微笑服务情况调研分析报告.docx
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微笑服务情况调研分析报告
黄山处微笑服务考核情况通报
黄山处2013年12月30开通以来，始终把握集团公司微笑服务建设要求，将微笑服务作为重点工作常抓不懈，不断加强组织领导、队伍建设、效能建设、制度以及长效机制建设等，紧紧围绕“美在微笑、重在服务、贵在真诚、好在自然”目标，通过沟通交流、学习培训、奖惩激励、监督考核等方面的管理创新，促进微笑服务水平稳中有进、稳中有升，并迅速挤身集团公司第一方阵，在2014年全年考核中位列集团公司第一，对于营运时间短，员工年轻，实属不易；成绩的取得更多益于领导重视以及员工努力付出。
成绩只代表过去，微笑服务只有起点，没有终点。
随着社会需求和群众期待的不断提高，微笑服务就如同逆水行车，不进则退。
在集团公司合并重组的新常态下，倍感责任重大、压力徒然增加。
集团公司第1季度考核中我们与第1名得分呈线性递减情况，有进一步拉大的趋势，随着其他兄弟单位微笑服务水平的不断提升，以及我们所处的区域环境都对我们提出了更高的要求，黄山市境内高速公路从业单位有我们黄山处、黄山公司、徽杭公司以及相邻的浙江、江西同行等，这都使我处微笑服务的竞争压力进一步加大，面对新的发展形势，我们一方面要总结、提炼和推广运用卓有成效的建设经验和举措；一方面要分析微笑服务现状，着力查找薄弱环节以及存在的问题，深刻剖析，找准结症，不断改进完善、促进长效发展。
1、管理处微笑服务现状
（一）一线人员组成情况
目前我处收费人员（不含值班长、核销员）共计83人，男同志34人，女同志49人；班长24名，男同志17人，女同志7人；票管员11人，男同志3人，女同志11人；收费员共48人，男同志14人，女同志34人。
男女比例为0.77:
1；平均年龄约24岁。
（二）考核员情况
集团公司考核员2名（陈丹、汤和），两人都是兼职；管理处考核员8名，2名递补，休宁2名（递补1名）、黟县3名、祁门3名（递补1名）、牯牛降1名、新安1名，总计12名，1名办公室干事、1名值班长、6名班长、2名票管员、2名收费员。
如下图：
部门
考核员
递补
小计
办公室
1
—
1
休宁
1
1
2
黟县
4
—
4
祁门
2
1
3
牯牛降
1
—
1
闪里
—
—
—
新安
1
—
1
合计
12
（三）考核形式
1.管理处考核
（1）“半月报”每半个月组织考核员对各所收费员进行考核，考核形式与集团公司基本一致，由各所考核员和一名集团公司考核员组成，考核员遇到本所考好时采取回避方式，对每位收费员考核三辆车，去掉一个最高分和一个最低分，取剩下得分的平均分为该所得分。
（2）“暗访”即由处微笑办抽调微笑办人员和处微笑服务考核员组成暗访，最少有三人组成，每月1次，取其考核平均分。
（3）“微笑办督查”由微笑办兼职人员抽考每所录像进行打分，月底汇总，取其平均分。
（4）“值机员”考核即由值机员当班对各所当班收费人员进行考核，月底汇总，取其平均分。
2.收费所考核
（1）“班组考核”当班班长对收费员进行3轮考核，取其平均分。
（2）“班组互评”班组之间循环考核，即甲班班长对乙班，乙班班长对丙班考核，依次类推。
（3）“视频考核”收费所领导小组对当班人员进行考核。
（4）“所长抽考”即所长每天对收费人员微笑服务三个班次进行抽考评分。
（四）一季度考核情况
1.管理处考核
（1）管理处微笑服务综合考核情况
所别
平均分
排名
黟县所
99.50（99.30、99.66、99.54）
第1名
新安所
99.35（99.56、99.32、99.17）
第2名
牯牛降所
99.21（99.25、98.99、99.38）
第3名
休宁所
99.15（99.09、99.18、99.19）
第4名
祁门所
99.12（98.93、99.28、99.15）
第5名
闪里所
98.80（99.33、98.90、98.71）
第6名
综合评分是按照管理处半月报、暗访、微笑办和值机员考核，四部分考核所得相应分值的平均分。
（2）管理处微笑服务半月报平均分排名
所别
平均分
表扬
批评
排名
新安所
99.38
2人/2次
2人2次
第1名
黟县所
99.37
5人/10次
3人4次
第2名
牯牛降所
99.13
4人/7次
3人6次
第3名
祁门所
99.08
4人/4次
2人4次
第4名
闪里所
98.89
2人/3次
4人6次
第5名
休宁所
98.73
4人/5次
1人6次
第6名
半月报考核为管理处考核员1季度6次视频考核平均分。
