危机管理危机管理.docx
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危机管理危机管理
（危机管理）危机管理
贵族皇仕
危机管理手册
1、危机管理：
使命/目标/危机的定义——1
2、适用于所有危机的事项
*沟通流程图——2
*注意事项,有关:
任何危机——3
媒体——4
顾客——5
政府——6
*预见问题——7
*对外声明——7
3、分类危机处理
*定义
*餐厅处理程序
*禁忌
*声明及问题
*解决危机的团队
A、自然灾害I地震8——10
II台风11——12
B、食品问题I异物13——15
II顾客生病16——18
C、受伤I顾客受伤19——21
II雇员受伤22——24
III不安全的小礼物25——27
D、意外事故I建筑物倒塌28——30
II火灾31——33
III煤气泄露34——35
E、营运障碍I水灾36——37
II电力中断38
F、民众骚乱I宵禁39——40
II示危41——43
III暴动44——45
IV抢劫46——47
V炸弹恐吓48——49
4、表格——档案记录50——51
危机管理
使命
把每一次危机都转化为贵族皇仕的良机!
目标
Ø提高避免危机的意识。
Ø确保及时、有效地作出反应。
Ø把贵族皇仕的损失降到最低，尽量保护和提高贵族皇仕的利益。
危机的定义
凡对贵族皇仕的人员安全、声誉形象
公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响
并需要立即处理的事件称为危机
1
适用于所有危机
沟通流程图
流程图
餐厅
2
适用于所有危机
注意事项
任何危机
你
应
该
保持冷静----保持冷静会帮助你更好地处理每一件事
收集事实----根据事实而不是猜测出合理的决定。
建议提出的问题：
？
发生了什么事情？
何时发生的？
？
涉及到哪些人？
？
查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的员工、餐厅经理等。
开始沟通/报告----向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理。
提醒有关人员注意----如果影响到其它市场，那么应提醒总部及其它市场注意。
需要时启动解决危机的团队采取行动。
有清楚的档案记录----详细地记录事件的经过、细节和人物
----整理并保存证据（文件、照片及物件等…）
----完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿
----填写值班报告，保持良好沟通。
在采取任何行动时----人身安全永远是最重要的。
都应该保自身的安全----当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全。
禁
忌
不要等候危机自动消失----危机不会自动消失的，应主动予以解决
不要尝试独自处理危机----与其部门共同处理危机，打开沟通的渠道
除非不得已，不要把金----避免卷入他人事件。
牛角王牵扯进任何可能触----有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，
发危机事件或谣言更不利于金牛角王。
引起媒体的注意。
没必要不良或负面的事件拉上关系。
不要让员工与其他金牛角王人员或顾客议论该事件。
在获悉其真相之前，不要----先不要承认责任。
假定金牛角王就是导致事故
的原因
3
适用于所有危机
注意事项
媒体
你
应
该
争取缓冲时间
态度友善
对媒体的提问作充分准备----设身处地，预测记者的问题。
----他想了解的是什么？
----他想在我身上拿到什么资料？
指定代表金牛角王的适当发言人-----由总经理判断及指定
安排适当场地接受采访----避免一切金牛角王标志出现在访问中。
----避免金牛角王形象在公众中产生负面影响或与负面事件相连。
----避免在人多或代表金牛角王的地方进行访问，如餐厅。
及时追踪与回馈，不要不----通知媒体金牛角王将于何时何地处理此事。
了了知----在较短的时间内，尽可能多收集信息。
----根据事实，阐明实际情况。
禁忌
不要让媒体摄像、照相或在餐厅内采访顾客和员工。
建议的回答方式：
1、对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这会影响到餐厅内就餐的顾客。
2、如果您有什么问题，请写下来交给我。
我会交到公司办公室，金牛角王的有关人员会尽快与您联系。
不要向媒体做出任何承诺。
不要认为媒体所说的截止期限就是金牛角王的截止期限。
在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题。
