金阳光购物广场营业员手册.doc

金阳光购物广场营业员手册.doc

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金阳光购物广场

JINYANGGUANGMART

营业员手册

SALESPERSONHANDBOOK

东莞市金阳光商贸有限公司

DONGGUANJINYANGGUAN—MART，CO，LTD

营业员手册

温馨，微笑

人力资源部编制

营业员手册

（一）

序

为统一商场全体营业员的培训内容和标准，公司特编写了《营业员手册》，本手册主要是以现场营业员应掌握的业务知识和商场规章制度，金阳光的企业文化为基础，重点提炼出了营业员应了解的商场有关规定，岗位职责，营业员行为规范，工作操作规范和接待服务要求等，指导营业员在工作中按照规范执行，让每一位营业员更全面的了解金阳光，认识金阳光，成为真正的金阳光人。

本手册内容由简介，通则，营业部分，安全知识，法律法规及商场售后服务相关规定和其他六部分组成，使营业员可以系统的接受培训或自学。

内容从心态，技巧，知识三方面对营业员进行培训的设计，使我们的员工通过学习不仅能对知识扎实的掌握，而且结合实际的工作使接待，服务技能得到有效的提高和应用，创造好的业绩，向更高的目标挑战。

同时在心态上通过管理人员的培训和指导可以获得真正的提高，领悟金阳光的企业文化，使我们能以一个积极的态度投入我们的工作，真诚的对待顾客和同事，共同创建优秀的团队，关心金阳光的发展并为之努力工作！

公司将不遗余力地营造员工学习，成长的环境，不断完善员工的培训系统，同时为员工提供更多成材，成功的空间和机会。

“二十一世纪企业保持竞争优势的唯一办法，就是比竞争对手学的更快”。

希望我们每一位员工珍惜每一秒钟，努力的工作，学习。

本手册中未完善之处，请大家多提宝贵意见。

第一篇

简介

第一节公司简介

东莞市金阳光商业连锁有限公司是以零售为主体的大型民营企业。

公司创建于2000年9月，全资下属三家连锁门店，总营业面积逾3万平方米，员工人数上千人，始终保持50%的年增长率持续向前发展。

东莞市金阳光购物广场是东莞市金阳光商业连锁有限公司斥巨资全力打造的集购物、休闲、餐饮、娱乐、观光为一体的大型综合性购物场所。

商场位于东莞市东城区温塘砖窑综合市场，坐拥温塘最具潜力发展地带、毗邻15万的大型住宅区及380家大型企业正强式进驻，人流物流充沛、交通四通八达，集聚浓厚的生活元素，蕴含着无限商机。

商场以创造品种齐全，物美价廉、品牌荟萃，服务周到的美好购物天堂为己任，为消费者提供特色和优势兼备的“一站式”购物体验。

商场总营业面积12000平方米，共一层，购物环境宽敞明亮，舒适协意，经营商品多达十万余种，以品牌化、个性化作为经营之道，引导消费潮流，展现时尚趋势。

在购物环境，经营布局方面，注重体现时尚个性与人性化的风格，使购物更为方便快捷。

一流的软硬件环境与现代化的艺术装点相融合，时刻倍感时尚、动感、精彩与舒心。

第一篇

公司简介

第二节企业文化

企业文化是企业全体员工的价值体系，是企业的灵魂，是企业的组织行为学，是管理的经营哲学。

一，企业文化要领

一，企业精神

团结，拼搏，敬业，创新，高效，发展

二，企业理念

责任是基准，创新是灵魂

三，企业宗旨

立足社区，回报社会

四，企业作风

办好每一件小事完善自我，半成每臆见大事成就企业

五，企业目标

做民族商业品牌，创国内一流企业

六，服务宗旨

让顾客101%满意，超出顾客期望

七，团队理念

超越自我，追求卓越

八，管理作风

严谨，规范，务实的管理

思考，细化，求是的作风

九，企业口号

您的满意我的追求

生活处处充满金阳光

第一篇

公司简介

二，企业文化精髓

“五个一”

（1）秉承一个精神：

即团结，拼搏，敬业，创新，高效，发展的企业精神；

（2）实施一个战略：

即101%满意顾客战略；

（3）遵循一个法则：

即80120法则；

（4）运用一个工具：

即IS09000质量管理工具；

（5）实现一个目标：

即把金阳光建成全国最大型综合性连锁百货商场。

“四个度”

（1）立于公司的高度；

（2）站于对方的角度；

（3）本着诚挚的态度；

（4）提高办事的速度；

“五大理念”

