机场到达口岗位的服务现状和对策Word下载.docx

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其主要职责如下：

1、负责对进入到达口工作人员的人身检查，防止违禁物品被带入隔离区；

2、负责对需要进入到达口取行李的旅客的人身检查，同时认真查验其机票、行李票，防止违禁物品被带入隔离区；

3、负责对进入到达口人员的证件查验，防止无证无关人员进入隔离区。

从到达口的岗位职责可以很清晰地看出，到达口的服务对象包括：

旅客、民航内部工作人员和驻场单位人员。

服务对象的多样性导致到达口服务的标准难以统一，在展开分析到达口服务的现状之前，为了对到达口岗位的服务工作有个更清晰的概念，我们先对到达口岗位的服务工作进行一个“SWOT”分析。

二、到达口安全检查服务工作的SWOT分析

（一） 

优势分析（Strength）

1、今年是白云机场“创十佳”的启动年，系列的服务提升活动方案、紧凑的服务提升进度安排和良好的服务“争优创先”氛围为本部的服务工作提供了优越的外部环境。

2、探讨如何提升服务工作是今年学习实践科学发展观的重要内容，部党委和支部班子对服务工作的重视和指导为各岗位的服务提升提供了一个良好的内部环境。

（二）劣势分析（Weakness）

1、 

由于基层工作人员来自全国各地，背景、文化、风俗和受教育程度等种种因素导致人员素质不一，对服务的认知也不尽相同，影响服务理念的灌输。

2、服务对象的多样性和素质不一，导致到达口的服务标准众口难调，影响服务提升。

3、由于行李查询的流程不顺畅而到达口又未配备X光机和操作人员，导致无法对携带的行李和物品进行开机检查，增加了解释难度，容易引起旅客争议甚至投诉，无形中增加了服务的难度，制约了到达口岗位的服务满意度提升。

（三）机会（Opportunity）

1、广州一直在争创全国文明城市，这将在大范围内影响到广州这座城市的人文文化。

讲文明、树新风、服务至上的理念将在局部得到扩大化，从而增强服务提升的氛围。

2、2010年的亚运会将在广州举办，白云机场作为航空港的服务水准是构成亚运会印象的一个因素，“迎亚运、树新风”是提升机场服务的一个良好契机。

（四）威胁（Threat）

1、通过网络、电视以及其他媒体可以了解到，现在国内外恐怖势力日益猖獗，各个岗位的安全检查力度必然加强，在这样的特定环境里安全和服务是一对矛盾体，如何平衡安全和服务的关系，是影响服务提升的因素之一。

2、东三、西三指廊的扩建工程和机场个别区域的流程改造，造成东、西区域工作环境变得嘈杂和拥挤，影响旅客的疏通，相对变差的工作环境对员工的情绪造成影响，对服务质量的保证带来冲击。

三、影响到达口服务质量的因素分析

我们总在讲服务，但是对服务所具备的特征和如何检测服务质量却存在模糊概念，下面我将从服务的特征出发讨论影响服务质量的因素，再结合实际对影响到达口服务质量的因素进行进一步分析。

服务与普通商品不同，它是一种本质上无形，生产和消费同时进行，容易产生变化的一种行为或过程。

上述特征决定了服务质量的衡量与测评将取决于以下五个维度：

一是有形体现，即设备、设施和人员的保证；

二是可信性，即制度的落实程度；

三是响应性，即员工的主动服务程度；

四是保证，即雇员的素质与能力；

五是移情，即员工对顾客的个性化关心程度。

通过以上分析，到达口岗位的服务现状可以总结为以下几点：

（一）机场到达口流程设计不合理是硬伤，硬件缺乏是软肋。

到达口流程不畅导致旅客进入到达隔离区办理行李查询、提取、索赔而产生的服务投诉尤为突出，体现在：

1、由于A、B到达区的行李查询柜台设在隔离区内，而每天进入隔离区查询行李的旅客多达二百多人次，绝大多数旅客都有随身携带行李物品，而护卫队现场不具备检查行李物品的条件（未配备X射线机），在拒绝其行李被带入时往往引发投诉。