在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的。
在获悉真相之前，不要假定金牛角王就是导致事故的发源地。
不要让员工与其他金牛角王人员或顾客议论该事件。
4
适用于所有危机
注意事项
顾客
你
应
该
立即作出反应，认真进行处理。
友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化。
对顾客表现出真正的关心、照顾和同情
聆听顾客的谈话，及时作出反馈。
-----您能否告诉我发生了什么事
感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注。
在适当的时候，向顾客赠送贵宾卡，-----送您一张贵宾卡，请在下鼓励他们再次光临次光临时使用
立即调查，然后进行追踪
禁
忌
不要表现出防卫态度。
先不要承认责任，不要假定金牛角王必定是负责者。
不要引起其他顾客的注意----为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？
5
适用于所有危机
注意事项
政府
你
应
该
彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。
安排政府官员到僻静的角落谈话。
了解他们的真正的意图----来自哪个部门？
----想获悉哪些内容？
观察他的态度----积极的？
----中立的？
----故对的？
向上级汇报整个事件并请求帮助。
主动回应，告诉他们有关人员会
立即到达与他们谈话。
尽量使他们舒适。
----供给饮品和食物。
----安排安静的地方让他们等候。
禁
忌
不能无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务。
不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。
不要自行处理。
在没有得到帮助之前，不要回答他们的问题。
在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场。
不能随便回答非餐厅经理职责范围的问题。
6
适用于所有危机
预见问题
预见问题建议答案
1、发生了什么事情？
1、A、避免造成不必要的围观。
（围观或经过的顾客提问）B、以中立的态度说明事实，避免谣言的传播。
C、转移他人的注意力。
D、说明正在处理该事件。
2、这种危机经常发生的吗？
2、不，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题。
（根据当时的情况，选择适当的内容）
3、我怎样可以从金牛角王得到赔偿？
3、我们非常关心品质/服务/顾客的满意度和安
你或金牛角王将如何对我进行赔偿？
全等方面的问题。
（根据当时的情况，选择
我需要多少的赔偿费适当的内容）我们将马上进行调查，您能否
留下联系电话，我们会尽快与您取得联系。
4、我和你们的总部联系。
4、请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系。
（如果顾客人员坚持，就把总部（或地区办公室）的电话号码告诉他，然后立即通知办公室的有关职员）。
5、我想和负责人谈谈。
5、值班经理可以回答：
我就是负责人，需要帮忙吗？
办：
对外声明
我们正在进一步了解事件的详情。
当然，我们最关心的是顾客、员工和可能受到影响的其他人员。
一有消息，我们就会尽快通知您。
7
地震
定义
任何一家金牛角王餐厅受到地震危机及损害
程序
在餐厅中
1、保持镇静，命名所有人安全有序地离开餐厅
2、当把人员疏散到安全场所后，清点餐厅的雇员人数。
3、如果需要，应建立急救站和手术中心。
4、如果有人受伤，应呼叫救护车，帮助并安慰受伤人员。
5、如果可能，应拔掉电力和煤气插头，锁好保险柜和收音机（但需确保自身安全）
6、通知警方和营运部。
如果你需要帮助，请和其它餐厅联系。
7、协助警方圈定并保护现场。
8、根据需要，协助“搜寻及营救队伍”开展工作。
8
地震
禁忌
禁忌
1、不要接受新闻媒体的采访。
2、不要使用易燃物。
3、不要以任何理由再次进入餐厅。
4、不要尾随援救队伍进入餐厅。
5、不要让任何XX的人员进入餐厅。
声明和问题
预见问题（供餐厅人员参考）
预见问题：
建议回答：
1、是否有人在地震中丧生？
1、警方会为您提供最新信息。
2、我的亲属是否还在餐厅中？
2、真遗憾您和您的亲属失去了联系。
我可以帮助您查找一下您的亲属是否列在我们的名单中。
3、金牛角王损失多少？
3、我们仍在点算中。
9
地震
解决危机的团队
团队领导
营运部
团队成员及其职责
