不想给她急需的数据。
他不能直接地正视这种情况，而是对张波的话半听半不听地，一直在回避。
最后，由于张波一直坚持，所以他就以离开房间来避免冲突。
与一直退避的同事交往的四种方法
这种冲突很难处理，因为如果有人真的想逃避这种情况，对此，你也无能为力，然而，有些与一味退避的同事谈话的方法，可以帮助你直接地处理即将出现的情况。
我们建议采取以下步骤：
√不要咄咄逼人。
√运用同情的语气。
√征求同事的意见。
√确定具体时间。
不要咄咄逼人
如果一位同事开始退避，要避免为急切地想得到的答复而产生的冲动。
你越是急切地想得到答复，他或她越会采取逃避。
运用同情的语气
当你注意到你同事开始退避了，那么你应该把失望的语气转变为理解的语气。
对于没有处理手头的事情，你的同事总是有某种原因的，你通常需要运用同情的语气来使对话进行下去。
征求同事的意见
一旦你的同事稍微放松了戒备，可以询问他该做些什么，来解决这一状况，这样做有助于使他对你的处境更为理解，因此可以使他不再退避。
确定具体时间
如果这个矛盾不能马上解决，双方要确定一个能坐下来解决问题的具体的、都同意的日期和时间。
按照以上的步骤，张波和王大力的对话会这样发展：
张波：
王大力，我确实需要你的月度数据来完成我的报告。
王大力：
（正忙着在计算机上工作）过一会儿，好吗？
张波：
我今天就要用，这份报告马上要交了。
王大力：
现在不行，我正忙着呢！
张波现在意识到逼他太紧只会使他退避得更快。
她继续用一种轻柔、同情的语气讲话，以此让王大力知道她很理解他的处境。
张波：
（轻柔地）我知道你有多忙，很抱歉打扰你，但是我不知道还能做些什么。
王大力：
不能等一会儿吗？
张波：
（轻轻地）问题是我没有时间了。
王大力：
我只是太忙了……
这种同情的语气使王大力不再退避，而且他现在更加认真地听着。
关于她应该做些什么来解决问题，张波征求王大力的意见。
张波：
我了解你有多忙。
那么你建议我做些什么？
王大力：
（饶有兴趣地）也许过一会儿我们可以谈论这件事情。
张波：
我将非常感谢！
最后，张波同意一会儿和王大力谈论此事，而且确定了他们两个都同意的具体时间。
张波：
让我们共同商定具体时间来谈论此事，克服困难来完成它。
王大力：
好的，两点如何？
导因四：
奚落贬低他人
用否定的语气攻击对方会引起矛盾。
一位同事运用奚落贬低的方法，来让你知道她不同意你所做的事或所说的话，因为她想避免直接的冲突，她不想同你谈论这个问题。
慢慢地，她没有表达出来的感情会变成怨恨，攻击你的感情、想法和品质。
下面是我们客服中心的两名护士之间的对话。
张娟：
你注意到顾客对我的服务是非常的满意的？
王莉红：
我只注意到你把顾客信息表弄得乱七八槽。
张娟：
（感到受了奚落）对不起。
客户是一对老年夫妇，他们问了我太多问题，我都被他们弄糊涂了。
王莉红：
你没把他们吓跑，可真是奇迹。
当客户问你许多问题时，你似乎总是那么不耐烦。
张娟：
（受到了伤害）你这是什么意思？
我从来没有对客户粗暴无礼。
王莉红：
当你这么做时，你自己可能没有意识到。
张娟：
王莉红，你才是对客户粗暴无礼的人。
王莉红：
不，我只告诉你我所看到的。
张娟：
你太武断了。
王莉红：
你去那边吧！
你根本不接受任何批评。
在这种情况下，开始前王莉红对张娟就已经有了先入为主的看法。
无论张娟说什么，王莉红都会挑毛病，并且否定她所取得的成绩和她的品质。
下一次她们谈话的时候，张娟隐藏起她的真实感情，她们的关系会迅速恶化。
由于不解决原来的矛盾，王莉红把他对张娟的意见藏在心里，那么只要有机会，她就人会发泄出来。