（3）半月报表扬批评情况
全处半月报表扬人员21人/31次，休宁4人/5次，黟县5人/10次，祁门4人/5次，牯牛降4人/4人，闪里2人3次，皖赣新安2人/2次；批评人员15人/28次休宁所：
1人6次，黟县所：
3人4次（2人已辞职），祁门所：
2人4次，牯牛降所：
3人6次（1人已辞职），闪里所：
4人6次，新安所：
2人2次。
如下图：
管理处
表扬
21人/31次
批评
15人/28次
所别
人数
占比（%）
次数
占比（%）
人数
占比（%）
次数
占比（%）
休宁
4
19.04
5
16.13
1
6.7
6
21.43
黟县
5
23.81
10
32.26
3
20
4
14.29
祁门
4
19.05
4
12.9
2
13.33
4
14.29
牯牛降
4
19.05
7
22.58
3
20
6
21.43
闪里
2
9.52
3
9.68
4
26.67
6
21.43
新安
2
9.52
2
6.5
2
13.33
2
7.14
（4）半月报考核“三度”和其他情况扣分占比
微笑真诚度
声音亲切度
目光专注度
仪容仪表
动作流程
文明用语
其他
休宁
17.26
7.29
3.72
9.75
33.88
5.58
2.90
黟县
5.24
3.67
1.49
12.38
18.63
4.64
1.43
祁门
18.05
4.18
2.43
7.07
24.64
3.37
1.19
牯牛降
12.8
5
2.09
5.66
29.43
4.41
5.72
闪里
7.26
7.74
2.68
16.84
23.79
2.81
9.84
新安
5.42
1.31
1.19
2.98
9.23
1.19
2.98
通过上表得出祁门、休宁、牯牛降和闪里四所在微笑真诚度扣分占比较高，闪里所、休宁所和祁门在声音亲切度扣分比例较高，目光专注度方面，休宁；仪容仪表闪里和黟县扣分较多；动作流程方面休宁、牯牛降、祁门、闪里扣分比重较大。
2.集团公司考核情况
（1）管理处考核综合情况
黄山处
得分
第1名得分
相差分值
管理处排名
1月份
99.89
99.93
0.04
3
2月份
97.67
97.79
0.12
2
3月份
98.80
99.09
0.29
2
（2）各所扣分人员
所别
1月份扣分人员
2月份扣分人员
3月份扣分人员
休宁
刘彬扣6分
黟县
白澜扣4分
程弘扣4分
祁门
许源源扣4分
叶洋扣6分
牯牛降
邹倩倩扣4分
闪里
贺平平扣4分
新安
共计7人7次扣分，其中刘彬和叶洋扣分较多，是导致排名的主要原因。
（3）表扬情况
所别
1月份表扬人员
2月份表扬人员
3月份表扬人员
休宁
方雯慧
夏文雯
胡倩文
黟县
王俊
—
金倩
祁门
—
—
—
牯牛降
江燕
舒曼
—
闪里
—
—
—
新安
—
康茜
钱瑒
共计9人9次：
休宁3人3次、黟县2人2次、牯牛降2人2次、新安2人2次。
通集团公司和管理处考核情况对比，可以看出管理处与集团公司考核基本一致，主要在“三度”、仪容仪表、动作流程等方面还存在问题，主要表现在微笑不真诚、不明显、不持久，目光不专注，声音不亲切，文明用语不清晰，丝巾配打不规范，动作不规范等；从管理处考核情况分析，表现较好的收费所是新安和黟县，尤其是黟县进步明显；从集团公司考核情况看表现突出收费所有新安、牯牛降、黟县。
二、存在问题
（一）“三度”方面，主要是笑容不真诚、不明显、不持久占较高比例，声音亲切度方面占一定比例，目光专注度相对较好。
（二）标准不够规范，部分员工未将集团公司和管理处收费人员微笑服务规范要求严格落实到具体服务实践之中，当班期间监督不到位，日常培训抓的不扎实，造成标准要求与实际做法相脱节。
（三）业务不熟练，收费人员收费技能不熟练，造成流程不规范，特情处理应对不自如，延伸服务不到位等情况。
（四）思想认识深度不够，一些员工对微笑服务重要性认识不到位，部分管理人员（所长）存在重视程度不够，被动的把微笑服务当做一种任务来完成，缺乏主观能动性，主要表现在开展相关活动时积极性不高、有敷衍了事等现象，这也是制约当前微笑服务提升的最主要原因。
（五）微笑服务发展呈现出不平衡、不均等现象，所与所、班组与班组、班长与班长、班长与收费员、男收费员与女收费员、票管员与收费员、新收费员与“老收费员”之间都有一定的差距。
（六）不同班次差异化明显，从目前稽查，录像抽查，值机员考核，半月报会审等情况可以看出，白班服务水平好于中班、中班好于晚班。
（七）所级考核虽然全覆盖，但未完全发挥作用，考核没有形成一种机制，为了考核而考核，主要体现在班长考核不规范、收费所视频考核不及时、值班长监督不到位、所长抽查复核没有针对性。