营运部如果可能，应通知附近的餐厅并提供帮助。
检查附近的餐厅，了解他们是否也受到涉及。
与总经理和政府有关部门保持沟通。
如果需要，应处理顾客投诉。
品牌部做好准备，接受新闻媒体的采访。
设立咨询中心，供新闻媒体或顾客咨询。
开发/工程部帮助援救团队成员了解餐厅的建筑构造。
安排一名建筑工程师协助援救团队开展工作。
与财务部合作估算损失。
人力资源部将受伤或失踪员工的情况通知其家属。
10
台风
定义
对金牛角餐厅产生危害，并可中断餐厅正常营运的台风。
程序
在餐厅中
1、及时、尽早让顾客在安全的情况下离开餐厅。
2、鉴于安全的原因，如果必要，应让雇员和顾客留在餐厅中。
3、让所有人员了解台风的严重性。
4、如果顾客坚持要求回家，提醒他们走最安全的路线。
5、锁好全部门窗，将所有的玻璃窗/门贴好封条。
6、让全体人员远离有玻璃装置的区域和其它危险区域。
7、锁好保险柜和所有的收银机。
8、通知你的协理。
9、准备好急救工具箱（例如：
药品、手电、衣物等）。
10、将所有的货品放进冷库和冷藏库。
11、告诉要求上班的雇员留在家里。
12、提防水淹的可能性。
13、如果需要，可为餐厅中的人员提供食物及饮品。
14、收听广播，了解最新消息。
11
台风
禁忌
禁忌
1、不要让雇员回家。
（鉴于安全理由）。
2、不要重新营业，直至接到正式通知为止。
声明和问题
预见问题：
建议回复：
1、台风何时停止？
1、真抱歉，到目前为止，尚未得到任何权威的消息。
2、我的儿子/女儿是否2、如还在餐厅：
还在餐厅内？
您的儿子/女儿现在很安全地留在餐厅内。
请您不用担心，
需要的话您可以跟他谈话。
解决危机的团队
团队领导
营运部----向总经理报告
团队成员及其职责
营运部沟通餐厅内部的情况。
让总经理随时了解最新情况。
和气象局保持沟通。
与财务部合作统计损失。
品牌部准备好对外声明和接受新闻媒体的采访。
12
异物
定义
异物是指任何非该食品成份以外的物质。
任何有关食品中含异物的报告，无论是事实或臆断，都应认真处理。
程序
在餐厅中
1、立刻作出反映，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌、亲切、热诚。
2、对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但先不要承认有关事件的责任。
3、分析当时的情况，如果顾客需要进行医务治疗，应提议及征求顾客的同意，然后再陪同他/她到医院。
从餐厅管理层中挑选一名人员陪伴顾客，提供必要的帮助，如需要，请通知顾客的亲属或朋友。
4、带顾客到餐厅里一个安静的角落交谈，以不要影响其他顾客的原则。
5、主动要求为顾客更换食品，如果顾客拒绝，那么可以退款。
（例如：
我是否可以为您更换一种食品？
我会立刻对此事进行调查。
）
6、A、尽最大努力从顾客手中索取该产品（或产品的部分），以便进行分析及调查，留样对调查工作非常重要。
B、如果顾客强烈反对交出该产品（或其部分），那么、可以拍摄下来，以便清晰地看到其中的异物（确保随时备有空白的胶卷）。
7、把该产品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清楚地标明：
“不要使用，不要触摸或移动”。
把塑料袋存放在冷冻库中一个妥善位置，避免和其它产品混在一起或被员工拿走。
8、尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实（原因、时间、经过、地点、怎样发生的？
顾客的姓名或住址……）
9、如果问题发生在同一产品上，或对该产品有嫌疑，那么应停止使用。
对餐厅内现有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。
一定要使用安全的食品。
10、将发生的事件和收集到的事实呈报上级及QA，把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中
13
异物
禁忌
禁忌
1、不要产生防卫心理，不要无理对待顾客。
2、不要许诺金牛角将承担责任。
3、在没有澄清事实之前，不要承认错误。
4、为顾客更换食品时，不要更换同一产品，以免同样问题再次发生。
5、不要引起其他顾客的注意。
声明和问题
建议的声名和问题（供餐厅人员参考）
对您的遭遇，我深表歉意。
您现在感觉如何？
您需要看医生或到医院吗？
我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事件进行调查。
在调查期间，我是否可以为您更换另一种食品？
为您的舒适起见，我们能否坐下来谈一谈？
请您讲讲事情的经过？
非常感谢您见将此问题告诉我们，好让我们加以关注。
送给您一张贵宾卡或抵用卷，欢迎下次光临。