服务理念：

上级为下级服务，行政为营业服务，管理员为一线人员服，务，员工之间相互服务，全面为消费者服务；

竞争理念：

竞争是不可避免的，要勇于竞争，要善于竞争；

自我成材理念：

任何人都有可能成为人才，人才与人才之间的差别在于人其在自身岗位上的不可替代性程度的差别，而不在于岗位的高低；

持续进步理念：

持之以恒，坚忍不拔；在不断的创新中否定自我，找到支持自己始终向前的动力；

第一篇

公司简介

角色理念：

每位员工在不同的岗位上都担当着不同的角色，每位员工都必须扮好自己的角色，按自己的要求全情投入工作。

四，注重培训

（1）公司给员工创造的最大的福利就是培训

福利是塑造企业文化，增强企业的凝聚力，从而培训核心竞争力的重要部分。

我们不能简单把福利看成是员工的薪水的一部分。

公司的福利政策是公司整体竞争战略的一个有机组合，吸引人才，激励人才，为员工提供一个自我发展，实现自我的优良环境，是公司福利政策的目的。

而实现我们福利政策目的的最佳方式就是员工培训。

任何一个优秀的员工都不是仅仅为了薪水而加入我们团队的，我们相信：

薪水给员工的意义只能是----这份工作的薪水不错，而一个优秀的企业吸引员工的魅力当然不是仅靠薪水，而是有一套行之有效的内部人才培训方案。

我们的员工是有理想，有追求的人才，我们回不遗余力的营造员工学习成长的良好环境，不断完善我们的员工培训体系。

（2）培训是公司创造利润的投资之一

一个富有竞争力的公司一定是一个人才荟萃的公司，在知识经济时代，市场竞争力已更大的体现为人才的竞争，而拥有人才，开发人力资源的最佳手段就是培训。

培训的积极的作用便是：

统一员工的思想，统一员工意志和行为，增强团队的意识，增强公司凝聚力，向心力，提高员工素质，改进员工业绩，提高员工整体生产力，帮助员工成长，提高员工满意度，创造效益。

所以，培训不是短期的目标，而是公司长远的战略之一。

五，营业员角色认识—服务是一种态度：

（一）服务是一种态度

并不是像很多人想象的那样，服务只要有了商品知识就够了，服务首先是一种态度，良好的服务是一种良好的态度，在顾客消费的整个过程中，顾客的需求是多样的，但其中的：

优雅的礼貌，站在顾客的角度，倾听，受到重视，认识并熟悉顾客，前后一致的待客态度，以上服务构成因素中，都

第一篇

公司简介

属于员工的态度范畴，并且是造成顾客满意度的关键因素，所以说，服务首先是一种态度，一种店内每位员工都关心的态度。

技术，艺术，再加上良好的态度，产生的服务无疑是最佳的。

员工良好的服务态度是一种企业文化积累，每一个员工从一蹋入我公司的门一刻起，就要接受我们“真，诚，情，信”的企业精神的熏陶。

建立优秀的服务文化需要一个漫长的过程，养成良好的服务态度契而不舍的教导和领导。

（二）营业员是个高尚的职业

服务是人类最大的美德，作为服务企业的一线员工必须有这种高度认识。

当然当我们在千万个顾客提供服务的时候，他们也成为我们每一位员工薪水的来源。

所以，在我们扮演营业员角色的时候，我们与顾客之间的情感上（非法律范畴）是不平等的，我们不能追求时时刻刻的情感上的平等，顾客是服务的接受者，顾客是我们薪水的提供者，我们是薪水的支配者，这两者之间能平等吗？