2、旅客查询行李接触的第一关就是到达口的护卫队检查员，在旅客咨询相关行李的问题时，往往无从解释，而真正懂业务的行李查询人员却不能第一时间接触旅客并做好服务和解释工作，此时旅客会将心中的怨气都直接针对到达口的护卫队员，造成服务工作非常被动，由此引发的服务投诉比较突出。

（二）自身的服务理念有待提升，服务标准和规范的优化和落实需要进一步强化。

首先，作为安全保障型单位，重安全、轻服务的思想在之前很长一段时间里已形成一种固有模式，如何借“创世界十佳机场”的东风，从根本上扭转大部分员工的轻服务思想，提升员工的服务理念，是摆在我们面前的首要任务。

其次，随着本部对服务工作的全局部署和狠抓落实，中队也逐步完善各岗位的服务标准和规范，但是仍需进一步优化。

再次，规矩虽有，如制度落实不力，仍难成方圆。

由于一线员工的个人素质和受教育程度不同，使员工在服务理念的灌输中接受程度不同，在服务规范和制度的落实到位程度不一，导致我们自身的服务标准亟待统一和提高。

（三）服务对象的多样性和素质不一造成服务工作被动。

在到达口要面对的服务对象包括旅客、民航工作人员和驻场单位人员（边防、海关、检验检疫等）这三类人员，服务对象的多样性造成服务标准难以统一。

1、旅客素质不一是最凸显的问题。

在碰到问题时，往往我们的服务态度和解释工作已经做到无懈可击，依然会碰到无理取闹的人员。

例如：

2009年7月17日13：

15分左右，有一男一女两人要求从A2到达口进入隔离区找人，值班班长陈玉按规定礼貌要求请其出示登机牌、机票，确认无误后将女性旅客检查后放行。

但该男子一直辱骂陈玉，还动手扯掉陈玉的工作牌摔在地上，并且动手推掇陈玉，陈玉一直保持克制，耐心地做解释工作，同在A2岗位的另一队员周立立上前解释也被该男子用力推了一把，并将周立立的手臂打痛。

在该事件中，两名队员自始自终都按照中队的服务标准做好解释工作，但旅客依然蛮不讲理并动手打人，充分说明旅客素质不一是影响到达口服务的重要因素。

2、民航内部工作人员和驻场单位人员的不配合是造成到达口服务难的另一因素。

由于行李查询流程的不合理，旅客在查询或提取托运行李时往往需要航空公司或者航服的行李查询人员前往到达口引领旅客进去，在无上述人员引领的情况下，为了避免旅客在到达口的争议甚至投诉，我们在人手充足的情况下通常会派人陪同旅客进去查询或提取，这样就造成了航空公司或行查人员对我们工作的依赖，长此以往，导致我们的服务工作更加被动。

