南开19秋学期17091803180919031909《服务管理》在线作业标准答案.docx

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南开19秋学期17091803180919031909《服务管理》在线作业标准答案

19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《服务管理》在线作业

滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（）

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

标准答案:

B

服务质量差距模型的核心差距是（）

A.沟通差距

B.营销差距

C.顾客差距

D.标准差距

标准答案:

C

服务承诺又叫（）

A.服务标准

B.安全保护

C.服务保证

D.服务合同

标准答案:

C

保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

标准答案:

D

高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

标准答案:

A

服务业主要对应的产业是（）

A.第一产业

B.第二产业

C.第三产业

D.商务服务业

标准答案:

C

服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（）

A.30%

B.40%

C.50%

D.60%

标准答案:

C

牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

标准答案:

C

在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性

A.无形性

B.波动性

C.互动性

D.差异性

标准答案:

A

按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

A.关键时刻

B.广告

C.促销

D.现场演示

标准答案:

A

创新服务的两种类型是（）

A.激进式创新

B.渐进式创新

C.重大创新

D.服务改善

标准答案:

AB

根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型（）

A.发怒者

B.重消极者

C.积极分子

D.发言者

标准答案:

ABCD

影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）

A.价格

B.环境因素

C.过个人因素

D.涉及到的产品质量

标准答案:

ABCD

典型的服务产品生命周期一般包括（）

A.介绍期

B.成长期

C.成熟期

D.改进期

标准答案:

ABC

服务的主要特性包括（）

A.无形性

B.顾客参与性

C.可以存储性

D.异质性

标准答案:

ABD

在服务业，员工可能具有双重身份，分别是（）