如果，当我们在提供服务的时候去争取平等，就是把你和顾客当成一般意义上的“人”与“人”之间的关系了。

然而，把我们的工作仅仅看成是换取薪水的手段是不够的。

只是为薪水而工作的职员，永远无法领略到工作的使命感和荣誉感；薪水是辛勤工作的代价，但不可视其为工作的唯一目的。

当好一个营业员并非容易的事。

服务他人不仅是高尚操作，服务本身还是一门学无止境的学问，马桂宁的“马派服务”是其对事业孜孜不倦追求的结晶。

我们除了要有商品知识、服务技巧之外，更重要的就是我们是滞时刻有强烈的服务意识和追求，是否认识到自己是一个营业员工----优质服务的提供者。

基本要求

第二篇

第一章基本要求

第一节职业道德

世界顶级优秀企业以它们的实践告诉我们：

企业文化中最重要的一环，是对员工的道德培训。

一，概念：

1、道德----是约束行为、协调利益的原则规范。

（通俗地说：

做事有道、做人有德）

2、职业道德---是人们在一定职业活动范围内应当遵守的，与其特定职业活动相适应的行为规范的总和。

二、法律和道德的区别：

法律是强制性的，是他律，也是外来的约束。

道德是非强制性的，是自律，也是自我约束。

三、利益和道德的分类：

1、利益分为个人利益，公司利益、社会利益

2、道德分为个人品德、职业道德、社会公德

四、我们的道德标准是：

1、爱祖国，爱人民，受公司；

2、宏伟抱负，高度敬业

3、诚实守信，忠于职守；

4、认真热情，奉献爱心；

5、团结协作，集体奋斗；

6、互相尊重，平等沟通；

7、胸怀宽广，博采众长；

基本要求

第二篇

8、积极进取，追求卓越；

9、勤俭节约，反对浪费；

10、言行得体，仪表大方。

我们的道德规范要求每一位员工首先做到具有自尊、自爱、公正、诚实等品质的人；其次是忠于公司、热衷服务、讲求奉献、善于学习、挑战平庸的优秀的员工。

（一）培养良好的个人品质和职业道德，自己的行为要体现金阳光百货“真、诚、情、信”的企业精神。

树立社会公德意识和集体主义思想。

在日常工作中，不断培养自己的责任感；一是对企业的责任感。

个人利益与企业利益是密切相关的，任何缺乏责任感的个人行为，必将让企业蒙受损失；同时，也将使个人失去生存发展的机会。

二是对个人的责任感。

每个人都要对自己的行为负责，一旦做出违法违纪行为，必将受到严厉的惩罚，必将给自己的人生留下遗憾。

（二）知法、守法，认识到违法乱纪行为和严重后果，任何违法乱纪行为最终都会败露。

金阳光有一套严密的管理运作制度，任何人若想以身试未能，最终都有将衩发现并受到严厉的惩罚。

（三）努力干好本职工作,用自己的能力、勤奋为企业做出贡献，从而赢得尊重和认可，实现自身的价值。

第二节

关于员工处理与供货商关系的若干规定

一、馈赠

指供货商赠送的各种礼品、礼券、现金、以及任何未按公平市价支付的物品。

1、一般情况下，任何员工均不得接受馈赠。

2、如供货商坚持赠送，应向供货商声明馈赠将上交公司，并在收到馈赠当日上交本部门专管员并登记。

如因在外地收到不便带回的馈赠等特殊情况，应及时请示主管经理处理

基本要求

第二篇

3、并登记。

4、员工不得擅自从供货商处购买商品，自用或特殊情装饰品时应书面报请统配中心（自营供货商）或商场（专柜供货商）主管经理批准。

二、员工可接收供货商的广告品，但应按馈赠管理办法上交本部门专管员登记。

三、宴请：

指各种形式的正式或非正式的宴请、以及到娱乐场所的娱乐活动。

1、员工一般不得接受供货商的宴请，无论是供货商以公司名义或个人名义。

参加会议时，按会议的有关规定执行。

2、员工收到供货商的正式邀请，应上报主管经理决定处理。

3、员工访问供货商时，可在供货商食堂就餐，但应按供货商的规定支付餐费。

4、特殊情况，须报告主管经理批准并登记。

四、会议：

1、员工参加供货商组织的各种会议，均应办理审批手续。

市内会议。

按员工因公外出的有关规定审批。

市外和需住宿的会议，按员工出差的有关规定审批。

2、员工可以参加会议组织的各项活动，包括宴请。