避免由于受到奚落而产生矛盾的三种方法
如果发现自己受到负面评价。
切记，你的态度说明你的责任心，因为己所不欲而施于人是永远不会解决问题的。
另一方面，如果你像张娟那样受到奚落，不要像她那样以消极的态度急于做出反应，而应尽量找到引起矛盾的实质性问题。
√不要自卫。
√表现出你的兴趣。
√找到根本原因。
不要自卫
对同事的讽刺采取攻势保持自己是无济于事的。
因为这无助于找出这种令人不快的含沙射影的实质问题。
你最终会感觉像轮子上的仓鼠，耗费了许多精力，到头来毫无结果。
表现出你的兴趣
即使你的同意间接地或不能清楚地表达自己的思想，但他的确有事情要表达。
你尽量去倾听他那出言而不逊之外的真正意图，并对此发表自己的看法。
找到根本原因
问问他人是否做过使他不安的事。
使用这三个方法，张娟与王莉红之间的谈话修改后可为：
张娟：
你注意到顾客对我的服务非常满意
王莉红：
我只注意到你把顾客信息表弄得乱七八槽的。
张娟：
（感觉受到了奚落）对不起，客户是一对老年夫妇，他们问了我太多问题，我简直被弄糊涂了。
王莉红：
你没把他们吓走，这真是个奇迹。
客户问你问题一多，你总是显得那么不耐烦。
张娟发现王莉红已经对她有了负面评价，并且进行自卫将会无济于事。
反过来，她对王莉红说的话变得感兴趣了。
张娟：
你这是什么意思？
王莉红：
我就发现你有时对客户脾气很暴躁。
张娟：
比如说？
王莉红：
上星期你对我态度就不好。
张娟：
对不起，还有别的时候我对你态度不好过吗？
王莉红：
有，3个月前，当我问及你是否可以替我在周六上班时，你却指责了我一顿。
五项基本事实
下面是有助于我们避免不必要矛盾的五项基本事实；
√人们的情绪改变，接受力也随之改变。
√不同的人具有不同的工作风格。
√人们要比表面上更敏感。
√我们会偏爱某些人。
√不能以貌取人。
人们的情绪改变，接受力也随之改变
情绪会影响你如何接受事物。
例如：
生气时，你的注意力就会很狭隘地集中在使你不安的人或事上。
你内心（即使有余地的话）或许没有多少余地容纳来自于其他方面的事物。
所以，当人们生气时，根本不可能真正地听从或接受他人的话。
反之亦然，情绪好时，你会很愿意敞开心扉接受事物。
也就是说，当你的同事情绪不好时，不要带着重大责任的话题去接近她，因为你不会得到应有的注意力或接受力。
不同的人具有不同的工作风格
一些人工作非常严谨而又有条理，还有一些人则马马虎虎，毫无章法。
我们大家有不同的工作风格，牢记这一事实将会使你对同事有更大的耐心和更多的理解，尽管他们所想、所为与你不同，对这些不同的做法表示理解和尊重，有助于避免由于误解而产生矛盾。
人们要比表面上更敏感
人们受到的情感伤害要比他们实际所承认的伤害次数更多、更深刻。
通常，无意说出的话会被同事看作是一种冒犯。
因此，更多地理解他人的情感，就会减少由于精心而使他人不悦的次数。
我们会偏爱某些人
不要指望不偏不倚地喜欢你所有的同事。
一些人你能一拍即合，另一些人你却不能。
把这样的事情认为是化学性能，把着眼点放在尊重同事们的观点上，而不是放在你如何喜欢他（她）这种情感上，这样矛盾通常会得以解决。
不能以貌取人
有时由于对同事们的眼神、言谈或出身门第所作出的判断，我们会对其形成不好的看法。
但如果你对其进行更深层次的了解，就会发现他（她）不像你心中想象的那种人了。
在对待你不了解的其他职员时，千万别让他的外表所蒙蔽。
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