另外，极个别的驻场单位人员，由于他们自身的职业优越感和个人素质，导致他们在日常的检查工作中出现不配合的情况，造成对驻场人员的服务工作增加了难度。

（四）中队的移情服务理念灌输得到进一步地扩大，但要防止过分追求个性化服务。

移情服务是主动服务理念的进一步提升，是指在保证工作完成的情况下，对需要的旅客提供个性化的跟进服务。

例如，碰到急需帮助的旅客，帮助他解决自己力所能及范围的问题，并能和旅客进行进一步的沟通，使对方对提供的帮助能有所反馈。

2008年，护卫队一班班长罗运生带领全班，为旅客提供主动地个性化服务，全年获得锦旗5面，表扬信4封，成为名副其实的“锦旗班”，全中队获得锦旗13面，表扬信6封。

今年1月份以来，护卫队全面灌输移情服务概念，并抓住有条件重点落实“首问责任制”的契机，以点带面地进行移情服务理念的灌输，取得了良好成效。

据统计，今年以来，护卫队共获得锦旗22面，表扬信36封，对比去年又有了长足的进步。

但是，我们必须防止队员过分追求个性化服务，把追求服务反馈作为服务的一个动机，而应把移情服务转化为自然服务。

四、影响因素的重要性评价和可控性分析

从上述分析我们得知安全检查的流程、硬件、人员素质、自身服务标准和制度落实情况是影响到达口安检服务的构成因素，那么哪些是完全可控、可能可控和完全不可控呢？

而这些因素的重要性评价又是如何呢？

1、自身服务标准和制度的落实情况属于完全可控因素。

服务规范的统一、服务制度的优化和服务培训力度的加强，这些都可以通过自身努力逐步达到，因此自身服务标准的提升和制度落实情况的改善属于完全可控因素，且是重要因素。

2、流程和硬件属于可能可控因素。

硬件配备和流程改造都可以通过报批上级部门，可能得到解决，因此列入可能可控的因素，在其他因素无法解决的时属于重要因素。

3、人员素质属于完全不可控因素。

人员素质属于主观意识范畴，马克思主义哲学告诉我们可以改变一些客观因素，但无法改变人的主观意识，我们无法控制服务对象的情绪和状态，因此把人员素质列入不可控范畴。

物质基础决定上层建筑。

流程和硬件对于服务提升而言是重要也是最快速的解决渠道，而自身服务标准是一个完全可控的范畴，但是需要时间去逐步完成，而外部人员的素质是最难控制的，我们可以避重就轻，将完全不可控因素暂时摒弃，将可能可控因素尽量向完全可控转化，与完全可控因素一起同步启动，争取尽快提升到达口服务工作。

五、 

提升到达口岗位服务工作的对策分析

（一）实施以旅客为本的服务战略

首先我们要实施以旅客为本的服务战略，把以人为本的核心理念运用到工作中来。

旅客需要什么，在不违背安全这一原则的前提下，我们应该尽我们的最大可能为我们的旅客提供便利的服务，即继续为旅客提供移情服务。

这就需要管理者不仅是平时的点评，还要在岗位大力的督促与指导，通过一点一滴这些量的积累，从而达到改变基层安检工作人员头脑中服务意识与观念这一质的飞跃。

（二）建立以旅客为本的服务流程

在以旅客为本的战略指导下，要建立以旅客为本的服务流程，让我们的流程更加人性化。

1、向上级申请改造流程和配备硬件设施。

一是申请通过流程改造将对外行李查询柜台或窗口设立在A、B到达区外；

二是在到达口配备X射线机完善到达口的硬件配备，减少检查冲突。

2、制定服务标准、统一服务规范、完善服务奖惩制度、加强服务培训。

一是要完善相应的服务标准，持续规范到达口岗位的服务工作，将服务规范细致化；

二是要改进服务奖惩制度，改变奖多罚少的服务奖惩现状，加大服务惩戒力度，将服务奖惩纳入个人综合考评范畴，作为今后工资进档或者个人评先的参考标准，使服务能成为整个中队的考核准绳之一；

三是加强服务培训，在中队组织的专题培训之外，各个班组还应结合实际进行自行培训，提升全体队员的服务素质。

（三）培育以旅客为本的服务文化

最后，我们还要培育以旅客为本的服务文化，营造良好的服务氛围。

比如我们可以在到达区域围栏外以告示牌的方式给予旅客一些温馨提示，减少很多与旅客的正面冲突。

另外还可以通过案例分析或情境模拟等方式，让员工学会换位思考，不管面对旅客或是工作人员，应要求队员在检查他们的人身或者物品时，要考虑到对方的感受，不能盲目地以自我方式进行。

综上所述，只要我们全面、细致地分析到达口岗位的现状，逐步剖析影响到达口服务工作的因素，就能理清思路，找准方向，探讨出改进服务现状的对策，绕过到达口服务难这座冰山将不再是空谈。