3、员工参加供货商为其安排的个别活动，总费用超过200元时，必须报主管经理批准。

员工返回公司后，须在当日进行登记。

五、私人关系：

1、员工不得因与供货商及其代表存在私人关系而损害公司或其他供货商利益。

2、员工办理业务时必须执行公司规定的正常条件。

如比正常条件优惠，必须上报主管总经理批准。

公司其他员工不得直接向业务人员推荐其私人关系，提供正常商品信息除外。

如需推荐，必须直接向主管经理推荐。

并办理审批与登

基本要求

第二篇

3、记手续，业务人员在办理业务时执行上述第3条规定。

六、保密

1、员工应保守公司的商业秘密，未经批准不得向供货商透露。

公司非公开的销假售数字、供货商的俏售额或数量等均属商业秘密。

2、员工不得将因工作关系得到的供货商商业秘密，向公司以外人员透露。

供货商的销售额和数量是供货商的商业秘密。

3、员工应遵守国家有关保护公民隐私的法律、保护供货商代表个人隐私。

七、对违反规定的员工的处理

1、员工违反规定所收取的财物庆交回公司。

特殊纪念意义的物品需交回原物，其他需按接受益价值以现金形式交回公司。

2、员工受益价值在100元以下时，扣罚当月绩公20-50分；超过100元，扣罚30-100。

3、公司可根据情况，对违纪员工处以罚款，罚款不得超过受益价值的5倍。

4、员工连续违反规定，加倍扣分。

5、不适宜从事有关工作的员工，将另行安排工作。

6、重大违规事项，如员工违反规定3次以上，或给公司带来较大影响，或受益价值超过1000元，或不能认识所犯错误等，公司将扣发该员工全部工资和奖金，并给予辞退处理。

7、公司保留提起诉讼的权力。

第三节营业员岗位职责

1、熟悉本柜及相邻柜台商品知识，判断顾客需求、了解顾客心理、当好顾客参谋，提供优质、快捷、准确的服务；

2、认真执行公司的各项规章制度、文明经商、遵纪守法，热爱工作，全情投入。

3、熟悉国家有关法律、法规，接待、处理好顾客的投诉，提高顾客满意度；

基本要求

第二篇

4、做好商品陈列、验收、盘点、标识、存放工作，熟悉业务流程，及进向分部管理人员及厂家反馈商品销售情况、顾客意见和需求。

5、做好市场调查工作，关注季节及商品流行趋势的变化，为促进销售提出意见和建议。

6、认真完成部门交办的任务，做好价格信息的采集工作，按时上报各种质量记录。

7、积极参与各项集本活动，培养自我学习的能力，不断提升工作质量。

8、做好防火、防盗工作，受护设备设施，保持柜台及周转仓环境卫生整洁。

第四节ISO9000基本知识

一、ISO9000概念及组成部分

1、什么是ISO？

ISO是国际标准化组织的简称。

2、什么是ISO9000？

ISO9000是国际标准组织颁布的首个国际性质管理和质量保证标准。

3、ISO9000族核心标准有三个：

ISO9000、ISO9001、ISO9004；

二、我公司于1999年1月通过ISO9002质量体系认证，于2002年完成ISO9001换版工作。

三、我公司的质量方针和质量目标是什么？

（一）、质量方针：

货真价实、品种丰富的商品；

真诚热情、周到便捷的服务；

整洁明亮、安全舒适的环境；

持续满足顾客的需求。

质量方针的含义：

1、货真价实，品种丰富的商品---按《中华人民共和国产品质量法》，严格执行进货检查验收制度、反假、打假、不售假；商品价格不高于深圳市内同类商场；及时掌握市场动态，通过不断地引进、淘汰、更新，使商品品种不

基本要求

第二篇

断地丰富和优化。

2、真诚热情、周到便捷的服务----秉承“真、诚、情、信”的企业精神，履行顾客不满意三十天内可退货、深圳市内大宗大件商品24小时内免费送货、答复顾客投诉及意义不超过节24小时等服务承诺。

3、整洁明亮、安全舒适的环境----通过对标识、卫生、灯光、温度、设施设备等环节的控制，使顾客感到清洁、方便、安全和舒适，体验到金阳光人“一点一滴的关怀”。

4、持续满足顾客的需求---通过不断时行市场调研、收集顾客意见和建议，了解顾客需求；不断总结、改进自己的工作，瞄准市场需求，不断创新和超越自我，满足并引导消费潮流。