14
异物
解决危机的团队
团队领导
◆技术部-----向总经理报告
团队成员及其职责
技术部及采购部如需要，启动解决危机的团队采取行动。
开展调查工作。
确定污染物来源。
确定受影响食品的数量。
如有必要，应进行产品回收。
如需要，应通知其它市场或总部。
营运部根据需要为餐厅提供帮助。
确保餐厅在处理问题时，遵循正确的程序。
在餐厅中进行调查。
如果需要，应对受到伤害的顾客进行追踪及探访。
与采购/品质保证部携手合作。
如有顾客投诉，应负责处理。
公共关系部/品牌部根据需要为餐厅提供帮助。
准备对外声明和为新闻媒体采访做好准备。
根据需要准备及处理政府/卫生部门的来访。
15
顾客生病
定义
由顾客提出的、归咎与金牛角王的疾病投诉。
无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告。
程序
在餐厅中
1、需立刻处理。
正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的要求，作出正面的、积极的应对。
2、将顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客。
3、要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定及承认错误。
4、要求顾客去看医生。
如果需要，可挑选一名餐厅管理组陪伴并协助顾客。
5、虽然通常不会留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析。
6、尽可能多收集有关该事件和产品的资料事实？
（为什么，时间，地点，事件，顾客在金牛角王就餐之前或之后还吃了些什么，等等）。
7、询问顾客的姓名，电话号码和地址。
8、如果怀疑事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料。
9、立即将该事件和收集到有关事实报告给营运顾客和QA，并记录在值班报告和品质回馈表中。
10、准备接受政府部门对餐厅的调查。
16
顾客生病
禁忌
禁忌
1、不要产生防卫心理。
2、不要假定金牛角王应承担的责任。
3、不要在事实澄清之前，承认错误。
4、不要引起其他顾客的注意。
5、不要假定它是轻微事故，要认真处理并进行追踪（跟进）！
！
声明和问题
建议声明和问题（供餐厅人员参考）
对您的遭遇，我感到和遗憾。
您现在感觉如何？
您是否需要去看医生/
我们一向非常关注产品的品质，我会立刻调查该事件。
为了使您感觉更舒适一些，我们是否可以坐下来谈话呢？
请让我了解到底发生了什么事？
非常感谢您把此事告诉我并让我们能够尽早作出反应。
17
顾客生病
解决危机的团队
团队领导
营运部-----向总经理报告
团队成员及其职责
营运部如果需要，启动解决危机的团队采取行动。
确保餐厅遵循正确程序处理此类事件。
缓解餐厅的紧张局面。
在餐厅中进行调查。
如果需要，对受到影响的顾客进行追踪（跟进）。
与采购部/QA合作。
如果需要，处理顾客要求/索赔。
帮助餐厅做好准备，接受政府部门和媒体的调查。
品牌部根据需要，协助餐厅。
准备对外声明及接受新闻媒体的采访。
如果需要，通知市场的媒体代理。
采购部对有关产品进行调查。
确定污染源。
确定受到影响的产品的数量。
如果需要，准备进行货品回收及补充。
需要时，请通知其市场和总部。
公共关系根据需要，协助接待政府和卫生部门的官员。
如果需要，协助法律部门。
18
顾客受伤
定义
任何在餐厅中受到身体伤害的顾客。
程序
在餐厅中
1、立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者。
2、除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情。
3、保持冷静，给予餐厅人员正确的行动指导。
4、征询及建议顾客就医。
从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助。
请和该顾客的亲属或朋友联系。
5、如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家。
6、尽可能多地收集有关事实（原因、时间、经过、地点、如何发生的？
），记录受伤顾客的姓名、电话号码和地址。
7、找出事件的原因（例如：
拖干潮湿的地板）。
如果可能，应立刻采取措施，以防止日后再次发生同样事件。
8、将发生的事件及收集到的事实汇报给营运顾问，在值班报告上进行记录。
19
顾客受伤
禁忌
禁忌
1、不要承认错误。
2、不要惊动未察觉的顾客。
3、不要染个该事件影响餐厅的营运。
4、不要让餐厅中的人员讨论有关事件。