（八）培训针对性不强，短板没有消除，新的短板有增加趋势，亮点不突出，主要是培训方式呆板，没有因人而异。
（九）相关人员责任心不强，当班期间未能做到管理、监督和提醒作用。
（十）目前奖惩制度还不完善，主体责任还未真正落实到位，惩罚力度不大。
（十一）竞争意识不强，各所目前还没有形成一种比、学、赶、帮、超的良性竞争氛围。
（十二）人手紧张，现在各所人员按最低标准配置，如果出现请假、生病等情况，就有票管、班长或其他人员来顶岗，而这些人员与收费员在微笑服务方面存在一定的差距，这在一定范围内也是影响微笑服务质量的，而目前管理处员工大多将进入了结婚、怀孕的集中期，这将在一段时间内会制约着微笑服务发展。
3、管理处微笑服务现状
（三）表扬批评情况
1、管理处考核通报批评人员
休宁所：
1人6次，刘彬6次；黟县所：
3人4次，程弘2次，白澜（票管顶岗）1次，汪娟娟1次（辞职期间）；祁门所：
2人4次，周海霞3次，张员嘉1次；牯牛降所：
3人6次，黄兴华3次（已辞职），汪禄2次，王琳1次；闪里所：
4人6次，林长利3次，陈冰倩1次，吴炜1次，贺平平1次；新安所：
2人2次，姚丽琴（票管顶岗）1次，鲁基畅1次。
2、集团公司考核扣分人员
2月3日（暗访）
休宁所：
刘彬：
笑容扣6分
黟县所：
白澜：
笑容扣4分
祁门所：
许源源：
笑容扣2分，妆容过浓扣2分
闪里所：
贺平平：
笑容扣2分，声音扣2分
3月25日视频考核
黟县所：
程弘：
笑容扣2分，声音扣2分
祁门所：
叶洋：
笑容扣4分，声音扣2分（班长顶岗扣分严重）
牯牛降所：
邹倩倩：
声音扣4分
第二期4人4次；第三期3人3次，共计7人7次；休宁1人1次（扣分严重）、黟县2人2次（其中白澜1次）、祁门2人2次（扣分严重）、牯牛降1人1次、闪里1人1次
二、表扬人员
1月15日休宁所：
方雯慧黟县所：
王俊
牯牛降所：
江燕
2月3日休宁所：
夏文雯牯牛降所：
舒曼
皖赣新安所：
康茜
3月25日休宁所：
胡倩文黟县所：
金倩
皖赣新安所：
钱瑒
休宁3人3次、黟县2人2次、牯牛降2人2次、新安2人2次，共计9人9次。
黄山市境内高速公路从业单位有我们黄山处、交投黄山公司、徽杭公司等，随着其他高速公路经营管理单位微笑服务水平的不断提升，我处微笑服务的竞争压力进一步加大。
全处微笑服务工作形势总体向好，但也还存在部分员工微笑不够自然、动作不够规范、普通话不够清晰、精神状态不够饱满等现象。
为探索微笑服务工作长效机制，进一步增强责任意识、忧患意识，要不断总结微笑服务工作现状，正视微笑服务薄弱环节及存在的问题，努力加以解决。
一是员工的业务技能和思想水平有待提高。
员工微笑标准掌握不到位，特别是对微笑真诚度、自然度、持久度的把握不到位，存在为了考核而笑，为了考虑视频考核效果而忽视了与司机的自然交流；执行标准不够统一，不够完整，存在为了目送而目送，出现目送过度或不到位现象；语言亲切度有待改进，少数员工吐字不清晰、文明用语普通话不标准，服务过程中存在语言和动作不协调不同步的现象；服务热情度要进一步提升，特情处理和文明用语不灵活，存在照本宣课一招一式现象，缺少正确融入和灵活运用微笑服务元素的主动性；微笑稳定性、持续性有待提高。
少数员工意志较弱，不够专注，一旦缺少监督就易松懈；自身对微笑服务标准要求不严，优质服务意识不强，只求过得去，不求过得硬；部分年轻员工虽然自身条件较好，微笑甜美，动作流畅，但抗压、抗干扰能力不足，有时思想不稳定，情绪波动较大，全面提升有困难。
二是收费管理人员的管理水平和综合素质有待加强。
管理方法方式不丰富，需要全方位、多角度全面提升干部队伍管理水平，“机关服务基层、干部服务员工、全员服务司乘”的管理理念仍需加强秉持。
各收费所内训师水平参差不齐，导致培训、考核标准和尺度难以统一。
内训师集体培训次数不多，沟通交流频率较低，自我考核体系还不完善，致使内训师对微笑服务工作的理解认识和评判标准存在差异，直接影响了各个所微笑服务的标准化水平差距较大，呈现出不平衡、不均等现象。
三是培训手段和竞争机制还要进一步创新。
目前，我处各收费所培训方法较简单，培训内容过于重复繁冗，形式单一，导致收效甚微，影响收费员工积极性和自信心。
对此，培训针对性和实效性需要进一步增强，需要进一步丰富培训内容，创新培训形式。
随着时间推移，微笑服务的内部竞争气氛有所下降，部分竞争存在形式化；对外竞争的意识不足，能力有待提高。
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