二、质量目标：

公司的质量目标即是顾客对公司在商品、服务和环境三方面的综合满意度得分。

顾客满意度得分每年递增。

质量目标说明：

1、顾客满意度即顾客的满意程度。

2、内容组成：

3、商品包括：

商品品种、质量、价格等；

4、服务包括：

接待服务、售后服务、投诉处理、优惠活动等。

5、环境包括：

购物环境、卫生间、试衣间的卫生状况，商场内的温度、空气质量、灯光等的适宜程度，标识牌的卫生、清晰、明确情况，陈列状况等。

四、管理者代表--ISO9001质量体系的最高领导者；所有质量体系文件由管理者代表和总经理批准。

五、产品的标识包括哪些？

产品的标识包括：

商品标识、服务标识、环境标识。

----商品标识包括商品条码、标价签等；

----服务标褒包括工作牌、工牌号、签名等；

----环境标识包括商品导视牌、楼层导购图、分类牌等。

基本要求

第二篇

六、柜台质量记录和质量记录的填写要求

1、柜台的质量记录有：

售货小票、交接班本、排班本、顾客求购登记本（老顾客记录）、资金手册等。

2、质量记录的填写要求：

逐项填写，不可缺项漏项；字迹清晰，数据准确；签名和日期完整。

规章制度

第三篇

营业部分

第一章：

规章制度

第一节业绩报告及营业员激励办法

一、业绩报告书

年月

（一）业绩表现自我鉴定

A、模范带头执行规章制度及行为规范，工作尽心尽职、表现、贡献突出、业绩显著加5-10分

B、认真执行规章制度及行为规范，工作尽心尽职，无差错，能完成任务，表现良好

C、有过错、失误或不良行为；表现一般，工作量不饱满或工作不主动；有缺勤扣5-20分

D、有较大过错、失误、严重违纪，造成不良影响或经济

损失，缺勤较多。

扣21-60分

E、有严重过错、失职、造成责任事故及重大经济损失；缺勤严重。

扣61-100分

（二）部门审核

扣分事由

自查扣分

柜组意见

得分

分部意见

得分

部门意见

审定总分

注：

1、缺勤扣分以《职工工资管理规定》及《业绩报告书附则》为标准，不扣分者外。

2、具体加、扣项目及标准见〈业绩报告书附则〉。

部门：

姓名：

卡号：

部长：

部门经理：

总经理：

1、说明《业绩报告书》每月月末考核一次,首先由员工依据《业绩报告书附则》相关规定自我鉴定当月工作业绩,并在第一部分“业绩表现自我鉴定”的□中打“√”

2、再由柜组长、分部经理（部长）评定打分、最后由部门（分店）经理审定总分。

3、《业绩报告书》作为员工工作业绩质量的评定依据，每月交公司人资源部汇总，并作为绩效考核的依据之一。

规章制度

第三篇

二、营业员奖励办法

为提高员工工作积极性，及时给予鼓励，特权营业员（含自营、专柜营业员及促销员）设立五大奖项。

（一）业绩奖

1、销售大户奖：

每个有柜台按类别或按区域分为三组，每月奖励每组单位面积销售排名居榜首者，奖金为50元（不论柜台人数多少，发给50元，直接分给员工）。

已获奖柜台本季度不再参评。

2、销售进步奖；每月每分部比上月均销售增长比例最高的一个柜台，奖金为50元，如果当月柜台销售呈负增长，则该奖项取消。

3、卫生红旗手：

以分部为单位，每季度进行卫生评比，对卫生前三名柜台授予流动红旗，并奖励50元。

4、优质服务奖；顾客表扬，经调查属实加5-10分；神秘顾客检查表现优秀、评分在95分以上者，加5分。

5、开发集团购买奖；按《集团批量购买奖励办法》规定，对联系集团购买（购物或购卡）业绩显著者，可予加5-10分。

6、业务能手奖：

严把质量关，发现重大的或较阴蔽的假卓越伪劣商品及时上报，由品管部确认，加5-10分。

季度检查商品知识9分以上加5分，分部综合考试前三名加5分（分部后三名扣5分）；公司、商场各项竞赛优异者按竞赛方案发给奖品或奖金。

7、工作出色奖：

某项工作，如货源跟进、市场调查、派发宣传单、采价等完成出色，可给予适当的奖励（根据情节，给予一份小礼物或加分）。

8、转为自营员工奖：

建立优秀员工备案制度，专柜营业员因工作态度、知识、技能突出，被评为服务明星等荣誉称号的，加入优秀员工备案库中，经专柜供应商同意，在商场实习时，可优先录用为自营员工（协议工，免试用期）。

（二）敬业奖

1.守纪律标兵奖：

每年六月底、十二月底对半年来未有违纪扣分或工作失

规章制度

第三篇

误者发纪念品一份，以资鼓励。

1、委屈奖：

在顾客无理取闹之下，能做到骂不还口、打不还手，确实忍受了较大委屈，始终以礼相待，表现出良好的职业素质和修养，加5-20分。

2、合理化建议奖：

提合理化建议被采纳者加5-10分，贡献较大者报公司进行特别奖励

（三）风格奖

1、拾金不昧者：

拾到贵重物品（100元以上）主动上交，加5分。

（100元以下晨会表扬，1000元以上加10分）。

2、正义奖：

抓小偷一次奖励50元；敢于同坏人坏事做斗争，维护商场及顾客利益，加5-10分，维护公司利益，检举揭发弄虚作假行为，加5-10分；不顾个人安危，保护和抢救国家财产，加10-100分，事迹突出者报公司追加励。

（四）协作奖

1、好助手奖；协助分部工作，付出较多的时间和精力。

每季度由分部确定人选（占分部人数的5%