声明和问题
建议的问题（供餐厅人员参考）
◆您感觉如何？
是否需要去医院治疗？
◆需要通知您的家人或朋友吗？
◆可否留下您的姓名、地址和联系电话？
20
顾客受伤
解决危机的团队
团队领导
◆营运部-----向总经理报告]
团队成员及其职责
营运部如果需要，应请解决危机团队采取行动。
针对顾客受伤事件，在餐厅中进行追踪。
如果需要，应探访受伤的顾客。
不论是否已经得到修复，都应对发生事故的区域进行追踪。
如果需要，应处理顾客投诉/索赔。
品牌部如果新闻媒介前来采访，则应通知代理机构。
让团队成员做好准备，接受新闻媒体的采访。
工程部只在需要的时候才参与工作。
尽快帮助解决建筑或设备方面的问题。
21
雇员受伤
定义
金牛角王雇员在餐厅，身体受到损伤
（例如：
烫伤、割伤、滑倒或跌伤）
程序
在餐厅中
1、立即照顾伤员。
2、使人群远离伤者，为伤者留出更多空间。
3、如果伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车。
4、劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理组成员陪同。
5、立刻查清受伤的原因，杜绝再次发生（例如：
地板湿滑）。
6、通知营运部。
7、通知受伤员工/经理的家属。
8、如伤者拒绝就医，应要求伤者作出书面声明。
22
雇员受伤
禁忌
禁忌
1、不要惊慌。
2、不要移动昏迷的受伤人员。
3、不要进行急救，除非你有充分的把握。
4、不要让受伤雇员立刻投入工作。
5、不要员工/经理议论此事。
声明和问题
预见问题（供餐厅人员参考）
预见问题：
建议回复：
1、在金牛角王餐厅工作是否安全？
1、在金牛角王餐厅工作是很安全的，我们设有各项安全防卫设施。
雇员在加入时，就会通过职前简介了解有关安全事宜。
23
雇员受伤
解决危机的团队
团队领导
◆营运部-----向总经理报告
团队成员及其职责
营运部追踪事故发生的原因。
杜绝类似的事件再次发生。
对受伤人员及其家属表示关心和同情。
全力支持/帮助受伤人员。
人力资源部帮助伤者索取保险赔偿。
如果需要，可召开会议，阐明该事件。
估算此次事件耗费的总金额。
品牌部如果需要，可为团队准备好对外声明，接受新闻媒体的采访。
工程部必要时才参与工作。
协助解决建筑或设备问题。
24
不安全的小礼物
定义
任何会使顾客或员工受伤的小礼物
程序
在餐厅中
1、要立刻处理。
正确对待客人，彬彬有礼，关心顾客的需要，积极应对。
2、先不要承认责任，但要向顾客表示真诚的同情。
安慰受伤者（尤其是小朋友）。
3、征询与提议就医，并提供协助。
可从餐厅管理组中挑选一名成员陪伴并协助顾客。
通知顾客的亲友。
4、在一个安静的地方和该顾客交谈，不要影响其他顾客。
5、尽最大努力向顾客索取该礼品，以便进行分析，这对调查工作至关重要。
6、尽可能多收集有关该事件和小物品的事实？
（为什么，时间，地点，事件，顾客的姓名，电话和住址……）。
7、向家长询问联系电话及住址。
8、如果顾客同意，那么可以为他更换另外一种安全的小礼物。
9、立即停止使用同一种礼品。
将该种不安全的礼品与其它礼品隔开，锁好并在标签上明确标明“严禁使用-----不要触摸或移动”。
确保它们没有与其它货品混淆或被员工拿走。
10、立即将该事件和收集到的有关事实报告给营运部和企划部，并记录在值班报告中。
25
不安全的小礼物
禁忌
禁忌
1、不要产生防卫心理。
2、不要假定金牛角王必定是事件的起因。
告诉顾客我们将尽快与他们联系。
3、不要先承认责任，尤其在事件没有澄清之前。
4、不要让顾客知道提供小礼物的厂家。
5、不要为顾客更换同样的小礼物，以免发生同样的问题。
6、不要引起其他顾客的注意。
7、不要让媒体在餐厅内采访餐厅人员或顾客。
声明和问题
建议的声明和问题（供餐厅人员参考）
◆对您的遭遇，我感到很遗憾。
您现在感觉如何？
您是否需要进行医务治疗？
◆我们一向非常关注产品的品质，我会立刻调查该事件。
在调查期间，我是否可以为您更换另一件小礼物？
◆为了使您感觉更舒服一些，我们是否可以坐下来谈话呢？
◆请让我了解到底发生了什么事？
◆非常感谢让我了解到这一情况，让我们可以加以关注。
预见问题：
建议回复：
1、金牛角王为什么使用劣质玩具？
1、金牛角王非常重视礼品的质量，我们直接受检验合格的礼品，这些都是认可的厂家生产的。
2、你能否告诉我是哪家公司生产的？
2、我现在没有厂家的名单，但是金牛角王只使用合法厂家提供的产品。
金牛角王最关心的就是顾客，我们一定会严肃处理这个问题
26
不安全的小礼物
解决危机的团队
团队领导
◆营运部-----向总经理报告
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